【正文】 通過注冊的廠商產品才能進入中小企業(yè)信息化云服務平臺系統(tǒng)的平臺網站上進行下一步的行動。在平臺網站上，訪問者可以搜集信息，查詢對方信用度，遭受不公平待遇時向有關部門投訴等。（3） 所有平臺合作廠商及產品經過評估體系后將根據評估情況通過一系列獎懲措施予以公布。（4） 獎懲信用的獎勵方式有：表彰、授牌、平臺宣傳、政策扶持等；懲戒方式有：警示、警告、曝光、責令停止經營相關商品、吊銷證照、重點監(jiān)管等。（5） 對產品供應商的信用獎懲，根據其市場準入行為、經營服務行為、商品質量的綜合評價結果，區(qū)別對待，按照信用等級的高低，分成A（AAA、AA）、B、C、D四類進行實施信用獎懲。2． 接入流程ISV是Independent Software Vendors 的英文縮寫，意為“獨立軟件開發(fā)商”，特指專門從事軟件的開發(fā)、生產、銷售和服務的企業(yè)。中小企業(yè)信息化平臺上所指的ISV主要為和平臺進行產品方案合作的“獨立軟件開發(fā)商”。目前中小企業(yè)信息化平臺的ISV合作模式擬定如下：2. 產品托管模式：ISV的應用托管部署在中小企業(yè)信息化平臺上。平臺提供：216。 IDC租用服務，包括軟硬件、網絡等hosting環(huán)境資源。 216。 統(tǒng)一的平臺portal、用戶登錄入口并運營平臺；216。 配合ISV做產品接入；216。 產品的運營、管理及維護服務；216。 產品的市場推廣及銷售；216。 統(tǒng)一的call center服務；ISV提供：216。 合作申請書和商業(yè)策劃書；216。 產品接入，包括接口改造等；216。 培訓平臺網絡的相關人員；216。 配合平臺網絡做好售后服務。3. 產品集成模式：通過Internet將ISV的應用集成到中小企業(yè)信息化平臺。平臺提供：216。 統(tǒng)一的平臺portal、用戶登錄入口并運營平臺；216。 配合ISV做產品接入；216。 產品的市場推廣及銷售；216。 統(tǒng)一的call center服務。ISV提供：216。 合作申請書和商業(yè)策劃書；216。 應用運行的hosting環(huán)境；216。 產品接入，包括接口改造等；216。 ISV提供產品的運營、管理及維護服務；216。 培訓平臺網絡的相關人員；216。 配合平臺網絡做好售后服務。3． 協(xié)議保障為了更好的明確平臺產品接入廠商的服務范圍和水平，確定雙方的權利和責任，避免或減少協(xié)議實施過程中的爭議，建議按照如下措施對協(xié)議進行管理： 建立談判準則，確保達成的協(xié)議能滿足和客戶方的業(yè)務目標。 建立報價準則，確保以一致的方式確定服務價格。 依據報價準則確定服務價格，估計服務成本，并驗證定價是否合適。 通過對中小企業(yè)咨詢內容的記錄、實施過程中需求文檔及售后服務過程中的售后文檔收集來分析客戶需求、市場信息，以更好地了解客戶的需求，并拓充產品內容。 基于平臺需求起草和簽訂協(xié)議，可包括服務范圍、服務水平、付費方式、產品廠商和平臺的角色職責、知識產權歸屬及處理方式等。 在商業(yè)條件發(fā)生變更時，分析變更的影響，確定是否需要修訂協(xié)議。4． 技術保障為了產品接入的穩(wěn)定性和規(guī)范性，我們將采用如下措施予以保障：（1）提供平臺統(tǒng)一的SDK和集成開發(fā)環(huán)境供ISV使用，以保證平臺應用開發(fā)標準的一致性，從而提高ISV開發(fā)的可控性及規(guī)范性，同時也為ISV使用平臺提供了更好的支持。（2）提供平臺模擬測試環(huán)境，供ISV進行測試，以滿足ISV應用的測試需求。（3）提供平臺產品安裝及部署規(guī)范，并在SDK中提供標準應用上載服務。（4）提供應用的上線、升級、維護和下線管理，以及應用運行狀態(tài)監(jiān)控和配置等服務。5． 財務保障為了控制平臺服務交付成本，提高平臺收益，明確帳務關系，建議建立下述制度予以規(guī)范：（1） 確定服務的財務管理范圍和目標。（2） 估計服務交付成本，制定預算，對成本和預算進行跟蹤和監(jiān)控。（3） 管理服務相關資產，建立資產清單，跟蹤資產價值。（4） 進行服務交付的財務審計。（5） 對線下交易進行財務管理。（6） 根據不同的協(xié)議類型和收費方式，采取不同的財務管理方式。6． 安全保障為了滿足相關方的安全需求，規(guī)避安全風險，增強客戶對平臺的信任，建議采取下述措施予以保障及管理：（1） 識別來自相關方及法律法規(guī)的安全要求，包括人員、技術、工作環(huán)境和資產等方面。（2） 建立安全管理策略，指定人員負責安全管理。（3） 識別安全風險，并進行安全風險控制。（4） 識別需要保護的資產，建立清單，指定責任人。（5） 提供滿足安全要求的工作環(huán)境，并對其進行持續(xù)維護。（6） 依據“最小化原則”進行訪問控制管理。（7） 建立事件處理流程，響應突發(fā)的安全事件，使災難對服務交付的影響最小化，以滿足業(yè)務連續(xù)性要求。7． 知識產權保障為了保護客戶和平臺的知識產權，規(guī)避來自第三方的知識產權風險，建議采取下述措施予以保障及管理：（1） 識別、管理來自客戶的知識產權，防止不當使用和泄露。（2） 識別、評審和管理來自第三方的知識產權，特別是軟件著作權和專利權，規(guī)避知識產權風險。（3） 獲得服務交付所必需的知識產權授權。（4） 在服務協(xié)議中明確知識產權的歸屬及處理方式，在服務交付過程中按照協(xié)議執(zhí)行相關活動。（5） 跟蹤知識產權的使用狀況及其權利、責任、所有者的變化，在適當的時候采取行動。8． 合規(guī)性保障為了規(guī)避相關方的法律風險，滿足客戶需求，建議采用下述措施予以保障及管理：（1） 識別適用于地域、行業(yè)及服務的法律法規(guī)。（2） 分析法律法規(guī)對自身的影響，包括過程、人員、基礎設施和技術等方面。（3） 采取必要行動，使其遵從已識別的法律法規(guī)。（4） 跟蹤適用法律法規(guī)的變更，并在適當的時候采取行動，包括修改協(xié)議中的術語、條款，保證對適用法律法規(guī)的遵從。9． 風險保障為了避免或降低風險給平臺和客戶帶來的損失，在風險發(fā)生時，滿足服務連續(xù)性的要求，建議建立下述制度予以保障及管理：（1） 制定風險管理方針，定義風險類型，確定風險分析方法及風險跟蹤和控制的策略。（2） 主動識別、分析并管理服務的相關風險，特別是在需求分析和服務設計階段。（3） 識別、分析和平衡同時交付多個服務給平臺帶來的風險。. 服務保障. 平臺系統(tǒng)升級及維護保障1. 平臺升級及維護準則（1） 平臺升級是指平臺系統(tǒng)在生產環(huán)境的系統(tǒng)更新的過程，由平臺運維人員及運營商負責相關管理工作。管理平臺升級的目的是通過規(guī)范升級流程、控制升級次數，達到定期升級的目標，保證平臺運行的順暢。（2） 為了保證平臺的安全穩(wěn)定運行，準升級系統(tǒng)數據與應用程序與生產環(huán)境進行同步升級管理，一般要求周二完成準升級系統(tǒng)環(huán)境升級測試，周四完成生產環(huán)境升級。（3） 緊急更新是指，平臺系統(tǒng)因軟件故障影響該系統(tǒng)的繼續(xù)使用和運行或生產系統(tǒng)的系統(tǒng)功能已經無法滿足業(yè)務開展，且該影響將對業(yè)務造成較大的破壞或造成較大范圍的業(yè)務停頓，而此時必須進行軟件系統(tǒng)處理，同時已經具備了緊急處理所需用的各項條件而執(zhí)行的軟件系統(tǒng)變化的軟件系統(tǒng)維護操作。（4） 生產環(huán)境軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)升級遵循安全、穩(wěn)定、慎重的原則，以保證業(yè)務流程的順暢及生產環(huán)境的穩(wěn)定為最大目標，分為：例行升級、緊急升級。2. 平臺系統(tǒng)升級操作步驟（1） 平臺系統(tǒng)運維人員以Email及電話等形式通知業(yè)務部門和技術支撐組負責人升級的時間進度安排。（2） 相關人員回復對系統(tǒng)升級計劃的意見。（3） 首先進行系統(tǒng)的數據、程序、配置腳本等相關資料的備份。（4） 備份完成后，當涉及數據庫升級時，系統(tǒng)運維人員使用腳本語言進行服務器端的數據庫升級；系統(tǒng)運維人員將升級包中的應用程序拷貝至應用服務器，進行系統(tǒng)軟件升級，如有配置變動，同樣做相應的修改。（5） 啟動應用服務器，如啟動不正常， 檢查操作步驟是否正確、相關配置是否正確。如應用服務器啟動正常，并經過常規(guī)驗證后，聯系業(yè)務部門或技術支撐部負責人進行升級驗證。驗證通過市委系統(tǒng)升級成功；反之，為升級失敗，系統(tǒng)運維人員聯系技術支撐部負責人協(xié)助判別失敗原因，根據實際情況，必要時則將系統(tǒng)環(huán)境恢復至升級前的備份版本。（6） 系統(tǒng)運維人員填寫《生產環(huán)境維護日志》，記錄此次升級情況，并將升級結果以Email等形式通知相關人員。. 產品的服務質量保障 1） 服務級別管理目的： 定義、協(xié)商、記錄并管理服務等級。 措施： （1） 將交付的每一項服務進行定義，得到相關方同意并寫入一份或多份服務等級協(xié)議（SLAs）文件中。（2） 對 SLAs 的變更過程進行控制和管理。（3） 通過相關方定期對 SLAs 評審，并對 SLAs 進行維護，以確保 SLAs 的時效性。（4） 對反映服務水平的指標進行跟蹤和報告，報告中應表現出當前狀況和趨勢的信息。（5） 對跟蹤過程中發(fā)現的不符合項的原因進行報告和評審，并對不符合項進行跟蹤直到關閉。2） 關系管理目的： 管理平臺與中小企業(yè)和產品廠商之間的關系，以滿足中小企業(yè)需求，了解市場，協(xié)調中小企業(yè)與產品廠商的關系，并保持和發(fā)展應對市場變化和需求變化的能力。措施： （1） 管理與客戶的溝通，以了解XX中小企業(yè)的需求和期望。（2） 基于XX中小企業(yè)的需求，評價和選擇產品廠商。（3） 評估產品廠商的能力，確定偏差，并采取糾正措施。（4） 在服務交付跟蹤中，包含對產品廠商服務交付的跟蹤。（5） 關注文化融合，消除與中小企業(yè)、產品廠商之間的文化差異對服務交付的影響。（6） 發(fā)展和管理與現有、潛在客戶之間的關系，應對市場和需求變化，明確平臺定位。（7） 發(fā)展和管理與產品廠商之間的關系，擴展平臺能力，以應對市場和客戶需求的變化。（8） 識別自身和中小企業(yè)的改善機會，幫助中小企業(yè)達成信息化建設目標。3） 溝通管理目的： 確保信息及時、準確、適當地傳遞給相關方，持續(xù)改善平臺溝通能力。措施： （1） 確定與中小企業(yè)、產品廠商進行溝通的人員的角色和職責。（2） 基于溝通需求，識別、分析和培養(yǎng)人員溝通能力。（3） 確保溝通活動中，信息被及時、準確、適當地傳遞給相關方。（4） 與客戶、產品廠商明確各自進行的溝通的人員、方式和時機。（5） 管理與客戶、產品廠商的溝通內容和溝通質量，并實施持續(xù)改善。4） 配置管理目的： 保證服務相關的軟硬件、工作成果物的完整性和持續(xù)有效性，支持其它服務外包相關活動。措施： （1） 明確配置管理范圍，可包括自身、客戶、產品廠商的相關內容。（2） 明確客戶對于配置管理的策略和要求，按照雙方達成一致的方案去執(zhí)行。（3） 確定對分包方的配置管理的策略和要求。（4） 分級別控制來自或提交給客戶、產品廠商的相關內容。（5） 特別關注來源于客戶以及產品廠商的變更請求，明確變更管理流程，保證變更的可追溯性，變更實施后要及時通知相關方。5） 質量保證目的： 提供過程、成果物和服務的適當的可視性，以支持平臺交付高質量的服務。措施： （1） 對照適用的標準客觀的評價所執(zhí)行的過程、成果物和服務。（2） 識別、記錄和反饋不符合問題，并跟蹤問題解決的過程，直至關閉。（3） 從客戶的反饋中識別不符合問題。. 平臺產品的升級及維護保障目的：對平臺軟件產品的升級進行有效管理控制與實施。適用范圍：適用于中小企業(yè)信息化云服務平臺中銷售的所有軟件產品措施：1. 基本要求任何個人或部門均無權在任何時間、地點私自更改已提供給客戶正式使用或者在中小企業(yè)信息化云服務平臺中正式投產運行的各類軟件。平臺產品廠商需要升級產品的活動必須明確其范圍與期限，必須嚴格按照《軟件產品升級需求說明》執(zhí)行。2. 升級類型（1） 糾錯性：解決軟件運行過程中出現的故障；（2） 適應性：由于運行環(huán)境的改變而調整軟件的接口；（3） 完善性：根據客戶的要求對現有軟件產品進行功能擴充或性能改進，包括操作系統(tǒng)補丁升級等。3. 升級需求（1） 根據客戶的要求或合同中對產品維護與升級服務的規(guī)定，由市場推廣部門或者客戶服務部門提出《軟件產品升級需求說明》，經相關部門核準，技術支撐負責人批準后方可執(zhí)行。（2） 對于廠商提供的已投產軟件產品在使用過程中需要對產品進行適應性或完善性更改，由軟件廠商向平臺客戶服務部門或者平臺維護部門提出《軟件產品升級需求說明》，經相關部門核準，技術支撐負責人批準后方可執(zhí)行。（3） 對于已運行（或投產）的軟件進行糾錯性維護時，由軟件廠商向技術支撐部提出《軟件產品升級需求說明》，經客戶服務部確認，技術支撐負責人批準后方可執(zhí)行。（4） 《軟件產品升級需求說明》應注明類型、原因、時間、升級內容。（5） 根據《軟件產品升級需求說明》，由軟件廠商制定《升級計劃》。（6） 《升級計劃》由軟件廠商向平臺運維部門提交，經相關部門聯合審核后，技術支撐負責人批準后方可執(zhí)行。4. 升級與實施（1） 軟件廠商依據《升級計劃》進行軟件升級開發(fā)。（2） 技術支撐部門收到《軟件產品升級需求說明》后，根據問題類型決定采取遠程維護或現場維護，并做準備工作。（3） 在進行軟件產品升級時，軟件廠商須進行嚴格的產品測試，升級實施的過程必須嚴格控制。（4） 軟件廠商進行糾錯性升級時，客戶服務部門等相關部門應及時與客戶進行有效的溝通，以減少對客戶的影響。（5） 升級時應至少提前24小時通知相關用戶，對升級操作應做嚴格的監(jiān)控，并作《維護記錄》。5. 維護記錄（1） 升級結束后，維護人員必須填寫《升級記錄》。對于現場維護，應取得客戶的簽字確認；對于遠程維護，客戶可以通過其它方式（電話、傳真，等）進行確認。若客戶沒有反饋信息，但對同一問題沒有再次投訴，也可視為維護成功；對于平臺的糾錯性維護，平臺維護部應做簽字確認。（2） 在升級活動結束后，軟件廠商填寫的《升級記錄》、《升級計劃》和《軟件產品升級需求說明》應交由平臺維護人員進行歸檔。. 呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心是平臺提升服務的有力武器。通過一個運營良好的呼叫中心為顧客提供專業(yè)化的服務，靠優(yōu)質的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶，最終