【正文】 “非此即彼”，喜歡下判斷，認(rèn)為只有這樣，才能明辨是非，有效率地解決糾紛。其實，現(xiàn)實生活中的現(xiàn)象存在著大量的模糊性，而人的認(rèn)識能力也有一種模糊特征。在一些特殊情況下，調(diào)解員如果運(yùn)用模糊方法，從模糊現(xiàn)象中抽象出模糊概念，利用模糊概念進(jìn)行模糊判斷和模糊推理，再使用模糊語言進(jìn)行表述，會收到更好的效果。尤其是人民調(diào)解員在剛開始接觸當(dāng)事人的時候，要耐心聽取當(dāng)事人陳述，不要急于表態(tài)，更不要隨意批評，僅僅需要用一些模糊的語言表達(dá)出對當(dāng)事人關(guān)心的態(tài)度和自己一定會公正處理的決心即可。這是因為在調(diào)解員不了解糾紛詳情的時候，無法判明是非，還沒有出現(xiàn)明確的判斷條件和基礎(chǔ)。如果調(diào)解員所作出的表態(tài)與事實不符，不僅解決不了問題，反而會反把問題搞糟，影響調(diào)解組織的威信。調(diào)解員靈活運(yùn)用這種模糊的語意表述與當(dāng)事人溝通，一方面可以給自己贏得調(diào)查和思考分析的時間和空間，排除了馬上下判斷、作評價的不客觀性，另一方面也傳達(dá)了調(diào)解員對解決糾紛的謹(jǐn)慎嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，使當(dāng)事人得到調(diào)解員重視糾紛處理的感覺，可以緩解當(dāng)事人的情緒，有利于改善當(dāng)事人之間的緊張關(guān)系。人民調(diào)解工作的方法與技巧 案例7【案例L】 劉某與本鎮(zhèn)的王某，于1996年春天經(jīng)人介紹相識，同年農(nóng)歷3月相親，并確定了戀愛關(guān)系。相親時，劉某一次性給女方王某現(xiàn)金1200元，另給劉某的親戚給的490元，共計1690元，同時還有皮包，褲子各7件。之后，在同年3月份和6月份又先后給王某買了一輛自行車，一塊手表和200元錢。在1997年和1998年春節(jié)時又分別給王某200元錢。從1998[hide]年開始，雙方來往逐步減少，感情相繼淡薄，劉某曾多次前去協(xié)商關(guān)于雙方婚約關(guān)系的最終發(fā)展走向問題，而王某卻一直采取置之不理的態(tài)度，并說如果兩人走不到一起，不如趕緊分手。在這種雙方關(guān)系名存實亡的情況之下，劉某已經(jīng)不指望雙方有再和好的可能，便提出在王某身上所花的彩禮及各類開支等費(fèi)用，要求女方予以退還。王某卻均以種種理由拒不返還，雙方關(guān)系日趨惡化。在萬般無奈之下，劉某走進(jìn)了調(diào)解員小李的辦公室，要求女方返還財物。小李了解情況之后，立即找到雙方當(dāng)事人，首先讓他們表明自己的觀點(diǎn)與立場，能否走到一起？王某堅決地拒絕繼續(xù)婚約，而劉某也同意分手。其次，在財物問題上，小李希望雙方能如實地講明在交往期間，到底有多少財物往來。王某堅持劉某僅在相親時，給了自己一千元，對劉某提出還有彩禮數(shù)額和禮物予以否認(rèn)。劉某很生氣，要求小李實地調(diào)查看看到底雙方誰在說謊。小李一看雙方爭執(zhí)不下，就先給當(dāng)事人雙方講述了相關(guān)的法律規(guī)定，告訴他們在相親時給予的現(xiàn)金和貴重物品，即彩禮，迫于不良社會風(fēng)俗習(xí)慣勢力的壓力所給予的財物，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，應(yīng)認(rèn)定為索取，而不是贈與。當(dāng)婚約解除時，應(yīng)當(dāng)予以返還。而互相往來為培養(yǎng)雙方之間的感情交流而贈送的物品，是愛情的象征，一般屬于贈與性質(zhì)，雙方可以不予返還。小李又對劉某說：“你是男子漢，應(yīng)當(dāng)高姿態(tài)地對待這個問題，不要與王某斤斤計較?！眲⒛陈犕晷±畹恼f明，明白了法律在這個問題上的規(guī)定，也表示對于在雙方婚約關(guān)系存續(xù)期間的除彩禮之外的其他財產(chǎn)往來，自愿放棄返還的請求。但他要求王某返還在相親時他付出的1200元現(xiàn)金。因為王某仍然堅持只收到1000元現(xiàn)金，雙方又一次僵持不下，于是小李找到王某和劉某的家長進(jìn)行調(diào)查核對。王某的家長在小李的教育下，終于承認(rèn)當(dāng)時確實收了1200元。彩禮的金額調(diào)查清楚，小李又對雙方當(dāng)事人反復(fù)的從法律、倫理道德等多方面進(jìn)行解釋、說服、教育，雙方自愿達(dá)成了協(xié)議，王某同意返還劉某現(xiàn)金1200元，即彩禮。一起因婚約解除而產(chǎn)生的矛盾糾紛案件，就這樣在調(diào)解員小李耐心說服、開導(dǎo)下，畫上了圓滿的句號。 分析 本案中的調(diào)解員小李在調(diào)解糾紛時，運(yùn)用了模糊處理法中的模糊調(diào)查和法治和德治相結(jié)合的方法成功解決了這起婚約糾紛。 本案中，當(dāng)事人雙方不僅對彩禮的金額。而且對雙方婚約關(guān)系存續(xù)期間的除彩禮之外的其他財產(chǎn)往來都存在著爭議。調(diào)解員小李沒有立刻進(jìn)行調(diào)查，而是先給他們講明了法律的相關(guān)規(guī)定。因為對于雙方婚約關(guān)系存續(xù)期間的除彩禮之外的其他財產(chǎn)往來可以視為贈品，當(dāng)事人可以選擇放棄請求。而且這部分財產(chǎn)往來調(diào)查起來非常困難，調(diào)查的結(jié)果也可能不準(zhǔn)確，因此調(diào)解員沒必要堅持進(jìn)行調(diào)查。王某放棄了對這部分財產(chǎn)的請求，這也證明了調(diào)解員無需對糾紛涉及的每個細(xì)節(jié)進(jìn)行調(diào)查。當(dāng)然模糊調(diào)查不意味著不調(diào)查，在當(dāng)事人爭議的基本問題不清楚時，進(jìn)行調(diào)查是十分必要的。本案中小李對彩禮的數(shù)額進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)查，得出了清楚的結(jié)論，這為徹底解決糾紛打下了堅實的基礎(chǔ)。 調(diào)解員小李在調(diào)解糾紛時，還運(yùn)用了法治與德治相結(jié)合的方法。本案中涉及的彩禮問題是農(nóng)村中常見的易于發(fā)生糾紛的問題。當(dāng)事人一般不清楚法律對這一問題的規(guī)定，因此在面對糾紛時往往存在很多爭議。調(diào)解員只有將法律規(guī)定講清，當(dāng)事人才能有一個分析判斷的標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)解員的調(diào)解也才能具有說服力。 人民調(diào)解員要善于進(jìn)行模糊調(diào)解。調(diào)解民間糾紛，在建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的今天，是正確處理人民內(nèi)部矛盾的一種重要方法。由于人們的具體利益和思想行為方式的差異，在一些局部問題上產(chǎn)生一些分歧和摩擦是不可避免的。這些矛盾中有些只是為生活瑣事發(fā)生的爭執(zhí)，并沒有什么根本的利害沖突，也沒有造成比較嚴(yán)重的后果。而且運(yùn)用調(diào)解方式解決矛盾糾紛的一個目的就在于消除當(dāng)事人之間的紛爭，解除其精神負(fù)擔(dān)，恢復(fù)和增強(qiáng)人民群眾之間的和睦友愛的人際關(guān)系。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)根據(jù)糾紛的不同情況，有條件地運(yùn)用模糊調(diào)解方法處理，這樣往往可以淡化或隱去一些無原則糾紛，有利于緩解矛盾，促進(jìn)安定團(tuán)結(jié)，幫助當(dāng)事人修復(fù)良好的人際關(guān)系。另外調(diào)解工作雖然是一項細(xì)致復(fù)雜的工作，要求在糾紛發(fā)生前，預(yù)防工作要做得細(xì)；在糾紛發(fā)生后，思想工作要做得細(xì)。但凡事都有一個度的問題，俗話說得好“水至清則無魚”，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注意該細(xì)則細(xì)，該粗則粗。在商定解決糾紛的具體方案時，只要使雙方基本的權(quán)利和義務(wù)得到保障與承擔(dān)，一些無妨大節(jié)的小事情模糊處理則有利于提高工作效率和糾紛雙方日后的和諧相處。人民調(diào)解工作的方法與技巧 案例9【案例J】 一天，村民鄭某對同村村民齊某說：“李某昨天在村里說，你家霍某好像和吳某有不清不楚的關(guān)系?。　碑?dāng)時劉某對此非常生氣，回家就把原話學(xué)給了霍某，霍某一聽頓時火冒三丈。手提著大菜刀就要找李某對證，如果李某說不出事實來，就用刀把他殺了。劉某一見霍某眼睛都紅了，知道大事不好，她怕霍某闖出禍來，就死死抱住霍某不放，并[hide]大喊兒子小軍快去叫人來。小軍剛跑出家門不遠(yuǎn)，迎面碰到了調(diào)解員小馮。小軍一見小馮哭著說：“馮叔，不好了，快到我家看看吧，我爸要?dú)⑷肆恕?。小馮聽后二話沒說，跟著小軍來到霍某的家里。好險哪，劉某已經(jīng)拖不住他了，如果再晚來一會，后果就不堪設(shè)想了。小馮立即上前，奪下了霍某手中的大菜刀?；裟骋娛钦{(diào)解員小馮前前阻攔，委屈地說：“小馮，今天我要找李某算賬去，他要是說不出個事實來，我就宰了他！小馮，今天這事你管不了，就別攔我了，讓我去找他算賬！”小馮看到霍某的情緒非常激動，就說：“霍某，我知道你是個明白人。村子里的人誰不說你是清清白白作人，甭管出了什么事，你可不要一時激動干出傻事，到時候你可是后悔也來不及啊！”霍某說：“小馮，你可要還我清白?。±钅车教幵煳业闹{，說我和吳某有關(guān)系，這叫我以后怎么做人？”小馮感到這個問題很嚴(yán)重，因為他很明白霍某和吳某的為人，但在把事情真相查清楚前，首要的問題是先穩(wěn)定住霍某的情緒，不能讓他再胡來，于是他說：“霍某，你還不了解事情的真相，就這樣提著大菜刀找人家算賬，你就沒想過要是搞錯了怎么辦？你是怎么樣的人，大家心里都有譜，你這樣動干戈又是何必呢？我一定調(diào)查清楚事情的真相，還你一個公道?！币贿B串語重心長的話語，打動了霍某。小馮經(jīng)過各個方面的調(diào)查，終于弄清了事情的真相。原來，鄭、霍兩家是近鄰，前幾天兩家為了孩子的一點(diǎn)小事發(fā)生了口角，鄭某懷恨在心，為了達(dá)到泄私憤的目的，他就節(jié)外生枝地編造了這些假話。情況弄清了，馮某把霍某、劉某和李某找到調(diào)委會，當(dāng)面向他們講明了事實的真相，批評了霍某遇到事情就跳，霍某這時才如夢方醒，他說：“今天要不是小馮及時把事實弄清楚，我就可能已經(jīng)成為殺人犯了，根本不可能再安靜地坐在這里了?！毙●T又來到鄭某家找鄭某談心，向她挑明了一句流言所帶來的嚴(yán)重后果，差一點(diǎn)鬧得人家家破人亡。他還向鄭某講明了法律的規(guī)定，指出有意見可以和鄰居好好談，編造謠言破壞他人名譽(yù)的做法，是法律所不允許的。 分析 本案中的調(diào)解員小馮運(yùn)用了褒揚(yáng)激勵法成功地解決了這起險起激化的糾紛。 調(diào)解員小馮剛看到霍某時，霍某的情緒十分激動，表現(xiàn)在他竟然要拿著大刀和別人算賬，而且他對小馮所說的兩句話基本是不包含實質(zhì)性內(nèi)容的相同含義的重復(fù)。小馮深知如果不把霍某的情緒穩(wěn)定下來，他將無法弄清事情的前因后果，也就無法有針對性的勸說霍某。于是他通過列舉大家對霍某的眾口一詞的積極評價，肯定了他的為人?；裟陈牭叫●T的話語，果然情緒開始平復(fù)，并向小馮傾訴了他的委屈。小馮一邊指出他沖動行事將會造成嚴(yán)重后果，一邊告訴他大家相信他的為人，要他保持冷靜。小馮抓住霍某因為被人造謠而產(chǎn)生的委屈不滿，側(cè)重向霍某表明了對他人格上的信任。小馮對霍某恰到好處的贊揚(yáng)有效地穩(wěn)定了霍某的情緒，使他得以最終放棄了做傻事的念頭。 在調(diào)解糾紛中，調(diào)解員可以通過運(yùn)用褒揚(yáng)激勵的方法贏得當(dāng)事人的信任，縮短與當(dāng)事人之間的距離。調(diào)解員一般是產(chǎn)生于群眾中的，來自于最基層，他們一般與當(dāng)事人比較熟悉，但這并不意味著調(diào)解員肯定能贏得當(dāng)事人的信任。如果調(diào)解員基于各種原因無法得到當(dāng)事人的信任，即使調(diào)解員說話頭頭是道，分析事情有條有理，當(dāng)事人可能就是不愿聽從他們的建議。而調(diào)解員如果能恰當(dāng)?shù)目洫劗?dāng)事人，可以減輕他們之間的生疏感，當(dāng)事人會感覺調(diào)解員很了解自己。而且調(diào)解員對當(dāng)事人的贊揚(yáng)，表明了調(diào)解員對當(dāng)事人某個方面的認(rèn)同與支持，“投桃報李”當(dāng)事人可能因此認(rèn)同與支持調(diào)解員工作也就不足以為奇了。 在應(yīng)用褒揚(yáng)激勵的方法進(jìn)行調(diào)解時，要注意調(diào)解員對當(dāng)事人的贊揚(yáng)，絕不能是無中生有的奉承話或虛偽的稱贊。若如此被調(diào)解人誤會反感你，不信任你，這樣，反而會把事情搞得更糟。所贊揚(yáng)的應(yīng)該是實實在在，真真切切的優(yōu)點(diǎn)或長處，是被調(diào)解人能認(rèn)可的閃光點(diǎn)。對于這些優(yōu)點(diǎn)或長處，不管什么方面，調(diào)解人要大膽說出，盡量說出，只要能說出，都是能深入人心的。調(diào)解工作其實是做人心的工作，而人心是復(fù)雜多變的。調(diào)解人要能說出適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)當(dāng)事人的話，就要了解當(dāng)事人，理解當(dāng)事人。要做到這一點(diǎn)，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)關(guān)注日常生活中人和事，用腦子分析他們，并記住他們的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)。同時還應(yīng)當(dāng)注意平日里多讀書看報，到時，才能說出有用適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)的話。能尋找到當(dāng)事人的閃光點(diǎn)，是成功運(yùn)用褒揚(yáng)激勵法的前提。