【正文】 員基礎(chǔ)客戶基礎(chǔ)下一步要做的工作：首先從最基礎(chǔ)的工作做起，運用電腦輸入客戶檔案，盡可能詳細地收集客戶信息，爭取早日實現(xiàn)客戶公司化。此后，逐步制定《許繼電氣客戶關(guān)系管理策略》 ，內(nèi)容包括：許繼電氣目前客戶關(guān)系管理評價；電力裝備行業(yè) CRM 最佳實踐研究；許繼電氣 CRM 整體架構(gòu)；CRM 系統(tǒng) IT 選型評價和建議 售后服務體系許繼電氣整體售后服務網(wǎng)絡(luò)目前分為售后服務和配件服務兩大部份，通過配件流相互銜接，共同為許繼電氣用戶提供完善的服務31 / 52服務流配件流特許/代理服務站D1．售后服務 客戶/市場D2:配件銷售公司配件中心各地配件中心庫其他售后服務站二級配件商經(jīng)銷商售后服務單元D1. 售后服務模塊主要工作是制訂細化的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化發(fā)展計劃，差異化服務政策和服務評估標準體系網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化發(fā)展計劃差異化服務政策服務評估標準體系? 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀分析? 目標差距? 優(yōu)化方向和工作方法? 優(yōu)化發(fā)展計劃建議? 現(xiàn)有服務政策分析? 差異化新要求導向? 新的差異化服務政策? 現(xiàn)有服務評估體系分析? 新的區(qū)域差異化細化評估標準? 完整的評估體系（方法、頻次、權(quán)重等）以現(xiàn)有售后服務工作現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，尋找差距和發(fā)展方向，進而制訂細化的計劃方案32 / 52許繼電氣現(xiàn)有售后服務體系工作現(xiàn)狀尋找差距和發(fā)展方向? 服務網(wǎng)點優(yōu)化發(fā)展制訂細化計劃方案? 與中長期網(wǎng)點發(fā)展目標框架? 服務政策創(chuàng)新與差異化? 服務評估體系調(diào)整與細化? 新的差異化服務政策建議? 新的細化服務滿意度評估標準體系售后服務策略的具體闡述? 售后服務相關(guān)策略的具體闡述1 234下一步要做的工作：制定《許繼電氣售后服務網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和發(fā)展策略》 ，內(nèi)容包括：網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化發(fā)展計劃；差異化服務政策；服務評估標準體系；網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化發(fā)展計劃；運營流程優(yōu)化（包括物流、價格、供應商管理等） 。8 許繼電氣的營銷培訓體系許繼電氣營銷人才隊伍缺少營銷戰(zhàn)術(shù)性人才和各級執(zhí)行經(jīng)理兩類人才。營銷戰(zhàn)術(shù)性人才許繼電氣和產(chǎn)品線都缺乏，而各級執(zhí)行經(jīng)理指的是隸屬產(chǎn)品線的銷售經(jīng)理和區(qū)域銷售經(jīng)理。許繼電氣營銷人才隊伍的建設(shè)可以從隊伍規(guī)劃、進入退出機制建立、晉升機制建立、培訓機制建立等方面開展。市場營銷部制定許繼電氣營銷管理平臺層面的隊伍規(guī)劃和產(chǎn)品線營銷隊伍建設(shè)的標準，產(chǎn)品線負責各自的隊伍建設(shè)。產(chǎn)品線營銷隊伍建設(shè)的要求：依據(jù)經(jīng)營目標，編制營銷隊伍建設(shè)目標：該部分應明確營銷人員的范圍（如：技術(shù)支持人員、售后服務人員、價格管理人員、合同管33 / 52理人員、銷售人員等） 、各類人員的數(shù)量、知識結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、人均效率、階段目標等；有分銷渠道的產(chǎn)品線還需有代理商和經(jīng)銷商的規(guī)劃。建立銷售人員培訓機制：培訓師崗位的設(shè)立（兼職） 、導師制的實施（為加強現(xiàn)場培訓和培訓教材精神的吸收） 、培訓教材的編寫（主要是項目跟蹤流程環(huán)節(jié)的固化、客戶資信評價、內(nèi)部業(yè)務流程管理要求等） 。完成營銷團隊的改造與升級:引入競爭 激情營銷。逐步導入新老結(jié)合的營銷團隊架構(gòu),引入營銷競爭機制,為市場的開拓增添活力,同時為公司營銷團隊進行人才儲備,運用原營銷人員的經(jīng)驗,新營銷人員的活力,增加市場競爭力. 有計劃地對公司所有營銷人員進行營銷管理培訓,給予公司凝聚力的增強,同時給予公司營銷團隊更美好的前景意愿,著重培訓成為技術(shù),商務型的顧問式營銷人才,增強事業(yè)激情與成就感,增強在市場拓展中的競爭力.營銷人員培訓體系的構(gòu)建，必須做好如下工作：（1） 建立專門的培訓機構(gòu)（或與人力資源部門合作） ，明確主管的領(lǐng)導，并由專人負責所有的培訓事宜（2） 本著缺啥補啥、急用先學，分層推進，全面提高的原則，開展培訓工作（3） 制定系統(tǒng)的培訓計劃，輪流培訓，分層培訓，爭取使營銷培訓經(jīng)常化、制度化。（4） 培訓形式可以采用“請進來、派出去”兩種，以不影響正常工作為原則。（5） 培訓方式可以有以老帶新的內(nèi)部培訓、請專業(yè)教師來講授、參加相關(guān)34 / 52的專業(yè)培訓班、模擬訓練、自學、拓展訓練等。（6） 培訓內(nèi)容突出實用性、針對性和適當?shù)某靶?。一般應包括如下?nèi)容：營銷團隊訓練；營銷計劃的擬定；市場調(diào)研與需求分析；營銷技能培訓；客戶關(guān)系管理；客戶溝通與談判技巧；營銷執(zhí)行力；營銷創(chuàng)新思維訓練；營銷人員的自我管理和自我提升；經(jīng)濟合同法；基礎(chǔ)財務知識；職業(yè)生涯規(guī)劃、銷售管理、商務禮儀；營銷管理基礎(chǔ)知識等（7） 把培訓納入晉升和考核體系中，并努力使之成為營銷人員的自覺行為，使公司正正成為學習性組織。（8） 必要的硬件建設(shè)（教室、投影設(shè)備等）和經(jīng)費支持。（9） 完善培訓的各種流程，包括申報和批準程序，確保培訓的質(zhì)量。9 許繼電氣營銷業(yè)務流程體系 關(guān)鍵業(yè)務流程的規(guī)范產(chǎn)品線B市場營銷部產(chǎn)品線A總經(jīng)理營銷信息管理流程項目信息共享流程客戶資源共享流程項目運作流程上 報營 銷信 息提 交報 告批 準執(zhí) 行指 標下 達項 目信 息錄 入傳 遞確 認獎 勵兌 現(xiàn)客 戶資 源客 戶資 源共 享項目信息收集客戶關(guān)系建立項目提案階段投標階段項目移交和總結(jié)同上圖 七 ： 業(yè) 務 流 程 匯 總 表業(yè)務流程的合理與規(guī)范是保障營銷體系高效運行的基礎(chǔ)。在這部分，我們針對電氣公司、產(chǎn)品線之間、產(chǎn)品線內(nèi)部三個層次的業(yè)務流35 / 52程提出了規(guī)范標準和主要的業(yè)務內(nèi)容，對關(guān)鍵控制點進行了說明。在各部門在主要業(yè)務流程的角色表中已經(jīng)對市場營銷部、產(chǎn)品線的職能進行了簡單的說明，在此進一步給予說明的是：市場營銷部負責制定電氣公司層面的業(yè)務流程和管理制度以及另兩個層面業(yè)務流程和制度的標準，產(chǎn)品線負責內(nèi)部業(yè)務流程和制度的制定。由于各產(chǎn)品線部門設(shè)置不同，市場營銷部在業(yè)務流程規(guī)范的闡述中，有的按照工作開展的先后階段劃分，需要產(chǎn)品線設(shè)計崗位、完善職能；有的業(yè)務流程按照崗位設(shè)計，需要產(chǎn)品線設(shè)計流程。三個層面的業(yè)務流程多數(shù)已經(jīng)存在，而且少數(shù)流程的規(guī)范程度已經(jīng)很高，我們只是在大家經(jīng)驗的基礎(chǔ)上進行總結(jié)，推進整體水平的提高。由于每條產(chǎn)品線的特點各不相同，不可能設(shè)計出完全一致的業(yè)務流程，各產(chǎn)品線可以結(jié)合自身特點，對關(guān)鍵點及主要內(nèi)容進行調(diào)整。由于業(yè)務流程很多，根據(jù) 07 年計劃開展的業(yè)務流程規(guī)范計劃，我們只對營銷信息管理流程、資源共享流程、項目運作流程制定了標準，其它業(yè)務流程的標準在今后的工作中逐步開展。 項目信息共享流程與規(guī)范① 項目信息共享流程 產(chǎn)品線市場營銷部產(chǎn)品線信 息 獎 勵 兌 現(xiàn)確 認傳 遞錄 入圖 九 ： 項 目 信 息 共 享 流 程36 / 52② 主要工作內(nèi)容及關(guān)鍵點控制部門名稱 工作內(nèi)容 關(guān)鍵點總經(jīng)理 批準市場營銷部制定項目信息共享確認辦法 監(jiān)控獎勵措施的執(zhí)行項目信息管理員崗位的設(shè)立及職能的明確產(chǎn)品線項目信息的搜集和錄入其它產(chǎn)品線項目信息的查詢獎勵兌現(xiàn)辦法的執(zhí)行項目有效性的確認獎勵措施制訂要點：只獎勵中標的項目信息提前半年登記項目信息，每個項目獎勵___元；提前 9 個月登記項目信息，每個項目獎勵____元； 提前一年登記項目信息，每個項目獎勵___元。項目信息的確認和獎勵兌現(xiàn)辦法：信息的確認：各產(chǎn)品線在錄入項目信息時注明是哪個產(chǎn)品線的項目。市場營銷部每周統(tǒng)計、核對一次，轉(zhuǎn)給相關(guān)產(chǎn)品線的信息管理員，由銷售人員對項目的真實性和有效性進行初步確認：如無效，則要有確鑿的依據(jù)說明；如有效，則應明確該項目預計招標方式和招標時間，及時反饋至本單位信息管理平臺，匯總后在一周時間內(nèi)，簽字確認，傳達相關(guān)產(chǎn)品線和每一位項目信息提供者。獎勵兌現(xiàn)辦法：（結(jié)合下面的銷售費用結(jié)算統(tǒng)一闡述） 。 客戶資源共享流程與規(guī)范① 客戶資源共享流程37 / 52產(chǎn)品線產(chǎn)品線信 息 政 策 共 享圖 十 ： 客 戶 資 源 共 享 流 程② 主要工作內(nèi)容及關(guān)鍵點控制部門名稱 工作內(nèi)容 關(guān)鍵點產(chǎn)品線銷售政策的制定①本產(chǎn)品線銷售員銷售本單位產(chǎn)品的銷售政策②本產(chǎn)品線銷售員銷售其它單位產(chǎn)品的銷售政策③對其它單位的銷售政策政策的執(zhí)行第③部分銷售政策制訂關(guān)鍵點：明確本單位的權(quán)利和義務及其它產(chǎn)品線銷售本單位產(chǎn)品時享受的利益和應遵從的規(guī)則。如首先必須取得本單位的授權(quán)，必須在本單位做標書，明確是否提供技術(shù)支持、售后服務，標書費、標書制作費、中標費的報銷辦法，對回款的要求，利益分配辦法等。第②部分銷售政策制訂關(guān)鍵點：結(jié)合其它產(chǎn)品線提供的銷售政策制定，可以直接執(zhí)行其它產(chǎn)品線的銷售政策也可以統(tǒng)籌規(guī)劃，制定統(tǒng)一的標準，實現(xiàn)資源共享、受益最大化。銷售政策制訂基本原則：合同直接簽到產(chǎn)品生產(chǎn)單位，利益分配是各單位之間的行為，不允許銷售員與其它產(chǎn)品線直接發(fā)生業(yè)務、經(jīng)濟往來。執(zhí)行流程：上述共享機制的兌現(xiàn)按照本單位制定的銷售政策、項目信息獎勵措施，各產(chǎn)品線之間根據(jù)訂貨、回款、項目信息獎勵等具體細節(jié)，在每個月 日以前，雙方確認、簽字認可；在每個月 日以前，通過內(nèi)部轉(zhuǎn)帳的形式結(jié)算一次。建議項目信息獎勵全額兌現(xiàn)給信息提供者。各產(chǎn)品線制定的銷售政策及項目信息獎勵措施等在市場部備案，一旦雙方溝通不暢，市場營銷部據(jù)此予以確認。38 / 52表五：項目信息確認表、項目信息獎勵明細表、結(jié)算表供參考項目信息確認表項目名稱 提供者姓名 單位錄入時間 項目所屬單位 簽字認可項目信息獎勵明細表項目名稱 錄入時間 投標時間是否中標 獎勵金額各產(chǎn)品線月度結(jié)算表單位：元合計 訂貨兌現(xiàn)總額 回款兌現(xiàn)總額 信息獎勵總額 其它兌現(xiàn)總額付款單位： 領(lǐng)導簽字： 日期：收款單位： 領(lǐng)導簽字： 日期：其它如訂貨兌現(xiàn)明細表、回款兌現(xiàn)明細表等略 產(chǎn)品線內(nèi)部的業(yè)務流程與規(guī)范① 項目運作流程項目信息收集 客戶關(guān)系建立 項目提案階段 投標階段 項目移交和總結(jié)圖 十 一 ： 項 目 運 作 流 程②主要工作內(nèi)容和關(guān)鍵控制點項目運作階段 主要工作內(nèi)容 關(guān)鍵控制點項目信息收集潛在客戶或項目的尋找、篩選和評估。評估通過，準備進入下一銷售階段；沒有通過，放棄建立項目信息登記管理制度、制定潛在客戶評估篩選標準、評估人員的確定39 / 52客戶關(guān)系建立理清客戶組織和角色，與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系，培養(yǎng)關(guān)鍵人和暗中支持者建立客戶影響力評價表，客戶公關(guān)流程管理條例和客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫提案階段影響或參與制客戶采購標準。了解客戶的需求，技術(shù)人員介入，影響和參與制定客戶采購標準，使之對公司的產(chǎn)品有利影響客戶采購標準的技術(shù)支持流程；項目投標分析投標階段招標會前：領(lǐng)取標書和準備標準招投標文件和招標應答書；招標會現(xiàn)場：公司資質(zhì)及文件演示；商務發(fā)言陳述；產(chǎn)品實物模板演示；技術(shù)答辯。如果發(fā)現(xiàn)客戶的購買指標確實對自己不利，可以選擇退出競爭，或者利用這次機會與其建立關(guān)系，等待下次機會技術(shù)答辯、信息的渠道的可靠性和二次報價權(quán)限控制流程項目移交和總結(jié)階段投標總結(jié)和合同分析建立中標信息反饋制度，進行合同分析為下次投標決策服務簡要描述：項目運作階段始于獲取項目信息，止于合同簽訂完畢，根據(jù)項目的運作過程，從項目評審、項目運作、投標文件制作、報價、技術(shù)協(xié)議、合同簽訂等環(huán)節(jié)入手，提高公司的整體盈利能力。這方面的工作，電網(wǎng)銷售、發(fā)電銷售、工業(yè)用電銷售已經(jīng)通過“盈利模式創(chuàng)新”項目，開展了大量工作，取得了一定成效，在此我們進行一些總結(jié)和補充。10 計劃與控制體系 構(gòu)建計劃與控制體系的必要性企業(yè)整個計劃和控制體系的建立是實現(xiàn)營銷的關(guān)鍵一環(huán)，整個項目是通過從業(yè)務和資金流兩方面進行計劃和控制，實現(xiàn)企業(yè)信息的高40 / 52效和準確，以幫助整個企業(yè)提升管理水平，提升營銷體系的發(fā)展能力及競爭力。擁有整合的業(yè)務流程及完整的控制體系，才能提升業(yè)務運作效率，改進業(yè)務表現(xiàn)績效，具有穩(wěn)健及強化的管理體制，提高數(shù)據(jù)的透明度，加強各類風險管理。通過完善的計劃與控制體系，確保企業(yè)經(jīng)營思想在實際業(yè)務中充分貫徹，堵住漏洞，合理規(guī)劃企業(yè)發(fā)展目標并最大程度予以實現(xiàn)。 營銷計劃體系 公司總體計劃 營銷部計劃 分公司營銷計劃 銷售人員計劃10．3 控制營銷活動10．3．1 主要控制內(nèi)容如下：控制類型 主要負責人 控制目的 方法年度計劃控制高層管理當局、中層管理當局檢查計劃目標是否實現(xiàn)銷售分析，市場份額分析，費用一銷售額比率，財務分析，市場基礎(chǔ)的評分卡分析盈利能力控制營銷主計人員檢查公司在哪些地方賺錢，哪些地方虧損盈利情況：產(chǎn)品，地區(qū)，顧客群，細分片，銷售渠道，訂單大小效率控制直線和職能管理當局，營銷主計人員評價和提高經(jīng)費開支效率以及營銷開支的效果效率；銷售隊伍，廣告，促銷和分銷41 / 52戰(zhàn)略控制高層管理當局，營銷審計人員檢查公司是否在市場、產(chǎn)品和渠道等方面正在尋求最佳機會營銷效益等級評核，營銷審計，營銷杰出表現(xiàn)，公司道德與社會責任評價 年度計劃控制? 年度計劃控制的