【正文】 81，住址：高區(qū)華田小區(qū)12號樓201室；被申訴人情況：高區(qū)貿城富華裝飾材料店；申訴具體內容：2006年7月4日，申訴人王先在被申訴人高區(qū)商貿城富華裝飾材料店看好某品牌地板磚，交付500元定金，因該品牌地板磚存在防污能力差問題，隨向店家提出索要訂金，但商家認為是其違約，訂金不予退還。要求：退還定金。本案被申訴方是高區(qū)商貿城一處經營者，市局12315工作人員受理后，將此案件從網上轉辦至高區(qū)分局。高區(qū)分局處理完畢應及時從網上回復，市局12315工作人員將此案件處理結果告知申訴人。處理情況：從法律角度看，“訂金”是可以退的，不能退的是“定金”。定金有雙重性質，它可作為合同的擔保，以保證合同履行；也可起到合同成立的證明作用。而訂金在法律上僅作為一種預付款的性質，是預付款的一部分，是當事人的一種支付手段，不具有擔保性質。合同履行時訂金抵充購物款，如果一方不履行合同，對方應如數返還訂金。經高區(qū)分局執(zhí)法人員耐心細致解說，商家認識到自己的錯誤，同意將訂金返還給消費者。（二）托運MP3丟失案情況：光明花園小區(qū)居民于先生反映，2006年4月3日在市區(qū)光明路捷誠快遞公司往青島托運了一部新買的MP3，價格265元，托運費5元，未作保價，商家約定三天后到達目的地。但一周過去了，MP3還沒有到達收件人的手中。于先生多次與快遞公司聯系后被告知，MP3丟失了。于先生拿著新購的MP3發(fā)票找到快遞公司理賠，但快遞公司認為其沒有辦理保價，只能按照快遞運單上標明貨物丟失、或損壞按運價的10倍賠償，也就是只能賠償50元錢。于先生這才發(fā)現當時填寫一個貨運單子表格下面有一行字“貨物丟失、損壞按運價的10倍賠償”。于先生認為快遞公司未提示他可以保價，多次要求賠償，商家都不予理會，只好求助12315指揮中心，他的聯系電話是5327645。要求：要文明用語，要具有良好的溝通能力、熱忱服務，讓消費者和群眾滿意。仔細、認真記錄消費者來電反映的內容，根據12315受理范圍判斷是否受理，不予受理的告知原因或移交其他部門處理。對于屬于工商行政管理部門受理的案件，根據該消費者敘述，概括出具體內容與要求，錄入微機，及時分流轉辦。對于消費申訴案件，應依據《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》規(guī)定詳細錄入，內容包括：申訴人姓名或名稱，地址、聯系電話、郵政編碼；被申訴人的名稱和地址；申訴的事實、理由及請求；受理申訴日期。及時了解處理情況，并將結果反饋給消費者。答案：本案是托運物品丟失的服務糾紛，屬于12315受理范圍，應予以受理。依照《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》，該案具備了申訴人的情況，申訴的具體事項及理由，被申訴人的情況。將申訴情況錄入微機。申訴人情況，姓名：于先生，聯系電話：5327645，住址：市區(qū)光明花園；被申訴人情況：市區(qū)光明路快捷快遞公司；申訴具體內容：托運一部新MP3，價格265元，運費5元，承諾3天到達目的地青島，但7天后，收件人仍未收到。經于先生多次聯系，快遞公司告知其MP3丟失，只負責運費10倍的賠償。要求：按MP3原價賠償并承擔運費。本案被申訴方住所位于市區(qū)光明路，市局12315工作人員受理后，將此案件從網上轉辦至區(qū)分局。區(qū)分局處理完畢應及時從網上回復，市局12315工作人員將此案件處理結果告知申訴人。處理情況：12315指揮中心工作人員認為：《消法》第二十四條規(guī)定，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示含有前款所列內容的，其內容無效。《合同法》第四十條規(guī)定：格式合同或者提供格式條款一方免除其責任，加重對方責任，排除對方主要權利的，該條款無效。本案中，貨運單據上標明的“貨物丟失、損壞，按運價的10倍賠償”是快遞公司單方面制定的格式合同，減輕、免除其損害消費者合法權益應承擔的民事責任，對消費者是不公平的，是無效合同、無效格式條款。經多次調解，雙方達成協(xié)議，由快遞公司賠償于先生250元的經濟損失。如何利用食品安全快速檢測箱檢測米、面、腐竹等食品中是否含有吊白塊？答案：吊白塊是一種工業(yè)用漂白劑，違法添加到食品中，可以增加食品彈性、分解產生的亞硫酸鹽有漂白食品的作用，具有多種慢性毒性和致癌性。檢測步驟：樣品處理：取少量待測樣品置于10ml燒杯中（約三分之一杯），稍微剪碎，再加入等量的干凈自來水，浸泡10－20分鐘，其間攪拌數次。樣品檢測:往多孔比色管中先滴入一滴檢測液A，一滴檢測液B，攪拌混勻，約過1分鐘后再加入1滴檢測液C，觀察顏色變化，參考色卡進行結果判定。結果判定：若反應結果溶液無色或呈黃色，表明樣品未受吊白塊污染；若反應結果溶液呈明顯的紫色，表明樣品摻有吊白塊，顏色越深表示含量越高；若呈淡紫色，視為無人為添加吊白塊或延長樣品提取和反應時間，再次實驗。（四）消費者購買熱水器后無人承擔三包責任案情況：某市工商局12315指揮中心2006年6月份接到某消費者申訴，稱3個月前從該市A公司購買熱水器一臺，當時購物發(fā)票上注明“三年內免費維修”。但現在消費者的熱水器出現質量問題，找經銷商要求維修時，對方稱現在該公司已與B公司合并，對消費者的請求置之不理。而消費者找到B公司，公司也在推拖，稱熱水器不是他們銷售的，不承擔三包。消費者無奈，撥打12315電話求助。問題：作為12315指揮中心工作人員，應如何答復？為什么？答案：本案中消費者購買的熱水器的三包責任應由B公司承擔。因為《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十六條明確規(guī)定“消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業(yè)要求賠償?！奔热辉冉涗N太陽能熱水器的A公司已經合并到B公司，其所有的權利、義務包括所經銷商品的三包責任就應該由B公司承擔。（五）某服裝廠違法使用授權許可商標案情況：某市工商局接舉報，發(fā)現杭州雨韻制衣有限公司授權許可某市天天服裝廠使用的“雨韻”服裝上，只標明了杭州雨韻制衣有限公司的地址名稱，未標明商品真實的產地。問題：工商部門應如何處理？答案：（1）首先判定天天服裝廠的行為違反了《中華人民共和國商標法》第四十條第二款“經許可使用他人注冊商標的，必須在使用該注冊商標的商品上標明被許可人的名稱和商品產地”之規(guī)定?！?（2）工商部門應當依據《中華人民共和國商標法實施條例》第四十四條處理，責令限期改正；逾期不改正的，收繳其商標標識；商標標識與商品難以分離的，一并收繳、銷毀。（六）李先生加工大衣不合身要求賠償案情況：2006年1月，李先生在某服裝加工店花100元加工費做了兩件毛料大衣，但兩件均不合身，其中一件太肥，另一件大衣太瘦，無法修改。李先生要求服裝店賠償，店主拒絕賠償。問題：作為消費者協(xié)會工作人員，你將如何協(xié)調解決李先生的投訴？為什么？答案：可以要求服裝加工店對李先生作如下賠償：（1）太肥的一件大衣由服裝加工店繼續(xù)修改到合身為止；（2）太瘦的一件大衣由于無法重做、修改，應由服裝店負責賠償損失并退還加工費50元?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第二十二條規(guī)定“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下，其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限?！北景钢?，經營者提供制衣服務，應具備必要的技術素質，能根據顧客的身材量體裁衣，保證為顧客制成的衣服合身、美觀。該服裝店提供的制衣服務，顯然沒有達到這個要求，并因此造成了消費者的財產損失。而《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條規(guī)定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損失的，應當按照消費者的要求，以修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任?！?（七）情況：王先生于2005年8月15日從某商店以1470元購買了一臺洗衣機，2005年10月6日和2005年12月14日修理了兩次， 此后使用至2006年4月28日，發(fā)現洗衣機通電時外殼帶電，無法繼續(xù)使用。王先生到商店要求換機，因商店沒有同型號同規(guī)格的機器，王先生又不愿意更換其他型號機器而要求退貨，商店答復：如果退貨，要收取折舊費，洗衣機不能白用8個月。王先生認為：收折舊費不合理，向當地消協(xié)進行咨詢。問題：作為消協(xié)工作人員，接到王先生的電話，應如何答復？答案：《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》關于洗衣機的三包表述為：整機保修一年，主要部件保修3年，主要部件有“電機、定時器、程控器、電容器”。王先生的洗衣機在整機一年的“三包” 期限內，兩次出現性能問題，第三次出現主要性能故障，根據《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十一條的規(guī)定，經銷商應當憑修理者出據的修理記錄和證明，為消費者換貨?！恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責任規(guī)定》第十三條規(guī)定，在“三包”期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格的產品，消費者不愿調換其他型號、規(guī)格產品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，并一次付清貨款。消費者的這臺洗衣機符合退貨條件，經銷商不應該收取折舊費用。（八）情況：2005年1月4日，聯系電話為82691761的消費者張先生看中了一套售價為7500元/平方米的三居室住房，經過雙方接洽，張先生與該小區(qū)開發(fā)商北京新達房地產開發(fā)有限公司（地址：海淀區(qū)蘇州街35號）達成了初步購買意向，雙方口頭約定：張先生須先行支付定金人民幣5萬元，房款以銀行按揭方式支付。開發(fā)商在收到張先生的定金后，為其出具了收款收據，并在其上注明該款項為預付款，張先生當時并未留意。不久，開發(fā)商發(fā)現該小區(qū)樓盤行情看漲，要求張先生提高房價到8000元/平方米。張先生不同意，開發(fā)商便把該房賣與他人，并在其繳清房款后為其辦理了產權過戶手續(xù)。張先生向工商部門咨詢能否要求開發(fā)商雙倍返還購房定金人民幣10萬元。要求：根據題意填寫一張咨詢登記單。答案：消費者不能要求雙倍返還購房定金，雖然雙方口頭約定消費者支付的是“購房定金”（合同法115條規(guī)定，給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。），但收款收據上卻注明該款項為預付款，所以不能要求雙倍返還。咨詢登記單： (九)簡述申訴受理程序中，消費者申訴應當符合的條件及申訴書必須載明的事項。答案：消費者申訴應當符合下列條件：有明確的被訴方；有具體的申訴請求、事實和理由；屬于工商行政管理機關管轄范圍。消費者申訴應當采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼；被申訴人的名稱、地址；申訴的要求、理由及相關的事實依據；申訴的日期。（十）情況：根據國家工商行政管理總局《工商行政管理所食品安全監(jiān)督管理工作規(guī)范》的有關規(guī)定，工商所接到關于食品質量不符合保障人體健康和人身、財產安全要求或者法律規(guī)定的舉報。問題：應當采取哪些措施？答案：應當立即進行現場調查，對當場能夠認定的，立即采取行政措施，控制調查食品的流通；對當場難以認定的，制作現場檢查記錄和詢問筆錄，按程序進一步進行調查處理。（十一）制作詢問筆錄 情況：面對當事人如何進行詢問，制作筆錄 要求：尊重當事人的合法權利，依法出示證件，告知其權利與義務，客觀分析問題，要求當事人如實提供相關證據。 答案：首先出示證件，后告知當事人的權利與義務，詳細詢問其違法物品的生產、銷售情況，包括時間、地點、人物、事件，同時要求提供證明其所述情況的書面材料，包括來往帳目，發(fā)票開具情況，生產、銷售情況等，逐一核實。（十二）情況：趙某在某商場租賃場地進行經營，為促銷商品舉行購物抽獎活動。消費者李某抽得一臺電暖器和一塊電子表?；丶液蟀l(fā)現所抽商品均無任何標識，逐向該商場要求換貨，但該商場以場地租賃者趙某和所換商品是抽獎所得為由，拒絕消費者的要求，消費者遂到消費者協(xié)會進行投訴。問題：某商場是否應當承擔換貨責任？ 抽獎商品是否屬于換貨的范疇？答案：某商場雖然將場地出租給趙某經營，但仍有管理責任，本案中，消費者可以向商場或趙某的任何一方要求換貨，商場和趙某均應履行責任。抽獎活動的商品必須符合國家規(guī)定的質量標準，不能以抽獎商品為由，不履行國家的有關規(guī)定。消協(xié)應按照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規(guī)定接受消費者的投訴并進行調解，要求商場給予換貨并給予必要的賠償。消協(xié)還應建議工商部門對某商場及趙某銷售“三無”產品的行為進行行政處罰。（十三）啤酒爆炸傷人,如何進行取證及掌握賠償額度.情況:2005年7月13日,某縣消費者曲某在家中請幫助自己搬家的幾個朋友吃飯,從附近某商場買了一箱某品牌啤酒,待開到第八瓶時,啤酒突然爆炸,將曲某右眼及右手炸傷,立即被朋友送到醫(yī)院做了手術。事發(fā)后,曲某在保護好現場的同時,曲某又將電話打到該縣消費者協(xié)會進行投訴.問題： 1 消費者協(xié)會是否需要現場取證？ 2 如何掌握賠償的額度.答案： 1 證據對于消費者索賠至關重要,一旦和解、調節(jié)不成,消費者爭取申訴,仲裁,訴訟等途經解決問題時,消費者曲某保留現場,消費者協(xié)會應盡快派人現場取證,以證明某品牌啤酒爆炸傷害消費者曲某的具體客觀事實.2 縣消費者協(xié)會在調解該案中,應在現場取證，確定該品牌啤酒傷人事實的基礎上,征求經銷商的同意,通過具有法律效力的技術鑒定來加以證明,鑒定費用由責任方承擔。 3 在具體操作中,賠償額度一般難以掌握。本案中,具體的賠償數額應考慮消費者受傷所發(fā)生的治療費用,以后繼續(xù)治療所需費用、誤工費、護理費、營養(yǎng)費以及必要的精神補償等費用。如果同一種啤酒在某時間內或某一地點連續(xù)出現損害消費者人身安全的情況,即使經過檢測后,經營者接受消費者的賠償要求,消費者協(xié)會也應向有關部門反應,建議加強對生產者和經營者的監(jiān)督管理.（十四）現場檢查處理情況：制作現場筆錄、現場照片、錄像，依法扣留、封存涉嫌違法物品。要求：依法出示證件，制作相關文書，證據固定。答案：首先出示證件，表明身份，要求當事人配合工作，現場拍照、錄像，制作現場筆錄，要求筆錄客觀記錄違法事實，對涉嫌違法物品依法扣留、封存，制作扣留、封存財物通知書，并由當事人、辦案