【正文】 同計劃管理一樣，由于不同的領導在酒店中所處的地位不同，職責不同，因此組織管理的復雜程度也就不盡相同。酒店總經(jīng)理的組織管理，主要表現(xiàn)在確定酒店的整體組織結構，設置部門與崗位，明確各部門與崗位的責、權、利及彼此關系，制定規(guī)章制度，建立信息流通渠道，調(diào)配各種資源等方面。對于最基層的領導，組織管理開作主要表現(xiàn)在一項項具體業(yè)務上。如洗衣房經(jīng)理被告知一個有著百余人的日本少年旅游團將下榻本酒店，那些孩子只在該市停留一天，所有臟衣服均須在他們睡覺之前收齊并迅速洗干凈，第二天早飯后須一件不少地熨平、折好，并送到各個房間。這一繁重的任務需要整個洗衣部員工全部投入工作，于是經(jīng)理就需要按照員工的身體條件、技術熟練程序、特長等情況，進行合理分工，設計流水線。組織管理是酒店實現(xiàn)工作計劃的必要手段，每個領導都應對此投入相當?shù)木蜁r間。 督導管理我們通常把指揮與指導管理稱為督導管理，指揮就是給下屬發(fā)布命令和指示；而指導則是領導告訴下屬應該如何做。在國際酒店業(yè)，指揮管理與指導管理通常是形影不離。有了計劃和組織，還不等于目標的實現(xiàn)，領導須告訴下屬該做什么和不該做什么，這就是命令。在科學管理體系中，下級服從上級是一條基本原則，即使有時候下級在完成某項任務的方式上與上級的命令不一致，他也應該服務上級。如果時間允許的話，他可以向上級提出自己的想法，如果不能說服上級改變命令，那他就必須服務上級命令。領導盡管擁有絕對的權威，但不應濫用權威向下屬瞎指揮。為使自己的命令具有科學性，領導必須精通業(yè)務，熟悉實際情況，平時多到現(xiàn)場接觸第一線，虛心聽取下屬的意見，觀察下屬的工作。如果下屬對自己的想法有異議，應認真、冷靜地聽取。在一線工作的員工常有許多值得學習和借鑒的經(jīng)驗，這些經(jīng)驗對于科學指揮具有重要的指導意義。只對員工下達命令是不夠的，還應對他們進行適當指導與誘導。指導，就是告訴員工如何做得更正確，更有效，帶有一定的示范性；誘導，則是用勸說和鼓動的方式，使員工主動工作。溝通管理酒店領導的溝通管理不外乎包括內(nèi)部溝通與外部溝通兩個方面。內(nèi)部溝通的對象主要是下屬和和其他部門或崗位；外部溝通的對象主要是賓客、旅行社、政府部門、新聞媒介等。溝通的主要形式是信息傳遞與反饋。酒店是一個城市、地區(qū)乃至國家的窗口，每天有不可計數(shù)的信息出入這個窗口，其中有不少信息對酒店的經(jīng)營管理有價值，它們是領導制定決策與計劃的重要參考依據(jù)。領導須通過各種渠道，使有價值的信息以最快的速度傳遞到有關部門或人員。酒店的領導如果不參與信息溝通，必將寸步難行。協(xié)調(diào)管理雖然酒店信息渠道暢通，但由于種種原因，各種各樣的矛盾仍幾乎無處不在，無時不有。有了矛盾或發(fā)現(xiàn)了矛盾苗頭，就要想辦法解決，這就是協(xié)調(diào)管理。酒店機構龐大，人員眾多，協(xié)調(diào)管理的任務相當繁重。與溝通管理一樣，協(xié)調(diào)管理也有內(nèi)外之分。部門之間經(jīng)常發(fā)生利益沖突或意見相左，員工之間很可能產(chǎn)生意見分歧。領導與被領導接觸點多，矛盾更會時常發(fā)生。領導須通過談心、調(diào)查、激勵以及制度和紀律制約等手段，協(xié)調(diào)關系，消除矛盾，化陰力為動力。至于外部矛盾，可能更多、更復雜，賓客投訴是比較典型的矛盾，酒店同社區(qū)、新聞媒介、各公司企業(yè)之間的矛盾往往起因于利益沖突或誤會。內(nèi)部矛盾的解決主要依靠領導的協(xié)調(diào)，來自上一級領導的協(xié)調(diào)，常會奏奇效。外部矛盾則主要依靠酒店領導與公關人員的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)不能只針對已存在的矛盾與沖突，為使所有部門、崗位與員工不偏離酒店總目標，并能和諧地圍繞著總目標努力工作，協(xié)調(diào)管理是必不可少的。如：對資金與人力資源的使用，總經(jīng)理須根據(jù)各部門的工作量及實際需要，實事求是地、公正地制定計劃，并予以協(xié)調(diào)當部門執(zhí)行某項任務進度不統(tǒng)一時，總經(jīng)理須出面進行協(xié)調(diào)，以保證任務的全面完成。又如在旅游旺季時，賓客蜂擁而至，總經(jīng)理為了進一步開發(fā)房源，挖掘潛力，就應在客房、前廳、工程、保安等部門之間進行協(xié)調(diào)，爭取把一些非OK房變?yōu)镺K房?？刂乒芾砘趦蓚€方面的原因，控制管理對酒店經(jīng)營具有特別重要的意義。第一個原因是酒店的服務對象是人，人具有極強的隨機性，“眾口難調(diào)”就反映出了這一點。不僅不同的人有不同的需求，甚至同一個顧客在不同的時間內(nèi)接受同一水平、同一內(nèi)容的服務，其感受也不盡相同。第二個原因是提供服務者也是人，不是機器，也有很強隨機性。這兩方面原因，導致服務質(zhì)量、尤其是顧客感覺中的服務質(zhì)量不易穩(wěn)定，這就需要領導者有效運行控制手段。盡管酒店經(jīng)營活動中存在上述兩個方面的原因，如果管理者能很好地實施控制管理，服務質(zhì)量仍是能夠得到保證的?？刂乒芾碡灤┯诰频杲?jīng)營管理以及每一活動的全過程。確定工作標準并培訓有關員工掌握標準，即為事前控制；工作過程中管理者在現(xiàn)場進行控制，一旦發(fā)現(xiàn)偏差就及時進行糾正或彌補，使服務始終符合標準這是過程控制，也稱現(xiàn)場控制；事后，領導須對活動結果予以考核，還要搜集各種信息，以便決定是否需要修改標準，或加強培訓，或更換員工，這是事后控制，也稱反饋控制。長沙華天大酒店的財務經(jīng)理為了弄清總臺出納員結賬究竟需要多長時間，親自到收銀處進行觀察，最后確定顧客離店手續(xù)一般須在3分鐘內(nèi)辦完。于是他召開總臺收銀員會議，規(guī)定客人離店手續(xù)必須在3分鐘之內(nèi)辦完，從而解決了顧客排隊等候辦理離店手續(xù)的問題。這是事前控制的一例。資產(chǎn)管理資產(chǎn)是酒店賴以經(jīng)營，獲取利潤的基礎，從某種意義上講，酒店經(jīng)營管理就是資產(chǎn)經(jīng)營管理，因此對資產(chǎn)實施管理應是酒店每個領導的基本工作之一。實施資產(chǎn)管理時，領導須對國家關于旅游涉外酒店星級評定的標準與設施、設備評分批準做到了如指掌；對本酒店的設施、設備情況更要心中有數(shù)；應當知道哪些設施、設備需要添置、更新或維修，酒店有哪些關于設施、設備的采購、安全、維修與保養(yǎng)的制度酒店內(nèi)后勤保障部門的工作效率與人員素質(zhì)狀況；還必須了解相應的服務要求和本酒店的實際服務水平等情況。每個領導必須清楚自己所管轄范圍內(nèi)的實際資產(chǎn)狀況以及有關經(jīng)營、管理和服務等方面對資產(chǎn)管理的具體要求。人事管理人事管理也是每個領導的基本工作之一。酒店領導的一個錯誤認識就是認為人事管理是人事部門（或人力資源開發(fā)部門）單方面的工作，與其他部門無關。按國際酒店業(yè)慣例，各業(yè)務部門與人事部門應共同負責人事管理工作。我國許多酒店采用經(jīng)濟責任制后，酒店對各部門下放了一部分權力，其中包括員工的任免獎懲、安排、調(diào)動考核與工資定級等權力，這樣便從制度上保障了各部門的管理者都必須直接參與人事管理。另外，領導還應承擔本部門員工的專業(yè)技能培訓。各部門經(jīng)理應與酒店人事部門緊密配合，主動接受人事部門的業(yè)務指導與監(jiān)督。財務管理與人事管理一樣，酒店領導不能把財務管理看作是財務部門單方面的工作。酒店為客人提供服務需要人工與設施設備，涉及活勞動和物化勞動兩大因素，這兩大因素在產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程中都表現(xiàn)為價值，即酒店獎金。每個領導都直接或間接參與了產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售活動因此他們必然都與資金的收支及管理有關，都與成本核算有關，因此也都在一定程度上參與財務管理。酒店實行經(jīng)濟責任制后，很多部門都訂立了營業(yè)收入與支出，所以領導必須精通財務知識，參與財務管理。以上是酒店領導的基本工作。最后還要批出，不同層次、不同崗位的管理者，共基本工作的側重點不盡相同。例如公關營銷部的一般管理者，對組織、人事、資產(chǎn)等方面的管理工作理相對較小而對溝通管理、協(xié)調(diào)管理等方面的工作量就相對較大。思考題：簡述各項管理活動的內(nèi)在邏輯性。結合日常管理活動內(nèi)容，簡述一下本職工作的管理特征。結合實際，談談對計劃、組織、溝通管理的理解以及今后的改進方向?，F(xiàn)代酒店管理人員所具備的觀念觀念支配行為。酒店管理人員欲使酒店擺脫舊有招待所的管理方式，應首先更新觀念，用酒店管理觀念來指導自己的管理行為。在眾多的酒店管理觀念中，現(xiàn)代酒店管理人員應具備如下六個基本觀念。服務觀念現(xiàn)代營銷理論告訴我們，產(chǎn)品的構思、設計、生產(chǎn)、提供和評估都必須以滿足賓客的需求為依據(jù)。對酒店而言，服務是其主要產(chǎn)品，那么酒店應把向顧客提供滿意的服務視為一切工作的生命線。因此服務觀念的樹立應該是每個領導的頭等大事。服務觀念是抽象的，但它卻表現(xiàn)在酒店日常運轉的各方面工作之中。服務觀念不僅反映在制定與執(zhí)行規(guī)范、程序之上，而且反映在員工的一顰一笑，舉手投足之中。服務員的一舉一動固然反映了他們服務觀念的強弱，然而，員工的服務觀念又受制于領導的服務觀念，對服務質(zhì)量起著決定作用的是領導，特別是總經(jīng)理的服務觀念。用機關式的觀念指導酒店管理工作，這樣的酒店在市場經(jīng)濟中必須會被淘汰。質(zhì)量觀念服務觀念并不等于質(zhì)量觀念。正如工廠企業(yè)把產(chǎn)品質(zhì)量視作生命線一樣，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是酒店的生命線，無論怎樣強調(diào)質(zhì)量的重要性，都是不會過分的。然而，酒店服務不同于工廠產(chǎn)品，它有工廠產(chǎn)品所不具有的很多特性，如生產(chǎn)與消費的同時性等。一般說來，一項服務如發(fā)生質(zhì)量問題，很難像工廠產(chǎn)品那樣可以進行調(diào)換或返修。所以酒店對服務質(zhì)量絕不能馬虎。其次，許多員工的服務工作具有較強的重復性，日復一日的機械性操作容易使人產(chǎn)生厭煩心理，而這正是發(fā)生質(zhì)量事故的主要根源之一。為最大限度地消除由員工厭煩心理而導致服務質(zhì)量不佳管理員必須承擔起責任。首先，管理員必須全方位、全天候地在下屬員工中間反復灌輸強調(diào)質(zhì)量意識，用“不怕一萬，只怕萬一”的思想去影響每一位員工；其次管理員必須以自身強烈的質(zhì)量意識去感染員工，讓他們感到領導對質(zhì)量問題十分重視，容不得半點含糊；再次，管理員必須努力提高員工的服務技能，晝避免由于操作不當引起心理與體力上的疲勞；另外，領導者在制定規(guī)范與程序時雖應盡量做到簡潔、實用，但必要的禮儀與行為一個環(huán)節(jié)都不能忽略；最后，管理人員必須以身作則地在工作中投入熱情，從而激發(fā)員工在對客服務中也傾注自己的滿腔熱情。第三，酒店服務具有整體性，正如酒店業(yè)內(nèi)人人皆知的一個公式：1001＜0，100個員工為一位顧客提供服務，即使99個員工干得都不錯，惟獨一名員工的服務質(zhì)量不行，這位顧客對酒店服務的評價將是負值。從這個意義上講，領導對那些思想水平與業(yè)務水平都不能達到要求的下屬要加十二分小心，不要讓個別員工的失職把多數(shù)員工的辛勤努力化為烏有。在質(zhì)量問題上絕不容許有僥幸心理。綜上所述，領導對質(zhì)量觀念一刻不能淡忘，必須時時、處處、事事留意下屬的服務情況以確保服務質(zhì)量。市場觀念我國不少內(nèi)資酒店是由原來的招待所改建而成，酒店的總經(jīng)理也多是由原來的招待所主任擔任。雖然酒店的建筑結構變了，名稱也變了，但從思想觀念到工作思想，不同程度上還保留著原招待所的種種痕跡，缺乏市場競爭意識。相對而言，合資酒店和聘請酒店的管理公司管理的酒店市場觀念要強得多。市場觀念主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）競爭與風險競爭作為市場經(jīng)濟的主要特征之一，其核心是優(yōu)勝劣汰，因此競爭必須伴隨著風險。競爭可分為價格競爭和非價格競爭。價格競爭受到多方面規(guī)定的制約，價格變動范圍有一定限制，因此“舞臺”不大，而且在價格競爭中有些酒店還采用不正當手段進行競爭，這樣就降低了競爭水平。根據(jù)國際酒店業(yè)競爭情況價格競爭一般表現(xiàn)為低水平的初級競爭。在酒店比較集中，競爭相當激烈的上海酒店業(yè)，許多酒店紛紛運用五花八門的優(yōu)惠措施，其中大部分都是圍繞價格這一中心。非價格競爭是指產(chǎn)品質(zhì)量、特色、品牌等方面的競爭，這個“舞臺”相當巨大，酒店應設法在這個領域里占有競爭優(yōu)勢。非價格競爭實際上是人的素質(zhì)競爭，人才的競爭。酒店有一支高素質(zhì)的，富有強烈創(chuàng)新意識和責任心的員工隊伍是市場競爭中取勝的關鍵所在。大多數(shù)酒店是獨立法人，自主經(jīng)營，自負盈虧，酒店的最高決策層的命運與競爭結果緊密相聯(lián)，所有員工的經(jīng)濟收入和其他福利也都與競爭結果息息相關，因此酒店內(nèi)所有工作人員都必須積極參與市場競爭，都必須具有風險意識和憂患意識。許多人對此不以為然，認為破產(chǎn)、倒閉是十分遙遠的事情。可事實已擺在我們的面前：有的酒店被拍賣了，有的已奄奄一息，瀕臨破產(chǎn)，有的則債臺高筑。如果在今后幾年內(nèi)繼續(xù)出現(xiàn)一些酒店倒閉、破產(chǎn)的消息，也不足為奇。有市場就有競爭，有競爭就會有風險和失敗。（2）產(chǎn)品內(nèi)資酒店轉型的涉外酒店，產(chǎn)品意識一般不強，這是因為接待型酒店的工作對象與經(jīng)營型酒店不相同。以前，酒店服務標準不統(tǒng)一，對首長，對重要顧客，服務質(zhì)量有可能超過今天的涉外酒店，而對普通顧客則無標準可言。酒店的市場行為主要表現(xiàn)為向顧客出售產(chǎn)品，其產(chǎn)品實際上是酒店的設施設備和無形服務的結合體，旨在滿足顧客各種需求，使他們獲得滿意和享受。因此領導必須把產(chǎn)品觀念灌輸給下屬。產(chǎn)品的核心是質(zhì)量標準與價值。領導在培訓員工產(chǎn)品意識時，首先要使他們明確：他們的一言一行，一舉一動，裝束打扮都不可隨心所欲，而應符合酒店有關的質(zhì)量標準因為這些都是酒店向顧客提供的產(chǎn)品。同時又必須使員工明確，這些產(chǎn)品都是有價值的，顧客付了錢，希望得到物有所值的產(chǎn)品是顧客的應有權利，酒店有責任為他們提供質(zhì)值相當?shù)漠a(chǎn)品。（3）法人酒店作為獨立法人，不僅要按法律規(guī)定獨立行使各種民事權利，而且還須貪污獨立承擔民事義務，對自己的經(jīng)營管理行為負法律責任?？偨?jīng)理一般都是法人代表，他們擁有酒店的決策、重大人事任免與行政業(yè)務指揮等權力，他們必須在兼顧國家、酒店、員工和顧客四方利益的前提下掌好權、用好權，同時又必須積極帶頭貫徹國家的有關方針、政策，遵守國家法律、法令、法規(guī)與各種條例，做到依法行事。酒店發(fā)生違法事件，總經(jīng)理必須承擔法律責任。效益觀念酒店的最基本任務之一是保持最大的銷售額，提高經(jīng)濟效益。酒店的經(jīng)濟效益表現(xiàn)為有效成果與各種消耗的比值。酒店領導樹立效益觀念主要反映在努力增加有效成果和降低消耗兩個方面，使兩者的比值盡可能提高。每個領導都要積極為酒店開拓財源，如提高客房出租率、設計特色餐飲產(chǎn)品、開展多種經(jīng)營、構思促銷方案等；還要積極降低成本與損耗，發(fā)動員工在能源、采購、勞動力安排等方面積極出謀劃策。酒店的經(jīng)營效益并大非只是總經(jīng)理和營銷部門的事情，經(jīng)營效益還與全全員工有關。每個領導都不得必須樹立起效益觀念，以此來指導經(jīng)營管理行為。整體觀念酒店實行經(jīng)濟責任制和崗位責任制后，各部門的獨立性相對增加，因此，它們總是更多地注重自向的利益與責任，于是酒店內(nèi)部的默契與合作可能受到負面影響。各部門對于酒店就如各子系統(tǒng)對于大系統(tǒng)，大系統(tǒng)之所以能夠成為一個完事的系統(tǒng)，全靠有著既獨立又合作的子系統(tǒng)。各部門雖然都有各自的職責和義務，創(chuàng)造的效