【正文】 客戶管理關(guān)系研討是提供給公司所有人員。業(yè)務(wù)人員可以針對(duì)不同案例、及市場(chǎng)與銷售策略進(jìn)行討論，也可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起分享，提高整體的業(yè)務(wù)能力及水平。所有文檔：可察看客戶關(guān)系研討庫(kù)中的所有文檔，并可對(duì)其中用戶所關(guān)心的話題參與討論或建立新的討論話題。 個(gè)人興趣：可按照用戶填寫的個(gè)人興趣簡(jiǎn)要表從所有公共文檔中自動(dòng)選取用戶所關(guān)心的話題，通過(guò)電子郵件自動(dòng)通知用戶。 按作者：可按照文檔作者進(jìn)行分類察看，并可建立新主題或答復(fù)用戶感興趣的主題。 按分類：可按照文檔的定義類別進(jìn)行查看，并可建立新主題或答復(fù)用感興趣的主題。 7. 電子郵件 電子郵件是不可缺少的。每個(gè)員工都會(huì)擁有一個(gè)私人的信箱，您可以進(jìn)行日程的安排，對(duì)各類約會(huì)、會(huì)議進(jìn)行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。系統(tǒng)特點(diǎn)：開思/CRMstar是基于Lotus Domino/Notes R5平臺(tái)上的應(yīng)用軟件，能夠充分發(fā)揮Lotus Domino R5的許多優(yōu)良特性，還具有以下特性。 1. 支持多平臺(tái) 開思/CRMstar能在多平臺(tái)上運(yùn)行， Microsoft的Windows95/98和Window NT/2000, IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX（如IBM AIX或Sun Solaris, HPUX）等。而且，系統(tǒng)從一個(gè)平臺(tái)到另一個(gè)平臺(tái)的遷移是非常容易的，在不同平臺(tái)上使用也不需要修改或重新編譯。 2. 系統(tǒng)安全機(jī)制 系統(tǒng)不僅提供由Lotus Domino/Notes提供的系統(tǒng)安全保障，如相關(guān)的用戶口令，數(shù)據(jù)庫(kù)的七級(jí)訪問權(quán)限等，還提供了以下安全機(jī)制的設(shè)置： 整個(gè)系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)訪問權(quán)限 客戶、知識(shí)文檔的訪問權(quán)限 銷售人員的業(yè)務(wù)文檔權(quán)限 3. 通訊協(xié)議 除了支持基礎(chǔ)通訊協(xié)議TCP/IP外，還支持更多的協(xié)議。 在軟件的應(yīng)用功能方面還具有以下特點(diǎn)： －可以批量處理信封標(biāo)簽、發(fā)送Email、傳真。－提供了知識(shí)庫(kù)、預(yù)約提示和自動(dòng)提醒功能，使業(yè)務(wù)人員減少了重復(fù)性工作，減少了錯(cuò)誤，從而縮短了銷售周期。－將業(yè)務(wù)人員所擁有的信息提升為整個(gè)企業(yè)的資源，不會(huì)因?yàn)槿藛T的流失而失去寶貴的客戶資源企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握各類客戶信息、業(yè)務(wù)進(jìn)展和客戶服務(wù)情況。附錄2 Oracle CRM的組成及各模塊的功能　一 個(gè) 軟 件 系 統(tǒng) 對(duì) 用 戶 是 否 實(shí) 用 和 有 效， 其 組 成 結(jié) 構(gòu) 是 重 要 因 素 之 一。 將 產(chǎn) 品 按 不 同 的 功 能 分 為 很 細(xì) 的 模 塊 的 做 法， 為 用 戶 提 供 了 自 由 選 擇、 二 次 開 發(fā) 和 根 據(jù) 需 要 擴(kuò) 充 的 可 能。Oracle 是 模 塊 化 的 倡 導(dǎo) 者， 率 先 實(shí) 現(xiàn) 了 所 有ERP 產(chǎn) 品 模 塊 可 獨(dú) 立 安 裝 并 帶 有 開 放 性 的 應(yīng) 用 程 序 接 口。 其 最 新 推 出 的Oracle CRM3i 便 是 一 個(gè) 具 有35 個(gè) 模 塊 的 軟 件 包。 事 實(shí) 上， 模 塊 化 的 系 統(tǒng) 逐 漸 取 代 龐 大 系 統(tǒng) 已 成 為 一 種 趨 勢(shì)， 因 此SAP 現(xiàn) 在 也 將 其R/3 部 分 模 塊 化， 以 適 應(yīng) 這 種 趨 勢(shì)。 對(duì) 用 戶 而 言， 在 市 場(chǎng) 千 變 萬(wàn) 化、 產(chǎn) 品 更 新 換 代 迅 速 和 各 種 新 技 術(shù) 層 出 不 窮 的 今 天， 選 擇 一 種 模 塊 化 且 靈 活 性 好 的CRM 產(chǎn) 品 無(wú) 疑 是 明 智 的 選 擇。 下 面 我 們 就 以O(shè)racle CRM 為 例 進(jìn) 行 討 論， 來(lái) 說(shuō) 明CRM 系 統(tǒng) 的 組 成 結(jié) 構(gòu) 以 及 各 部 分 的 功 能。 盡 管Oracle CRM 是 一 個(gè) 具 有 幾 十 個(gè) 模 塊 的 軟 件 包， 但 從 整 個(gè) 系 統(tǒng) 的 功 能 來(lái) 看， 它 是 由 集 成 的 銷 售、 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷、 服 務(wù)、 電 子 商 務(wù) 和 電 話 中 心 應(yīng) 用 軟 件 這 五 個(gè) 功 能 應(yīng) 用 組 件 (Functional Aplication) 構(gòu) 成 的。 從 下 圖 中 可 以 看 出 這 些 軟 件 的 邏 輯 流 程。 　Oracle 銷 售 應(yīng) 用 軟 件 (Oracle Sales Applications) 　 　這 是 一 項(xiàng) 全 面 的 銷 售 自 動(dòng) 化 解 決 方 案， 其 設(shè) 計(jì) 目 標(biāo) 是 提 高 銷 售 的 有 效 性。Oracle Sales 套 裝 應(yīng) 用 軟 件 是 由5 個(gè) 組 件 構(gòu) 成 的， 它 們 是： 　 　 Oracle Sales 該 組 件 是 銷 售 套 裝 應(yīng) 用 軟 件 的 基 礎(chǔ)， 它 的 設(shè) 計(jì) 目 標(biāo) 是 幫 助 決 策 者 們 管 理 其 銷 售 運(yùn) 作。 它 包 含 的 關(guān) 鍵 功 能 為 額 度(quota) 管 理、 銷 售 隊(duì) 伍 管 理 和 地 域 管 理。 　 　 Oracle Field Sales 該 組 件 是 專 為 在 現(xiàn) 場(chǎng) 工 作 的 專 業(yè) 人 員 而 設(shè) 計(jì) 的， 它 包 含 的 功 能 有: 聯(lián) 系 和 賬 戶 管 理、 銷 售 機(jī) 會(huì) 管 理、 日 程 表、 傭 金 預(yù) 測(cè)、 報(bào) 價(jià) 及 報(bào) 告 和 分 析 功 能。 　 　 Oracle Field Sales/Palm Devices 這 是Oracle Sales 套 裝 解 決 方 案 的 新 成 員。 它 包 含 了 許 多 與Oracle Field Sales 組 件 相 同 的 特 性， 不 同 的 是， 該 組 件 使 用 的 是 掌 上 型 計(jì) 算 設(shè) 備。 它 同 時(shí) 也 支 持 同 步 技 術(shù)。 　 　 Oracle TeleSales 對(duì) 于 內(nèi) 部 銷 售 代 表，Oracle TeleSales 包 含 報(bào) 價(jià) 生 成、 訂 貨 單 創(chuàng) 建、 聯(lián) 系 與 賬 戶 管 理 等 特 性。 它 還 包 含 一 些 專 門 針 對(duì) 電 話 商 務(wù) 的 特 性， 如 電 話 路 由、 呼 入 電 話 屏 幕 提 示、 潛 在 客 戶 管 理 以 及 回 應(yīng) 管 理 等。 　 　 Sales Compensation 它 是Oracle Sales 套 裝 解 決 方 案 的 最 后 一 個(gè) 組 件， 它 允 許 銷 售 經(jīng) 理 創(chuàng) 建 和 管 理 銷 售 隊(duì) 伍 的 獎(jiǎng) 勵(lì) 和 傭 金 計(jì) 劃。 該 組 件 的 設(shè) 計(jì) 還 可 使 銷 售 代 表 形 象 地 了 解 各 自 的 銷 售 業(yè) 績(jī)。 　Oracle 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 應(yīng) 用 軟 件 (Oracle Marketing Applications) 此Oracle CRM 組 件 的 設(shè) 計(jì) 目 標(biāo) 是 使 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 專 業(yè) 人 員 能 夠 對(duì) 直 接 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 活 動(dòng) 和 戰(zhàn) 役 的 有 效 性 加 以 計(jì) 劃、 執(zhí) 行、 監(jiān) 視 和 分 析。Oracle 還 在 該 組 件 中 使 用 了 其 工 作 流 技 術(shù)， 以 便 使 一 些 共 同 的 任 務(wù) 和 商 業(yè) 流 程 自 動(dòng) 化。 此 外，Oracle Marketing 還 可 向 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 專 業(yè) 人 員 提 供 分 析 其 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 行 動(dòng) 有 效 性 的 功 能。Oracle Marketing 套 裝 應(yīng) 用 軟 件 包 括： Oracle Marketing 這 些 應(yīng) 用 軟 件 使 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 部 門 有 能 力 執(zhí) 行 和 管 理 通 過(guò) 多 種 渠 道 進(jìn) 行 的 多 個(gè) 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 活 動(dòng)， 同 時(shí) 還 能 對(duì) 活 動(dòng) 的 有 效 性 進(jìn) 行 實(shí) 時(shí) 跟 蹤。 　 　 Oracle Marketing for Telemunications （Oracle 電 信 業(yè) 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷） 該 組 件 利 用 了Oracle Marketing 的 基 本 功 能， 可 提 供 特 別 針 對(duì) 電 信 公 司 的 商 業(yè) － 客 戶 需 求 的 額 外 功 能。 　 　 Oracle Marketing 的 其 他 特 性 包 括： 幫 助 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 機(jī) 構(gòu) 管 理 其 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 材 料 庫(kù) 存 的 宣 傳 品； 列 表 生 成 和 管 理； 授 權(quán) 和 許 可； 預(yù) 算； 回 應(yīng) 管 理 等。Oracle 服 務(wù) 應(yīng) 用 軟 件(Oracle Service Applications)該 組 件 包 含4 個(gè) 集 成 的 應(yīng) 用 軟 件， 它 們 集 中 在 與 客 戶 支 持、 現(xiàn) 場(chǎng) 服 務(wù) 和 倉(cāng) 庫(kù) 修 理 相 關(guān) 的 商 業(yè) 流 程 的 自 動(dòng) 化 和 優(yōu) 化 上。 其 應(yīng) 用 套 裝 軟 件 包 括： Oracle Service 它 是Oracle 服 務(wù) 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 的 核 心。 該 應(yīng) 用 可 執(zhí) 行CTI 功 能， 它 包 含 現(xiàn) 場(chǎng) 服 務(wù) 派 遣、 現(xiàn) 有 客 戶 管 理、 客 戶 產(chǎn) 品 全 生 命 周 期 管 理、 服 務(wù) 技 師 檔 案 和 地 域 管 理 等 特 性。 此 外， 它 與Oracle ERP 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 的 集 成 可 提 供 管 理 和 運(yùn) 行 期 間 服 務(wù) 機(jī) 構(gòu) 所 必 需 的 功 能， 其 中 包 括 集 中 式 的 雇 員 定 義、 訂 單 管 理、 后 勤、 部 件 管 理、 采 購(gòu)、 質(zhì) 量 管 理、 成 本 跟 蹤、 發(fā) 票 和 會(huì) 計(jì) 管 理。 Oracle Contracts 從 名 稱 上 來(lái) 看， 該 組 件 的 設(shè) 計(jì) 目 標(biāo) 是 幫 助 創(chuàng) 建 和 管 理 客 戶 服 務(wù) 合 同， 從 而 確 保 客 戶 能 獲 得 與 他 的 花 費(fèi) 相 當(dāng) 的 服 務(wù) 水 平 和 質(zhì) 量。Oracle Contracts 使 各 企 業(yè) 能 夠 跟 蹤 保 修 單 和 合 同 的 續(xù) 訂 日 期， 并 且 利 用Oracle Contracts 提 供 的 事 件 功 能 表 安 排 預(yù) 防 性 的 維 護(hù) 行 動(dòng)。 Oracle Customer Care（Oracle 客 戶 關(guān) 懷） 該 組 件 可 執(zhí) 行CTI， 它 是 客 戶 與 其 供 應(yīng) 商 機(jī) 構(gòu) 聯(lián) 系 的 通 路。 它 的 設(shè) 計(jì) 目 標(biāo) 是 使 客 戶 能 夠 對(duì) 自 己 的 問 題 加 以 日 志 式 的 記 錄 并 予 以 解 決。Oracle Customer Care 包 含 的 特 性 有： 聯(lián) 系 人 管 理、 動(dòng) 態(tài) 客 戶 檔 案， 任 務(wù) 管 理 以 及 基 于 規(guī) 則 解 決 關(guān) 鍵 問 題 的 方 案。 同 時(shí)，Oracle Customer Care 還 能 與Service Ware 的Knowledge Pak 產(chǎn) 品 集 成 在 一 起， 這 樣 就 可 對(duì) 信 息 進(jìn) 行 編 輯、 存 儲(chǔ) 和 管 理 以 檢 索 問 題 答 案 或 解 決 方 案。 Oracle Mobile Field Service（Oracle 移 動(dòng) 現(xiàn) 場(chǎng) 服 務(wù)） 這 一 無(wú) 線 組 件 可 使 在 現(xiàn) 場(chǎng) 的 服 務(wù) 技 師 或 工 程 師 實(shí) 時(shí) 訪 問 服 務(wù)、 產(chǎn) 品 和 客 戶 信 息。 同 時(shí)， 他 們 還 可 使 用 該 組 件 與 派 遣 他 們 的 辦 公 室 進(jìn) 行 通 信。 Oracle 電 子 商 務(wù) 應(yīng) 用 軟 件(Oracle eCommerce Applications)作 為Oracle CRM 的 一 個(gè) 關(guān) 鍵 組 件， Oracle 的 電 子 商 務(wù) 應(yīng) 用 軟 件 使 企 業(yè) 能 夠 將 其 業(yè) 務(wù) 擴(kuò) 展 到Web 上， 以 便 充 分 地 利 用 電 子 商 務(wù) 帶 來(lái) 的 便 利。Oracle 的 集 成 電 子 商 務(wù) 應(yīng) 用 套 件 包 括： Oracle iStore 該 組 件 使 企 業(yè) 能 夠 建 立 和 維 護(hù) 基 于 Web 的 頁(yè) 面， 以 便 通 過(guò)Web 銷 售 產(chǎn) 品 和 服 務(wù)。 此 外， 在1999 年 初，Oracle 收 購(gòu) 了Concentra 一 家 提 供 銷 售 配 置 軟 件 的 制 造 商。Oracle 計(jì) 劃 于1999 年 底 將Cencentra 的 應(yīng) 用 與Oracle 的 銷 售 應(yīng) 用 軟 件 套 件 集 成 在 一 起， 這 使 得 各 企 業(yè) 都 能 部 署 從 配 置 到 訂 貨 的 個(gè) 人 化 的 電 子 商 務(wù) 解 決 方 案。 Oracle iMarketing 該 組 件 是 與iStore 聯(lián) 系 在 一 起 的， 它 使 企 業(yè) 能 夠 創(chuàng) 建 個(gè) 性 化 的 促 銷 和 產(chǎn) 品 建 議， 并 通 過(guò)Web 向 客 戶 發(fā) 出。 Oracle iPayment 它 是Oracle eCommerce 的 交 易 組 件， 它 使 企 業(yè) 能 夠 對(duì) 其 支 付 處 理 解 決 方 案 進(jìn) 行 配 置 和 部 署。 Oracle iBill ＆ Pay 企 業(yè) 使 用 該 組 件 后， 其 客 戶 便 能 通 過(guò) 網(wǎng) 絡(luò) 查 看 和 支 付 賬 單。 Oracle iSupport 該 組 件 允 許 客 戶 提 出 和 查 看 服 務(wù) 請(qǐng) 求、 查 閱 常 見 問 題 的 答 案、 訂 貨 并 檢 查 供 貨 狀 況。iSupport 是 與Oracle Call Center 集 成 在 一 起 的， 并 具 有 電 話 回 呼 能 力。 Oracle 電 話 中 心 應(yīng) 用 軟 件(Oracle Call Cen