【正文】 事件。（二）響應程序： 酒店應急響應的過程為事故報告、判斷響應級別、應急啟動、控制及搶救行動、擴大應急、應急終止、和后期處置。發(fā)生刑事治安事件后，酒店立即啟動專項應急預案進行處置，同時根據(jù)事件性質(zhì)、類型、可控性、嚴重程度、影響范圍等在第一時間向公安機關及上級單位報告。（三）處置措施：搶劫案件應急處置：（1）當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒 發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案，應立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警；　 （2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全；（3）保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現(xiàn)場；（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標注位置，交給警方處理；（5）配合公安機關訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關人員不要離開；（6）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片；　 （7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關。 綁架人質(zhì)案件應急處置：（1）當酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，服務人員應立即向部門經(jīng)理、保衛(wèi)部和黨委書記（住店經(jīng)理）報告；?。?）接報后應急處置小組須第一時間報警；?。?）在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全；（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒；　 （5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品；（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。 打架斗毆案件應急處置：（1）當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應立即制止勸阻和勸散圍觀人群；（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。安保員應在現(xiàn)戒備，防止事態(tài)擴大；（3）如酒店物品有損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辨認滋事者；（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；（5）安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。自然死亡、兇殺案件及墜樓、自殺等非正常死亡案件應急措施： （1）當酒店內(nèi)發(fā)生兇殺等死亡案件時，服務人員應立即向部門經(jīng)理、總值班和保衛(wèi)部報告； （2）接報人員須第一時間向110指揮中心報警（同時撥打120急救電話求援）并立即成立應急處置小組，應急處置小組須有效協(xié)助警方開展工作；（3）保衛(wèi)部安排警衛(wèi)對相關區(qū)域及現(xiàn)場設置警戒，警戒區(qū)域內(nèi)物品不得搬動；無關人員不得隨意出入；死者物品要進行照相、登記；（3）保衛(wèi)部迅速調(diào)查死者身份信息，各相關部門做好配合，以利后期事件的處理；（4）保安協(xié)助警方勘查現(xiàn)場，盡快運走尸體、清理現(xiàn)場；（5）保衛(wèi)部、總辦及事發(fā)部門等，積極配合警方做好善后處理工作；（6）酒店員工不得傳播與事件相關信息?？植阑顒影讣膽碧幹茫?恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式； A 、爆炸可疑物①酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物時，須第一時間報告保衛(wèi)部；②保衛(wèi)部接到報告后應立即勘查現(xiàn)場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認可疑物品時，應馬上報警，并劃出警戒區(qū)，禁止無關人員接近；③保衛(wèi)部請總機通知突發(fā)事件處置小組成員到店協(xié)助警方開展工作；④監(jiān)控中心按可疑物外形通過監(jiān)控錄像查找嫌疑人，收集相關資料交警方處理； ⑤保衛(wèi)部、事發(fā)部門配合警方做好善后處理工作；⑥如情況緊急，現(xiàn)場工作人員應按照應急疏散方案將客人迅速疏散到安全地帶。B 、爆炸恐嚇電話①當酒店接到爆炸恐嚇電話時，接聽人員應盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音；無錄音設備的部位，應借機將電話轉接到大堂副理301處，由大堂副理接聽并錄音。②電話掛斷后，接聽人員須立即向部門經(jīng)理、黨委書記和安保部匯報，不得對外散布任何消息；③黨委書記視情況果斷命令報警；④保衛(wèi)部可以從相關部門抽調(diào)人員經(jīng)警方現(xiàn)場培訓后協(xié)助警方對全酒店非重點范圍進行可疑物搜索；ⅰ、應急處置小組或安保部經(jīng)理負責指導正當?shù)乃阉餍袆?；　　ii、參與搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子及其它無主可疑物體；　　iii、如發(fā)現(xiàn)情況，應及時報告應急處置小組或保衛(wèi)部經(jīng)理，接報后須通知警方，并派出安保員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒；　　iv、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經(jīng)理配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。⑤應急處置小組應防止肇事者在酒店公共場所散布不滿和制造恐慌；⑥如發(fā)生意外有人員受傷時，綜合管理部負責組織人員搶救，房務部負責人員疏散、引導；　　⑦如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作；⑧保衛(wèi)部收集電話收音等相關資料移交警方處理，并跟蹤案件處理結果。盜竊案件的應急處置：1）已發(fā)案件的處置：（1）案件發(fā)生后，事發(fā)部門應立即向保衛(wèi)部報告。（2)保衛(wèi)部經(jīng)理或值班人員趕赴現(xiàn)場，保護現(xiàn)場。嚴禁客人或其他人員進入現(xiàn)場。（3)如案件發(fā)生在客房，大堂副理應馬上就近安排房間安頓客人；如發(fā)生在餐廳等公共場合，應將客人安排在大堂吧、包間等安靜偏僻場所，做好安撫工作。保衛(wèi)部經(jīng)理或值班經(jīng)理了解基本案件后，立即向總經(jīng)理、常務副總及住店經(jīng)理報告。（4)酒店黨委書記等酒店領導視案情，作出向公安機關報警的決定。公安人員到達現(xiàn)場后，保衛(wèi)部配合公安人員工作，有關部門按黨委書記等酒店領導指令做好善后工作。 （5）如案發(fā)地點在監(jiān)控范圍內(nèi)，保衛(wèi)部應安排監(jiān)控中心調(diào)取查閱相關時段錄像資料，并予以保存，以供公安機關偵查使用。同時，根據(jù)法案地點情況，對現(xiàn)場、開鎖記錄、當值人員、酒店入住可疑人員等進行勘查、調(diào)閱、詢問，并做好調(diào)查記錄，相關資料存檔。（6）為客人提供紙、筆等書寫用品，請客人寫出書面報案材料，報案材料應詳細：事發(fā)時間、地點、物品名稱、物品詳細特征（如：人民幣數(shù)額、面值大小、新舊程度等）、放置地點、放置時間及報案人姓名 、單位、詳細住址 、聯(lián)系方式、聯(lián)系電話號碼等。保衛(wèi)部復印后存檔，原件交辦案民警。（7）事發(fā)部門及相關部門人員應積極配合案件調(diào)查工作。（8）警方接手案件后，酒店相關部門應積極做好配合工作。 2）發(fā)現(xiàn)盜竊跡象的處置：（1）發(fā)現(xiàn)行為可疑人員，發(fā)現(xiàn)者應及時向部門經(jīng)理和保衛(wèi)部報告；（2）通知現(xiàn)場同事對嫌疑進行盯防；（3）可利用主動詢問、主動服務等方式對可疑人員進行警示，或多在可疑人員周圍巡視停留等方法進行預防；（4）對周圍客人及時進行語言提醒，如：餐廳屬于公共場合，請妥善保管自身財物等。（5）如可疑人員盜竊得手，應在確保自身安全的情況下，將其抓獲。：通訊設備：包括錄音電話、固定電話、移動電話、對講機等。由所屬部門負責，確保緊急情況下能正常使用。 交通工具：供指揮、聯(lián)系、救援的用車。由總辦負責，確保狀況良好。 急救藥品及器材：止血帶、頸托、擔架、氧氣袋、消毒劑、常用應急藥品等。由總務部負責，按保質(zhì)期、有效期進行更新，確保緊急情況下正常使用。工程器材：撬杠、保險繩、鉸鏈、鐵鍬、沙袋、抽水泵、應急照明等，由工程部負責，確保應急搶險使用。滅火、防護等器材：警棍、滅火器、消防斧、防毒面具、防火毯、消防靴、金屬探測器、消防軟梯等由保衛(wèi)部負責保管，確保應急使用。 ： 大型活動或高流量接待有人流量大、人員密集的特點，如措施不當、管理不到位，易發(fā)生擁擠踩踏事故，造成人員傷亡。 活動現(xiàn)場設備設施、電氣線路出現(xiàn)故障，可能引發(fā)著火。 食品衛(wèi)生因把關不嚴、操作不當，會發(fā)生食物中毒事件。 活動現(xiàn)場發(fā)生其他嚴重危險情況（如打架斗毆、爆炸等），可能引發(fā)騷亂、傷亡事故。 反應迅速，處置果斷；內(nèi)緊外松，形式自如；統(tǒng)一領導，服從指揮；措施得力，應對有方。 （一）、指揮機構： 總 指 揮：黨委書記（總經(jīng)理） 副總指揮：常務副總經(jīng)理 工程總監(jiān) 成 員：各總監(jiān)、各部門經(jīng)理 （二）、指揮部職責： 負責活動安全預案的制定及相關手續(xù)的申報工作。 負責活動前相關場所安全措施、狀況的落實與檢查。 負責活動前期突發(fā)事件處置的協(xié)調(diào)工作。 負責事件相關情況的上報工作； 負責事件的調(diào)查處理工作。 （三）、相關部門職責： 當事部門： 1）、按照安全要求進行活動現(xiàn)場的布置工作； 2）、對工作人員進行分工，明確責任； 3）、對活動現(xiàn)場人數(shù)進行控制，不得超過核定人數(shù)； 4）、按照衛(wèi)生防疫要求，做好進貨、加工、留樣工作； 5）、負責活動期間現(xiàn)場的控制工作，對于出現(xiàn)的問題應及時向指揮部及有關部門報告； 6）、負責活動結束后人員疏導分流工作； 7）、負責突發(fā)事件發(fā)生后，初起事故救助、人員安撫及疏導協(xié)助工作； 8）、負責協(xié)助有關部門對事故原因的調(diào)查工作； 9）、負責應急車輛的調(diào)度工作。 主要部門職責： 1）、保衛(wèi)部： a、負責活動前安全措施落實情況的檢查督導工作； b、負責活動期間現(xiàn)場安全情況的監(jiān)督工作 c、負責事故發(fā)生的調(diào)查工作； d、負責事故原因的調(diào)查工作； e、負責事故發(fā)生后人員疏散的指揮工作。 2）、總務部： a、負責活動期間相關衛(wèi)生防疫措施落實情況的檢查督導工作。 b、負責事故發(fā)生后人員的臨時救助工作； c、負責衛(wèi)生防疫事件的調(diào)查工作； d、負責活動期間醫(yī)務人員的安排及藥品器的準備工作。 保障部門： 1）、工程維修部： a、負責活動所需電氣線路的安全敷設工作； b、負責活動期間動力安全供應工作； c、負責應急設備設施的保障工作； d、負責事故發(fā)生后相關措施的落實工作。 2）、其它部門： 在酒店舉辦大型活動期間，做好本部門管轄區(qū)域安全管理，按照指揮部指令做好相應配合保障工作。：事故預防：1）、活動現(xiàn)場嚴格控制入場人數(shù)； 2）、人流量大的區(qū)域及樓梯處，安排專人進行疏導；上下樓梯實行右行的通行原則，確保人員有序流動； 3）、活動現(xiàn)場配置足夠滅火器材；電氣線路應提前進行檢查（臨時線路敷設應符合安全規(guī)定），大功率電器應專人管理；4）、嚴把食品衛(wèi)生進貨、儲存、加工關，自助餐臺專人管理；5）、出入口、過道、樓梯等處禁止擺放障礙物；6）、設置出入口、路標等指示標志，對人員進行分流；7）、各部門應加強信息溝通，提前做好高流量接待前的準備工作；8）、活動現(xiàn)場設專人管理、禁止使用冷焰等危險物品；9）、活動結束后，現(xiàn)場工作人員應及時向外部疏導人員通報信息；10）、按照人物分流、先人后物的原則，先疏散人員、后搬運大件物品。 預警行動：1) 活動期間一旦出現(xiàn)事故苗頭或發(fā)生事故，現(xiàn)場工作人員應在控制現(xiàn)場的同時，向指揮部報告事故隱患信息.2) 指揮部依照事故性質(zhì)、危險程度、可控性等決定是否啟動相應預案，安排救援力量進行應急救援。如事故超出酒店自控能力，應及時向相關機關和上級單位報告，請求援助。3) 預警方式：電話、對講機、事故廣播、人工等。：24小時應急值守電話：87654321319：信息報告方式：可使用電話、對講機或喊話等方式向應急指揮部報告，報告內(nèi)容：時間、地點、事故性質(zhì)、人員情況、事態(tài)情況等。信息上報：可利用電話、傳真等方式，報告內(nèi)容：時間、地點、事故性質(zhì)、人員情況、事態(tài)情況及求援事項。： 現(xiàn)場控制： 活動期間，餐臺、設備設施等專人管理，活動現(xiàn)場須設立安全員。一旦發(fā)生事故，要根據(jù)事故性質(zhì)采取相應措施，對活動現(xiàn)場進行有效控制，安撫客人情緒、防止事態(tài)擴大，并向指揮部（或相關主管部門）報告事故情況。 人員疏散： 如事故發(fā)生后，需對現(xiàn)場人進行疏散時，應在場所出口處設置人員進行引導，并報告指揮部，由指揮部統(tǒng)一指令相關部門、人員在相應部位進行接應，防止擁擠、踩踏等次生事故發(fā)生，減少人員傷亡。 事故救援： 保衛(wèi)部、工程維修部、總務部在接到事故報告后，要立即組織人員，采取措施開展救援工作，防止事故災害 進一步擴大。 傷員救助： 如事故中發(fā)生人員受傷情況，應由酒店醫(yī)務人員進行初步救治，根據(jù)傷情安排送往醫(yī)療機構進行進一步救治。 事態(tài)擴大后的救援： 如事態(tài)擴大，超出酒店自救能力，應由指揮部向政府有關機構進行請援，在政府機構到達現(xiàn)場后，積極協(xié)助政府機構工作。 應急結束后的工作： 應急狀態(tài)解除后，指揮部要責令相關主管部門對事件發(fā)生及造成危害等進行調(diào)查落實，以書面形式上報指揮部，指揮部根據(jù)事故輕重等級及性質(zhì)上報主管單位及相關政府機關。 ： 通訊設備：包括固定電話、移動電話、對講機等。由所屬部門負責，確保緊急情況下能正常使用。 交通工具：供指揮、聯(lián)系、救援的用車。由總辦負責，確保狀況良好。 急救藥品及器材：止血帶、頸托、擔架、氧氣袋、消毒劑、常用應急藥品等。由總務部