門店禮儀與規(guī)范方案-資料下載頁(yè)
2025-05-03 03:48本頁(yè)面
【正文】 好嗎？我馬上就來(lái)?！保担罢?qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝！”６．“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”切記：“謝謝”“慢走”“不好意思”“對(duì)不起”常掛嘴邊。（二）．答詢用語(yǔ)回答顧客詢問(wèn)，要求熱情有禮，口齒清晰，證據(jù)委婉。不論威客提什么樣的問(wèn)題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無(wú)力，或不懂裝懂，答非所問(wèn)?；卮痤櫩驮儐?wèn)的禮貌用語(yǔ)有：１．對(duì)不起，您需要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系電話，一有貨我們馬上通知您，好嗎？２．這種商品兩天后到貨，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。３．請(qǐng)放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。４．對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。５．對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我還不清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問(wèn)一下。６．（當(dāng)年不懂對(duì)方方言時(shí)，微笑示意并遞給顧客便條）對(duì)不起，請(qǐng)您寫在便條上好嗎？７．請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。（三）．道歉用語(yǔ)使用道歉用語(yǔ)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，有自己的誠(chéng)心實(shí)意取得顧客的諒解。不允許推脫責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽(yáng)怪氣的戲弄顧客。道歉時(shí)常用的禮貌用語(yǔ)有：１．對(duì)不起，讓您久等了。２．請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我給您換一下。３．非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彙＃矗缓靡馑?，讓您多跑一趟。５．?duì)不起，這個(gè)問(wèn)題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵。６．您提的意見(jiàn)很好，是我們工作上的疏忽，特向您道歉。７．非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。（四）．調(diào)解用語(yǔ)如果顧客與店員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和氣，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題。虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，多做自我批評(píng)、自我檢討。不允許互相袒護(hù)、推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不要使矛盾激化。１．對(duì)不起，是我不好，請(qǐng)多多原諒。２．真對(duì)不起，我們這位店員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒。您需要什么，我來(lái)幫您挑選。３．您好，如果您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)，好嗎？（語(yǔ)氣誠(chéng)懇、和藹）４．實(shí)在對(duì)不起，剛才那位店員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。５．對(duì)不起，您先消消氣，我叫那位店員來(lái)給您賠禮道歉。６．非常感謝您給我們店提出的寶貴意見(jiàn)。（五）．解釋用語(yǔ)當(dāng)顧客提出的要求無(wú)法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行解釋。解釋時(shí)要誠(chéng)懇、和氣、耐心、細(xì)致。語(yǔ)言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。解釋時(shí)常用的禮貌用語(yǔ)有：１．實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定這種商品不能試吃。２．先生／女士，您這件商品已經(jīng)買幾天了，我們這是鮮凍食品，超出了公司的規(guī)定，我們沒(méi)法幫您換，實(shí)在不好意思。３．對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，讓我們先核對(duì)一下帳目和貨款。４．實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢，請(qǐng)?jiān)?。５．?duì)不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過(guò)了，我們沒(méi)有少找您錢，您再仔細(xì)數(shù)數(shù)?！ ∧茫瑲g迎您閱讀我的文章，本W(wǎng)ORD文檔可編輯修改，也可以直接打印。閱讀過(guò)后，希望您提出保貴的意見(jiàn)或建議。閱讀和學(xué)習(xí)是一種非常好的習(xí)慣，堅(jiān)持下去，讓我們共同進(jìn)步。
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