【正文】 要跟蹤監(jiān)督。 事中處置： 1）如是故意搗亂，領(lǐng)班要立即作出下列處理。 2）通知保安員到現(xiàn)場制止。 3）拔打“110”報(bào)警。 4）阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機(jī)關(guān)處理。 5）如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場。 6）不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜、安全第一。 事后處理： 1）清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)。 2）如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)。十、意外傷害的處理方法 事前預(yù)防： 1）考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘 疾人、孕婦及兒童等。 2）電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛操作。 事中處置： 1）顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知值班經(jīng)理和保安到場，詢問受傷情況和收 集周邊人員的信息，做好相關(guān)的記錄（只記錄事情的經(jīng)過，不參加任何評論）， 以積極的態(tài)度及時處理。 2）如有突發(fā)疾病和重大傷害時，應(yīng)立即與隨行家屬確認(rèn)并迅速拔打急救電話。 請派救護(hù)車支援，切勿搬運(yùn)受傷者。利用相關(guān)設(shè)備留下現(xiàn)場情況，拍照或攝像，顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員（值班經(jīng)理和保安）陪同。 3）在醫(yī)院就診期間保持與醫(yī)生和當(dāng)事人的溝通，按醫(yī)囑進(jìn)行必要的檢查，結(jié)束后保留病歷 4）和所有相關(guān)的單據(jù)、檢查報(bào)告。將當(dāng)事人送回后返店內(nèi)做好情況記錄。 5）如顧客需復(fù)診，由值班經(jīng)理或相關(guān)部門經(jīng)理和保安帶好病歷陪同至醫(yī)院，結(jié)束后保留病歷和所有相關(guān)的單據(jù)、檢查報(bào)告。將當(dāng)事人送回后返店內(nèi)做好情況記錄。 事后處理： 1）保持與顧客的聯(lián)系，關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況。 2）善后賠償事宜（由保安部和店長助理全權(quán)處理）：給予賠償醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)，并視事態(tài)發(fā)展給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償，與顧客簽訂“補(bǔ)償協(xié)議書”一次性了解，總結(jié)教訓(xùn)。 十一、磁扣掉地上扎傷腳的應(yīng)急處理： 收銀員在結(jié)賬過程中，第一時間發(fā)現(xiàn)有被扎傷的顧客，及時帶顧客去客服中心進(jìn)行傷口處理，并及時通知部門主管； 情況嚴(yán)重的情況下，第一時間帶顧客到醫(yī)院進(jìn)行處理。 十二、觸電傷亡事故應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)發(fā)生人員觸電事故時，現(xiàn)場人員應(yīng)立即對觸電人按下列要求進(jìn)行緊急挽救 1）首先切斷電源開關(guān)或用電工鉗子、木把斧子將電線截?cái)嘁詳嚅_電源； 2）距電源開關(guān)較近或斷開電源有困難時，可用干燥的木輥、竹竿等挑開觸電者身上的電線或帶電體 3）可用幾層干燥的衣服將手裹住，或站在干燥的木板上，拉觸電者的衣服，使其脫離電源 當(dāng)觸電者脫離電源后，應(yīng)根據(jù)觸電的輕重程度，采取不同的急救措施。 1）如果觸電者受的傷害不嚴(yán)重，神志還清醒，或雖曾一度昏迷，但未失去知覺，要使之就 地休息12小時，并嚴(yán)密注意觀察 2）如果觸電者受的傷害較嚴(yán)重，無知覺，無呼吸，但心臟停止跳動時，應(yīng)立急進(jìn)行人工呼吸。如有呼吸，但心臟停止跳動，則應(yīng)采用胸外心臟擠壓法。 3）如果觸電者的傷害很嚴(yán)重，心臟和呼吸都已停止跳動，瞳孔放大，失去知覺，則必須同時采取人工呼吸和胸外心臟擠壓兩種方法。 做人工呼吸要有耐心，并堅(jiān)持搶救6小時以上，直到把人救活，或者確診已經(jīng)死亡為止 如果需要送醫(yī)院搶救，在途中不能中斷急救工作。 對于與觸電同時發(fā)生的外傷，應(yīng)分別情況處理。對于不危及生命的輕度外傷，可以放在觸電急救之后處理。對于嚴(yán)重的外傷，應(yīng)于人工呼吸和胸外心臟擠壓法同時處理。如傷口出血，應(yīng)與止血。為了防止傷口感染，應(yīng)當(dāng)與以包扎 可能對區(qū)域內(nèi)外人群安全構(gòu)成威脅時，必須對與事故救援無關(guān)的人員進(jìn)行疏散。 事故發(fā)生后，應(yīng)立即上報(bào)辦公室。事故報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事故發(fā)生的時間、地點(diǎn)、簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)和已采取的應(yīng)急措施等。十三、員工與供貨商之間發(fā)生沖突處理標(biāo)準(zhǔn) 立即將雙方分開，并及時帶離工作現(xiàn)場。 通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和員工核實(shí)情況。 安撫供貨商情緒，調(diào)查核實(shí)事情。 根據(jù)公司規(guī)定對雙方人員做出處理意見。十四、供貨商之間發(fā)生沖突的應(yīng)急處理 立即將雙方分開，并及時帶離工作現(xiàn)場。 對雙方進(jìn)行調(diào)查取證。 根據(jù)公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。十五、員工或顧客突發(fā)疾病的應(yīng)急處理 立即詢問顧客是否需要幫助，并將顧客安置在適當(dāng)?shù)胤竭M(jìn)行休息，為顧客送上熱水； 設(shè)法通知顧客家屬，必須等到顧客家屬接走顧客后方可離開。 如果發(fā)生中毒事件，立即撥打120，積極協(xié)助醫(yī)院對患者進(jìn)行急救。第十節(jié) 車輛 一、顧客車輛遭損之投訴傾聽顧客投訴原因，態(tài)度應(yīng)謙恭有禮，耐心、仔細(xì)聆聽顧客陳述；投訴原因：車輛互撞、車輛被破壞、車內(nèi)財(cái)物遭竊等等填寫顧客投訴處理單，實(shí)地了解車輛遭損情況；與當(dāng)事人協(xié)調(diào)解決，如需要配合顧客調(diào)取監(jiān)控；若不能解決則報(bào)警處理；處理過程記錄存檔。二、車輛應(yīng)急方案 準(zhǔn)備要全：出發(fā)前繞車一周查車況 1）出行前一定要進(jìn)行車況檢查，包括儀表、車燈、雨刮、車胎等重要設(shè)備，尤其是出遠(yuǎn)門上高速一定要檢查輪胎，“四個輪胎都要仔細(xì)檢查一遍，尤其不要忘記檢查備胎，看是否完好有氣。中途休息時，也要檢查輪胎，用拳頭敲打一下，看是否正常?！贝送猓嚨妆P、機(jī)油、剎車、各種燈光也一定要檢查，“最容易忽略的就是檢查燈光，包括日常最常用的近光燈、剎車燈以及霧燈”。最好繞車一周，查看車周圍是否有障礙物，車身是否有劃痕和碰撞痕跡，輪胎氣壓是否有明顯異常，輪胎附近是否有釘子等堅(jiān)利物，車底是否有漏油或漏水跡象。 2）車輛啟動后應(yīng)認(rèn)真查看儀表檢測顯示，確定各項(xiàng)指標(biāo)是否正常，燃油是否充足。如發(fā)現(xiàn)檢測報(bào)警應(yīng)引起重視。每隔一段時間（一周或兩周）打開引擎蓋查看機(jī)油液面和防凍液面是否正常。 3）啟動發(fā)動機(jī)后，最好不要立即起步，可使發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)一會再起步。 4）最后，調(diào)整和確認(rèn)座椅和方向盤的角度、高度，保證方向盤處于雙手的有效控制之中，保證腳下各踏板距離適合、發(fā)力有效。調(diào)整和確認(rèn)后視鏡，系好安全帶，就可以出發(fā) 應(yīng)急方法 1）拖 ①陷入泥坑 找人拖車，陷泥坑，不要拼命加油試圖駛出或倒出，這樣會越陷越深。此時應(yīng)查明原因，采用挖、墊、鋪等辦法，也可以請其他車幫忙拖出泥潭。 2）繞 眼看撞上，繞避前車，即將發(fā)生追尾時不能慌，后車可打方向盤繞避前車，而不是眼睜睜地看著車子撞上。 3）抱 即將翻車，抱方向盤，即將翻車，首先要把電門鑰匙關(guān)到底，使車輛的方向盤處于鎖止，然后緊緊抱住方向盤，同時將雙腳勾住踏板或頂住底部，使身體固定隨車體翻滾。切記要系安全帶。 4）蹭剎車失靈，刮蹭路邊，剎車失靈，可緩拉手剎來進(jìn)行剎車，分幾次拉緊、松開，再拉緊、再松開，切莫猛拉，否則可能導(dǎo)致手剎的鋼絲繩繃斷。還可控制車輛刮蹭路邊的沙泥堆、草堆、路溝、樹林、巖石等障礙物減慢車速。 5）點(diǎn)高速爆胎，輕點(diǎn)剎車，高速公路上三分之一的交通事故是由于輪胎故障引起的。此時，如急踩、猛踩剎車，可造成車輛更嚴(yán)重地跑偏，甚至造成翻車等重大事故。此時要緊緊握住方向盤，保持車輛的直線行駛，輕點(diǎn)剎車，讓車輛減速，然后控制車輛慢慢靠右停車。 6）停遇到地震，立即停車，當(dāng)駕車行駛時突然感覺到有地震，而又處于城市道路或周圍沒有寬闊地可以臨時躲避，那么應(yīng)立即減速停車，將車?？吭诼愤?，打開雙閃應(yīng)急燈，震后再上路。 7）緩遇到臺風(fēng)，減速緩行，高速公路上遭遇臺風(fēng)，一定要減速緩行。如果感覺控制不住車輛了，應(yīng)找最近的出口下去。8）開暴雨行車，務(wù)必開燈，暴雨天氣，即使在白天也要開燈。能見度小于100米時，則應(yīng)開啟近光燈、示廓燈、前后位燈和危險報(bào)警閃光燈。9）落水咋辦 后座逃生汽車在入水過程中，車頭較沉，所以司機(jī)應(yīng)盡量從車后座逃生；如果車窗與車門都無法打開，應(yīng)將面部盡量貼近車頂上部，保證足夠空氣呼吸，等涌入的水使車內(nèi)外的水壓保持平衡后，再打開車門逃生。 ①無法判斷積水深淺時，不要心存僥幸冒然進(jìn)入。 ②當(dāng)你已陷入水中，第一要務(wù)是盡快離開車廂。 ③如果是積水快速上漲，并進(jìn)入車內(nèi)，請車主立刻檢查車門車窗是否可以打開。 ④水是慢慢進(jìn)入駕駛艙的，如果門窗已無法開啟，應(yīng)檢查中控鎖等設(shè)備，在設(shè)備正常情況下，待水壓平衡，應(yīng)可以打開門窗。 ⑤當(dāng)門窗確實(shí)無法開啟時，盡快離開駕駛席。特別是在水位上漲情況下，水深較深時，車輛前方由于發(fā)動機(jī)的重量，尾部會翹起。 ⑥尋找一切可用的工具，包括汽車頭枕、后備箱工具。汽車頭枕可拆下的情況下，用單根鋼柱插入車窗縫隙，撬碎玻璃。 ⑦當(dāng)頭枕無法拆下時，找堅(jiān)硬的物體，敲擊側(cè)窗四角，尋找求生可能。 ⑧掌握一定的憋氣和游泳知識，在水下只能吐氣。三、遇到車禍?zhǔn)鹿蕰r，應(yīng)怎樣處理？ 若造成輕微人傷事故 1）造成皮膚、軟組織挫傷且受傷面積較小的交通事故，當(dāng)事人應(yīng)迅速報(bào)告交警或者公安機(jī)關(guān)交通管理部門，并同時向保險公司報(bào)案，工作人員會告知你是否需要定損員出現(xiàn)場，如需出現(xiàn)場則當(dāng)事人不能破壞現(xiàn)場或擅自將車移走；若征得保險公司同意并進(jìn)行多方位拍照后，或不需出現(xiàn)場的，可以撤離現(xiàn)場再進(jìn)行協(xié)商處理，并且到就近的交警部門開具事故認(rèn)定書。造成重傷事故 1）首先應(yīng)撥打120電話救人，迅速報(bào)告交警或者公安機(jī)關(guān)交通管理部門，并向保險公司報(bào)案。如有路損(物損)人傷、較嚴(yán)重車輛損壞或車險雙車或多車事故，都應(yīng)立即報(bào)保險公司和交警部門，因搶救受傷人員變動現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明事故發(fā)生時的受傷人員和車輛位置，在不耽誤傷者搶救的情況下可對現(xiàn)場進(jìn)行拍照。 2）如果在偏遠(yuǎn)地方出險后無法及時通知保險公司和交警部門，保險公司規(guī)定48小時內(nèi)報(bào)案，如無法及時報(bào)案，也要及時標(biāo)注人形和車輛位置，并等待交警和保險公司現(xiàn)場處理。標(biāo)注的方式可以用粉筆或油筆在地上描繪，如果身邊有石頭或磚塊也可以借用來標(biāo)注。遇到爆胎怎么應(yīng)對 1）爆胎時，很多司機(jī)沒準(zhǔn)備，會下意識猛踩剎車、打方向控制車身?！斑@些本能反應(yīng)，都是錯誤的。正確做法是，握緊方向盤，松開油門，輕點(diǎn)剎車。等車子慢慢降低速度，靠邊停車?！绷硗?，前輪和后輪爆胎的應(yīng)對方法也有些不同。 2）如果前輪爆胎，危險性更大，方向容易失控。這時最重要的是握緊方向盤，盡量讓車子沿著原先方向直線前進(jìn)；如果車身偏了，也不要猛打方向矯正。 3）如果是后輪爆胎，車身一般會傾向爆胎一邊，這時最重要的是輕點(diǎn)剎車，讓車速慢下來。 4）定期檢查是必要的，夏天應(yīng)對油路進(jìn)行12次常規(guī)檢測，發(fā)現(xiàn)有漏油問題一定要及時維修，建議到正規(guī)的修理廠做正常保養(yǎng)與維修。夏季，汽車長時間行駛在高溫下時，應(yīng)該在中途多作休息，不要讓車子長途暴曬，高溫天氣下短暫停車也得熄火，按規(guī)定在車上配備滅火器。當(dāng)然，一旦發(fā)生自燃事故，也要掌握正確的處理方法。一般來說，發(fā)動機(jī)艙起火，不要在沒有準(zhǔn)備的時候突然掀開艙蓋，避免空氣大量涌入助長火勢。應(yīng)該在準(zhǔn)備好隨車滅火器材之后，再小心地打開艙蓋，實(shí)施滅火。 5）對于浸泡較深的車輛，切勿一時心急而貿(mào)然發(fā)動引擎。車如果被水深度浸泡，應(yīng)盡快聯(lián)系所投車險的客服，通知保險公司或者4S店的拖車將車輛拖至維修站，做完定損再按照車損險理賠。最好自己拍下車子被淹時的照片以留存，此外，最好再保留一份報(bào)道了當(dāng)日暴雨的報(bào)紙作為理賠依據(jù)。因?yàn)樽孕刑幚聿划?dāng)，很可能造成發(fā)動機(jī)的深度損害，避免不必要的損失發(fā)生。四、停車場（雨、雪天）突發(fā)車輛碰撞狀況的應(yīng)急處理穩(wěn)定顧客情緒，跟顧客解釋公司相關(guān)規(guī)定；，請當(dāng)事雙方進(jìn)行協(xié)商處理；通知工程部人員前來查看損失情況并進(jìn)行估價；和顧客協(xié)商處理相關(guān)賠償事宜。五、非機(jī)動車輛丟失的應(yīng)急處理：1. 到現(xiàn)場向車主了解車輛丟失的型號、品牌、購買時的出場手續(xù)及發(fā)票；2. 調(diào)取相關(guān)的監(jiān)控視頻資料；3. 向當(dāng)?shù)剌爡^(qū)的公安機(jī)關(guān)上報(bào)被盜情況；4. 向車管員了解丟失的過程，分清責(zé)任的承擔(dān)方； ，以便有車輛的信息與其及時聯(lián)系。第十節(jié) 防四害一、指導(dǎo)思想以除四害規(guī)范化、制度化建設(shè)為前提，以治理四害孳生地和完善規(guī)范四害防范設(shè)施為突破口，鞏固滅鼠、滅蚊、滅蟑螂達(dá)標(biāo)成果，加大滅蠅工作力度，有效降低蠅密度。二、主要任務(wù)保持除四害三項(xiàng)達(dá)標(biāo)，重點(diǎn)鞏固滅鼠、滅蚊、滅蟑螂成果，使蠅密度明顯降低，加大除四害防治工作力度。三、滅鼠工作積極開展環(huán)境綜合防治，以清理亂堆雜物，鏟除鼠類隱蔽、孳生場所。大力開展滅鼠，在3月中下旬至4月，統(tǒng)一開展滅鼠活動，對于商場統(tǒng)一投放，并在有效期內(nèi)統(tǒng)一清理死鼠，進(jìn)行深埋。10月份，開展冬季滅鼠活動，并進(jìn)行驗(yàn)收。四、滅蚊工作在商場開展消滅越冬蚊蠅活動，用科學(xué)有效的方式統(tǒng)一殺滅。廣泛發(fā)動員工，對于死角集中清理，杜絕孳生地及成蚊殺滅工作。五、滅蟑螂工作堅(jiān)持“標(biāo)本兼治、以治本為主”的原則，合理使用環(huán)境、物理、化學(xué)等綜合防治措施，全面規(guī)劃，重點(diǎn)突破，提高防治效果。治理環(huán)境，清除室內(nèi)外蟑螂棲息場所和堵洞抹縫工作，從而扼制其孳生和擴(kuò)散。六、滅蠅工作實(shí)行垃圾袋裝化的環(huán)境治理工作，把完善防蠅設(shè)施建設(shè)作為工作重點(diǎn)。對賣場垃圾污水重點(diǎn)治理，從源頭上杜絕蠅類孳生。特殊區(qū)域的防四害處理流程：1）除四害工作分兩個階段：冬季春季以防鼠滅鼠為主，夏秋季以滅蟑蚊蠅為主，兼及滅鼠，夏秋季57天，冬春季1012天處理一次。工作有重點(diǎn)又兼顧全面，做到有序展開。2）采取人防和藥防、環(huán)境治理與化學(xué)防治相結(jié)合的方式，統(tǒng)一時間對暖氣溝、地下室、污水管道進(jìn)行消殺，滅鼠首先堵塞鼠洞，有滅鼠靈、大隆、敵鼠鈉鹽等室外設(shè)置毒餌站，專人管理，及時換藥。滅蟑蚊蠅有如敵敵畏、如溴氰菊脂等。對未能及時徹底清除的滋生物，應(yīng)用有機(jī)磷殺蟲劑殺滅幼蟲。3）在有些必要的重點(diǎn)場所用化學(xué)或物理的方法殺滅蒼蠅。如滯留噴灑、空間噴灑、人工拍打以及使用粘蠅紙、滅蠅燈、毒蠅繩、捕蠅器等。