【導(dǎo)讀】未定義書簽。未定義書簽。未定義書簽。未定義書簽。

　　

【正文】 對于本項(xiàng)目中采購的所有硬件設(shè)備，自 設(shè)備最終驗(yàn)收完成之后，由我方提供為期一年的保修。 在保修期間我方將免費(fèi)負(fù)責(zé)保修合同內(nèi)所涉及的除消耗品以外的所有設(shè)備。在保修期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，我方將調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗(yàn)收指標(biāo)和性能的要求，或依據(jù)情況的嚴(yán)重性更換整個或部分有缺陷的材料。如發(fā)現(xiàn)由于設(shè)計(jì)、材料或工藝不良造成設(shè)備故障，我公司負(fù)責(zé)更換；其它非人為因素造成的設(shè)備故障，我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)維修和零部件更換。 水泥廠 視頻監(jiān)控方案 29 同時在 5 個日歷日內(nèi)提供備件替換有故障的設(shè)備，直至故障修復(fù)再換回備件。（以上都是免費(fèi)的。） 保修期內(nèi)所有設(shè)備和軟件保修服務(wù)方式均為上門保修， 即派員到采購人設(shè)備使用現(xiàn)場維修，由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由我方承擔(dān)。 在保修期內(nèi)，用戶在軟硬件產(chǎn)品要進(jìn)行擴(kuò)容，增加節(jié)點(diǎn)及網(wǎng)管設(shè)備時，按市場最低價，只需付硬件費(fèi)，軟件免費(fèi)升級，且其硬件價格不高于本合同價格。 注：在任何情況下造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞，我方均及時提供維修服務(wù)；在保修期內(nèi)因用戶操作使用不當(dāng)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞，我方如能提交用戶認(rèn)可的證據(jù)，則更換設(shè)備的費(fèi)用由用戶承擔(dān)；因不可抗拒的原因造成的維護(hù)不及時，我方如能提交用戶認(rèn)可的證據(jù)，則我方不承擔(dān)責(zé)任。 由于平臺建設(shè)已經(jīng)在前期項(xiàng)目中完成，所以對于應(yīng)用 軟件 我公司將 在用戶的協(xié)調(diào)幫助下，與平臺軟件提供商緊密配合，在平臺軟件提供商承諾的服務(wù)期限內(nèi)，獲取最新的軟件，在現(xiàn)場為用戶 提供與現(xiàn)有管理系統(tǒng)的對接服務(wù) ， 并 在獲得平臺軟件提供商最新發(fā)布版本后， 對所有應(yīng)用軟件提供免費(fèi)維護(hù)和升級服務(wù)。 我公司 在昆明設(shè)用備品備件。 我公司所供系統(tǒng)備件，如有外購設(shè)備無原配型號，將提供不低于原配件性能及配置的替代品。 我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時，將提供完整的完工圖紙、軟、硬件文檔、操作維護(hù)手冊、設(shè)備清單等，并幫助甲方建立系統(tǒng)的運(yùn)行、管理和維護(hù)文檔，以便在發(fā)生 故障時能及時提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。 驗(yàn)收完成之后，確保每天 24 小時每周 7 天的即時響應(yīng) 。 設(shè)備發(fā)生故障時在 1 小時內(nèi)響應(yīng)， 由服務(wù)工程師與現(xiàn)場用戶聯(lián)系，通過電話或者其他遠(yuǎn)程手段支持，了解現(xiàn)場情況，預(yù)判故障?？梢袁F(xiàn)場解決的，立即解決。 水泥廠 視頻監(jiān)控方案 30 如果電話或者其他遠(yuǎn)程手段不能解決問題的，由中心派單，出現(xiàn)場支持。對于大理地區(qū)，從聯(lián)系當(dāng)?shù)貥I(yè)主可以出發(fā)開始計(jì)算 12 小時內(nèi)到故障現(xiàn)場， 隨后的 8 個工作小時（ 8:00～ 18:00）內(nèi)解決故障。 如果設(shè)備故障在檢修 8 工作小時后仍無法排除，我公司將在 24 小時內(nèi)提供不低于故 障設(shè)備規(guī)格、型號、性能的備用設(shè)備供使用，直至故障設(shè)備修復(fù) 。 注：如果遠(yuǎn)程手段已經(jīng)可以判定是設(shè)備故障，我公司出現(xiàn)場工程師直接帶備件到現(xiàn)場解決問題。 保外服務(wù) 在免費(fèi) 保修 期滿以后 ，我方將繼續(xù)向項(xiàng)目單位提供軟件維護(hù)、技術(shù)支持、產(chǎn)品升級等服務(wù)。 如果用戶尚未簽訂新的服務(wù)合同，由我方 保證以 成本價 提供備件和維 修 服務(wù)， 設(shè)備更換或者修理將在收到該換修設(shè)備后三個月內(nèi)維修并返回給用戶。 我公司 為保障用戶利益，保障產(chǎn)品的質(zhì)量，在用戶購買的產(chǎn)品超出保證期后，仍向用戶提供 對設(shè)備的終身技術(shù)支持 。 對于用戶的系統(tǒng)升級與優(yōu)化的要求或者用戶 構(gòu)建新的系統(tǒng)時，我公司將優(yōu)先響應(yīng)，積極為用戶的系統(tǒng)建設(shè)提供設(shè)備升級和系統(tǒng)移植方面的服務(wù)。 在系統(tǒng)維護(hù)期外如需獲得與系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)一樣規(guī)格的維修服務(wù)，用戶可通過我公司向設(shè)備原廠商購買服務(wù)。其中的兩種購買方式如下： 延長保修方式 —— 在保修期外的設(shè)備維修，每延長 1 年，按設(shè)備購置價格的一定比例 (按照設(shè)備生產(chǎn)商的服務(wù)價格 )購買，作為設(shè)備維修費(fèi)用；所有設(shè)備及配件的更換維護(hù)不再另行收取任何費(fèi)用。 有償服務(wù)方式 —— 如不購買延長保修，則可按照設(shè)備損壞情況，由設(shè)備生產(chǎn)商維護(hù)，材料成本費(fèi)和維修費(fèi)按照設(shè)備生產(chǎn)商的服務(wù)價格付費(fèi)。所有經(jīng) 過維修或更換的設(shè)備及配件，均由廠家提供 3 個月的免費(fèi)再保修。 通過電話 、郵件等一切形式 解答用戶提出的問題，指導(dǎo)用戶技術(shù)人員對設(shè)備進(jìn)行診斷和維修； 設(shè)備保修期滿后， 我 公司將繼續(xù)為 用戶 提供良好的服務(wù) 。 停產(chǎn)產(chǎn)品維修原則：對于型號過舊且不再生產(chǎn)的產(chǎn)品，經(jīng)過雙方協(xié)商可更換替代產(chǎn)品，替代產(chǎn)品的技術(shù)性能應(yīng)等于或優(yōu)于停產(chǎn)產(chǎn)品。 我公司將向用戶提供設(shè)備原廠商免費(fèi)保修期過后有償保修的相關(guān)制度及收 水泥廠 視頻監(jiān)控方案 31 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有需要，為用戶選擇最合適的有償保修方案。 技術(shù)支持 中心專人為用戶提供 7 24 小時的電話咨詢服務(wù)。我公司專設(shè)用戶服務(wù)熱線電話 。提供 7 24 小時不間斷的服務(wù)與支持，當(dāng)您遇到問題時，請立即撥打熱線電話，我方會對用戶所反映的任何問題在 1 小時之內(nèi)及時響應(yīng)，在遠(yuǎn)程不能解決問題的情況下，根據(jù)故障及當(dāng)?shù)芈窙r等因素在 24 小時之內(nèi)即有我們專門的維護(hù)工程師到達(dá)現(xiàn)場實(shí)地處理解決問題。 即使在平時設(shè)備正常運(yùn)作的過程中，北京華深慧正也將指派專人對您的系統(tǒng)進(jìn)行定期常規(guī)性檢查，掌握設(shè)備運(yùn)行狀況的基本情況，以達(dá)到未雨綢繆，防范于未然的目的。 我們將每叁個月 派出 技術(shù) 工程師對 用 戶的設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行例行檢查， 了解和 核實(shí)設(shè)備和系統(tǒng)， 巡檢相關(guān)系統(tǒng)的設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時處 理，并做巡檢記錄，形成維護(hù)文檔 后，上報管理中心。 售后服務(wù)保障體系 承諾必須做到，售后服務(wù)必須有服務(wù)保障體系。通過幾個維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目的開展，我們已經(jīng)建立了一個有效的售后服務(wù)保障體系，包括一套有效的管理辦法和團(tuán)隊(duì)、工具，這是我們能夠保證售后服務(wù)的基石。我們也希望能夠通過本項(xiàng)目的合作，與用戶方共同完善我們的服務(wù)體系。下面簡述我們服務(wù)體系。 服務(wù)規(guī)范 1）故障處理 水泥廠 視頻監(jiān)控方案 32 故障有可能用戶申報，州管理中心申報，或者在公司工程師在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)故障。申報直接申報到 10000 統(tǒng)一的服務(wù)電話?？蛻舴?wù)員受理申報后，通 知工程師電話支持，遠(yuǎn)程能夠處理的，及時處理。如果不能處理，預(yù)判故障，確認(rèn)處理方法，隨后現(xiàn)場處理。最后填寫相關(guān)單據(jù)，由客戶結(jié)束服務(wù)，歸檔。 水泥廠 視頻監(jiān)控方案 33 2）壞件維修 故障有可能用戶申報，州管理中心申報，或者在 服 公司工程師在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)故障。申報直接申報到 10000 統(tǒng)一的服務(wù)電話。客戶服務(wù)員受理申報后，通知工程師電話支持，如果預(yù)判是設(shè)備故障，現(xiàn)場故障診斷一次確認(rèn)硬件損壞，故障設(shè)備返回，備件返回現(xiàn)場恢復(fù)故障。中心完成故障設(shè)備報修工作。故障設(shè)備維修后返回，工程師到現(xiàn)場替換現(xiàn)場備件，恢復(fù)系統(tǒng)。最后填寫相關(guān)單據(jù)，由客戶結(jié)束服 務(wù)，歸檔。 水泥廠 視頻監(jiān)控方案 34 3）技術(shù)支持 技術(shù)支持需求到 10000 統(tǒng)一的服務(wù)電話?？蛻舴?wù)員受理申報后，通知技術(shù)支持組，電話確認(rèn)需求。明確后，討論得出解決方案，反饋用戶，由客戶服務(wù)員完成用戶跟蹤確認(rèn)工作。最后填寫相關(guān)單據(jù)，由客戶結(jié)束服務(wù)，歸檔。 文檔規(guī)范 序號 文檔名稱 文檔編號 1 季度維護(hù)統(tǒng)計(jì)記錄 2 用戶故障申告統(tǒng)計(jì)工作報告表 水泥廠 視頻監(jiān)控方案 35 3 系統(tǒng)故障統(tǒng)計(jì)工作報告表 4 回訪記錄表 5 故障申報處置單 6 故障設(shè)備維修單 7 備件更換單 8 技術(shù)支持單 專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍 目前全球眼項(xiàng)目維護(hù)項(xiàng)目的 人員聯(lián)系方法： 序號 職務(wù) 姓名 手機(jī) 電話 EMail 1 維護(hù)項(xiàng)目經(jīng)理 2 維護(hù)項(xiàng)目經(jīng)理 3 維護(hù)工程師 4 維護(hù)工程師 5 維護(hù)工程師 6 文檔管理員 7 客服專員 統(tǒng)一的服務(wù)窗口 中國股份有限公司分公司 向用戶提供 5*8 小時技術(shù)支持熱線服務(wù)?？梢噪S時處理用戶的故障申告，同時也是投訴電話。在維護(hù)項(xiàng)目中如果遇到維護(hù)人員維護(hù)過程中出現(xiàn)怠工、不合理操作等等情況，可以向 客服電話進(jìn)行投訴，客戶熱線接到用戶投訴后直接把投訴信息交給技術(shù)部部門經(jīng) 理，由部門經(jīng)理直接來處理。對造成影響不大的維護(hù)工程師將扣其工資和獎金，并責(zé)令定期整改。對造成影響比較大的，追究責(zé)任人的責(zé)任，并由項(xiàng)目經(jīng)理親自協(xié)調(diào)整改，并填寫維護(hù)備忘錄。在每年年終必須把所有的投訴整理歸檔，并填寫整改措施和處理結(jié)果。 水泥廠 視頻監(jiān)控方案 36 第 八 部分 監(jiān)督體系 客戶回訪 ： 我們會定期組織一些客戶回訪活動，回訪方式可能會采取電話、電郵、在線訪問調(diào)查以及面訪等等?？蛻舻囊庖娛俏覀冞M(jìn)步的動力，我們歡迎廣大客戶向我們提出保貴的意見。 客戶回訪能及時的得到用戶意見和建議。把回訪記錄歸檔后分析并及時處理。 客戶滿意度 ： 客戶滿意度（ Customer Satisfaction Index）于 1989 年提出，其目的是量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標(biāo)，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程， 做 出最佳的決策。 中國股份 有限公司 ，作為信息產(chǎn)業(yè)的主體應(yīng)用以及倡導(dǎo)者和推進(jìn)者，秉承中國“ 用戶至上， 用心服務(wù) ”的服務(wù)目標(biāo)，理解、尊重客戶需求，以個性化服務(wù)最大限度地提高客戶滿意度。嚴(yán)格按照滿意度調(diào)查 (Survey) 、結(jié)果分析(Analysis)、調(diào)整完善 (Promote)、實(shí)施改進(jìn) (Action)四個步驟去做。 水泥廠 視頻監(jiān)控方案 37 第 九 部分 培 訓(xùn) 為了保 證本項(xiàng)目工程的順利運(yùn)行，今后加強(qiáng) 縣水泥廠 視頻監(jiān)控項(xiàng)目 的有效維護(hù)和管理，需要對 業(yè)主方相關(guān)使用 人員進(jìn)行 使用 及維護(hù)管理知識培訓(xùn)。 我們將提供高水平的培訓(xùn)（網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境、文字資料和講義等相關(guān)用品由我們準(zhǔn)備）。 參加培訓(xùn)的人員由用戶統(tǒng)一組織、選拔和派遣。 培訓(xùn)形式分為現(xiàn)場培訓(xùn)和集中培訓(xùn) 2種方式。 工程現(xiàn)場培訓(xùn) 培訓(xùn)目的： 通過在工程實(shí)施過程中對用戶方工程配合人員進(jìn)行工程安裝設(shè)置技術(shù)及注意事項(xiàng)的現(xiàn)場講解，提高他們對設(shè)備維護(hù)和管理的能力。 培訓(xùn)組織： 我公司 培訓(xùn)時間： 與用戶協(xié)商 培訓(xùn)地點(diǎn)： 各節(jié)點(diǎn)工程實(shí) 施現(xiàn)場 培訓(xùn)內(nèi)容： 設(shè)備安裝配置、日常故障檢測和維護(hù)。 工程集中培訓(xùn) 培訓(xùn)目的： 了解并掌握 本系統(tǒng)的使用和 維護(hù)管理技術(shù)，提高 相關(guān) 人員運(yùn)行維護(hù)水平。 培訓(xùn)組織： 我公司 培訓(xùn)時間： 與用戶協(xié)商 培訓(xùn)地點(diǎn)： 縣 培訓(xùn)內(nèi)容： 工程總結(jié)， 系統(tǒng)使用方法、報 故處理流程等。