行李分揀風(fēng)險(xiǎn)管理方案-資料下載頁(yè)
2025-05-04 18:23本頁(yè)面
【正文】 ⒉提高了行李錯(cuò)分后的補(bǔ)救及后續(xù)處理工作的及時(shí)性。⒊降低或杜絕了旅客投訴所造成的負(fù)面影響。第 5步 其他情況行李錯(cuò)分的風(fēng)險(xiǎn)控制。情況描述解決預(yù)案行李牌字目過(guò)小和航班號(hào)相近。改進(jìn)行李牌界面打印機(jī)系統(tǒng)和協(xié)調(diào)航空公司修改少部份航班號(hào)，發(fā)生時(shí)按上述措施處理。五、庫(kù)存行李內(nèi)物丟失風(fēng)險(xiǎn)管理方案風(fēng)險(xiǎn)源：庫(kù)存行李內(nèi)物丟失危險(xiǎn)情景：由于多收行李庫(kù)存過(guò)程中出現(xiàn)行李內(nèi)物丟失引發(fā)旅客投訴或報(bào)警。風(fēng)險(xiǎn)度：3（可能性）ⅹ4（嚴(yán)重度）=12第 1步 啟動(dòng)程序 （1） 描述情況/活動(dòng) 簡(jiǎn)述基本情況/活動(dòng):多收行李是指進(jìn)（出）港的掉牌行李、進(jìn)港的無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李、外站錯(cuò)運(yùn)至本站的行李，這些行李都需要暫存放在多收行李庫(kù)房?jī)?nèi)保管。為了防止這些行李在存放過(guò)程中出現(xiàn)內(nèi)物丟失的情況，保證旅客財(cái)產(chǎn)的安全，避免由此引起的旅客投訴，旅客服務(wù)室采取了一系列監(jiān)控管理措施。相關(guān)問(wèn)題：一旦發(fā)現(xiàn)多收庫(kù)存行李內(nèi)物丟失信息后，及時(shí)通報(bào)室領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門(mén)、崗位及當(dāng)班人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，核實(shí)清楚后按有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人作出處理。與相關(guān)單位的配合：安檢監(jiān)控錄像室、機(jī)場(chǎng)派出所、行李查詢(xún)崗位。（2）存在隱患引發(fā)旅客投訴或報(bào)警，給機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌造成負(fù)面影響（3）確定風(fēng)險(xiǎn)管理小組需要的技能/知識(shí)人員在風(fēng)險(xiǎn)管理小組中的職權(quán)要熟知我國(guó)相關(guān)的法律法規(guī)，要知道盜竊他人財(cái)物是一種違法犯罪行為。行李主管組長(zhǎng)管理人員經(jīng)理決策者持證上崗行李查詢(xún)?nèi)藛T/發(fā)放人員組員 （4）與相關(guān)單位協(xié)調(diào) 相關(guān)人員是否進(jìn)行磋商聯(lián)系方式有誰(shuí)負(fù)責(zé)何時(shí)進(jìn)行磋商機(jī)場(chǎng)派出所是正式值班民警隨時(shí)安檢監(jiān)控錄像室是正式分揀監(jiān)控員隨時(shí)行李查詢(xún)是正式行李查詢(xún)員隨時(shí)第 2 步 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（13） 隱患初步分析隱患組成部分有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)行李員盜竊庫(kù)存多收行李內(nèi)物引發(fā)旅客報(bào)警及投訴的風(fēng)險(xiǎn)。（14） 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)定性服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生的效益解決行李內(nèi)物被盜問(wèn)題1．有助于提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)及品牌建設(shè)。2．有助于降低或化解旅客投訴所造成的不良負(fù)面影響3．有助于提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)及品牌建設(shè)。（15） 用結(jié)果來(lái)總結(jié)效益服務(wù)質(zhì)量最終我們也要稱(chēng)之為效益，其效益體現(xiàn)是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最終贏得旅客，達(dá)到提高企來(lái)效益、提升服務(wù)品牌的目的。 第 3 步 選擇風(fēng)險(xiǎn)控制方案 風(fēng)險(xiǎn)控制方法及完成實(shí)施計(jì)劃 隱患組成部分控制風(fēng)險(xiǎn)方法與方案完成時(shí)間責(zé)任人行李員盜竊庫(kù)存多收行李內(nèi)物增加行李監(jiān)控環(huán)節(jié)，如封存入庫(kù)時(shí)必須由兩人經(jīng)手，一旦發(fā)現(xiàn)多收庫(kù)存行李內(nèi)物丟失信息后，及時(shí)通報(bào)室領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門(mén)、崗位及當(dāng)班人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，核實(shí)清楚后按有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人作出處理。持續(xù)經(jīng)理主管行李查詢(xún)員未及時(shí)處理必須在發(fā)現(xiàn)多收行李內(nèi)物丟失信息后，第一時(shí)間進(jìn)行處理，會(huì)同相關(guān)部門(mén)工作人員協(xié)助調(diào)查。持續(xù)經(jīng)理主管通報(bào)環(huán)節(jié)不暢通1 任何相關(guān)崗位、部門(mén)在發(fā)現(xiàn)多收行李內(nèi)物丟失信息時(shí)，不得私自處理、積壓信息，均應(yīng)第一時(shí)間通報(bào)客運(yùn)經(jīng)理或室經(jīng)理處理。2 根據(jù)事態(tài)情況由客運(yùn)經(jīng)理或室經(jīng)理及時(shí)做出判斷是否需再繼續(xù)逐級(jí)上報(bào)，以便跟進(jìn)相應(yīng)措施，把給公司服務(wù)品牌造成不良影響化解或降到最低。各室經(jīng)理第 4步 持續(xù)監(jiān)控（9） 監(jiān)督方法崗位監(jiān)督方法時(shí)間監(jiān)控人員方法行李查詢(xún)員1 行李員互相監(jiān)督。2 監(jiān)控錄像監(jiān)控。3 多收行李加封封條。4 主管負(fù)責(zé)全面監(jiān)控及特殊情況的處理通報(bào)。全天持續(xù)監(jiān)督主管巡視督查（10） 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)控制措施的有效性哪些有效哪些問(wèn)題需要關(guān)注推薦需要糾正的措施⒈行李員互相監(jiān)督。⒉監(jiān)控錄像監(jiān)控。⒊多收行李加封封條。⒋主管負(fù)責(zé)全面監(jiān)控及特殊情況的處理通報(bào)。1．制定相關(guān)制度的完成落實(shí)及持續(xù)監(jiān)督的力度2．各個(gè)崗位、部門(mén)之間及時(shí)溝通信息。行李員在工作中自覺(jué)互相監(jiān)督。 （3）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)分析程序的有效性 有效之處問(wèn)題所在推薦糾正措施⒈降低行李內(nèi)物丟失的差錯(cuò)率。⒉提高了丟失后的補(bǔ)救及后續(xù)處理工作的及時(shí)性。⒊降低或杜絕了旅客投訴所造成的負(fù)面影響。第 5步 其他情況行李內(nèi)物丟失的風(fēng)險(xiǎn)控制。情況描述解決預(yù)案國(guó)際航班或國(guó)際中轉(zhuǎn)航班多收行李加強(qiáng)行李保管監(jiān)控工作，避免內(nèi)物丟失，發(fā)生時(shí)按上述措施必須調(diào)查清楚。22 / 22
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