【正文】 客戶管理關系研討是提供給公司所有人員。業(yè)務人員可以針對不同案例、及市場與銷售策略進行討論，也可以將自己的業(yè)務經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起分享，提高整體的業(yè)務能力及水平。所有文檔：可察看客戶關系研討庫中的所有文檔，并可對其中用戶所關心的話題參與討論或建立新的討論話題。 個人興趣：可按照用戶填寫的個人興趣簡要表從所有公共文檔中自動選取用戶所關心的話題，通過電子郵件自動通知用戶。 按作者：可按照文檔作者進行分類察看，并可建立新主題或答復用戶感興趣的主題。 按分類：可按照文檔的定義類別進行查看，并可建立新主題或答復用感興趣的主題。 7. 電子郵件 電子郵件是不可缺少的。每個員工都會擁有一個私人的信箱，您可以進行日程的安排，對各類約會、會議進行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。系統(tǒng)特點：開思/CRMstar是基于Lotus Domino/Notes R5平臺上的應用軟件，能夠充分發(fā)揮Lotus Domino R5的許多優(yōu)良特性，還具有以下特性。 1. 支持多平臺 開思/CRMstar能在多平臺上運行， Microsoft的Windows95/98和Window NT/2000, IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX（如IBM AIX或Sun Solaris, HPUX）等。而且，系統(tǒng)從一個平臺到另一個平臺的遷移是非常容易的，在不同平臺上使用也不需要修改或重新編譯。 2. 系統(tǒng)安全機制 系統(tǒng)不僅提供由Lotus Domino/Notes提供的系統(tǒng)安全保障，如相關的用戶口令，數(shù)據(jù)庫的七級訪問權限等，還提供了以下安全機制的設置： 整個系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員 企業(yè)的領導訪問權限 客戶、知識文檔的訪問權限 銷售人員的業(yè)務文檔權限 3. 通訊協(xié)議 除了支持基礎通訊協(xié)議TCP/IP外，還支持更多的協(xié)議。 在軟件的應用功能方面還具有以下特點： －可以批量處理信封標簽、發(fā)送Email、傳真。－提供了知識庫、預約提示和自動提醒功能，使業(yè)務人員減少了重復性工作，減少了錯誤，從而縮短了銷售周期。－將業(yè)務人員所擁有的信息提升為整個企業(yè)的資源，不會因為人員的流失而失去寶貴的客戶資源企業(yè)領導及時掌握各類客戶信息、業(yè)務進展和客戶服務情況。附錄2 Oracle CRM的組成及各模塊的功能　一 個 軟 件 系 統(tǒng) 對 用 戶 是 否 實 用 和 有 效， 其 組 成 結 構 是 重 要 因 素 之 一。 將 產(chǎn) 品 按 不 同 的 功 能 分 為 很 細 的 模 塊 的 做 法， 為 用 戶 提 供 了 自 由 選 擇、 二 次 開 發(fā) 和 根 據(jù) 需 要 擴 充 的 可 能。Oracle 是 模 塊 化 的 倡 導 者， 率 先 實 現(xiàn) 了 所 有ERP 產(chǎn) 品 模 塊 可 獨 立 安 裝 并 帶 有 開 放 性 的 應 用 程 序 接 口。 其 最 新 推 出 的Oracle CRM3i 便 是 一 個 具 有35 個 模 塊 的 軟 件 包。 事 實 上， 模 塊 化 的 系 統(tǒng) 逐 漸 取 代 龐 大 系 統(tǒng) 已 成 為 一 種 趨 勢， 因 此SAP 現(xiàn) 在 也 將 其R/3 部 分 模 塊 化， 以 適 應 這 種 趨 勢。 對 用 戶 而 言， 在 市 場 千 變 萬 化、 產(chǎn) 品 更 新 換 代 迅 速 和 各 種 新 技 術 層 出 不 窮 的 今 天， 選 擇 一 種 模 塊 化 且 靈 活 性 好 的CRM 產(chǎn) 品 無 疑 是 明 智 的 選 擇。 下 面 我 們 就 以Oracle CRM 為 例 進 行 討 論， 來 說 明CRM 系 統(tǒng) 的 組 成 結 構 以 及 各 部 分 的 功 能。 盡 管Oracle CRM 是 一 個 具 有 幾 十 個 模 塊 的 軟 件 包， 但 從 整 個 系 統(tǒng) 的 功 能 來 看， 它 是 由 集 成 的 銷 售、 市 場 營 銷、 服 務、 電 子 商 務 和 電 話 中 心 應 用 軟 件 這 五 個 功 能 應 用 組 件 (Functional Aplication) 構 成 的。 從 下 圖 中 可 以 看 出 這 些 軟 件 的 邏 輯 流 程。 　Oracle 銷 售 應 用 軟 件 (Oracle Sales Applications) 　 　這 是 一 項 全 面 的 銷 售 自 動 化 解 決 方 案， 其 設 計 目 標 是 提 高 銷 售 的 有 效 性。Oracle Sales 套 裝 應 用 軟 件 是 由5 個 組 件 構 成 的， 它 們 是： 　 　 Oracle Sales 該 組 件 是 銷 售 套 裝 應 用 軟 件 的 基 礎， 它 的 設 計 目 標 是 幫 助 決 策 者 們 管 理 其 銷 售 運 作。 它 包 含 的 關 鍵 功 能 為 額 度(quota) 管 理、 銷 售 隊 伍 管 理 和 地 域 管 理。 　 　 Oracle Field Sales 該 組 件 是 專 為 在 現(xiàn) 場 工 作 的 專 業(yè) 人 員 而 設 計 的， 它 包 含 的 功 能 有: 聯(lián) 系 和 賬 戶 管 理、 銷 售 機 會 管 理、 日 程 表、 傭 金 預 測、 報 價 及 報 告 和 分 析 功 能。 　 　 Oracle Field Sales/Palm Devices 這 是Oracle Sales 套 裝 解 決 方 案 的 新 成 員。 它 包 含 了 許 多 與Oracle Field Sales 組 件 相 同 的 特 性， 不 同 的 是， 該 組 件 使 用 的 是 掌 上 型 計 算 設 備。 它 同 時 也 支 持 同 步 技 術。 　 　 Oracle TeleSales 對 于 內 部 銷 售 代 表，Oracle TeleSales 包 含 報 價 生 成、 訂 貨 單 創(chuàng) 建、 聯(lián) 系 與 賬 戶 管 理 等 特 性。 它 還 包 含 一 些 專 門 針 對 電 話 商 務 的 特 性， 如 電 話 路 由、 呼 入 電 話 屏 幕 提 示、 潛 在 客 戶 管 理 以 及 回 應 管 理 等。 　 　 Sales Compensation 它 是Oracle Sales 套 裝 解 決 方 案 的 最 后 一 個 組 件， 它 允 許 銷 售 經(jīng) 理 創(chuàng) 建 和 管 理 銷 售 隊 伍 的 獎 勵 和 傭 金 計 劃。 該 組 件 的 設 計 還 可 使 銷 售 代 表 形 象 地 了 解 各 自 的 銷 售 業(yè) 績。 　Oracle 市 場 營 銷 應 用 軟 件 (Oracle Marketing Applications) 此Oracle CRM 組 件 的 設 計 目 標 是 使 市 場 營 銷 專 業(yè) 人 員 能 夠 對 直 接 市 場 營 銷 活 動 和 戰(zhàn) 役 的 有 效 性 加 以 計 劃、 執(zhí) 行、 監(jiān) 視 和 分 析。Oracle 還 在 該 組 件 中 使 用 了 其 工 作 流 技 術， 以 便 使 一 些 共 同 的 任 務 和 商 業(yè) 流 程 自 動 化。 此 外，Oracle Marketing 還 可 向 市 場 營 銷 專 業(yè) 人 員 提 供 分 析 其 市 場 營 銷 行 動 有 效 性 的 功 能。Oracle Marketing 套 裝 應 用 軟 件 包 括： Oracle Marketing 這 些 應 用 軟 件 使 市 場 營 銷 部 門 有 能 力 執(zhí) 行 和 管 理 通 過 多 種 渠 道 進 行 的 多 個 市 場 營 銷 活 動， 同 時 還 能 對 活 動 的 有 效 性 進 行 實 時 跟 蹤。 　 　 Oracle Marketing for Telemunications （Oracle 電 信 業(yè) 市 場 營 銷） 該 組 件 利 用 了Oracle Marketing 的 基 本 功 能， 可 提 供 特 別 針 對 電 信 公 司 的 商 業(yè) － 客 戶 需 求 的 額 外 功 能。 　 　 Oracle Marketing 的 其 他 特 性 包 括： 幫 助 市 場 營 銷 機 構 管 理 其 市 場 營 銷 材 料 庫 存 的 宣 傳 品； 列 表 生 成 和 管 理； 授 權 和 許 可； 預 算； 回 應 管 理 等。Oracle 服 務 應 用 軟 件(Oracle Service Applications)該 組 件 包 含4 個 集 成 的 應 用 軟 件， 它 們 集 中 在 與 客 戶 支 持、 現(xiàn) 場 服 務 和 倉 庫 修 理 相 關 的 商 業(yè) 流 程 的 自 動 化 和 優(yōu) 化 上。 其 應 用 套 裝 軟 件 包 括： Oracle Service 它 是Oracle 服 務 應 用 系 統(tǒng) 的 核 心。 該 應 用 可 執(zhí) 行CTI 功 能， 它 包 含 現(xiàn) 場 服 務 派 遣、 現(xiàn) 有 客 戶 管 理、 客 戶 產(chǎn) 品 全 生 命 周 期 管 理、 服 務 技 師 檔 案 和 地 域 管 理 等 特 性。 此 外， 它 與Oracle ERP 應 用 系 統(tǒng) 的 集 成 可 提 供 管 理 和 運 行 期 間 服 務 機 構 所 必 需 的 功 能， 其 中 包 括 集 中 式 的 雇 員 定 義、 訂 單 管 理、 后 勤、 部 件 管 理、 采 購、 質 量 管 理、 成 本 跟 蹤、 發(fā) 票 和 會 計 管 理。 Oracle Contracts 從 名 稱 上 來 看， 該 組 件 的 設 計 目 標 是 幫 助 創(chuàng) 建 和 管 理 客 戶 服 務 合 同， 從 而 確 保 客 戶 能 獲 得 與 他 的 花 費 相 當 的 服 務 水 平 和 質 量。Oracle Contracts 使 各 企 業(yè) 能 夠 跟 蹤 保 修 單 和 合 同 的 續(xù) 訂 日 期， 并 且 利 用Oracle Contracts 提 供 的 事 件 功 能 表 安 排 預 防 性 的 維 護 行 動。 Oracle Customer Care（Oracle 客 戶 關 懷） 該 組 件 可 執(zhí) 行CTI， 它 是 客 戶 與 其 供 應 商 機 構 聯(lián) 系 的 通 路。 它 的 設 計 目 標 是 使 客 戶 能 夠 對 自 己 的 問 題 加 以 日 志 式 的 記 錄 并 予 以 解 決。Oracle Customer Care 包 含 的 特 性 有： 聯(lián) 系 人 管 理、 動 態(tài) 客 戶 檔 案， 任 務 管 理 以 及 基 于 規(guī) 則 解 決 關 鍵 問 題 的 方 案。 同 時，Oracle Customer Care 還 能 與Service Ware 的Knowledge Pak 產(chǎn) 品 集 成 在 一 起， 這 樣 就 可 對 信 息 進 行 編 輯、 存 儲 和 管 理 以 檢 索 問 題 答 案 或 解 決 方 案。 Oracle Mobile Field Service（Oracle 移 動 現(xiàn) 場 服 務） 這 一 無 線 組 件 可 使 在 現(xiàn) 場 的 服 務 技 師 或 工 程 師 實 時 訪 問 服 務、 產(chǎn) 品 和 客 戶 信 息。 同 時， 他 們 還 可 使 用 該 組 件 與 派 遣 他 們 的 辦 公 室 進 行 通 信。 Oracle 電 子 商 務 應 用 軟 件(Oracle eCommerce Applications)作 為Oracle CRM 的 一 個 關 鍵 組 件， Oracle 的 電 子 商 務 應 用 軟 件 使 企 業(yè) 能 夠 將 其 業(yè) 務 擴 展 到Web 上， 以 便 充 分 地 利 用 電 子 商 務 帶 來 的 便 利。Oracle 的 集 成 電 子 商 務 應 用 套 件 包 括： Oracle iStore 該 組 件 使 企 業(yè) 能 夠 建 立 和 維 護 基 于 Web 的 頁 面， 以 便 通 過Web 銷 售 產(chǎn) 品 和 服 務。 此 外， 在1999 年 初，Oracle 收 購 了Concentra 一 家 提 供 銷 售 配 置 軟 件 的 制 造 商。Oracle 計 劃 于1999 年 底 將Cencentra 的 應 用 與Oracle 的 銷 售 應 用 軟 件 套 件 集 成 在 一 起， 這 使 得 各 企 業(yè) 都 能 部 署 從 配 置 到 訂 貨 的 個 人 化 的 電 子 商 務 解 決 方 案。 Oracle iMarketing 該 組 件 是 與iStore 聯(lián) 系 在 一 起 的， 它 使 企 業(yè) 能 夠 創(chuàng) 建 個 性 化 的 促 銷 和 產(chǎn) 品 建 議， 并 通 過Web 向 客 戶 發(fā) 出。 Oracle iPayment 它 是Oracle eCommerce 的 交 易 組 件， 它 使 企 業(yè) 能 夠 對 其 支 付 處 理 解 決 方 案 進 行 配 置 和 部 署。 Oracle iBill ＆ Pay 企 業(yè) 使 用 該 組 件 后， 其 客 戶 便 能 通 過 網(wǎng) 絡 查 看 和 支 付 賬 單。 Oracle iSupport 該 組 件 允 許 客 戶 提 出 和 查 看 服 務 請 求、 查 閱 常 見 問 題 的 答 案、 訂 貨 并 檢 查 供 貨 狀 況。iSupport 是 與Oracle Call Center 集 成 在 一 起 的， 并 具 有 電 話 回 呼 能 力。 Oracle 電 話 中 心 應 用 軟 件(Oracle Call Cen