【導(dǎo)讀】相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實(shí)很多企業(yè)都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。業(yè)的分工還沒有那么細(xì)，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的。企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因?yàn)檫@種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。是促使我們寫下這本書的原因?！冻晒Χ綄?dǎo)手冊》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績效。殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊專注于澄清督導(dǎo)這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督。導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。該手冊是寫給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。不妨閱讀一下這本書！使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。

　　

【正文】 上匯報(bào)工作、上司進(jìn)行工作評價(jià)等其他的溝通類型； 對上司的指示進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答?，以最有效的方式同上司就重要問題進(jìn)行澄清； 既然是接受指示，就應(yīng)當(dāng)首先先將指示接受下來。即使有什么問題，也不要急于進(jìn)行反駁。 除非得到上司的認(rèn)同，否則不要在這個場合與上司進(jìn)行討論和爭辯。 與上司溝通的形式之二：匯報(bào) 向上匯報(bào)的要點(diǎn)： 匯報(bào)工作時，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個人、自我評價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。 匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期 望相對對應(yīng)。 不要單向匯報(bào)。應(yīng)尋求反饋，或確認(rèn)上司已清晰地接受了上司的匯報(bào)。 關(guān)注上司的期望。特別對于上司所關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)或詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。 及時反饋。對于上司作出的工作評價(jià)，有不明白之處應(yīng)當(dāng)當(dāng)場反饋，加以確認(rèn)，從而獲知上司評價(jià)的真實(shí)意思，這樣就不會造成溝通的障礙。 與上司溝通的形式之三：商討問題 上下級之間商討問題，應(yīng)當(dāng)本著開放、平等和互動的原則進(jìn)行，但是實(shí)際上很難做到真正的平等、互動。所以，需要在商討問題的過程中時刻注意把握分寸，保持良好的溝通環(huán)境。 討論問題的原則 平等、互動、開放 正確扮演各自的 角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。上司不要過分關(guān)注本該由下級處理的具體問題。 切忌隨意改變溝通的目的，將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘?、對下級工作進(jìn)行評價(jià)，或下級進(jìn)行工作匯報(bào)。 事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備。 如果當(dāng)場作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。 與上司溝通的形式之四：表示不同意見 為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時應(yīng)遵循以下原則 表述意見應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整，有重點(diǎn)，不要拖泥帶水，應(yīng)針對具體的事情，而不要針對某個個人。 注意自己的位置和心態(tài)。向上面反映的某些事如 果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒有太大的關(guān)系，就不要過分期望上面一定會向自己做出交代和反饋。 更多精彩電子書盡在世界工廠下載頻道： 40 不要強(qiáng)加于人。 不要形成辯論。 與客戶溝通時請記住 —— 你代表公司 請記住，在任何企業(yè)中，直接與客戶接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象，人們從服務(wù)于他們的員工身上可判斷出公司的管理狀況。 因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽(yù)就在你的手中了。記住，在客戶眼中你就代表著公司。 用 L． A． S． T 原則對顧客所關(guān)心的事情做出反應(yīng) 請記?。耗愕哪康?是解決問題，挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大的事端。 更多精彩電子書盡在世界工廠下載頻道： 41 提高效率的良方 —— 時間管理 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：學(xué)會分析時間哪去了的方法 目標(biāo) 2：提高時間管理的技能，并在最差的方面做出改變 單元內(nèi)容 學(xué)會分析“時間哪去了”的方法 每日時間分析 分清習(xí)慣的好壞 找出浪費(fèi)時間的事情 摒棄浪費(fèi)時間的事情 設(shè)定優(yōu)先順序 每周計(jì)劃指南 時 間分配和行動計(jì)劃 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 學(xué)會控制中斷問題的能力 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力 授權(quán)的藝術(shù) 分派計(jì)劃 更多精彩電子書盡在世界工廠下載頻道： 42 時間管理不是用來制造額外的時間，好讓你處理緊急變故，特殊事件或從事休閑活動，時間管理是讓你有效地運(yùn)用有效的時間去處理有價(jià)值的事情。一天只有 24 小時時間，時間管理是一種技巧，教你如何安排時間，從容、高效地達(dá)到你個人的生活目標(biāo)。 有效的時間管理對你助益良多。如果你對時間管理得非常好，好處顯而易見： 你的工作更有效率 你將有更多 的時間，用來處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作 你會更有生產(chǎn)力，因?yàn)槟愫退械墓ぷ骰锇樾蕰黾? 一天的工作結(jié)束后，你會有較多的私人時間 更多精彩電子書盡在世界工廠下載頻道： 43 學(xué)會分析“時間哪里去了”的方法 指導(dǎo)：將本“日記”復(fù)?。保胺?，連續(xù)十天進(jìn)行，詳細(xì)填寫，每到一個小時，停下手中的事，這不難，也不浪費(fèi)你的時間。 日 記 姓名： 日期： 星期： 解析： 小時 時間范圍 準(zhǔn)確時間 活動描述 評注更好的時間分配法 ８ ０－３０ ３０ — ６０ ９ ０－３０ ３０ — ６０ １０ ０－３０ ３０ — ６０ １１ ０－３０ ３０ — ６０ １２ ０－３０ ３０ — ６０ １ ０－３０ ３０ — ６０ ２ ０－３０ ３０ — ６０ ３ ０－３０ ３０ — ６０ ４ ０－３０ ３０ — ６０ ５ ０－３０ ３０ — ６０ ６ ０－３０ ３０ — ６０ ７ ０－３０ ３０ — ６０ ８ ０－３０ ３０ — ６０ ９ ０－３０ ３０ — ６０ 更多精彩電子書盡在世界工廠下載頻道： 44 每日時間分析 將此單復(fù)?。保胺?，在接下來的１０天里每天工作結(jié)束后回答問題。答案要盡量詳細(xì)一些。具體寫出你將怎能 樣更好的安排下一天。 今天我做了什么？為什么？ 今天我做錯了什么？為什么？ 我是何時著手于最首要的任務(wù)的？為什么？能否開始得更早？ 我在工作時間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？ 一天中何時效率最高，何時最低？ 今天最耗費(fèi)時間的三件事？ 哪件事需要花更多的時間，哪件事需要較少的時間？ 明天我會怎樣更有效地分配時間？ 分清習(xí)慣的好壞 養(yǎng)成良好的時間分配習(xí)慣是有可能的，你應(yīng)了解哪些活動需要花費(fèi)更多的時間，哪些活動可以忽視甚至刪除掉。 １０天后重新檢查你的日記，找出這１０天之中你所從事的６件最有收效和６件無收效的 活動。計(jì)算出在此活動上花費(fèi)的時間總額。 ６件最有收效的事 時間范圍 １ ２ ３ ４ ５ ６ 總時間 總時間 總時間 總時間 總時間 總時間 ６件最無收效的事 時間范圍 １ ２ ３ ４ ５ ６ 總時間 總時間 總時間 總時間 總時間 總時間 更多精彩電子書盡在世界工廠下載頻道： 45 找出浪費(fèi)時間的事情 一些徒勞無功的行為活動是很普遍的，確認(rèn)你在后兩項(xiàng)的次數(shù)并累加，看看你屬于哪種情況。 從不 有時 經(jīng)常 １、為銷售電話作過多的準(zhǔn)備 ２、把次要的工作放在前面 ３、沒有仔細(xì)考慮就開 始工作 ４、做事半途而廢 ５、去做那些本來可以交由別人去做的事 ６、做那些可以由技術(shù)設(shè)備代替的工作 ７、做職責(zé)范圍外的工作 ８、做過多繁雜的記錄 ９、管理太廣泛的業(yè)務(wù) 無法讓自己的談話順利進(jìn)行 1允許協(xié)商或談?wù)摃r離題 1不必要的會議、參觀、訪問、通話 1太過注意細(xì)節(jié) 1社交活動占用時間過多 摒棄浪費(fèi)時間的事情 １、浪費(fèi)時間的事情 ２、浪費(fèi)時間的事情 ３、浪費(fèi) 時間的事情 淘汰策略 淘汰策略 淘汰策略 更多精彩電子書盡在世界工廠下載頻道： 46 設(shè)定優(yōu)先順序 以下是有關(guān)掌握時間的至理名言： 帕金森：“在有限的時間內(nèi)做盡量多的工作?！? 柏拉圖說：“百分之二十的時間投入產(chǎn)生百分之八十的成果效益?！? 有效運(yùn)用時間的秘決就是建立優(yōu)先順序。也就是說了解哪個活動最能帶來收益。分別從你的經(jīng)理、潛在客戶以及自已的角度出發(fā)，列舉出 5 件收益很大的活動。使用這三個清單將有助于你明確哪些活動最能使你受益。 從經(jīng) 理的角度出發(fā)： 從客戶和潛在客戶的角度出發(fā)： 從自身的角度出發(fā)： 最高優(yōu)先級活動： 更多精彩電子書盡在世界工廠下載頻道： 47 每周計(jì)劃指南 使有效率地使用時間成為一種規(guī)律，為此你必須每天進(jìn)行實(shí)踐活動，也要學(xué)會組織每一天每一周計(jì)劃，并用各種活動來充實(shí)自已。 如果你事先用星期天晚上的時間來計(jì)劃不周的時間安排，你計(jì)劃到星期一的早上，但是工作表會提高工作效率。使用優(yōu)先工作表來確定你必須在一周內(nèi)實(shí)現(xiàn)的五個目標(biāo)，在紙張上記錄下來，然后大略的寫出達(dá)到這些目標(biāo)所需的活動。每周在需要一個新計(jì)劃。 目標(biāo)（一周之內(nèi)希望完成的工作） 達(dá)到目標(biāo)所需進(jìn)行活動 優(yōu)先考慮的事 所需時間 哪一天 更多精彩電子書盡在世界工廠下載頻道： 48 時間分配和行動計(jì)劃 選擇能夠提高效率的領(lǐng)域。對他們進(jìn)行優(yōu)先考慮并首先選擇重 要的事情去做。在履行其他計(jì)劃之前，參照你的行動計(jì)劃和一些成功經(jīng)驗(yàn)，影響以上行為計(jì)劃也同樣在別的目標(biāo)中使用。 我將要使用哪一種重點(diǎn)時間管理方法？ 有什么潛在障礙要克服？ 試想這些活動的益處是什么？ 我將怎樣全力以赴實(shí)現(xiàn)這個計(jì)劃？ 活動的目標(biāo)為何？ 怎樣以及何時來判定自已的成功？ 什么使我不得不放棄這種行為變化？ 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 如果你合理地把優(yōu)先考慮的事安排到每天的工作當(dāng)中，你的條理性和生產(chǎn)效率將會提高。安排每天最好的方法是使用你的日程表 —— 書面的或使用電子工具。 組織“計(jì)劃 表”在下一頁上，把第二天的工作在前一天晚上制定出來，列出主要活動。最重要的是開始對每個活動制定具體時間以及希望達(dá)到的效果。 每天使用“線路圖”一樣的計(jì)劃表，為了達(dá)到你的日常目標(biāo)，有規(guī)律地對當(dāng)前工作進(jìn)行計(jì)劃。結(jié)束一天工作后，保存“計(jì)劃表”以備下次參考。 更多精彩電子書盡在世界工廠下載頻道： 49 今 日 日 程 事 項(xiàng) 優(yōu)先級別 所需時間 完成情況 日期 /安排事項(xiàng) 8： 00 8： 30 9： 00 9： 30 10： 00 10： 30 11： 00 11： 30 12： 00 12： 30 1： 00 1： 30 2： 00 附注： 2： 30 3： 00 3： 30 4： 00 4： 30 5： 00 5： 30 6： 00 6： 30 7： 00 7： 30 8： 00 8： 30 晚間： 更多精彩電子書盡在世界工廠下載頻道： 50 學(xué)會控制處理中斷問題的時間 你曾經(jīng)想過，有中斷你工作的情況嗎？中斷時間需要被控制，這里有一些方法來阻止和技巧性地處 理這些問題。 在你接電話時需要圓滑的而不是直接地安排通話時間，試著說：“工現(xiàn)在很忙，讓我待會給你打過去?！敝灰闶褂眠@種方法可以做任何事情。 最好的方法是有一個助手或者是有電話的接待屏幕，答話機(jī)也是比較好的。 當(dāng)你回電話時一定要在最佳時間給你的客戶打電話。 為你得電話做好準(zhǔn)備，在你撥電話前取出檔案或拿出客戶資料。 你的電話簡短并切入重點(diǎn)，注意言談：“你好”。也可以說“嗨， ***，我現(xiàn)在給你回電話，我能為你做什么？” 給顧客打電話時在你的頭腦里要有一個明確的目的。寫下主要問題防止離題。當(dāng)你想要顧客珍惜你的時間 時，你也要珍惜你的時間。 把你的電話分類，例如：銷售電話，尤其是開門見山式的電話應(yīng)該被放在一起。其他類型的電話包括收集、確認(rèn)約見和解決問題。 對待電話來訪者，盡可能為來訪者留出一定時間，通過站起來或暗示會議結(jié)束等技巧地結(jié)束會議或不中斷會議。 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力 分派能力使領(lǐng)導(dǎo)者與他們的追隨者分開，那是因?yàn)樵S多人發(fā)現(xiàn)很難放棄權(quán)利。但在現(xiàn)今的小規(guī)模的組織中，委任責(zé)任和義務(wù)是基本的，銷售人員的任務(wù)如此之多，如果他們希望有效地增加銷售量，他們就必須授權(quán)一些活動。 以下關(guān)鍵的幾點(diǎn)，將會幫你掌握授權(quán)的藝術(shù)。 適 合這個計(jì)劃的人 不要把工作分配給權(quán)權(quán)有熱情的人，當(dāng)然，如果任何結(jié)果都能接近的話，那樣做也可以。如果你想你的工作做得好的話，那么，你就必須找一個適合這份工作的人，如果這個人不存在，那么，你這找一個更有能力的人，好好訓(xùn)練他。 授權(quán)理論和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任 你所能作的最糟糕的事就是委派了別人任務(wù)又阻撓別人去完成任務(wù)。如果你選擇的