【正文】 系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 29 頁 下面對具體服務(wù)流程作一描述：需要啟動該項服務(wù)時，事先通知秘書臺申請該服務(wù)，并說明所需服務(wù)時間（如下午 2 點到 5 點） ，然后在話機上根據(jù)提示音自行登記呼叫轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)。話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接來的電話后，根據(jù)用戶事先登記的要求對來話進行記錄或錄音。然后在用戶指定的時間通過電話通知用戶，或?qū)浺舨シ沤o用戶。若用戶想有選擇的接聽電話，只需將接聽的條件以及呼叫接回的電話號碼進行登記。當話務(wù)員收到符合條件的來話時，一方面提示來話方稍候，另一方面通過用戶指定的話機通知用戶，并完成話路接續(xù)。訂 購 服 務(wù)經(jīng)常生活中經(jīng)常會有諸如訂餐、訂房、訂購禮物一類事情要處理，這些事情看來雖小，做起來卻要花不少時間和精力。 “公眾秘書臺”預(yù)訂服務(wù)就是針對這種需求產(chǎn)生的。用戶申請了這項服務(wù)，有購物方面的不方便就找秘書臺，話務(wù)員在信息庫里尋找線索，幫助用戶快速滿意的處理完這個問題，充分享受到貴族式的服務(wù)。業(yè)務(wù)實現(xiàn)秘書臺可以跟一批飯店、旅館、商場等（包括各種檔次）建立長期業(yè)務(wù)聯(lián)系。用戶需要訂購時，只要撥通秘書臺，將訂購需求通知話務(wù)員即可。比如說想預(yù)定酒席，用戶只需講明用餐時間、用餐人數(shù)、酒席規(guī)格價位、菜肴風(fēng)味等信息，話務(wù)員就根據(jù)這個情況查找數(shù)據(jù)庫中相應(yīng)信息，找到合適的餐館后，幫用戶訂位訂餐。訂購?fù)瓿珊篑R上通知用戶。費用由用戶跟餐館當面結(jié)清。預(yù)訂鮮花、預(yù)訂房間之類的過程也是一樣。訂購服務(wù)過程的通話系統(tǒng)都保存了錄音記錄，作為將來發(fā)生糾紛時備查之用，可以有效防止抵賴。、高級服務(wù)證 券 服 務(wù)主要是為用戶提供證券咨詢及提醒服務(wù)，從而為用戶從事證券交易提供極大的方便。公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 30 頁 業(yè)務(wù)實現(xiàn)在業(yè)務(wù)實現(xiàn)上，它主要包括兩個方面的內(nèi)容。證券查詢：用戶可以通過話務(wù)臺了解股市行情，包括自己關(guān)心的股票的情況（成交價、成交量、收盤價等等）以及整個股市的走向等信息。由于 PSSS與證交所采用數(shù)據(jù)專線連接，可以實時獲得整個股市的詳細情況，用戶在撥入秘書臺后，只需要告訴話務(wù)員自己要查詢的股票代碼，話務(wù)員在座席終端上進行相應(yīng)操作，即可查得該支股票的詳細信息。然后，話務(wù)員根據(jù)用戶要求，通過口述、傳真等方式將查詢結(jié)果遞交用戶。提醒通知：用戶可以將自己關(guān)心的股票代碼告訴話務(wù)員，同時為這些股票的相關(guān)參數(shù)設(shè)定閥值，話務(wù)員再主動通過電話、BB 機提醒用戶。翻 譯 服 務(wù)經(jīng)常會有用戶在洽談國際事務(wù)或與國際友人交流時由于語言不通帶來很大麻煩，如果長期聘請一位專業(yè)翻譯人士一方面費用支出較大同時由于翻譯人員掌握的語言技能畢竟有限而往往無法滿足要求；如臨時請翻譯人員服務(wù)則聯(lián)系手續(xù)繁瑣、服務(wù)質(zhì)量不易保證。特別是通過電話交流時更有很多不方便之處。如果能夠?qū)⑦@么多復(fù)雜的工作通過撥打一個電話就能完成，將給用戶帶來極大的方便。公眾秘書臺服務(wù)系統(tǒng)提供的翻譯服務(wù)可以很好地解決這個問題。業(yè)務(wù)實現(xiàn)提供該項服務(wù)的前提需要公眾秘書臺與翻譯人才集中的機構(gòu)如語言學(xué)校等建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，由該機構(gòu)（可同時建立與多個機構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系）負責(zé)提供多語種、多專業(yè)的語言服務(wù)專業(yè)人才。同時出于業(yè)務(wù)方便管理的角度，向登記該項服務(wù)的用戶收取一定的服務(wù)訂金。公眾秘書臺運營單位可印發(fā)業(yè)務(wù)宣傳資料時提供各種語種、專業(yè)的翻譯服務(wù)收費標準。具體的業(yè)務(wù)實現(xiàn)包括如下步驟：登記、預(yù)約、服務(wù)。* 登記：需要該項服務(wù)的用戶首先撥通秘書臺，經(jīng)過身份認證，與某一話務(wù)員建立會話連接，然后用戶申請翻譯服務(wù)，經(jīng)過話務(wù)員認可之后，用戶向話務(wù)員提交以下這些數(shù)據(jù)。翻譯語種：即用戶需要提供何種語言的翻譯服務(wù)。翻譯專業(yè)：即用戶需要提供何種專業(yè)的翻譯服務(wù)。公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 31 頁 預(yù)計服務(wù)時長：該時間用于與服務(wù)機構(gòu)預(yù)約和預(yù)付服務(wù)費的收費參考。服務(wù)時間：即提供翻譯服務(wù)的日期、時間。聯(lián)系電話：即用戶的聯(lián)系號碼包括電話號碼、移動電話號碼、Call 機號碼等。* 預(yù)約：話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息生成一條記錄寫入到數(shù)據(jù)庫中。系統(tǒng)可根據(jù)技術(shù)條件和實際情況采用不同的預(yù)約方式如電話預(yù)約、傳真預(yù)約或通過實時數(shù)據(jù)線路連接至服務(wù)機構(gòu)的遠程業(yè)務(wù)聯(lián)系終端。落實預(yù)約后將預(yù)約結(jié)果（成功預(yù)約或無法預(yù)約）通知用戶。* 服務(wù)：服務(wù)啟動可采用主動或被動方式，主動方式下系統(tǒng)守護進程在到達預(yù)約時間后會通過坐席終端提醒話務(wù)員通知用戶。被動方式指的是用戶在預(yù)約服務(wù)時間呼入公眾秘書臺，秘書臺根據(jù)查找數(shù)據(jù)庫中對應(yīng)的服務(wù)登記數(shù)據(jù)進行服務(wù)。以上兩種方式可以由用戶自由選擇。然后，由話務(wù)員呼出至翻譯服務(wù)機構(gòu)、被叫用戶，將登記用戶、翻譯員、被叫用戶接入平臺的多方通話服務(wù)資源，之后就可以進行翻譯服務(wù)了。其間平臺將記錄三方通話的線路狀態(tài)并完成計費，當服務(wù)結(jié)束后生成計費話單。該服務(wù)的費用分為三個部分：多方通話費用、秘書臺服務(wù)費用和譯員傭金。信 息 預(yù) 訂在日常生活中，人們對于信息服務(wù)的需求是很大的，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會的進步，信息正成為同吃、穿、住一樣必不可少的日用消費品，這從當今報紙、廣播、電視等傳播媒介日趨發(fā)達的情況不難看出來。160/168 聲訊臺服務(wù)是近幾年電信部門向社會大眾提供的一種信息服務(wù)方式，一經(jīng)推出就受到社會各界的熱烈歡迎，在取得良好的社會效益的同時也給電信部門帶來了巨大的經(jīng)濟效益。但是這種面向大眾的聲訊服務(wù)也存在著一些不足：1. 信息覆蓋面有限。提供的信息由電信部門自行收集制作，欄目、種類固然很多，卻并不一定能覆蓋所有用戶個人的需求，比方說某電腦打印紙經(jīng)銷商希望了解這種產(chǎn)品的最新市場價格，160 服務(wù)臺的數(shù)據(jù)庫中就很可能沒有保存這類資料，又不可能為某個用戶訂做。2. 信息提供缺乏個人化。用戶關(guān)心的往往是特定的幾種或幾個領(lǐng)域內(nèi)的信公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 32 頁 息，這些信息實際上就構(gòu)成了一個固定組合，傳統(tǒng)的 160 很難提供這樣的服務(wù)。3. 信息制作缺乏靈活性。在 160/168 聲訊服務(wù)中，一條資訊一旦完成制作，其內(nèi)容和范圍就成為固定的了，無法根據(jù)某個用戶的要求實現(xiàn)信息之間的合并、內(nèi)容的增刪。針對這種不足，秘書臺可以提供一種極具個人化色彩的信息服務(wù)—信息預(yù)訂。即用戶將自己對某些信息的需求通知秘書臺，由信息臺負責(zé)信息的收集、制作和定時更新，訂做出一份符合用戶個人需要的信息簡報，按照用戶要求定時電話通知用戶，也可用傳真或 Email 的方式通知用戶。業(yè)務(wù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)實現(xiàn)主要包括三個步驟：登記、后臺處理、提交。登記：需要該項服務(wù)的用戶首先撥通秘書臺，經(jīng)過身份認證，與某一話務(wù)員建立會話連接，然后用戶申請服務(wù)，向話務(wù)員提交以下這些數(shù)據(jù)： 信息的內(nèi)容 信息更新的周期 通知的方式（電話、傳真或 Email） 通知的時間、周期 通知用戶所用的聯(lián)系地址（包括電話號碼、傳真號碼、Email 地址）后臺處理：話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息通知信息制作部門完成制作，并生成一條通知記錄寫入到數(shù)據(jù)庫中。今后系統(tǒng)后臺的守護進程將輪循監(jiān)視記錄是否滿足條件，待條件滿足時，數(shù)據(jù)庫啟動相應(yīng)的進程自動將該條記錄推向某特定業(yè)務(wù)組的話務(wù)員界面。提交：由話務(wù)員按用戶指定的方式、地址將信息簡報提交給用戶，如果用戶外出，話務(wù)員將按照事先約定反復(fù)通知用戶（對于電話、傳真而言） 。一旦通知成功，話務(wù)員通過操作界面刪除任務(wù)隊列中的任務(wù)，并生成相應(yīng)話單。公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 33 頁 在 綜 合 信 息 服 務(wù) 平 臺 的 聯(lián) 網(wǎng) 應(yīng) 用 中 ， 與 金 融 系 統(tǒng) 互 聯(lián) 以 實 現(xiàn) 電 子 商 務(wù) 業(yè)務(wù) 的 交 易 認 證 及 結(jié) 算 問 題 是 很 重 要 的 一 部 分 工 作 。 一 般 來 講 ， 都 是 通 過 銀 行 前置 機 實 現(xiàn) 各 種 交 易 的 認 證 與 結(jié) 算 。圖 41： 通 過 銀 行 前 置 機 實 現(xiàn) 與 金 融 系 統(tǒng) 的 互 聯(lián)如 上 圖 所 示 ， 聲 訊 服 務(wù) 系 統(tǒng) 、 金 融 系 統(tǒng) 都 需 要 配 置 一 臺 金 融 前 置 機 （ 在電 子 商 務(wù) 平 臺 中 ， 該 前 置 機 稱 為 金 融 網(wǎng) 關(guān) ） ， 兩 個 系 統(tǒng) 之 間 的 數(shù) 據(jù) 通 訊 都 通 過前 置 機 進 行 。 這 樣 前 置 機 作 為 業(yè) 務(wù) 處 理 的 中 間 層 ， 在 一 定 程 度 上 屏 蔽 了 雙 方 的主 機 ， 保 護 了 各 自 系 統(tǒng) 特 別 是 銀 行 金 融 網(wǎng) 主 機 上 數(shù) 據(jù) 的 安 全 。 為 了 最 大 程 度 保證 接 口 部 分 與 業(yè) 務(wù) 的 無 關(guān) 性 ， 我 們 建 議 在 定 義 相 應(yīng) 的 接 口 時 ， 信 息 服 務(wù) 平 臺 方的 金 融 網(wǎng) 關(guān) 已 經(jīng) 將 不 同 業(yè) 務(wù) 的 交 易 請 求 規(guī) 范 化 ， 提 交 給 銀 行 前 置 機 的 服 務(wù) 請 求已 經(jīng) 是 標 準 的 存 款 、 取 款 、 轉(zhuǎn) 帳 等 操 作 ， 這 種 做 法 最 大 的 好 處 是 避 免 了 隨 著 聲訊 服 務(wù) 業(yè) 務(wù) 的 拓 展 金 融 系 統(tǒng) 也 必 須 同 步 更 新 接 口 軟 件 的 麻 煩 ?？?慮 到 作 為 一 個 綜 合 信 息 服 務(wù) 平 臺 ， 隨 著 業(yè) 務(wù) 的 發(fā) 展 ， 以 后 可 能 需 要 與更 多 的 金 融 系 統(tǒng) 如 工 商 銀 行 、 建 設(shè) 銀 行 、 招 商 銀 行 、 郵 政 儲 蓄 等 互 聯(lián) 。 為 了 避免 這 種 按 照 不 同 的 接 口 協(xié) 定 逐 個 與 這 些 金 融 系 統(tǒng) 互 聯(lián) 的 后 期 維 護 麻 煩 ， 建 議 在DDNEtherRouter金 融 前 置 機DB金 融 主 機Ether應(yīng) 用 服 務(wù) 器 Router金 融 網(wǎng) 關(guān)公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 34 頁 建 設(shè) 與 金 融 系 統(tǒng) 互 聯(lián) 的 初 期 就 引 導(dǎo) 各 金 融 系 統(tǒng) 采 用 標 準 的 金 融 交 易 協(xié) 議 接 口 。為 了 最 大 可 能 減 小 金 融 主 機 的 負 擔 ， 對 于 很 多 使 用 頻 繁 的 業(yè) 務(wù) 如 證 券 交易 委 托 業(yè) 務(wù) 、 電 話 投 注 業(yè) 務(wù) 等 ， 建 議 采 用 “電 子 錢 包 ”的 方 式 進 行 ， 即 用 戶的 該 部 分 消 費 資 金 以 電 子 錢 包 的 方 式 存 放 在 平 臺 數(shù) 據(jù) 庫 里 ， 進 行 相 應(yīng) 交 易 的同 時 只 需 要 從 該 錢 包 中 劃 帳 即 可 。 采 用 “電 子 錢 包 ”方 式 另 外 一 個 好 處 是 在管 理 運 營 方 面 相 對 來 講 比 較 靈 活 。 而 且 這 種 方 式 對 于 今 后 實 現(xiàn) 電 子 商 務(wù) 與 網(wǎng) 上電 子 商 務(wù) 的 統(tǒng) 一 規(guī) 劃 非 常 方 便 。5. 為 了 實 現(xiàn) 證 券 交 易 委 托 業(yè) 務(wù) ， 需 要 實 現(xiàn) 與 證 券 商 交 易 網(wǎng) 絡(luò) 的 互 聯(lián) 。 在 我們 提 供 的 與 證 券 交 易 網(wǎng) 絡(luò) 的 互 聯(lián) 中 ， 聯(lián) 網(wǎng) 模 式 圖 如 下 所 示 ：163/ EtherntRouter網(wǎng) 上 證 券 前 置 機 DB認 證 服 務(wù) ?Ethernt應(yīng) 用 服 務(wù) 器 Router證 券 網(wǎng) 關(guān) 行 情 服 務(wù) 器政 權(quán) 交 易 服 務(wù) 器圖 412：與證券交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)為 了 向 股 民 提 供 股 市 行 情 查 詢 服 務(wù) ， 行 情 數(shù) 據(jù) 可 以 通 過 授 權(quán) 方 式 直 接 到證 券 交 易 網(wǎng) 絡(luò) 的 行 情 服 務(wù) 器 中 查 詢 或 通 過 鏡 象 技 術(shù) 進 行 共 享 ； 股 票 交 易 委 托 業(yè)公眾信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)與維護方案建議書 第 35 頁 務(wù) 由 證 券 網(wǎng) 關(guān) 接 收 用 戶 的 交 易 請 求 ， 然 后 通 過 證 券 交 易 網(wǎng) 絡(luò) 中 的 前 置 機 與 認 證服 務(wù) 器 、 交 易 服 務(wù) 器 通 訊 ， 從 而 完 成 股 民 的 身 份 認 證 以 及 交 易 請 求 。按 照 國 家 對 證 券 交 易 的 最 新 規(guī) 范 要 求 ， 股 民 的 保 證 金 放 在 金 融 系 統(tǒng) 而 非證 券 所 。 因 此 我 們 在 實 現(xiàn) 證 券 交 易 電 話 委 托 時 ， 對 用 戶 進 行 了 兩 次 認 證 。本 著 最 大 程 度 保 護 局 方 投 資 的 原 則 ， 今 后 昆 明 提 供 網(wǎng) 上 證 券 交 易 委 托 服務(wù) 時 ， 將 與 電 話 委 托 一 起 通 過 統(tǒng) 一 的 出 口 與 證 券 交 易 中 心 的 互 聯(lián) 。因 為 證 券 交 易 高 峰 期 的 業(yè) 務(wù) 量 很 大 ， 因 此 建 議 采 用 足 夠 的 DDN 專 線 。網(wǎng) 際 協(xié) 議 采 用 通 用 的 TCP/IP 協(xié) 議 或 特 定 協(xié) 議 ， 由 我 們 提 供 一 個 標 準 的 接 口 協(xié)議 與 證 券 交 易 網(wǎng) 絡(luò) 接 口 ， 此 外 ， 我 們 提 供 對 稱 /非 對 稱 RSA 加 密 算 法 或 DES加 密 算 法 ， 可 以 根 據(jù) 不 同 證 券 商 的 不 同 需 求 ， 按 照 已 有 的 加 密 規(guī) 則 進 行 數(shù) 據(jù) 加密 。 、169公眾多媒體的聯(lián)網(wǎng)本 綜 合 信