【正文】 】 思考男導(dǎo)游員與女導(dǎo)游員在頭發(fā)、牙齒、手部等方面有什么要求與區(qū)別？ （男：不留長發(fā)、大鬢角和胡子，應(yīng)每日刮臉； 女：不梳披肩發(fā)，以短發(fā)為宜，化妝自然淡雅，不濃妝艷抹，不涂有色指甲油。）儀態(tài)舉止應(yīng)當(dāng)合乎規(guī)范，令人有親切感和可信感。尊重不同國家、地區(qū)和少數(shù)民族游客的宗教信仰、民俗風(fēng)情，注意他們的習(xí)慣和禁忌?！居?論】如何在服務(wù)中表示對不同類型客人的尊重？ （老人、婦女和小孩：對其多加關(guān)照；殘疾人：進行特殊服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、體貼而不是憐憫；重點客人：接待服務(wù)要有分寸，不卑不亢；旅游團隊的領(lǐng)隊：要尊重，做到有事商量，主動聽取意見，以禮相待，力求協(xié)調(diào)，通力合作。）（二）接站服務(wù)禮儀規(guī)范216。 游客到達，應(yīng)主動熱情迎上前去，寒暄問候；協(xié)助游客提拿行李，辦理入境手續(xù)。216。 提前到達接團地點，選擇醒目合適的地方等候，并將導(dǎo)游旗或其他標(biāo)志向游客展示。216。 引導(dǎo)游客上下車，站在車門前迎候，對上下車不方便的客人應(yīng)主動幫助。216。 上車后清點人數(shù)，車子發(fā)動時提示客人坐穩(wěn)，然后微笑熱情地致歡迎辭和作首次沿途導(dǎo)游。216。 游客插問時要耐心聽取、及時解答；如自己正在導(dǎo)游或與他人說話，可親切示意稍等，待自己說話告一段落再解答游客的提問。216。 導(dǎo)游過程中要照顧全體成員，隨時提醒游客保管好重要證件和貴重物品。三、導(dǎo)游送站服務(wù)禮儀216。 游覽活動結(jié)束，對游客的合作表示感謝，禮貌道別。216。 游客對導(dǎo)游員的工作提出意見或要求時，應(yīng)做到認(rèn)真傾聽，耐心解釋，以理服人，盡量滿足游客的合理要求。216。 送團時，要提醒游客帶好證件及貴重物品。禮貌致歡送辭，感謝游客的合作，請其提出寶貴意見，并歡迎再次光臨。任務(wù)二 行程服務(wù)禮儀一、入店服務(wù)禮儀介紹飯店設(shè)施、辦理入住手續(xù)、照顧行李進房、明確活動安排、處理各類問題、協(xié)調(diào)對客關(guān)系。二、用餐服務(wù)禮儀提前落實用餐事宜、了解游客特殊要求、引導(dǎo)游客入座就餐、巡視游客用餐情況。三、交通服務(wù)禮儀四、購物服務(wù)禮儀i五、娛樂活動服務(wù)禮儀六、參觀游覽服務(wù)禮儀任務(wù)三 門市接待禮儀一、門市服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求禮貌的語言、親切的服務(wù)、積極的推銷和豐富的知識。二、門市禮儀服務(wù)的基本程序迎接問候、接觸搭話、介紹產(chǎn)品、推薦參謀、簽訂 合同、收取費用、結(jié)束工作。三、門市服務(wù)禮儀的基本規(guī)范216。 在崗位上必須按規(guī)定著裝，佩帶胸牌；注意個人衛(wèi)生，保持儀表儀容整潔端莊。216。 對前來造訪者，應(yīng)禮貌問候，并獻上茶水表示歡迎。216。 對客人提出的需求，須從幫助的角度答復(fù)對方，并伴有行動上的表示。216。 電話鈴響，立即接聽，最好不要讓鈴聲超過三遍；使用禮貌謙和的語言對客交流；對客人的咨詢要耐心解答；掛電話前要說感謝或歡迎的話216。 在確定客人的行程計劃中，要盡可能按客人的要求提供服務(wù)。216。 客人挑選旅游產(chǎn)品后，銷售人員需按種類和價格迅速結(jié)算，讓客人付款；現(xiàn)鈔要當(dāng)面點清；收款后將機票、找頭、身份證件等交給客人清點，并當(dāng)面向客人交代清楚。216。 與客人道別時，應(yīng)氣力并加上道謝和祝愿。小結(jié)所講內(nèi)容：布置作業(yè)：導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？ 導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些入店服務(wù)禮儀？“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標(biāo)明課時分配及每課時的時間分配；其他課程標(biāo)明時間分配。“時間分配”為預(yù)設(shè)時間，實施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào)。教學(xué)重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明。第 頁 泰州機電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教務(wù)處編印泰州機電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教案課題序號13授課班級授課課時2授課形式授課章節(jié)名稱項目八 涉外禮賓服務(wù)涉外禮賓服務(wù)通則 涉外交往禮儀 涉外禮賓次序和國旗懸掛使用教具教學(xué)目的通過學(xué)習(xí)，勒戒涉外禮賓的基本禮儀通則，掌握有關(guān)接待、會見、會談等特殊場合的禮儀規(guī)范。教學(xué)重點涉外交往禮儀教學(xué)難點涉外交往禮儀更新、補充、刪節(jié)內(nèi)容課外作業(yè)教學(xué)后記授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計項目八 涉外禮賓服務(wù)任務(wù)一 涉外禮賓服務(wù)通則任務(wù)二 涉外交往禮儀一、涉外迎送禮儀二、會見和會談的禮儀三、幾種常見的儀式禮儀任務(wù)三 涉外禮賓次序和國旗懸掛一、禮賓次序二、國旗懸掛課 堂 教 學(xué) 安 排教學(xué)環(huán)節(jié)及時間分配、備注師生活動教學(xué)內(nèi)容組織教學(xué)5提問導(dǎo)入5 講授新課70小結(jié)所講內(nèi)容5布置作業(yè)5復(fù)習(xí)提問：導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？ 導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些入店服務(wù)禮儀？導(dǎo)入新課：不同國家與民族，都有自己獨特的文化心理和人際交往特點，在長期的跨文化交流中，逐步形成了在國際交往中以禮相待、禮尚往來的國際慣例和涉外禮賓規(guī)范。講授新課：項目八 涉外禮賓服務(wù)任務(wù)一 涉外禮賓服務(wù)通則一、不卑不亢，體現(xiàn)平等 二、信時守約，講究誠信三、入鄉(xiāng)問禁，知己知彼 四、熱情有度，尊重隱私五、女士優(yōu)先，尊重婦女 六、以右為尊，尊卑有序任務(wù)二 涉外交往禮儀一、涉外迎送禮儀（一）綜合確定迎送規(guī)格（二）準(zhǔn)確掌握抵離時間（三）細(xì)致安排迎送儀式1．了解來訪人員情況，索取必要的資料。2．?dāng)M定接待方案。3．隊參加接待服務(wù)的人員要進行嚴(yán)格的挑選和必要的培訓(xùn)。4．根據(jù)確定的禮賓規(guī)格，具體落實會見、會談和宴請的地點、時間、人員、座次、程序、菜單。5．落實安全保衛(wèi)工作，制定周密的警衛(wèi)方案。6．安排好來訪者的下榻處和迎送車輛。7. 雙排五座轎車最尊貴的位置是后排與司機成對角線的位置，即后排右座。三排九人座的轎車最尊貴的位置是中排右座。如果賓主不乘同一輛汽車，則主人坐的車應(yīng)當(dāng)行駛在客人坐的車之前，為其開道。二、會見和會談的禮儀（一）會見的 定義和種類1．按照會見的內(nèi)容分：理解性、政治性和事務(wù)性2．按照會見的形式分：個別約見和大型接見（二）會見的座位安排會見，在國家上通常安排在會客廳或辦公室。會見座位安排：客人坐在主人的右邊，譯員、記錄員安排在主人、主賓的后面。其他客人按禮賓順序在主賓一側(cè)就座，主方陪同人在主人一側(cè)就座。（三）會談的定義會談，是指在正式訪問或?qū)I(yè)訪問中，雙方或多方面就某些重大的政治、經(jīng)濟、文化和軍事等共同關(guān)心的問題交換意見，或就具體業(yè)務(wù)進行談判的活動。一般來說，會談內(nèi)容較為正式，政治性或?qū)I(yè)性較強。外國領(lǐng)導(dǎo)人來我國訪問，通常首次會談安排在人民大會堂舉行。如有第二輪會談，有時安排在國賓館（四）會談的座位安排一般是雙邊會談用長方形、橢圓形或圓形桌子。會談座位安排時要注意：賓主相對而坐，以正門為準(zhǔn)，主人坐背對正門一側(cè)，客人面向正門，主談人居中。賓主來到會談桌前，服務(wù)員要拉椅讓座。（五）會見和會談的禮賓注意事項當(dāng)賓客到達前，服務(wù)員要整理好茶幾上的物品和沙發(fā)上的花墊。當(dāng)賓主來到會見桌前，服務(wù)員要上前，助其就座。三、幾種常見的儀式禮儀（一）簽字儀式①國家之間通過談判，就政治、經(jīng)濟、科技、文化、軍事等各領(lǐng)域內(nèi)的相互關(guān)系達成協(xié)議，締結(jié)條約、協(xié)定和公約時，舉行雙方互簽互換文本的儀式。②國內(nèi)各省、市、自治區(qū)間等證機關(guān)或其他工商組織，就雙方或多方在某一領(lǐng)域內(nèi)的合作達成協(xié)議，舉行互簽互換文本的儀式。準(zhǔn)備階段（1）出任簽字人和助簽認(rèn)員的選擇 ①出任簽字人一般視文件的性質(zhì)，由締約各方確定。②助簽人的安排有各方商定。（2）議定書的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備中外兩種文字的文本，并一式兩份。（3）簽字儀式場地安排一般流程 參加簽字儀式人員到位后，助簽人員協(xié)助翻開文本，指明簽字處，簽字人在文本上簽字，交換文本，互相握手致意，舉杯慶祝并干杯。 1．為簽字人員拉椅讓座； 2．在簽字人員起身正式交換文本，握手致意時將簽字椅撤走； 3．開啟香檳酒，斟倒后用托盤端給雙方簽字人員面前； 4．待賓、主雙方及出席簽字儀式人員干杯后，用托盤接受酒杯。（二）授勛儀式授勛儀式一般是由授勛人與授勛者相對而立，相隔三四步。授勛人先宣讀授勛決定，任何將勛章佩戴在授勛人胸前，再將勛章證書遞交給授勛人。（三）開幕式開幕式包括各種展覽會，如商業(yè)性的博覽會，文化藝術(shù)展覽會、經(jīng)濟建設(shè)成就展覽會等的開幕式。工程項目的動工、竣工典禮和交接儀式等，與開幕式類同。任務(wù)三 涉外禮賓次序和國旗懸掛一、禮賓次序禮賓次序是指國際交往中隊出席活動的國家、團體各國人士的位次按某些規(guī)定和管理進行排列的先后次序。 （一）禮賓次序的具體排列按身份與職務(wù)高低排列 〖提問〗通常的排列順序是怎樣的？ 〖結(jié)論〗通常的排列順序：國家元首（總統(tǒng)、主席、國王）——副元首（副總統(tǒng)、副主席）——政府總理（首相）——副總理（副首相）——部長（大臣）——副部長等 按字母順序排列按照字母順序排列：一般以英文字母排列居多，也有每年抽簽一次，決定以哪一個字母打頭。 按通知代表團組成的日期先后排列東道國對同等身份的外國代表團，一般按派遣國通知代表團組成的日期排列，又有按代表團抵達活動地點的時間先后排列。（二）注意事項在禮賓次序安排工作中，要全面、周到、細(xì)致、耐心、慎重地考慮設(shè)想多種方案，以避免應(yīng)禮賓次序方面的問題引起不必要的誤解或麻煩。二、國旗懸掛法 〖播放圖片〗國旗懸掛圖片 〖提問〗根據(jù)圖片和課本提示，總結(jié)國旗懸掛要領(lǐng) 〖結(jié)論〗 1．在國家元首、政府首腦、國家外交代表下榻處及乘坐的交通工具上懸掛國旗（或元首旗）。 2．在建筑物上，或在室外懸掛國旗，一般都應(yīng)日出升旗，日落降旗。 3．按國際慣例，懸掛雙方國旗，以右為上，以左為下。注意事項：國旗不能倒掛；正式場合懸掛國旗應(yīng)用并列掛法；懸掛不同比例的國旗，應(yīng)將其中一面適當(dāng)放大或縮小。小結(jié)所講內(nèi)容：布置作業(yè)：涉外禮賓服務(wù)通則包括哪些？什么是會見？會見有哪三種形式？什么是會談？禮賓次序的排列一般有哪幾種做法？“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標(biāo)明課時分配及每課時的時間分配；其他課程標(biāo)明時間分配?！皶r間分配”為預(yù)設(shè)時間，實施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào)。教學(xué)重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明。第 頁 泰州機電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教務(wù)處編印泰州機電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教案課題序號14授課班級授課課時2授課形式授課章節(jié)名稱項目八 涉外禮賓服務(wù)涉外宴請禮儀 涉外饋贈禮儀使用教具教學(xué)目的通過學(xué)習(xí)，熟悉涉外交往中宴請和饋贈的禮儀教學(xué)重點涉外宴請禮儀教學(xué)難點涉外宴請禮儀更新、補充、刪節(jié)內(nèi)容課外作業(yè)教學(xué)后記授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計項目八 涉外禮賓服務(wù)任務(wù)四 涉外宴請禮儀一、宴請的類型二、宴請的準(zhǔn)備三、宴請的桌次和席位禮儀任務(wù)五 涉外饋贈禮儀一、涉外饋贈有原則二、饋贈禮品有講究三、接受饋贈有分寸課 堂 教 學(xué) 安 排教學(xué)環(huán)節(jié)及時間分配、備注師生活動教學(xué)內(nèi)容組織教學(xué)5提問導(dǎo)入5 講授新課70 小結(jié)所講內(nèi)容5布置作業(yè)5復(fù)習(xí)提問：涉外禮賓服務(wù)通則包括哪些？禮賓次序的排列一般有哪幾種做法？導(dǎo)入新課：宴請作為涉外交往中的一項重要的禮賓形式，既可以想賓客展示東道主獨特的飲食文化，又有著應(yīng)酬答謝、祝賀共勉聯(lián)絡(luò)感情等功能，因此禮節(jié)在宴請活動中有著舉足輕重的地位。講授新課：項目八 涉外禮賓服務(wù) 任務(wù)四 涉外宴請禮儀一、宴請的類型（一）宴會 〖活動〗閱讀P168——169，區(qū)分常見宴會的四種類型 完成宴會類型表類型定義規(guī)格國宴國家元首或政府首腦為國家的慶典，或為歡迎外國國家元首或政府首腦來訪而舉辦的正式宴會懸掛國旗，樂隊演奏兩國國歌及席間樂，出席者的身份高、規(guī)格高，賓主均按身份排位就座，席位卡和菜單均印有國徽，禮儀要求嚴(yán)格。正式宴會 不掛國旗，不奏國歌、出席規(guī)格較低的正式宴會。對餐具、酒水、菜肴、客人服飾和服務(wù)員裝束都有嚴(yán)格要求。便宴屬非正式宴會。形式簡便、規(guī)模較小，可以不排席位，不作正式講話，用餐標(biāo)準(zhǔn)可高可低。家宴在家中設(shè)宴招待客人的一種宴會形式。由家庭主婦親自下廚烹飪，家人共同招待。（二）招待會分析招待會兩種類型的區(qū)別類型特點舉辦時間菜品酒水準(zhǔn)備場地安排適合活動冷餐會菜點連同餐具陳設(shè)在餐桌上，供賓主自取。賓主可以自由活動，廣泛交際。中午12時至14時，下午17時至19時以冷食為主，兼有少量熱菜，菜點十分豐盛，酒水飲料品種繁多?？稍谑覂?nèi)或在庭院、花園里舉行。適宜政府部門、企業(yè)、商貿(mào)界舉行人數(shù)眾多的盛大慶祝會、歡迎會、開業(yè)典禮等活動酒會形式活潑，便于出席者廣泛接觸交談。中午、下午、晚上均可以酒水為主，略備小吃。不設(shè)座椅，僅設(shè)