【正文】 談來補(bǔ)充或核實調(diào)查問卷的內(nèi)容，填寫不清楚的地方，探索較深層次的、較詳盡的原因。 觀察法是通過對員工工作過程的觀察得到有關(guān)工作環(huán)境的資料。觀察法可以將需求分析活動對工作的干擾降到最低，但對觀察者的水平要求比較高，員工的工作行為因為被觀察也會受到一定的影響。觀察法是了解員工的工作技能、在工作中的行為表現(xiàn)、以及主要問題的一種分析方法，適用于對生產(chǎn)作業(yè)與服務(wù)性工作的分析，對其他類型的工們一定的參考作用。 資料分析法是指通過閱讀技術(shù)手冊和記錄，收集有關(guān)工作程序信息。這種方法的目的性比較強(qiáng)，可以對有關(guān)新職業(yè)和在生產(chǎn)過程中新產(chǎn)生的任務(wù)等信息進(jìn)行收集，但是會因不了解技術(shù)術(shù)語而難以理解，有些材料也有可能已過時。 確定特定職務(wù)的勝任特征是培訓(xùn)需求評價的新趨勢之一。素質(zhì)模型的分析不只局限于組織、職務(wù)或人員分析的某一個層面，同時也強(qiáng)調(diào)需求分析和培訓(xùn)結(jié)果應(yīng)能提高受培訓(xùn)者對未來職務(wù)的勝任特征。五、薪酬管理咨詢的基本步驟薪酬管理診斷的目的是深人細(xì)致地了解客戶在薪酬方面面臨的問題和希望達(dá)到的目標(biāo)，查清產(chǎn)生問題的原因，并根據(jù)企業(yè)的規(guī)模大小以及所在行業(yè)、地區(qū)等因素，擬定解決框架意見和原則。薪酬管理診斷方法主要有人員訪談、資料分析及問卷調(diào)查分析等。根據(jù)項目時間進(jìn)度和工作要求，咨詢項目組可自主選擇適合工作要求的調(diào)研方式。工作分析是制定合理公平薪酬制度的基礎(chǔ)，全面和深人地進(jìn)行工作分析，可以使咨詢項目組充分了解工作的具體特點和對崗位人員任職資格的要求，為下一階段的崗位評價及薪酬方案設(shè)計打下基礎(chǔ)。工作分析方法主要有資料分析法、工作實踐法、關(guān)鍵事件法、觀察法、任務(wù)調(diào)查表、作分析問卷等。根據(jù)項目時間進(jìn)度和工作要求，咨詢項目組可自主選擇適合工作要求的方法。崗位評價是在工作分析的基礎(chǔ)上，對崗位的責(zé)任大小、工作強(qiáng)度、工作條件、所需資格條件等特性進(jìn)行評價，崗位評價的目的是確定崗位相對價值、明確各個崗位級別、使各崗位之間具有可比性。薪酬管理方案設(shè)計是薪酬管理咨詢的核心環(huán)節(jié)。首先要確定薪酬管理體系框架，包括薪酬政策、薪酬模式、薪酬結(jié)構(gòu)等；其次是通過市場調(diào)查等方法確定崗位薪酬水平；最后具體薪酬管理方案設(shè)計，建立合理的薪酬分配和管理體系，包括設(shè)計原則、薪酬曲線、工資等級對應(yīng)表、薪酬測算表等。六、確定薪酬管理策略薪酬管理策略水平策略主要是制定企業(yè)相對于當(dāng)?shù)厥袌鲂匠晷星楹透偁帉κ中匠晁降钠髽I(yè)自身薪酬水平策略。市場領(lǐng)先策略市場跟隨策略成本導(dǎo)向策略混合薪酬策略結(jié)構(gòu)策略指企業(yè)總體薪酬中各部分所占比重的構(gòu)成，包括固定部分薪酬和浮動部分薪酬。高彈性薪酬結(jié)構(gòu)高穩(wěn)定薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)和型薪酬結(jié)構(gòu)高彈性薪酬結(jié)構(gòu)高穩(wěn)定薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)和型薪酬結(jié)構(gòu)特點浮動薪酬占得很高，固定薪酬占得非常低，薪酬不穩(wěn)定固定薪酬占得很高，浮動薪酬占得非常低，薪酬穩(wěn)定浮動薪酬和固定薪酬比例相當(dāng)優(yōu)點激勵作用很強(qiáng)員工歸屬感和安全感強(qiáng)員工薪酬比較穩(wěn)定，歸屬感、安全感、激勵性并重缺點員工缺乏安全感和歸屬感缺乏激勵作用客戶不同比例不同，尋找合適的比例有難度七、績效管理的內(nèi)容主要包括：明確職務(wù)說明書、確定工作目標(biāo)和計劃、確定考核內(nèi)容、制定考核標(biāo)準(zhǔn)、確定考核者、制定考核表、培訓(xùn)考核者、確認(rèn)事實、評價、向被考核者面對面反饋、評價審核以及考核結(jié)果運(yùn)用等。評價審核分為一次審核和二次審核，其中被考核者的直接領(lǐng)導(dǎo)考核是一次考核，直接領(lǐng)導(dǎo)的上一級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行二次考核。二次考核者的任務(wù)是：(1)處理員工對一次考核的申訴，并做出裁決。(2)審查一次考核質(zhì)量，包括事實確認(rèn)是否正確，評價評分是否準(zhǔn)確，有無故意給出高分和給出低分的現(xiàn)象等。(3)對所領(lǐng)導(dǎo)的各個單位的一次考核結(jié)果進(jìn)行平衡，目的是防止一次考核單位由于評價尺度掌握不準(zhǔn)而產(chǎn)生平均分?jǐn)?shù)過高或過低。平衡的原則是不影響一次考核單位考核結(jié)果的內(nèi)部順序，但要修正分?jǐn)?shù)。二次考核結(jié)果連同一次考核資料送到企業(yè)人力資源部，人力資源部會同二次考核的上級領(lǐng)導(dǎo)，共同審查二次考核的結(jié)果。八、績效考核方法(一)關(guān)鍵績效指標(biāo)法(KPI)關(guān)鍵績效指標(biāo)明確了部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確員工的績效指標(biāo)。主要特征一是關(guān)鍵績效指標(biāo)必須具有可考核性。指標(biāo)必須是定量化的，如果難以定量化，也必須是行為化的。如果定量化和行為化這兩個特征都無法滿足，就不是符合要求的績效管理指標(biāo)。二是關(guān)鍵績效指標(biāo)必須體現(xiàn)對企業(yè)目標(biāo)有增值作用。三是關(guān)鍵績效指標(biāo)是員工和管理者共同工作的期望。類型數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限原則(1)目標(biāo)導(dǎo)向。關(guān)鍵績效指標(biāo)必須依據(jù)企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)、崗位目標(biāo)確定。(2)注重工作質(zhì)量。(3)可操作性。關(guān)鍵績效指標(biāo)必須簡單、明確，容易理解和度量，對每一指標(biāo)都必須給予明確的定義，建立完善的信息收集渠道。(4)指標(biāo)一般應(yīng)當(dāng)比較穩(wěn)定，如果業(yè)務(wù)流程基本未變，關(guān)鍵績效指標(biāo)也不應(yīng)有較大的變動。(5)指標(biāo)應(yīng)具有一定難度，但通過努力可以實現(xiàn)。設(shè)計的基本方法常用的方法是“因果分析圖”(又稱魚骨圖)分析法(二)平衡計分卡平衡計分卡對制定考核指標(biāo)體系有指導(dǎo)作用，指標(biāo)體系包括：財務(wù)指標(biāo)（收入增長、成本節(jié)約等）；客戶指標(biāo)（市場份額、客戶保留度等）；內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)（生產(chǎn)經(jīng)營，售后服務(wù)等）；學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)（員工能力、企業(yè)信息能力等）(三)360度考核360度考核，也稱為全方位評價反饋或多源評價反饋，即由與被考核者有密切關(guān)系的人，包括被考核者的上級、同事、下屬和客戶等，分別匿名對被考核者進(jìn)行評價。應(yīng)具備的條件(1)扁平化管理、高度授權(quán)、平等、尊重開放的企業(yè)；學(xué)習(xí)型組織；知識型人才為主的企業(yè)；有比較完整的績效管理體系(2)對考核對象有明確的業(yè)績目標(biāo)(硬指標(biāo))和能力素質(zhì)要求(軟指標(biāo))；(3)企業(yè)處于穩(wěn)定期。如果企業(yè)面臨重組或裁員或合并等，會影響對360度考核的信任度；(4)有長期和系統(tǒng)、非權(quán)宜之計的的人員能力發(fā)展計劃；(5)有嚴(yán)格保密程序，保護(hù)評分者的隱私權(quán)；(6)有最高領(lǐng)導(dǎo)層的支持并積極參與。使用360度考核的目的360度考核重要的價值在于能力開發(fā)，而不是考核本身。作為能力開發(fā)的方法，其價值主要是：其一，可以幫助員工提高自我洞察力，更加清楚自己的強(qiáng)項和需要改進(jìn)的地方，進(jìn)而制定下一步的能力發(fā)展計劃；其二，360度考核可以激勵員工不斷改進(jìn)自己的行為，尤其是當(dāng)360度考核和反饋與個人發(fā)展計劃的制定相結(jié)合時，效果更明顯。優(yōu)點和應(yīng)注意的傾向360度考核的優(yōu)點是，可以為經(jīng)理的績效評價提供多種評判角度，但應(yīng)注意兩個傾向：(1)員工互相說好話，最終大家皆大歡喜，所有人的評分結(jié)果都會很好；有些人為泄私憤，會借機(jī)對同事的職業(yè)聲譽(yù)進(jìn)行惡意中傷。(2)同級反饋存在的問題最棘手。權(quán)重設(shè)計不同的評價人對被評價者了解熟悉的方面是不一樣的。下屬最有資格對上級在以下方面評分：對下級的輔導(dǎo)和培養(yǎng)、激勵，溝通和聆聽程度，人際關(guān)系的處理(公平與否)等方面；下屬一般很少了解上級在戰(zhàn)略制定、客戶服務(wù)、團(tuán)隊合作等方面的行為表現(xiàn)和能力；同級最有資格了解其團(tuán)隊合作；上級最有資格評估其戰(zhàn)略決策能力；客戶最有資格評估其客戶服務(wù)行為等。練習(xí)題：1．對企業(yè)來說，有計劃地提升有能力的員工，以滿足職位對人的要求，是組織的一種重要職能。企業(yè)為實現(xiàn)這種職能制定的計劃是（ ）。A．人力資源補(bǔ)充計劃B．員工調(diào)配計劃C．員工晉升計劃D．員工培訓(xùn)開發(fā)計劃答案：C解析：本題考查人力資源業(yè)務(wù)計劃。人力資源業(yè)務(wù)計劃主要包括人力資源補(bǔ)充計劃、調(diào)配計劃、晉升計劃、培訓(xùn)開發(fā)計劃、薪酬計劃、保險福利計劃、勞動關(guān)系計劃、退休解聘計劃等。提升有能力員工，以滿足職位要求屬于員工晉升計劃的內(nèi)容。2．某公司是一家生產(chǎn)家庭日用品的小型公司，在國內(nèi)市場上其銷售量占50％以上，而且產(chǎn)品的市場占有率以一種穩(wěn)定的速度不斷提高。2008年該公司的銷售額為5600萬元，根據(jù)市場初步預(yù)測2009年的銷售額將達(dá)到6300萬元。隨著公司的不斷發(fā)展，人力資源部經(jīng)理認(rèn)為有必要對公司人員的需求量進(jìn)行分析。該公司2008年員工人數(shù)為1000人。該公司各類員工分布比例從2002年至今變化不大，預(yù)測未來3年這一比例也基本保持不變。根據(jù)以上信息計算2009年該公司的全員需求量為（ ）人。A．1000B．2250C．1200D．1125答案：D解析：假設(shè)該公司2009年的總?cè)藬?shù)將為Q，那么根據(jù)案例中的信息可以得到比例等式：5600：1000=6300：Q，從而可以得到Q=1125（人），即該公司2009年的員工總?cè)藬?shù)。3．某咨詢?nèi)藛T在進(jìn)入咨詢現(xiàn)場后，對工作人員的操作進(jìn)行觀察，用圖表收集、記錄有關(guān)工作的內(nèi)容、各工作之間的相互關(guān)系、人與工作的相互作用，以及工作環(huán)境和工作條件的信息，并設(shè)計了封閉式問卷對人員進(jìn)行調(diào)查。該咨詢?nèi)藛T在咨詢過程中采取的職務(wù)分析咨詢方法是（ ）。A．現(xiàn)場觀察和問卷調(diào)查法B．訪談法與工作寫實法C．資料分析法D．主管上級分析法答案：A解析：本題考查職務(wù)分析調(diào)查方法。該咨詢?nèi)藛T直接到現(xiàn)場，對工作人員的操作進(jìn)行觀察，用圖表收集、記錄有關(guān)工作的內(nèi)容等屬于現(xiàn)場觀察法；設(shè)計封閉式問卷對人員進(jìn)行調(diào)查屬于問卷調(diào)查法。4．企業(yè)在進(jìn)行員工培訓(xùn)需求分析時，職務(wù)層面分析是重要的一環(huán)，下列選項中，不屬于職務(wù)層面分析內(nèi)容的是（ ）。A．完成職務(wù)工作必須的知識和技能B．改進(jìn)職務(wù)工作所需要的知識和技能C．職務(wù)工作所需要的能力和員工實際能力的差距D．工作內(nèi)容和形式的變化答案：C解析：本題考查員工培訓(xùn)需求分析中的職務(wù)層面分析。職務(wù)層面分析是指通過查閱職務(wù)說明書或具體分析完成某一工作需要的技能，了解員工為有效完成該項工作必須具備的條件，找出差距，確定培訓(xùn)需求，彌補(bǔ)不足。選項C，屬于人員層面分析的內(nèi)容。5．某機(jī)電銷售企業(yè)，當(dāng)前擁有銷售人員6人，人員定額目標(biāo)平均是200萬。計劃明年業(yè)績目標(biāo)為3000萬，由于內(nèi)部培訓(xùn)強(qiáng)化和技術(shù)支持力度加大，明年人員定額至少能有50％的提升，因此，明年企業(yè)銷售人員需要增加（ ）人。A．10；B．8C．6；D．4答案：D解析：本題考查勞動定額法計算方法。運(yùn)用勞動定額法能準(zhǔn)確預(yù)測企業(yè)人力資源需求量，公式為：N=W／q（1+R）。其中：N——人力資源需求力；W——企業(yè)計劃期任務(wù)總量；q——定額標(biāo)準(zhǔn)；R——計劃期勞動生產(chǎn)率變動系數(shù)，R=R1+R2R3；R1表示因技術(shù)進(jìn)步引起的勞動生產(chǎn)率提高系數(shù)；R2表示因經(jīng)驗積累導(dǎo)致生產(chǎn)率提高系數(shù)；R3表示因勞動者及某些原因?qū)е律a(chǎn)率降低系數(shù)。通過公式計算N=3000／200（1+0．5），可得答案總?cè)藬?shù)為10人。原有6人，因此明年需要增加人數(shù)為4人。6．通常大多數(shù)企業(yè)實行內(nèi)外招聘并舉，但是對那些外部環(huán)境變化緩慢的企業(yè)來說，采?。? ）方式招聘往往更為有利。A．外部招聘B．內(nèi)部招聘C．獵頭公司D．人才交流中心答案：B解析：本題考查員工招聘策略。內(nèi)部招聘可提高被提升者的士氣，對員工能力可準(zhǔn)確地判斷，且招聘成本低，易調(diào)動員工的工作積極性。7．在面試過程中，（ ）方法要求應(yīng)聘者扮演某一領(lǐng)導(dǎo)角色，面對一堆信件或者文稿，在規(guī)定的時間內(nèi)，獨立處理這些文件并形成報告。A．情景模擬B．無領(lǐng)導(dǎo)小組C．角色扮演D．公文筐測驗答案：D解析：本題考查人才測評方法。8．以下屬于外部招聘的優(yōu)點的是（ ）。A．可提高被提升者的士氣B．利于開拓企業(yè)的視野C．招聘成本低D．易調(diào)動員工的工作積極性答案：B解析：本題考查員工內(nèi)外部招聘的優(yōu)缺點。內(nèi)部招聘可提高被提升者的士氣，對員工能力可準(zhǔn)確地判斷，且招聘成本低，易調(diào)動員工的工作積極性。外部招聘能夠給企業(yè)帶來新鮮血液，開拓企業(yè)視野。9．以下關(guān)于人才測評技術(shù)——評價中心技術(shù)的描述，正確的是（ ）。A．評價小組的每位成員在宣讀自己的評價時，其他人員不可以提問B．評價小組的每位成員在宣讀自己的評價時，其他人員可以提問也可以相互討論C．所有成員宣讀觀察記錄后，共同討論確定每個應(yīng)聘者的行為等級，確定對應(yīng)聘者的最終評估D．所有成員宣讀觀察記錄后，根據(jù)每位成員的評估等級得出平均等級，并以此作為對應(yīng)聘者的最終評估答案：C解析：本題考查人才評測技術(shù)的內(nèi)容。評價小組的每位成員在宣讀自己的評價時，別的評價者有聽不明白之處，可以提問，但不允許相互討論。在所有的評價者都宣讀了對應(yīng)聘者的觀察記錄后，共同討論確定每個應(yīng)聘者的行為等級，形成書面評價報告，并將報告呈送給招聘單位的人事管理部門。10．培訓(xùn)效果的測定是一項非常復(fù)雜的工作。在運(yùn)用成本收益分析法測定培訓(xùn)成本時，以下描述正確的是（ ）。A．考查培訓(xùn)成本只考查培訓(xùn)直接成本B．考查培訓(xùn)成本只考查間接成本C．學(xué)員參加培訓(xùn)而損失的時間是間接成本D．培訓(xùn)管理與工作人員的薪資屬于培訓(xùn)直接成本答案：C解析：本題考查培訓(xùn)效果測定的方法?？疾榕嘤?xùn)成本包括直接成本與間接成本。成本收益分析法有助于比較不同培訓(xùn)項目成本的總體差異，還可以將培訓(xùn)不同階段所發(fā)生的成本用于項目間的比較。選項D，培訓(xùn)管理與工作人員的薪資屬于培訓(xùn)間接成本。11．下列選項中，不屬于間接貨幣報酬的是（ ）。A．法定福利B．特殊貢獻(xiàn)獎C．養(yǎng)老保險D．公費(fèi)旅游答案：B解析：本題考查薪酬的構(gòu)成。特殊貢獻(xiàn)獎屬于直接貨幣薪酬的內(nèi)容，而非間接貨幣薪酬的內(nèi)容。12．下列關(guān)于薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計的說法，不準(zhǔn)確的是（ ）。A．采用計件工資制的崗位，其薪酬結(jié)構(gòu)中浮動工資的比重較大B．在設(shè)計中要重點考慮不同工作性質(zhì)和不同薪酬等級問的差別C．對企業(yè)績效直接影響越大的生產(chǎn)崗位，其薪酬結(jié)構(gòu)中固定薪酬的比重也應(yīng)當(dāng)越大D．不同行業(yè)的同一類型工作崗位，薪酬結(jié)構(gòu)會因行業(yè)特點的不同而有所區(qū)別答案：C解析：本題考查薪酬管理模式的設(shè)計。選項C，對企業(yè)績效直接影響的生產(chǎn)崗位一般是可以量化的，固定薪酬比例越大，不利于將激勵機(jī)制融于企業(yè)目標(biāo)和個人業(yè)績的聯(lián)系之中，因此績效薪酬的比重應(yīng)該是越大。13．某公司是一家貿(mào)易企業(yè)，在企業(yè)需要大力開拓市場的階段，對銷售人員宜采取（ ）。A．高彈性薪酬結(jié)構(gòu)B．高穩(wěn)定性薪酬結(jié)構(gòu)