【正文】 員基礎(chǔ)客戶基礎(chǔ)下一步要做的工作：首先從最基礎(chǔ)的工作做起，運(yùn)用電腦輸入客戶檔案，盡可能詳細(xì)地收集客戶信息，爭取早日實(shí)現(xiàn)客戶公司化。此后，逐步制定《許繼電氣客戶關(guān)系管理策略》 ，內(nèi)容包括：許繼電氣目前客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)；電力裝備行業(yè) CRM 最佳實(shí)踐研究；許繼電氣 CRM 整體架構(gòu)；CRM 系統(tǒng) IT 選型評(píng)價(jià)和建議 售后服務(wù)體系許繼電氣整體售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)目前分為售后服務(wù)和配件服務(wù)兩大部份，通過配件流相互銜接，共同為許繼電氣用戶提供完善的服務(wù)31 / 52服務(wù)流配件流特許/代理服務(wù)站D1．售后服務(wù) 客戶/市場D2:配件銷售公司配件中心各地配件中心庫其他售后服務(wù)站二級(jí)配件商經(jīng)銷商售后服務(wù)單元D1. 售后服務(wù)模塊主要工作是制訂細(xì)化的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化發(fā)展計(jì)劃，差異化服務(wù)政策和服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化發(fā)展計(jì)劃差異化服務(wù)政策服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系? 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀分析? 目標(biāo)差距? 優(yōu)化方向和工作方法? 優(yōu)化發(fā)展計(jì)劃建議? 現(xiàn)有服務(wù)政策分析? 差異化新要求導(dǎo)向? 新的差異化服務(wù)政策? 現(xiàn)有服務(wù)評(píng)估體系分析? 新的區(qū)域差異化細(xì)化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)? 完整的評(píng)估體系（方法、頻次、權(quán)重等）以現(xiàn)有售后服務(wù)工作現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，尋找差距和發(fā)展方向，進(jìn)而制訂細(xì)化的計(jì)劃方案32 / 52許繼電氣現(xiàn)有售后服務(wù)體系工作現(xiàn)狀尋找差距和發(fā)展方向? 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化發(fā)展制訂細(xì)化計(jì)劃方案? 與中長期網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)框架? 服務(wù)政策創(chuàng)新與差異化? 服務(wù)評(píng)估體系調(diào)整與細(xì)化? 新的差異化服務(wù)政策建議? 新的細(xì)化服務(wù)滿意度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系售后服務(wù)策略的具體闡述? 售后服務(wù)相關(guān)策略的具體闡述1 234下一步要做的工作：制定《許繼電氣售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和發(fā)展策略》 ，內(nèi)容包括：網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化發(fā)展計(jì)劃；差異化服務(wù)政策；服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系；網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化發(fā)展計(jì)劃；運(yùn)營流程優(yōu)化（包括物流、價(jià)格、供應(yīng)商管理等） 。8 許繼電氣的營銷培訓(xùn)體系許繼電氣營銷人才隊(duì)伍缺少營銷戰(zhàn)術(shù)性人才和各級(jí)執(zhí)行經(jīng)理兩類人才。營銷戰(zhàn)術(shù)性人才許繼電氣和產(chǎn)品線都缺乏，而各級(jí)執(zhí)行經(jīng)理指的是隸屬產(chǎn)品線的銷售經(jīng)理和區(qū)域銷售經(jīng)理。許繼電氣營銷人才隊(duì)伍的建設(shè)可以從隊(duì)伍規(guī)劃、進(jìn)入退出機(jī)制建立、晉升機(jī)制建立、培訓(xùn)機(jī)制建立等方面開展。市場營銷部制定許繼電氣營銷管理平臺(tái)層面的隊(duì)伍規(guī)劃和產(chǎn)品線營銷隊(duì)伍建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品線負(fù)責(zé)各自的隊(duì)伍建設(shè)。產(chǎn)品線營銷隊(duì)伍建設(shè)的要求：依據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，編制營銷隊(duì)伍建設(shè)目標(biāo)：該部分應(yīng)明確營銷人員的范圍（如：技術(shù)支持人員、售后服務(wù)人員、價(jià)格管理人員、合同管33 / 52理人員、銷售人員等） 、各類人員的數(shù)量、知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、人均效率、階段目標(biāo)等；有分銷渠道的產(chǎn)品線還需有代理商和經(jīng)銷商的規(guī)劃。建立銷售人員培訓(xùn)機(jī)制：培訓(xùn)師崗位的設(shè)立（兼職） 、導(dǎo)師制的實(shí)施（為加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)和培訓(xùn)教材精神的吸收） 、培訓(xùn)教材的編寫（主要是項(xiàng)目跟蹤流程環(huán)節(jié)的固化、客戶資信評(píng)價(jià)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理要求等） 。完成營銷團(tuán)隊(duì)的改造與升級(jí):引入競爭 激情營銷。逐步導(dǎo)入新老結(jié)合的營銷團(tuán)隊(duì)架構(gòu),引入營銷競爭機(jī)制,為市場的開拓增添活力,同時(shí)為公司營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人才儲(chǔ)備,運(yùn)用原營銷人員的經(jīng)驗(yàn),新營銷人員的活力,增加市場競爭力. 有計(jì)劃地對(duì)公司所有營銷人員進(jìn)行營銷管理培訓(xùn),給予公司凝聚力的增強(qiáng),同時(shí)給予公司營銷團(tuán)隊(duì)更美好的前景意愿,著重培訓(xùn)成為技術(shù),商務(wù)型的顧問式營銷人才,增強(qiáng)事業(yè)激情與成就感,增強(qiáng)在市場拓展中的競爭力.營銷人員培訓(xùn)體系的構(gòu)建，必須做好如下工作：（1） 建立專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（或與人力資源部門合作） ，明確主管的領(lǐng)導(dǎo)，并由專人負(fù)責(zé)所有的培訓(xùn)事宜（2） 本著缺啥補(bǔ)啥、急用先學(xué)，分層推進(jìn)，全面提高的原則，開展培訓(xùn)工作（3） 制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，輪流培訓(xùn)，分層培訓(xùn)，爭取使?fàn)I銷培訓(xùn)經(jīng)?；?、制度化。（4） 培訓(xùn)形式可以采用“請(qǐng)進(jìn)來、派出去”兩種，以不影響正常工作為原則。（5） 培訓(xùn)方式可以有以老帶新的內(nèi)部培訓(xùn)、請(qǐng)專業(yè)教師來講授、參加相關(guān)34 / 52的專業(yè)培訓(xùn)班、模擬訓(xùn)練、自學(xué)、拓展訓(xùn)練等。（6） 培訓(xùn)內(nèi)容突出實(shí)用性、針對(duì)性和適當(dāng)?shù)某靶浴Ｒ话銘?yīng)包括如下內(nèi)容：營銷團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練；營銷計(jì)劃的擬定；市場調(diào)研與需求分析；營銷技能培訓(xùn)；客戶關(guān)系管理；客戶溝通與談判技巧；營銷執(zhí)行力；營銷創(chuàng)新思維訓(xùn)練；營銷人員的自我管理和自我提升；經(jīng)濟(jì)合同法；基礎(chǔ)財(cái)務(wù)知識(shí)；職業(yè)生涯規(guī)劃、銷售管理、商務(wù)禮儀；營銷管理基礎(chǔ)知識(shí)等（7） 把培訓(xùn)納入晉升和考核體系中，并努力使之成為營銷人員的自覺行為，使公司正正成為學(xué)習(xí)性組織。（8） 必要的硬件建設(shè)（教室、投影設(shè)備等）和經(jīng)費(fèi)支持。（9） 完善培訓(xùn)的各種流程，包括申報(bào)和批準(zhǔn)程序，確保培訓(xùn)的質(zhì)量。9 許繼電氣營銷業(yè)務(wù)流程體系 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的規(guī)范產(chǎn)品線B市場營銷部產(chǎn)品線A總經(jīng)理營銷信息管理流程項(xiàng)目信息共享流程客戶資源共享流程項(xiàng)目運(yùn)作流程上 報(bào)營 銷信 息提 交報(bào) 告批 準(zhǔn)執(zhí) 行指 標(biāo)下 達(dá)項(xiàng) 目信 息錄 入傳 遞確 認(rèn)獎(jiǎng) 勵(lì)兌 現(xiàn)客 戶資 源客 戶資 源共 享項(xiàng)目信息收集客戶關(guān)系建立項(xiàng)目提案階段投標(biāo)階段項(xiàng)目移交和總結(jié)同上圖 七 ： 業(yè) 務(wù) 流 程 匯 總 表業(yè)務(wù)流程的合理與規(guī)范是保障營銷體系高效運(yùn)行的基礎(chǔ)。在這部分，我們針對(duì)電氣公司、產(chǎn)品線之間、產(chǎn)品線內(nèi)部三個(gè)層次的業(yè)務(wù)流35 / 52程提出了規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和主要的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行了說明。在各部門在主要業(yè)務(wù)流程的角色表中已經(jīng)對(duì)市場營銷部、產(chǎn)品線的職能進(jìn)行了簡單的說明，在此進(jìn)一步給予說明的是：市場營銷部負(fù)責(zé)制定電氣公司層面的業(yè)務(wù)流程和管理制度以及另兩個(gè)層面業(yè)務(wù)流程和制度的標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品線負(fù)責(zé)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和制度的制定。由于各產(chǎn)品線部門設(shè)置不同，市場營銷部在業(yè)務(wù)流程規(guī)范的闡述中，有的按照工作開展的先后階段劃分，需要產(chǎn)品線設(shè)計(jì)崗位、完善職能；有的業(yè)務(wù)流程按照崗位設(shè)計(jì)，需要產(chǎn)品線設(shè)計(jì)流程。三個(gè)層面的業(yè)務(wù)流程多數(shù)已經(jīng)存在，而且少數(shù)流程的規(guī)范程度已經(jīng)很高，我們只是在大家經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行總結(jié)，推進(jìn)整體水平的提高。由于每條產(chǎn)品線的特點(diǎn)各不相同，不可能設(shè)計(jì)出完全一致的業(yè)務(wù)流程，各產(chǎn)品線可以結(jié)合自身特點(diǎn)，對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)及主要內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。由于業(yè)務(wù)流程很多，根據(jù) 07 年計(jì)劃開展的業(yè)務(wù)流程規(guī)范計(jì)劃，我們只對(duì)營銷信息管理流程、資源共享流程、項(xiàng)目運(yùn)作流程制定了標(biāo)準(zhǔn)，其它業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)在今后的工作中逐步開展。 項(xiàng)目信息共享流程與規(guī)范① 項(xiàng)目信息共享流程 產(chǎn)品線市場營銷部產(chǎn)品線信 息 獎(jiǎng) 勵(lì) 兌 現(xiàn)確 認(rèn)傳 遞錄 入圖 九 ： 項(xiàng) 目 信 息 共 享 流 程36 / 52② 主要工作內(nèi)容及關(guān)鍵點(diǎn)控制部門名稱 工作內(nèi)容 關(guān)鍵點(diǎn)總經(jīng)理 批準(zhǔn)市場營銷部制定項(xiàng)目信息共享確認(rèn)辦法 監(jiān)控獎(jiǎng)勵(lì)措施的執(zhí)行項(xiàng)目信息管理員崗位的設(shè)立及職能的明確產(chǎn)品線項(xiàng)目信息的搜集和錄入其它產(chǎn)品線項(xiàng)目信息的查詢獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)辦法的執(zhí)行項(xiàng)目有效性的確認(rèn)獎(jiǎng)勵(lì)措施制訂要點(diǎn)：只獎(jiǎng)勵(lì)中標(biāo)的項(xiàng)目信息提前半年登記項(xiàng)目信息，每個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)___元；提前 9 個(gè)月登記項(xiàng)目信息，每個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)____元； 提前一年登記項(xiàng)目信息，每個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)___元。項(xiàng)目信息的確認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)辦法：信息的確認(rèn)：各產(chǎn)品線在錄入項(xiàng)目信息時(shí)注明是哪個(gè)產(chǎn)品線的項(xiàng)目。市場營銷部每周統(tǒng)計(jì)、核對(duì)一次，轉(zhuǎn)給相關(guān)產(chǎn)品線的信息管理員，由銷售人員對(duì)項(xiàng)目的真實(shí)性和有效性進(jìn)行初步確認(rèn)：如無效，則要有確鑿的依據(jù)說明；如有效，則應(yīng)明確該項(xiàng)目預(yù)計(jì)招標(biāo)方式和招標(biāo)時(shí)間，及時(shí)反饋至本單位信息管理平臺(tái)，匯總后在一周時(shí)間內(nèi)，簽字確認(rèn)，傳達(dá)相關(guān)產(chǎn)品線和每一位項(xiàng)目信息提供者。獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)辦法：（結(jié)合下面的銷售費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一闡述） 。 客戶資源共享流程與規(guī)范① 客戶資源共享流程37 / 52產(chǎn)品線產(chǎn)品線信 息 政 策 共 享圖 十 ： 客 戶 資 源 共 享 流 程② 主要工作內(nèi)容及關(guān)鍵點(diǎn)控制部門名稱 工作內(nèi)容 關(guān)鍵點(diǎn)產(chǎn)品線銷售政策的制定①本產(chǎn)品線銷售員銷售本單位產(chǎn)品的銷售政策②本產(chǎn)品線銷售員銷售其它單位產(chǎn)品的銷售政策③對(duì)其它單位的銷售政策政策的執(zhí)行第③部分銷售政策制訂關(guān)鍵點(diǎn)：明確本單位的權(quán)利和義務(wù)及其它產(chǎn)品線銷售本單位產(chǎn)品時(shí)享受的利益和應(yīng)遵從的規(guī)則。如首先必須取得本單位的授權(quán)，必須在本單位做標(biāo)書，明確是否提供技術(shù)支持、售后服務(wù)，標(biāo)書費(fèi)、標(biāo)書制作費(fèi)、中標(biāo)費(fèi)的報(bào)銷辦法，對(duì)回款的要求，利益分配辦法等。第②部分銷售政策制訂關(guān)鍵點(diǎn)：結(jié)合其它產(chǎn)品線提供的銷售政策制定，可以直接執(zhí)行其它產(chǎn)品線的銷售政策也可以統(tǒng)籌規(guī)劃，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)資源共享、受益最大化。銷售政策制訂基本原則：合同直接簽到產(chǎn)品生產(chǎn)單位，利益分配是各單位之間的行為，不允許銷售員與其它產(chǎn)品線直接發(fā)生業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)往來。執(zhí)行流程：上述共享機(jī)制的兌現(xiàn)按照本單位制定的銷售政策、項(xiàng)目信息獎(jiǎng)勵(lì)措施，各產(chǎn)品線之間根據(jù)訂貨、回款、項(xiàng)目信息獎(jiǎng)勵(lì)等具體細(xì)節(jié)，在每個(gè)月 日以前，雙方確認(rèn)、簽字認(rèn)可；在每個(gè)月 日以前，通過內(nèi)部轉(zhuǎn)帳的形式結(jié)算一次。建議項(xiàng)目信息獎(jiǎng)勵(lì)全額兌現(xiàn)給信息提供者。各產(chǎn)品線制定的銷售政策及項(xiàng)目信息獎(jiǎng)勵(lì)措施等在市場部備案，一旦雙方溝通不暢，市場營銷部據(jù)此予以確認(rèn)。38 / 52表五：項(xiàng)目信息確認(rèn)表、項(xiàng)目信息獎(jiǎng)勵(lì)明細(xì)表、結(jié)算表供參考項(xiàng)目信息確認(rèn)表項(xiàng)目名稱 提供者姓名 單位錄入時(shí)間 項(xiàng)目所屬單位 簽字認(rèn)可項(xiàng)目信息獎(jiǎng)勵(lì)明細(xì)表項(xiàng)目名稱 錄入時(shí)間 投標(biāo)時(shí)間是否中標(biāo) 獎(jiǎng)勵(lì)金額各產(chǎn)品線月度結(jié)算表單位：元合計(jì) 訂貨兌現(xiàn)總額 回款兌現(xiàn)總額 信息獎(jiǎng)勵(lì)總額 其它兌現(xiàn)總額付款單位： 領(lǐng)導(dǎo)簽字： 日期：收款單位： 領(lǐng)導(dǎo)簽字： 日期：其它如訂貨兌現(xiàn)明細(xì)表、回款兌現(xiàn)明細(xì)表等略 產(chǎn)品線內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程與規(guī)范① 項(xiàng)目運(yùn)作流程項(xiàng)目信息收集 客戶關(guān)系建立 項(xiàng)目提案階段 投標(biāo)階段 項(xiàng)目移交和總結(jié)圖 十 一 ： 項(xiàng) 目 運(yùn) 作 流 程②主要工作內(nèi)容和關(guān)鍵控制點(diǎn)項(xiàng)目運(yùn)作階段 主要工作內(nèi)容 關(guān)鍵控制點(diǎn)項(xiàng)目信息收集潛在客戶或項(xiàng)目的尋找、篩選和評(píng)估。評(píng)估通過，準(zhǔn)備進(jìn)入下一銷售階段；沒有通過，放棄建立項(xiàng)目信息登記管理制度、制定潛在客戶評(píng)估篩選標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估人員的確定39 / 52客戶關(guān)系建立理清客戶組織和角色，與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系，培養(yǎng)關(guān)鍵人和暗中支持者建立客戶影響力評(píng)價(jià)表，客戶公關(guān)流程管理?xiàng)l例和客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫提案階段影響或參與制客戶采購標(biāo)準(zhǔn)。了解客戶的需求，技術(shù)人員介入，影響和參與制定客戶采購標(biāo)準(zhǔn)，使之對(duì)公司的產(chǎn)品有利影響客戶采購標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)支持流程；項(xiàng)目投標(biāo)分析投標(biāo)階段招標(biāo)會(huì)前：領(lǐng)取標(biāo)書和準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)招投標(biāo)文件和招標(biāo)應(yīng)答書；招標(biāo)會(huì)現(xiàn)場：公司資質(zhì)及文件演示；商務(wù)發(fā)言陳述；產(chǎn)品實(shí)物模板演示；技術(shù)答辯。如果發(fā)現(xiàn)客戶的購買指標(biāo)確實(shí)對(duì)自己不利，可以選擇退出競爭，或者利用這次機(jī)會(huì)與其建立關(guān)系，等待下次機(jī)會(huì)技術(shù)答辯、信息的渠道的可靠性和二次報(bào)價(jià)權(quán)限控制流程項(xiàng)目移交和總結(jié)階段投標(biāo)總結(jié)和合同分析建立中標(biāo)信息反饋制度，進(jìn)行合同分析為下次投標(biāo)決策服務(wù)簡要描述：項(xiàng)目運(yùn)作階段始于獲取項(xiàng)目信息，止于合同簽訂完畢，根據(jù)項(xiàng)目的運(yùn)作過程，從項(xiàng)目評(píng)審、項(xiàng)目運(yùn)作、投標(biāo)文件制作、報(bào)價(jià)、技術(shù)協(xié)議、合同簽訂等環(huán)節(jié)入手，提高公司的整體盈利能力。這方面的工作，電網(wǎng)銷售、發(fā)電銷售、工業(yè)用電銷售已經(jīng)通過“盈利模式創(chuàng)新”項(xiàng)目，開展了大量工作，取得了一定成效，在此我們進(jìn)行一些總結(jié)和補(bǔ)充。10 計(jì)劃與控制體系 構(gòu)建計(jì)劃與控制體系的必要性企業(yè)整個(gè)計(jì)劃和控制體系的建立是實(shí)現(xiàn)營銷的關(guān)鍵一環(huán)，整個(gè)項(xiàng)目是通過從業(yè)務(wù)和資金流兩方面進(jìn)行計(jì)劃和控制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息的高40 / 52效和準(zhǔn)確，以幫助整個(gè)企業(yè)提升管理水平，提升營銷體系的發(fā)展能力及競爭力。擁有整合的業(yè)務(wù)流程及完整的控制體系，才能提升業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，改進(jìn)業(yè)務(wù)表現(xiàn)績效，具有穩(wěn)健及強(qiáng)化的管理體制，提高數(shù)據(jù)的透明度，加強(qiáng)各類風(fēng)險(xiǎn)管理。通過完善的計(jì)劃與控制體系，確保企業(yè)經(jīng)營思想在實(shí)際業(yè)務(wù)中充分貫徹，堵住漏洞，合理規(guī)劃企業(yè)發(fā)展目標(biāo)并最大程度予以實(shí)現(xiàn)。 營銷計(jì)劃體系 公司總體計(jì)劃 營銷部計(jì)劃 分公司營銷計(jì)劃 銷售人員計(jì)劃10．3 控制營銷活動(dòng)10．3．1 主要控制內(nèi)容如下：控制類型 主要負(fù)責(zé)人 控制目的 方法年度計(jì)劃控制高層管理當(dāng)局、中層管理當(dāng)局檢查計(jì)劃目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)銷售分析，市場份額分析，費(fèi)用一銷售額比率，財(cái)務(wù)分析，市場基礎(chǔ)的評(píng)分卡分析盈利能力控制營銷主計(jì)人員檢查公司在哪些地方賺錢，哪些地方虧損盈利情況：產(chǎn)品，地區(qū)，顧客群，細(xì)分片，銷售渠道，訂單大小效率控制直線和職能管理當(dāng)局，營銷主計(jì)人員評(píng)價(jià)和提高經(jīng)費(fèi)開支效率以及營銷開支的效果效率；銷售隊(duì)伍，廣告，促銷和分銷41 / 52戰(zhàn)略控制高層管理當(dāng)局，營銷審計(jì)人員檢查公司是否在市場、產(chǎn)品和渠道等方面正在尋求最佳機(jī)會(huì)營銷效益等級(jí)評(píng)核，營銷審計(jì)，營銷杰出表現(xiàn)，公司道德與社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià) 年度計(jì)劃控制? 年度計(jì)劃控制的