【正文】 系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)方案建議書 第 29 頁(yè) 下面對(duì)具體服務(wù)流程作一描述：需要啟動(dòng)該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，事先通知秘書臺(tái)申請(qǐng)?jiān)摲?wù)，并說(shuō)明所需服務(wù)時(shí)間（如下午 2 點(diǎn)到 5 點(diǎn)） ，然后在話機(jī)上根據(jù)提示音自行登記呼叫轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)。話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接來(lái)的電話后，根據(jù)用戶事先登記的要求對(duì)來(lái)話進(jìn)行記錄或錄音。然后在用戶指定的時(shí)間通過(guò)電話通知用戶，或?qū)浺舨シ沤o用戶。若用戶想有選擇的接聽(tīng)電話，只需將接聽(tīng)的條件以及呼叫接回的電話號(hào)碼進(jìn)行登記。當(dāng)話務(wù)員收到符合條件的來(lái)話時(shí)，一方面提示來(lái)話方稍候，另一方面通過(guò)用戶指定的話機(jī)通知用戶，并完成話路接續(xù)。訂 購(gòu) 服 務(wù)經(jīng)常生活中經(jīng)常會(huì)有諸如訂餐、訂房、訂購(gòu)禮物一類事情要處理，這些事情看來(lái)雖小，做起來(lái)卻要花不少時(shí)間和精力。 “公眾秘書臺(tái)”預(yù)訂服務(wù)就是針對(duì)這種需求產(chǎn)生的。用戶申請(qǐng)了這項(xiàng)服務(wù)，有購(gòu)物方面的不方便就找秘書臺(tái)，話務(wù)員在信息庫(kù)里尋找線索，幫助用戶快速滿意的處理完這個(gè)問(wèn)題，充分享受到貴族式的服務(wù)。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)秘書臺(tái)可以跟一批飯店、旅館、商場(chǎng)等（包括各種檔次）建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)聯(lián)系。用戶需要訂購(gòu)時(shí)，只要撥通秘書臺(tái)，將訂購(gòu)需求通知話務(wù)員即可。比如說(shuō)想預(yù)定酒席，用戶只需講明用餐時(shí)間、用餐人數(shù)、酒席規(guī)格價(jià)位、菜肴風(fēng)味等信息，話務(wù)員就根據(jù)這個(gè)情況查找數(shù)據(jù)庫(kù)中相應(yīng)信息，找到合適的餐館后，幫用戶訂位訂餐。訂購(gòu)?fù)瓿珊篑R上通知用戶。費(fèi)用由用戶跟餐館當(dāng)面結(jié)清。預(yù)訂鮮花、預(yù)訂房間之類的過(guò)程也是一樣。訂購(gòu)服務(wù)過(guò)程的通話系統(tǒng)都保存了錄音記錄，作為將來(lái)發(fā)生糾紛時(shí)備查之用，可以有效防止抵賴。、高級(jí)服務(wù)證 券 服 務(wù)主要是為用戶提供證券咨詢及提醒服務(wù)，從而為用戶從事證券交易提供極大的方便。公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)方案建議書 第 30 頁(yè) 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上，它主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容。證券查詢：用戶可以通過(guò)話務(wù)臺(tái)了解股市行情，包括自己關(guān)心的股票的情況（成交價(jià)、成交量、收盤價(jià)等等）以及整個(gè)股市的走向等信息。由于 PSSS與證交所采用數(shù)據(jù)專線連接，可以實(shí)時(shí)獲得整個(gè)股市的詳細(xì)情況，用戶在撥入秘書臺(tái)后，只需要告訴話務(wù)員自己要查詢的股票代碼，話務(wù)員在座席終端上進(jìn)行相應(yīng)操作，即可查得該支股票的詳細(xì)信息。然后，話務(wù)員根據(jù)用戶要求，通過(guò)口述、傳真等方式將查詢結(jié)果遞交用戶。提醒通知：用戶可以將自己關(guān)心的股票代碼告訴話務(wù)員，同時(shí)為這些股票的相關(guān)參數(shù)設(shè)定閥值，話務(wù)員再主動(dòng)通過(guò)電話、BB 機(jī)提醒用戶。翻 譯 服 務(wù)經(jīng)常會(huì)有用戶在洽談國(guó)際事務(wù)或與國(guó)際友人交流時(shí)由于語(yǔ)言不通帶來(lái)很大麻煩，如果長(zhǎng)期聘請(qǐng)一位專業(yè)翻譯人士一方面費(fèi)用支出較大同時(shí)由于翻譯人員掌握的語(yǔ)言技能畢竟有限而往往無(wú)法滿足要求；如臨時(shí)請(qǐng)翻譯人員服務(wù)則聯(lián)系手續(xù)繁瑣、服務(wù)質(zhì)量不易保證。特別是通過(guò)電話交流時(shí)更有很多不方便之處。如果能夠?qū)⑦@么多復(fù)雜的工作通過(guò)撥打一個(gè)電話就能完成，將給用戶帶來(lái)極大的方便。公眾秘書臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)提供的翻譯服務(wù)可以很好地解決這個(gè)問(wèn)題。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)提供該項(xiàng)服務(wù)的前提需要公眾秘書臺(tái)與翻譯人才集中的機(jī)構(gòu)如語(yǔ)言學(xué)校等建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，由該機(jī)構(gòu)（可同時(shí)建立與多個(gè)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系）負(fù)責(zé)提供多語(yǔ)種、多專業(yè)的語(yǔ)言服務(wù)專業(yè)人才。同時(shí)出于業(yè)務(wù)方便管理的角度，向登記該項(xiàng)服務(wù)的用戶收取一定的服務(wù)訂金。公眾秘書臺(tái)運(yùn)營(yíng)單位可印發(fā)業(yè)務(wù)宣傳資料時(shí)提供各種語(yǔ)種、專業(yè)的翻譯服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。具體的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)包括如下步驟：登記、預(yù)約、服務(wù)。* 登記：需要該項(xiàng)服務(wù)的用戶首先撥通秘書臺(tái)，經(jīng)過(guò)身份認(rèn)證，與某一話務(wù)員建立會(huì)話連接，然后用戶申請(qǐng)翻譯服務(wù)，經(jīng)過(guò)話務(wù)員認(rèn)可之后，用戶向話務(wù)員提交以下這些數(shù)據(jù)。翻譯語(yǔ)種：即用戶需要提供何種語(yǔ)言的翻譯服務(wù)。翻譯專業(yè)：即用戶需要提供何種專業(yè)的翻譯服務(wù)。公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)方案建議書 第 31 頁(yè) 預(yù)計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)：該時(shí)間用于與服務(wù)機(jī)構(gòu)預(yù)約和預(yù)付服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)參考。服務(wù)時(shí)間：即提供翻譯服務(wù)的日期、時(shí)間。聯(lián)系電話：即用戶的聯(lián)系號(hào)碼包括電話號(hào)碼、移動(dòng)電話號(hào)碼、Call 機(jī)號(hào)碼等。* 預(yù)約：話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息生成一條記錄寫入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。系統(tǒng)可根據(jù)技術(shù)條件和實(shí)際情況采用不同的預(yù)約方式如電話預(yù)約、傳真預(yù)約或通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)線路連接至服務(wù)機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)聯(lián)系終端。落實(shí)預(yù)約后將預(yù)約結(jié)果（成功預(yù)約或無(wú)法預(yù)約）通知用戶。* 服務(wù)：服務(wù)啟動(dòng)可采用主動(dòng)或被動(dòng)方式，主動(dòng)方式下系統(tǒng)守護(hù)進(jìn)程在到達(dá)預(yù)約時(shí)間后會(huì)通過(guò)坐席終端提醒話務(wù)員通知用戶。被動(dòng)方式指的是用戶在預(yù)約服務(wù)時(shí)間呼入公眾秘書臺(tái)，秘書臺(tái)根據(jù)查找數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)應(yīng)的服務(wù)登記數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)。以上兩種方式可以由用戶自由選擇。然后，由話務(wù)員呼出至翻譯服務(wù)機(jī)構(gòu)、被叫用戶，將登記用戶、翻譯員、被叫用戶接入平臺(tái)的多方通話服務(wù)資源，之后就可以進(jìn)行翻譯服務(wù)了。其間平臺(tái)將記錄三方通話的線路狀態(tài)并完成計(jì)費(fèi)，當(dāng)服務(wù)結(jié)束后生成計(jì)費(fèi)話單。該服務(wù)的費(fèi)用分為三個(gè)部分：多方通話費(fèi)用、秘書臺(tái)服務(wù)費(fèi)用和譯員傭金。信 息 預(yù) 訂在日常生活中，人們對(duì)于信息服務(wù)的需求是很大的，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，信息正成為同吃、穿、住一樣必不可少的日用消費(fèi)品，這從當(dāng)今報(bào)紙、廣播、電視等傳播媒介日趨發(fā)達(dá)的情況不難看出來(lái)。160/168 聲訊臺(tái)服務(wù)是近幾年電信部門向社會(huì)大眾提供的一種信息服務(wù)方式，一經(jīng)推出就受到社會(huì)各界的熱烈歡迎，在取得良好的社會(huì)效益的同時(shí)也給電信部門帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。但是這種面向大眾的聲訊服務(wù)也存在著一些不足：1. 信息覆蓋面有限。提供的信息由電信部門自行收集制作，欄目、種類固然很多，卻并不一定能覆蓋所有用戶個(gè)人的需求，比方說(shuō)某電腦打印紙經(jīng)銷商希望了解這種產(chǎn)品的最新市場(chǎng)價(jià)格，160 服務(wù)臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)中就很可能沒(méi)有保存這類資料，又不可能為某個(gè)用戶訂做。2. 信息提供缺乏個(gè)人化。用戶關(guān)心的往往是特定的幾種或幾個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的信公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)方案建議書 第 32 頁(yè) 息，這些信息實(shí)際上就構(gòu)成了一個(gè)固定組合，傳統(tǒng)的 160 很難提供這樣的服務(wù)。3. 信息制作缺乏靈活性。在 160/168 聲訊服務(wù)中，一條資訊一旦完成制作，其內(nèi)容和范圍就成為固定的了，無(wú)法根據(jù)某個(gè)用戶的要求實(shí)現(xiàn)信息之間的合并、內(nèi)容的增刪。針對(duì)這種不足，秘書臺(tái)可以提供一種極具個(gè)人化色彩的信息服務(wù)—信息預(yù)訂。即用戶將自己對(duì)某些信息的需求通知秘書臺(tái)，由信息臺(tái)負(fù)責(zé)信息的收集、制作和定時(shí)更新，訂做出一份符合用戶個(gè)人需要的信息簡(jiǎn)報(bào)，按照用戶要求定時(shí)電話通知用戶，也可用傳真或 Email 的方式通知用戶。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)主要包括三個(gè)步驟：登記、后臺(tái)處理、提交。登記：需要該項(xiàng)服務(wù)的用戶首先撥通秘書臺(tái)，經(jīng)過(guò)身份認(rèn)證，與某一話務(wù)員建立會(huì)話連接，然后用戶申請(qǐng)服務(wù)，向話務(wù)員提交以下這些數(shù)據(jù)： 信息的內(nèi)容 信息更新的周期 通知的方式（電話、傳真或 Email） 通知的時(shí)間、周期 通知用戶所用的聯(lián)系地址（包括電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、Email 地址）后臺(tái)處理：話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息通知信息制作部門完成制作，并生成一條通知記錄寫入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。今后系統(tǒng)后臺(tái)的守護(hù)進(jìn)程將輪循監(jiān)視記錄是否滿足條件，待條件滿足時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)啟動(dòng)相應(yīng)的進(jìn)程自動(dòng)將該條記錄推向某特定業(yè)務(wù)組的話務(wù)員界面。提交：由話務(wù)員按用戶指定的方式、地址將信息簡(jiǎn)報(bào)提交給用戶，如果用戶外出，話務(wù)員將按照事先約定反復(fù)通知用戶（對(duì)于電話、傳真而言） 。一旦通知成功，話務(wù)員通過(guò)操作界面刪除任務(wù)隊(duì)列中的任務(wù)，并生成相應(yīng)話單。公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)方案建議書 第 33 頁(yè) 在 綜 合 信 息 服 務(wù) 平 臺(tái) 的 聯(lián) 網(wǎng) 應(yīng) 用 中 ， 與 金 融 系 統(tǒng) 互 聯(lián) 以 實(shí) 現(xiàn) 電 子 商 務(wù) 業(yè)務(wù) 的 交 易 認(rèn) 證 及 結(jié) 算 問(wèn) 題 是 很 重 要 的 一 部 分 工 作 。 一 般 來(lái) 講 ， 都 是 通 過(guò) 銀 行 前置 機(jī) 實(shí) 現(xiàn) 各 種 交 易 的 認(rèn) 證 與 結(jié) 算 。圖 41： 通 過(guò) 銀 行 前 置 機(jī) 實(shí) 現(xiàn) 與 金 融 系 統(tǒng) 的 互 聯(lián)如 上 圖 所 示 ， 聲 訊 服 務(wù) 系 統(tǒng) 、 金 融 系 統(tǒng) 都 需 要 配 置 一 臺(tái) 金 融 前 置 機(jī) （ 在電 子 商 務(wù) 平 臺(tái) 中 ， 該 前 置 機(jī) 稱 為 金 融 網(wǎng) 關(guān) ） ， 兩 個(gè) 系 統(tǒng) 之 間 的 數(shù) 據(jù) 通 訊 都 通 過(guò)前 置 機(jī) 進(jìn) 行 。 這 樣 前 置 機(jī) 作 為 業(yè) 務(wù) 處 理 的 中 間 層 ， 在 一 定 程 度 上 屏 蔽 了 雙 方 的主 機(jī) ， 保 護(hù) 了 各 自 系 統(tǒng) 特 別 是 銀 行 金 融 網(wǎng) 主 機(jī) 上 數(shù) 據(jù) 的 安 全 。 為 了 最 大 程 度 保證 接 口 部 分 與 業(yè) 務(wù) 的 無(wú) 關(guān) 性 ， 我 們 建 議 在 定 義 相 應(yīng) 的 接 口 時(shí) ， 信 息 服 務(wù) 平 臺(tái) 方的 金 融 網(wǎng) 關(guān) 已 經(jīng) 將 不 同 業(yè) 務(wù) 的 交 易 請(qǐng) 求 規(guī) 范 化 ， 提 交 給 銀 行 前 置 機(jī) 的 服 務(wù) 請(qǐng) 求已 經(jīng) 是 標(biāo) 準(zhǔn) 的 存 款 、 取 款 、 轉(zhuǎn) 帳 等 操 作 ， 這 種 做 法 最 大 的 好 處 是 避 免 了 隨 著 聲訊 服 務(wù) 業(yè) 務(wù) 的 拓 展 金 融 系 統(tǒng) 也 必 須 同 步 更 新 接 口 軟 件 的 麻 煩 ?？?慮 到 作 為 一 個(gè) 綜 合 信 息 服 務(wù) 平 臺(tái) ， 隨 著 業(yè) 務(wù) 的 發(fā) 展 ， 以 后 可 能 需 要 與更 多 的 金 融 系 統(tǒng) 如 工 商 銀 行 、 建 設(shè) 銀 行 、 招 商 銀 行 、 郵 政 儲(chǔ) 蓄 等 互 聯(lián) 。 為 了 避免 這 種 按 照 不 同 的 接 口 協(xié) 定 逐 個(gè) 與 這 些 金 融 系 統(tǒng) 互 聯(lián) 的 后 期 維 護(hù) 麻 煩 ， 建 議 在DDNEtherRouter金 融 前 置 機(jī)DB金 融 主 機(jī)Ether應(yīng) 用 服 務(wù) 器 Router金 融 網(wǎng) 關(guān)公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)方案建議書 第 34 頁(yè) 建 設(shè) 與 金 融 系 統(tǒng) 互 聯(lián) 的 初 期 就 引 導(dǎo) 各 金 融 系 統(tǒng) 采 用 標(biāo) 準(zhǔn) 的 金 融 交 易 協(xié) 議 接 口 。為 了 最 大 可 能 減 小 金 融 主 機(jī) 的 負(fù) 擔(dān) ， 對(duì) 于 很 多 使 用 頻 繁 的 業(yè) 務(wù) 如 證 券 交易 委 托 業(yè) 務(wù) 、 電 話 投 注 業(yè) 務(wù) 等 ， 建 議 采 用 “電 子 錢 包 ”的 方 式 進(jìn) 行 ， 即 用 戶的 該 部 分 消 費(fèi) 資 金 以 電 子 錢 包 的 方 式 存 放 在 平 臺(tái) 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 里 ， 進(jìn) 行 相 應(yīng) 交 易 的同 時(shí) 只 需 要 從 該 錢 包 中 劃 帳 即 可 。 采 用 “電 子 錢 包 ”方 式 另 外 一 個(gè) 好 處 是 在管 理 運(yùn) 營(yíng) 方 面 相 對(duì) 來(lái) 講 比 較 靈 活 。 而 且 這 種 方 式 對(duì) 于 今 后 實(shí) 現(xiàn) 電 子 商 務(wù) 與 網(wǎng) 上電 子 商 務(wù) 的 統(tǒng) 一 規(guī) 劃 非 常 方 便 。5. 為 了 實(shí) 現(xiàn) 證 券 交 易 委 托 業(yè) 務(wù) ， 需 要 實(shí) 現(xiàn) 與 證 券 商 交 易 網(wǎng) 絡(luò) 的 互 聯(lián) 。 在 我們 提 供 的 與 證 券 交 易 網(wǎng) 絡(luò) 的 互 聯(lián) 中 ， 聯(lián) 網(wǎng) 模 式 圖 如 下 所 示 ：163/ EtherntRouter網(wǎng) 上 證 券 前 置 機(jī) DB認(rèn) 證 服 務(wù) ?Ethernt應(yīng) 用 服 務(wù) 器 Router證 券 網(wǎng) 關(guān) 行 情 服 務(wù) 器政 權(quán) 交 易 服 務(wù) 器圖 412：與證券交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)為 了 向 股 民 提 供 股 市 行 情 查 詢 服 務(wù) ， 行 情 數(shù) 據(jù) 可 以 通 過(guò) 授 權(quán) 方 式 直 接 到證 券 交 易 網(wǎng) 絡(luò) 的 行 情 服 務(wù) 器 中 查 詢 或 通 過(guò) 鏡 象 技 術(shù) 進(jìn) 行 共 享 ； 股 票 交 易 委 托 業(yè)公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)方案建議書 第 35 頁(yè) 務(wù) 由 證 券 網(wǎng) 關(guān) 接 收 用 戶 的 交 易 請(qǐng) 求 ， 然 后 通 過(guò) 證 券 交 易 網(wǎng) 絡(luò) 中 的 前 置 機(jī) 與 認(rèn) 證服 務(wù) 器 、 交 易 服 務(wù) 器 通 訊 ， 從 而 完 成 股 民 的 身 份 認(rèn) 證 以 及 交 易 請(qǐng) 求 。按 照 國(guó) 家 對(duì) 證 券 交 易 的 最 新 規(guī) 范 要 求 ， 股 民 的 保 證 金 放 在 金 融 系 統(tǒng) 而 非證 券 所 。 因 此 我 們 在 實(shí) 現(xiàn) 證 券 交 易 電 話 委 托 時(shí) ， 對(duì) 用 戶 進(jìn) 行 了 兩 次 認(rèn) 證 。本 著 最 大 程 度 保 護(hù) 局 方 投 資 的 原 則 ， 今 后 昆 明 提 供 網(wǎng) 上 證 券 交 易 委 托 服務(wù) 時(shí) ， 將 與 電 話 委 托 一 起 通 過(guò) 統(tǒng) 一 的 出 口 與 證 券 交 易 中 心 的 互 聯(lián) 。因 為 證 券 交 易 高 峰 期 的 業(yè) 務(wù) 量 很 大 ， 因 此 建 議 采 用 足 夠 的 DDN 專 線 。網(wǎng) 際 協(xié) 議 采 用 通 用 的 TCP/IP 協(xié) 議 或 特 定 協(xié) 議 ， 由 我 們 提 供 一 個(gè) 標(biāo) 準(zhǔn) 的 接 口 協(xié)議 與 證 券 交 易 網(wǎng) 絡(luò) 接 口 ， 此 外 ， 我 們 提 供 對(duì) 稱 /非 對(duì) 稱 RSA 加 密 算 法 或 DES加 密 算 法 ， 可 以 根 據(jù) 不 同 證 券 商 的 不 同 需 求 ， 按 照 已 有 的 加 密 規(guī) 則 進(jìn) 行 數(shù) 據(jù) 加密 。 、169公眾多媒體的聯(lián)網(wǎng)本 綜 合 信