【正文】 客戶管理關(guān)系研討是提供給公司所有人員。業(yè)務(wù)人員可以針對不同案例、及市場與銷售策略進(jìn)行討論，也可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起分享，提高整體的業(yè)務(wù)能力及水平。所有文檔：可察看客戶關(guān)系研討庫中的所有文檔，并可對其中用戶所關(guān)心的話題參與討論或建立新的討論話題。 個人興趣：可按照用戶填寫的個人興趣簡要表從所有公共文檔中自動選取用戶所關(guān)心的話題，通過電子郵件自動通知用戶。 按作者：可按照文檔作者進(jìn)行分類察看，并可建立新主題或答復(fù)用戶感興趣的主題。 按分類：可按照文檔的定義類別進(jìn)行查看，并可建立新主題或答復(fù)用感興趣的主題。 7. 電子郵件 電子郵件是不可缺少的。每個員工都會擁有一個私人的信箱，您可以進(jìn)行日程的安排，對各類約會、會議進(jìn)行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。系統(tǒng)特點：開思/CRMstar是基于Lotus Domino/Notes R5平臺上的應(yīng)用軟件，能夠充分發(fā)揮Lotus Domino R5的許多優(yōu)良特性，還具有以下特性。 1. 支持多平臺 開思/CRMstar能在多平臺上運行， Microsoft的Windows95/98和Window NT/2000, IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX（如IBM AIX或Sun Solaris, HPUX）等。而且，系統(tǒng)從一個平臺到另一個平臺的遷移是非常容易的，在不同平臺上使用也不需要修改或重新編譯。 2. 系統(tǒng)安全機(jī)制 系統(tǒng)不僅提供由Lotus Domino/Notes提供的系統(tǒng)安全保障，如相關(guān)的用戶口令，數(shù)據(jù)庫的七級訪問權(quán)限等，還提供了以下安全機(jī)制的設(shè)置： 整個系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)訪問權(quán)限 客戶、知識文檔的訪問權(quán)限 銷售人員的業(yè)務(wù)文檔權(quán)限 3. 通訊協(xié)議 除了支持基礎(chǔ)通訊協(xié)議TCP/IP外，還支持更多的協(xié)議。 在軟件的應(yīng)用功能方面還具有以下特點： －可以批量處理信封標(biāo)簽、發(fā)送Email、傳真。－提供了知識庫、預(yù)約提示和自動提醒功能，使業(yè)務(wù)人員減少了重復(fù)性工作，減少了錯誤，從而縮短了銷售周期。－將業(yè)務(wù)人員所擁有的信息提升為整個企業(yè)的資源，不會因為人員的流失而失去寶貴的客戶資源企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及時掌握各類客戶信息、業(yè)務(wù)進(jìn)展和客戶服務(wù)情況。附錄2 Oracle CRM的組成及各模塊的功能　一 個 軟 件 系 統(tǒng) 對 用 戶 是 否 實 用 和 有 效， 其 組 成 結(jié) 構(gòu) 是 重 要 因 素 之 一。 將 產(chǎn) 品 按 不 同 的 功 能 分 為 很 細(xì) 的 模 塊 的 做 法， 為 用 戶 提 供 了 自 由 選 擇、 二 次 開 發(fā) 和 根 據(jù) 需 要 擴(kuò) 充 的 可 能。Oracle 是 模 塊 化 的 倡 導(dǎo) 者， 率 先 實 現(xiàn) 了 所 有ERP 產(chǎn) 品 模 塊 可 獨 立 安 裝 并 帶 有 開 放 性 的 應(yīng) 用 程 序 接 口。 其 最 新 推 出 的Oracle CRM3i 便 是 一 個 具 有35 個 模 塊 的 軟 件 包。 事 實 上， 模 塊 化 的 系 統(tǒng) 逐 漸 取 代 龐 大 系 統(tǒng) 已 成 為 一 種 趨 勢， 因 此SAP 現(xiàn) 在 也 將 其R/3 部 分 模 塊 化， 以 適 應(yīng) 這 種 趨 勢。 對 用 戶 而 言， 在 市 場 千 變 萬 化、 產(chǎn) 品 更 新 換 代 迅 速 和 各 種 新 技 術(shù) 層 出 不 窮 的 今 天， 選 擇 一 種 模 塊 化 且 靈 活 性 好 的CRM 產(chǎn) 品 無 疑 是 明 智 的 選 擇。 下 面 我 們 就 以O(shè)racle CRM 為 例 進(jìn) 行 討 論， 來 說 明CRM 系 統(tǒng) 的 組 成 結(jié) 構(gòu) 以 及 各 部 分 的 功 能。 盡 管Oracle CRM 是 一 個 具 有 幾 十 個 模 塊 的 軟 件 包， 但 從 整 個 系 統(tǒng) 的 功 能 來 看， 它 是 由 集 成 的 銷 售、 市 場 營 銷、 服 務(wù)、 電 子 商 務(wù) 和 電 話 中 心 應(yīng) 用 軟 件 這 五 個 功 能 應(yīng) 用 組 件 (Functional Aplication) 構(gòu) 成 的。 從 下 圖 中 可 以 看 出 這 些 軟 件 的 邏 輯 流 程。 　Oracle 銷 售 應(yīng) 用 軟 件 (Oracle Sales Applications) 　 　這 是 一 項 全 面 的 銷 售 自 動 化 解 決 方 案， 其 設(shè) 計 目 標(biāo) 是 提 高 銷 售 的 有 效 性。Oracle Sales 套 裝 應(yīng) 用 軟 件 是 由5 個 組 件 構(gòu) 成 的， 它 們 是： 　 　 Oracle Sales 該 組 件 是 銷 售 套 裝 應(yīng) 用 軟 件 的 基 礎(chǔ)， 它 的 設(shè) 計 目 標(biāo) 是 幫 助 決 策 者 們 管 理 其 銷 售 運 作。 它 包 含 的 關(guān) 鍵 功 能 為 額 度(quota) 管 理、 銷 售 隊 伍 管 理 和 地 域 管 理。 　 　 Oracle Field Sales 該 組 件 是 專 為 在 現(xiàn) 場 工 作 的 專 業(yè) 人 員 而 設(shè) 計 的， 它 包 含 的 功 能 有: 聯(lián) 系 和 賬 戶 管 理、 銷 售 機(jī) 會 管 理、 日 程 表、 傭 金 預(yù) 測、 報 價 及 報 告 和 分 析 功 能。 　 　 Oracle Field Sales/Palm Devices 這 是Oracle Sales 套 裝 解 決 方 案 的 新 成 員。 它 包 含 了 許 多 與Oracle Field Sales 組 件 相 同 的 特 性， 不 同 的 是， 該 組 件 使 用 的 是 掌 上 型 計 算 設(shè) 備。 它 同 時 也 支 持 同 步 技 術(shù)。 　 　 Oracle TeleSales 對 于 內(nèi) 部 銷 售 代 表，Oracle TeleSales 包 含 報 價 生 成、 訂 貨 單 創(chuàng) 建、 聯(lián) 系 與 賬 戶 管 理 等 特 性。 它 還 包 含 一 些 專 門 針 對 電 話 商 務(wù) 的 特 性， 如 電 話 路 由、 呼 入 電 話 屏 幕 提 示、 潛 在 客 戶 管 理 以 及 回 應(yīng) 管 理 等。 　 　 Sales Compensation 它 是Oracle Sales 套 裝 解 決 方 案 的 最 后 一 個 組 件， 它 允 許 銷 售 經(jīng) 理 創(chuàng) 建 和 管 理 銷 售 隊 伍 的 獎 勵 和 傭 金 計 劃。 該 組 件 的 設(shè) 計 還 可 使 銷 售 代 表 形 象 地 了 解 各 自 的 銷 售 業(yè) 績。 　Oracle 市 場 營 銷 應(yīng) 用 軟 件 (Oracle Marketing Applications) 此Oracle CRM 組 件 的 設(shè) 計 目 標(biāo) 是 使 市 場 營 銷 專 業(yè) 人 員 能 夠 對 直 接 市 場 營 銷 活 動 和 戰(zhàn) 役 的 有 效 性 加 以 計 劃、 執(zhí) 行、 監(jiān) 視 和 分 析。Oracle 還 在 該 組 件 中 使 用 了 其 工 作 流 技 術(shù)， 以 便 使 一 些 共 同 的 任 務(wù) 和 商 業(yè) 流 程 自 動 化。 此 外，Oracle Marketing 還 可 向 市 場 營 銷 專 業(yè) 人 員 提 供 分 析 其 市 場 營 銷 行 動 有 效 性 的 功 能。Oracle Marketing 套 裝 應(yīng) 用 軟 件 包 括： Oracle Marketing 這 些 應(yīng) 用 軟 件 使 市 場 營 銷 部 門 有 能 力 執(zhí) 行 和 管 理 通 過 多 種 渠 道 進(jìn) 行 的 多 個 市 場 營 銷 活 動， 同 時 還 能 對 活 動 的 有 效 性 進(jìn) 行 實 時 跟 蹤。 　 　 Oracle Marketing for Telemunications （Oracle 電 信 業(yè) 市 場 營 銷） 該 組 件 利 用 了Oracle Marketing 的 基 本 功 能， 可 提 供 特 別 針 對 電 信 公 司 的 商 業(yè) － 客 戶 需 求 的 額 外 功 能。 　 　 Oracle Marketing 的 其 他 特 性 包 括： 幫 助 市 場 營 銷 機(jī) 構(gòu) 管 理 其 市 場 營 銷 材 料 庫 存 的 宣 傳 品； 列 表 生 成 和 管 理； 授 權(quán) 和 許 可； 預(yù) 算； 回 應(yīng) 管 理 等。Oracle 服 務(wù) 應(yīng) 用 軟 件(Oracle Service Applications)該 組 件 包 含4 個 集 成 的 應(yīng) 用 軟 件， 它 們 集 中 在 與 客 戶 支 持、 現(xiàn) 場 服 務(wù) 和 倉 庫 修 理 相 關(guān) 的 商 業(yè) 流 程 的 自 動 化 和 優(yōu) 化 上。 其 應(yīng) 用 套 裝 軟 件 包 括： Oracle Service 它 是Oracle 服 務(wù) 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 的 核 心。 該 應(yīng) 用 可 執(zhí) 行CTI 功 能， 它 包 含 現(xiàn) 場 服 務(wù) 派 遣、 現(xiàn) 有 客 戶 管 理、 客 戶 產(chǎn) 品 全 生 命 周 期 管 理、 服 務(wù) 技 師 檔 案 和 地 域 管 理 等 特 性。 此 外， 它 與Oracle ERP 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 的 集 成 可 提 供 管 理 和 運 行 期 間 服 務(wù) 機(jī) 構(gòu) 所 必 需 的 功 能， 其 中 包 括 集 中 式 的 雇 員 定 義、 訂 單 管 理、 后 勤、 部 件 管 理、 采 購、 質(zhì) 量 管 理、 成 本 跟 蹤、 發(fā) 票 和 會 計 管 理。 Oracle Contracts 從 名 稱 上 來 看， 該 組 件 的 設(shè) 計 目 標(biāo) 是 幫 助 創(chuàng) 建 和 管 理 客 戶 服 務(wù) 合 同， 從 而 確 保 客 戶 能 獲 得 與 他 的 花 費 相 當(dāng) 的 服 務(wù) 水 平 和 質(zhì) 量。Oracle Contracts 使 各 企 業(yè) 能 夠 跟 蹤 保 修 單 和 合 同 的 續(xù) 訂 日 期， 并 且 利 用Oracle Contracts 提 供 的 事 件 功 能 表 安 排 預(yù) 防 性 的 維 護(hù) 行 動。 Oracle Customer Care（Oracle 客 戶 關(guān) 懷） 該 組 件 可 執(zhí) 行CTI， 它 是 客 戶 與 其 供 應(yīng) 商 機(jī) 構(gòu) 聯(lián) 系 的 通 路。 它 的 設(shè) 計 目 標(biāo) 是 使 客 戶 能 夠 對 自 己 的 問 題 加 以 日 志 式 的 記 錄 并 予 以 解 決。Oracle Customer Care 包 含 的 特 性 有： 聯(lián) 系 人 管 理、 動 態(tài) 客 戶 檔 案， 任 務(wù) 管 理 以 及 基 于 規(guī) 則 解 決 關(guān) 鍵 問 題 的 方 案。 同 時，Oracle Customer Care 還 能 與Service Ware 的Knowledge Pak 產(chǎn) 品 集 成 在 一 起， 這 樣 就 可 對 信 息 進(jìn) 行 編 輯、 存 儲 和 管 理 以 檢 索 問 題 答 案 或 解 決 方 案。 Oracle Mobile Field Service（Oracle 移 動 現(xiàn) 場 服 務(wù)） 這 一 無 線 組 件 可 使 在 現(xiàn) 場 的 服 務(wù) 技 師 或 工 程 師 實 時 訪 問 服 務(wù)、 產(chǎn) 品 和 客 戶 信 息。 同 時， 他 們 還 可 使 用 該 組 件 與 派 遣 他 們 的 辦 公 室 進(jìn) 行 通 信。 Oracle 電 子 商 務(wù) 應(yīng) 用 軟 件(Oracle eCommerce Applications)作 為Oracle CRM 的 一 個 關(guān) 鍵 組 件， Oracle 的 電 子 商 務(wù) 應(yīng) 用 軟 件 使 企 業(yè) 能 夠 將 其 業(yè) 務(wù) 擴(kuò) 展 到Web 上， 以 便 充 分 地 利 用 電 子 商 務(wù) 帶 來 的 便 利。Oracle 的 集 成 電 子 商 務(wù) 應(yīng) 用 套 件 包 括： Oracle iStore 該 組 件 使 企 業(yè) 能 夠 建 立 和 維 護(hù) 基 于 Web 的 頁 面， 以 便 通 過Web 銷 售 產(chǎn) 品 和 服 務(wù)。 此 外， 在1999 年 初，Oracle 收 購 了Concentra 一 家 提 供 銷 售 配 置 軟 件 的 制 造 商。Oracle 計 劃 于1999 年 底 將Cencentra 的 應(yīng) 用 與Oracle 的 銷 售 應(yīng) 用 軟 件 套 件 集 成 在 一 起， 這 使 得 各 企 業(yè) 都 能 部 署 從 配 置 到 訂 貨 的 個 人 化 的 電 子 商 務(wù) 解 決 方 案。 Oracle iMarketing 該 組 件 是 與iStore 聯(lián) 系 在 一 起 的， 它 使 企 業(yè) 能 夠 創(chuàng) 建 個 性 化 的 促 銷 和 產(chǎn) 品 建 議， 并 通 過Web 向 客 戶 發(fā) 出。 Oracle iPayment 它 是Oracle eCommerce 的 交 易 組 件， 它 使 企 業(yè) 能 夠 對 其 支 付 處 理 解 決 方 案 進(jìn) 行 配 置 和 部 署。 Oracle iBill ＆ Pay 企 業(yè) 使 用 該 組 件 后， 其 客 戶 便 能 通 過 網(wǎng) 絡(luò) 查 看 和 支 付 賬 單。 Oracle iSupport 該 組 件 允 許 客 戶 提 出 和 查 看 服 務(wù) 請 求、 查 閱 常 見 問 題 的 答 案、 訂 貨 并 檢 查 供 貨 狀 況。iSupport 是 與Oracle Call Center 集 成 在 一 起 的， 并 具 有 電 話 回 呼 能 力。 Oracle 電 話 中 心 應(yīng) 用 軟 件(Oracle Call Cen