【正文】 哪些？（2） 林方生是如何處理顧客異議的？（3） 從林方生的推銷生涯中，你能得到什么啟發(fā)？ 答案：（1） 顧客的異議有購買時機的異議、需要方面和支付能力的異議。（2） 對于不同的顧客的家庭背景及家庭生命周期，林方生設(shè)計不同的推銷保險計劃方案，使顧客認識到現(xiàn)實生活中的需要及滿足該需要對自已的重要性，喚起顧客強烈購買的欲望。（3） 真正了解顧客的購買動機，根據(jù)不同的需求設(shè)計不同的推銷計劃，才能贏得顧客。5一位下崗女工生活貧困，也沒有什么所謂的高級社交圈子，一個偶然的機會讓她加入到汽車經(jīng)紀人的行列。她是一個低調(diào)、樸實、善良的女士，處處為人著想。一天，一個穿著怪異、留著小辮子的年輕人跨進了這位汽車經(jīng)紀人所在的4S專賣店，嚷嚷著要買一部奧迪轎車。看著小伙子風風火火的樣子，以及他略顯稚氣的臉，這位女士猶豫了。不過，她還是熱情地接待了這個小伙子，仔細地為他介紹，并約定改日辦理相關(guān)手續(xù)。在閑聊的時候，這位女士無意中得知小伙子的父親是一家大型集團公司的老總，哪怕這個小伙子買不起汽車，他的父親也一定會滿足兒子的愿望。但是善良的汽車經(jīng)紀人覺得心里不踏實，不知道這個毛糙的小伙子開車會不會出事，那么她情愿不把車子賣給他。她馬上撥通這個小伙子父親的電話，說明打電話的原因，并且道出自已的擔憂：“看他風風火火的樣子，我真的是有些擔心。我只是想向您證實您的兒子真的會開車嗎？我好擔心他今天買車，明天就會撞車?！彪娫捘穷^傳來了那個中年男人的聲音：“謝謝你的好意！不過你不必擔心，我兒子現(xiàn)在是一家廣告公司的策劃總監(jiān)，已有幾年的駕駛經(jīng)驗了。不過他做事的方式從來沒有改變過?！彪娫拻炀€后，汽車經(jīng)紀人吁了一口氣，可是她萬萬沒有想到，因為這個電話，那個小伙子的父親為她介紹了一筆16輛車的訂單！她真的樂壞了！幾年后，這位善良的女士成了汽車銷售公司的金牌汽車經(jīng)紀人和明星員工，可是她依然難以忘卻那天的一通電話。她當時的夢想只是通過自己的努力過上幸福的生活，服務(wù)好客戶罷了。問題：（1） 這位女士具備哪些銷售人員的素質(zhì)？（2） 你應該如何對待今后的銷售工作？答案：（1） 這位女士具有較高的思想道德素質(zhì)，包括具有強烈的事業(yè)心，良好的職業(yè)道德，正確的經(jīng)營思想。她還具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，包括有服務(wù)公眾的觀念，真誠互惠的觀念，創(chuàng)新的觀念，溝通交往的觀念和塑造形象的觀念。（2） 使我們懂得了推銷人員不是先天就具備了推銷素質(zhì)，而是靠自身的努力去完成。還使我們懂得了作為推銷員，首先要樹立服務(wù)于公眾利益、替用戶著想的思想。廣大公眾在接受了我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，不僅會心悅誠服地掏出錢來，而且下次還會光顧上門。更重要的是他們是我們真正的“義務(wù)宣傳員”，會給我們帶來更多的利益。5小周是某零售商店的銷售員。一個星期五德早晨，李小姐走進店里，告訴小周說她正在尋找新式手機，希望購買一部價格在5000~~8000元之間的手機，并且看上展示架上那一部標價6750元的手機。當小周把這一部手機的優(yōu)點詳細向李小姐說明之后，李小姐問道：“這種型號的手機最優(yōu)惠的價格是多少錢呢？”小周立刻回答：“算您6500元吧！”李小姐決定要購買了，立刻在訂單上簽名并付款。他在感謝李小姐的惠顧之后，隨即走進倉庫里去取貨。大約過了1分鐘，小周回到柜臺，以下是他們兩個人的對話。小周：“李小姐，非常抱歉，您所要的那種型號已經(jīng)沒貨了，本公司設(shè)在武昌的零售商店可能還有貨，該店距此只不過15公里，您愿意到那里去買嗎？”李小姐：“我沒有時間到那里去，可以請商店的人送過來嗎 ？”小周：“今天恐怕沒有人可以送過來，下星期一我們會補足您所要的貨品，到時您就可以在這里買到了?！崩钚〗悖骸罢娌磺?！我今天一定要買到，因為明天晚上我要舉辦一個晚會，希望有一部嶄新的手機，為何你們偏偏缺少了我所看上的那一部手機呢？”小周：“非常抱歉，我沒有注意到我們店里已經(jīng)沒有那種型號的手機了?！崩钚〗悖骸斑@不是您的錯，但是卻讓我感到很遺憾，我可以到其他地方買到功能類似的手機。真掃興，請您把訂單取消，把錢退還給我?！眴栴}：（1） 小周錯在什么地方？（2） 遇到這種情況你該怎么辦?答案：（1） 店員的錯誤之處是沒有做好推銷之前的庫存準備工作，當缺貨時，顧客提出的服務(wù)異議不能解決，使推銷工作陷入被動。（2） 當?shù)赇伻必洉r，店員可將類似價格范圍內(nèi)的其他產(chǎn)品推銷給客人，多數(shù)客人會接受價格高低不超過15%的替代品。如果實在不行，只有從15公里之外調(diào)貨過來，只有用服務(wù)來彌補缺貨，而不能隨便地讓顧客走掉。2006高考題．案例一：列車員：“請大家注意了，我是本節(jié)車廂的列車員，今天由我為大家服務(wù)，為了各位旅客旅行的方便我們準備了各種旅游服務(wù)用品供大家選擇。例如我手上拿的一種新型材料制成的襪子，它具有我們平時穿著的襪子所不具備的一些新的特點和好處。這位先生麻煩您和我合作一下，一會兒我們會送您一個本次列車服務(wù)的紀念品好嗎？” 李先生：“好的，需要我做什么呢?” 列車員：“請問先生您貴姓？” 李先生：“我姓李?！?列車員：“李先生，請問您出差時是不是常常有這樣的問題，例如隨身攜帶物品時忘記帶襪子；或者夏天天氣熱，襪子太薄很容易出現(xiàn)破損?！?李先生：“是的，這些情況確實經(jīng)常發(fā)生?！?列車員：（開始示范產(chǎn)品）“您看，這種襪子，采用新型的纖維材料制成，具有耐磨、消除異味、透氣性好、顏色多樣、品種齊全等特點。李先生您幫個忙，請您拿著襪子的一頭，大家看這是一個很尖銳的刀片（列車員把刀片放在襪子上來回摩擦了兩三次），好了。大家看這雙襪子有損壞嗎？” 李先生：“哇！竟然一點破損都沒有！” 列車員：“是的，有的旅客是回家探親，回家給您的孩子或者愛人帶一雙這樣的襪子，孩子或者愛人一定會很喜歡的?！?李先生：“這雙襪子多少錢呢？” 列車員：“這種襪子在超市出售是十元每雙，由于我們列車銷售是服務(wù)于旅客的性質(zhì)，所以我們現(xiàn)在的價格是五元每雙。而且我們有一種實惠套裝內(nèi)裝三雙，僅僅需要12元。”李先生：“價格確實不貴。”列車員：“那就把這套給您留下吧？” 李先生：“好。給你錢。” 別的旅客見狀也紛紛購買?；卮?（1） 推銷員使用什么推銷模式進行推銷？(2分)為什么？（1分） （2） 分析該案例，談?wù)勗撏其N員運用該模式的好處和特點？（12分）答案：（1）答案：愛達公式（2分），推銷人員推銷的是易于攜帶的日常生活用品，和面對的是陌生的推銷對象（1分）。（2）答案：①引起顧客的注意（1分），列車員利用自己的身份為大家服務(wù)的角色，和一般的推銷員開場與眾不同（1分）；提出新產(chǎn)品和普通襪子的區(qū)別引起注意，并且把顧客在旅途中經(jīng)常遇到的問題以問題的形式提出來，把顧客的利益放在第一位（1分）；為李先生準備了一份特別的紀念品，引起顧客的好感（1分）。②喚起顧客的興趣（1分），讓顧客親自參與示范，取得其他顧客的認同；讓顧客對示范的結(jié)果自己得出結(jié)論（1分）；示范程序富有吸引力，取得強烈的感染效果（1分）。③激發(fā)顧客的購買欲望（1分），通過情感來誘導顧客的購買欲望，對于愛人和孩子的愛，用襪子作為愛的表示，體現(xiàn)了為顧客著想的思想（1分）；多方誘導顧客的購買欲望，預測顧客可能對該產(chǎn)品的價格提出異議，首先充分說明了這種襪子和其他一般襪子的區(qū)別之處，另外通過對比超市的銷售價格，并且推出的促銷裝對顧客帶來的實惠和好處，激發(fā)顧客強烈的購買欲望（1分）。④促成顧客采取行動（1分），在顧客充分的購買欲望被激發(fā)的前提下，及時抓住顧客成交的時機，利用假設(shè)成交法進行成交（1分）。案例二：某廠小李打算接近某商場的采購經(jīng)理王某，最終都被拒絕了，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)王某是一位轉(zhuǎn)業(yè)軍人出身，平時最為鄙視一些送禮請客的作風。經(jīng)過調(diào)整拜訪策略之后，小李先向王某遞上一張便箋，上面寫道“能否給我這個年輕人一些生活和學習上的問題指教一下呢？”王某平時很喜歡教育自己的部下和年輕的一輩，端茶送水并請其坐下。小李于是和王某溝通起來，并在適宜的時機拿出一款新式領(lǐng)帶，請王某鑒賞，并要求他為這種產(chǎn)品報個公道的價格。王某仔細檢查每一條領(lǐng)帶，然后認真的做了答復。小李又進行了一番的講解，眼看十分鐘到了，小李拎包要走，然而這次王某留住了銷售員，開始洽談成交，按照小李的報價訂了不少貨?；卮穑海?）小李使用了哪些接近顧客的方法，并簡要說明？(12分)（2）其中哪一種接近顧客的方法起到了關(guān)鍵的作用，為什么？（3分）答案：（1）答案：①求教接近法（1分），以低姿態(tài)向長者請教問題的形式利用了顧客好為人師的心理（1分）；②好奇接近法（1分），突破常規(guī)以一個字條的形式，引起顧客的好奇感（1分）；③調(diào)查接近法（1分），事前的調(diào)查了解為接近顧客的方法奠定很好的基礎(chǔ)（1分）；④贊美接近法（1分），對采購經(jīng)理以長者進行贊美和恭維，獲得好感（1分）⑤問題接近法（1分），問一個生活和學習的問題開始接近顧客（1分）。⑥聊天接近法（1分），一開始并未談及產(chǎn)品和銷售，而是以生活和學習的話題開題，屬于聊天開始（1分）。（2）答案：求教接近法（1分）。由于小李經(jīng)過詳細調(diào)查發(fā)現(xiàn)王經(jīng)理在性格上剛正不阿，有轉(zhuǎn)業(yè)軍人的特點，因此不適合采用饋贈的方法進行接近。作為領(lǐng)導比較喜歡對下屬和晚輩進行指導和教育，正是利用了王經(jīng)理的好為人師的心理進行問題的設(shè)計（1分）。問的問題是生活和學習上的問題并非是工作問題，比較容易獲得王經(jīng)理的認可，消除了給顧客一種急功近利的感覺（1分）。2007高考題案例一．推銷員在下午四時左右到了一家正在準備晚餐的家庭，向主婦說明這口壓力鍋的特點。正當推銷員頭頭是道、口沫橫飛地說明壓力鍋的優(yōu)點，還沒來得及使出最后一招推銷動作前，卻被那位家庭主婦燒開水的笛聲打斷了思路，在主婦需要去做飯的前提下，最后這位推銷員只好悻悻然地離開。晚餐過后，夫妻倆坐在客廳里看電視，主婦向先生提及下午推銷員和壓力鍋的事情：“我覺得那口鍋十分好用而且價格又公道，我實在非常喜歡，真想買一口。”這時丈夫疑惑地問她：“既然你這么喜歡，為什么不馬上買下來呢？”太太說“我一直在等待他要求我買一口，可是那位推銷員自始至終都沒有開口問我要不要買一個來用嘛?！眴栴}：結(jié)合案例談?wù)勅绾卫贸山坏幕静呗源龠M成交。參考答案（1）保持自然良好的態(tài)度；（1分①堅定自信心（1分）；②保持自然沉穩(wěn)的態(tài)度（1分）。（2）防止意外介入；（1分）①要靈活機動（1分）；②要隨時成交，出現(xiàn)干擾馬上要求成交（1分）。開水的笛音出現(xiàn)，馬上要求成交（1分）。（3）注意成交信號，把握成交時機（1分）①不可教條主義，不要過分強調(diào)介紹的完整性（1分）；②反復嘗試，試探成交的可能性（1（4）掌握洽談主動權(quán)（1分）①做好準備工作（1分）；②引導洽談按照既定軌道前進（1分）；③不要操縱和控制顧客（1分）。（5）保留一定的成交余地（1分）案例二．某炮竹廠（原告）與某工業(yè)總廠（被告）于2005年9月簽訂了一份炮竹購銷合同。合同簽訂后，原告在取得當?shù)毓ど蹋矙C關(guān)批準的合法手續(xù)和證件后，按合同規(guī)定條款及時進行炮竹的生產(chǎn)、運輸和銷售工作，并按期、按質(zhì)、按量地送到被告單位。被告單位卻以其業(yè)務(wù)員胡某超越代理權(quán)限簽訂炮竹合同為由，拒絕收貨付款，并報當?shù)毓矙C關(guān)。公關(guān)機關(guān)以原告違反該市煙花炮竹管理規(guī)定為由，將炮竹扣押。原告遂以被告未履行合同為由將其訴訟至法院。法院以原告違反國家有關(guān)爆炸物品的管理規(guī)定為由，判原告敗訴，公安機關(guān)扣押炮竹是正確的。問題：（1）從顧客資格審查的角度分析為何原告失敗?（5分）（2）該企業(yè)應如何針對被告進行資格審查?（4分）（3）你是炮竹廠業(yè)務(wù)員，接近該類顧客應做哪些方面的準備工作？（6分）參考答案：（1）原告沒有（1分）對被告的組織購買決策權(quán)進行審查（2分）；沒有在和被告接觸之前進行相應資料的準備（2分）。（2）對組織購買決策權(quán)的審查應該從以下方面進行：①審查對象的所有制性質(zhì)、決策運行機制、決策程序、規(guī)章制度、企業(yè)自主經(jīng)營的權(quán)限②審查具體人物在企業(yè)購買決策過程中的角色資格，根據(jù)推銷品的用途性質(zhì)，聯(lián)系有決定意義的關(guān)鍵人物進行洽談（2分）。（3）接近團體顧客準備工作的內(nèi)容：①一般情況（1分）；②生產(chǎn)經(jīng)營情況（1分）；③組織情況（1分）；④經(jīng)營及財務(wù)情況（1分）；⑤購買行為情況（1分）；⑥關(guān)鍵部門及關(guān)鍵人物情況。2008高考題． 案例背景：劉女士一家住在城郊。他們有兩個孩子，一個9歲，一個5歲。為了接送的方便，劉女士決定買車。以下是劉女士與汽車銷售員的對話。劉女士：“請告訴我這個車型有哪些優(yōu)點？”汽車銷售員：“請您看看這款車。正如您看到的，本車豪華氣派，在高速公路上跑起來特別快，那感覺一定好極了?！眲⑴浚骸拔铱吹贸?，不過我更感興趣的是……”汽車銷售員：“我知道您想說什么。本車特別適合全家外出旅游。”劉女士：“我要為我的孩子著想?！逼囦N售員：“當然。這款車豪華氣派、空間大、速度快，能給孩子特別的享受?，F(xiàn)在我可以填寫訂單了嗎？”劉女士：“哦，我得考慮考慮?！逼囦N售員：“對了。我公司本周有一次特別的優(yōu)惠活動，如果購買的話，希望您能有好運?！眲⑴浚骸拔铱峙虏恍枰?。” 問題：（1）這名汽車推銷員的失誤在哪里？（6分）（2）劉女士購車的動機是什么？（3分）（3）如果你來做這次推銷，你會怎么做？（6分）參考答案：（1）失誤之處：①沒有了解顧客的購買動機；（2分）②沒有注重聆聽的技巧；（2分）③沒有處理好顧客的異議。（2分）（2）購買動機：接送孩子上學，要求安全、舒適。（3分）（3）正確的做法：①詢問和聆聽，確定顧客的需求；（2分）②根據(jù)需求確定推銷突破口；（2分）③激發(fā)購買，完成交易。（2分）2009高考題案例．某天，一家家電銷售公司的推銷員在跟一個大客戶推銷，突然這個客人要求看該公司的成本分析數(shù)據(jù)，但這些數(shù)字是公司的絕密資料，是不能給外人看的，而如果不給這位客人看，勢必會影響兩家和氣，甚至會失掉這位大客戶。這個推銷員一下子僵在了那里，支吾了半天，說：“那，那好吧！……可是，這樣不行……”，客戶看他猶豫不決的樣子，以為他毫無誠意，轉(zhuǎn)身而去。推銷員最終失去了這個大客戶。問題：(1)這個推銷員錯在哪里？（3分）(2)