【正文】 此以往，沒有明確的目標(biāo)，沒有向前的動(dòng)力，班組陷入了“溫水之蛙”的困境，提升乏力。我們能做什么呢？2010年，隨著班組建設(shè)相關(guān)文件的下發(fā)，班組建設(shè)是什么？這是麥芽糖班組一直在思考、探索的問題。歷經(jīng)2年的建設(shè)工作及所得的成果，經(jīng)過2010年的起步年和2011年的攀登年中的總結(jié)和提煉，我們得到了答案。二、實(shí)踐過程：搭建團(tuán)隊(duì)交互平臺(tái)，使溝通更深入班組結(jié)合自身的實(shí)際情況，通過梳理全年建設(shè)工作的時(shí)間進(jìn)度，細(xì)化到每月每日要做什么，根據(jù)班組成員各自的特點(diǎn)來(lái)分派具體的任務(wù)，以確定目標(biāo)引導(dǎo)共同努力的方向，以擬定計(jì)劃授予團(tuán)隊(duì)成員工作方法，充分給予班組成員自主權(quán)。班組中每個(gè)人都充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)與主觀能動(dòng)性，共同立目標(biāo)、訂計(jì)劃、制LOGO、譜班歌、寫報(bào)告……此過程中，形成了一種良性互動(dòng)的氛圍，為班組建設(shè)工作的有效開展搭建了深入交互的平臺(tái)，為團(tuán)隊(duì)通力合作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這也喚醒了班組成員的能量，大家開始思考：我們要做什么？構(gòu)建隊(duì)員展現(xiàn)舞臺(tái)，使動(dòng)力更充足 麥芽糖班組經(jīng)過2010年的共同努力，工作職能從單一的彩鈴開、銷業(yè)務(wù)受理擴(kuò)展到新業(yè)務(wù)受理、客戶寬帶障礙與營(yíng)業(yè)前臺(tái)支撐硬、軟件障礙申報(bào)、督辦及跟蹤，實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型班組”的共同愿景，融入了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，縮短了與公司內(nèi)外部發(fā)展的差距，而在這個(gè)共同學(xué)習(xí)、提升的過程中，團(tuán)隊(duì)成員抱得更緊，團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性與共性也充分凸顯出來(lái)。2010年，班組先后被評(píng)為分公司級(jí)優(yōu)秀班組、省公司級(jí)優(yōu)秀班組、市級(jí)青年文明號(hào)、集團(tuán)公司優(yōu)秀班組長(zhǎng)的殊榮。班組建設(shè)為麥芽糖構(gòu)建了充分展示自我、實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)價(jià)值的舞臺(tái)，來(lái)之不易的榮譽(yù)給予了班組繼續(xù)探索發(fā)展之路的信心和決心，班組自問：我們還能做什么？組建團(tuán)隊(duì)價(jià)值體系，使業(yè)績(jī)更突出2011年，班組建設(shè)的攀登年，如何從優(yōu)秀到卓越？由于班組工作接觸面的擴(kuò)大、班組認(rèn)知能力的提升，在實(shí)際工作過程中，發(fā)現(xiàn)了存在的問題——寬帶障礙申報(bào)的流程不通暢、寬帶障礙登記不規(guī)范、寬帶障礙受理的節(jié)點(diǎn)不明確、障礙處理結(jié)果的反饋不及時(shí)……班組開始思考：怎么解決呢？2011年5月，在班組成員的相互協(xié)作與共同努力下，“工作流管理系統(tǒng)”誕生了，這套系統(tǒng)對(duì)障礙受理填單模板、轉(zhuǎn)派指向、回單時(shí)限、歸檔管理各方面都有了明晰的標(biāo)準(zhǔn)和明確的規(guī)范，并在系統(tǒng)中設(shè)置了電子寬帶專家的模塊，以輔助客服人員根據(jù)客戶障礙描述判斷障礙類型及修復(fù)辦法。處理部門回單流轉(zhuǎn)痕跡這套系統(tǒng)怎么來(lái)的呢？系統(tǒng)構(gòu)建提案是麥芽糖的班組長(zhǎng)，模塊與涵蓋內(nèi)容的設(shè)計(jì)者不是項(xiàng)目公司，不是業(yè)務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)，而是麥芽糖班組全體成員！在沒有花費(fèi)公司一分成本的情況下，聯(lián)系程序開發(fā)的專家朋友共同創(chuàng)建的！2011年6月，系統(tǒng)上線試運(yùn)行；2011年8月，省公司下發(fā)了在基層班組中開展“服務(wù)質(zhì)量大討論”活動(dòng)的文件，班組在就內(nèi)部服務(wù)與支撐問題的討論過程中，發(fā)現(xiàn)了內(nèi)部管理與客戶市場(chǎng)需求之間的矛盾，作為分公司市場(chǎng)部的客服支撐班組——麥芽糖，創(chuàng)新性地提出了向內(nèi)部服務(wù)支撐轉(zhuǎn)型以適應(yīng)公司現(xiàn)階段發(fā)展需要的建議，2011年9月，根據(jù)班組轉(zhuǎn)型需要及計(jì)劃，將“工作流管理系統(tǒng)”改造為“內(nèi)部服務(wù)管理系統(tǒng)”，公司各單位、各部門、各員工如對(duì)公司內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)營(yíng)銷與支撐、業(yè)務(wù)與服務(wù)等方面有任何問題及需求，都可通過“內(nèi)部服務(wù)管理系統(tǒng)”立單，麥芽糖班組作為統(tǒng)一接口及出口，負(fù)責(zé)將單據(jù)派轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，并實(shí)時(shí)監(jiān)控單據(jù)的流轉(zhuǎn)、回復(fù)和辦結(jié)情況，既是公司各管理職能部門的窗口，也是督促者，成為分公司“內(nèi)部服務(wù)大管家”，組建了班組新的價(jià)值體系，班組成員在此過程中，接觸的工作面更廣了，對(duì)公司運(yùn)營(yíng)情況及工作流程的了解更加深入，班組成員的綜合能力在實(shí)踐中得以提升。2011年10月，“內(nèi)部服務(wù)管理系統(tǒng)”在分公司全面啟動(dòng)，班組成功邁出了轉(zhuǎn)型第一步。至今，共計(jì)處理單據(jù)3000余張，配合為公司400余名員工解決實(shí)際問題3000余條！開啟個(gè)人成長(zhǎng)通道，使發(fā)展更快速班組建設(shè)給班組成員帶來(lái)了什么？麥芽糖班組通過將班組建設(shè)切實(shí)貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，促使了班組學(xué)習(xí)力、凝聚力、創(chuàng)新力的提升，而班組成員在得到鍛煉的同時(shí)也得到了充分的認(rèn)可。麥芽糖扎實(shí)的班組建設(shè)工作，為企業(yè)的發(fā)展儲(chǔ)備了后備軍，為班組成員開啟了個(gè)人成長(zhǎng)、職業(yè)發(fā)展的通道，這是基層堡壘在班組建設(shè)系統(tǒng)工程中摸索與實(shí)踐的成果，也是“尊重人性、以人為本”的班組建設(shè)機(jī)制的成果！三、實(shí)踐效果：榮譽(yù)見證團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)。2010年9月，貴州公司“群星璀璨”班組文化建設(shè)之班組名片大賽中，96139團(tuán)隊(duì)原創(chuàng)班歌獲“班組之歌金曲獎(jiǎng)”；12月，在 “群星璀璨”班組文化建設(shè)之班組名片初賽中，先后獲評(píng)分公司預(yù)賽一等獎(jiǎng)、省公司決賽優(yōu)秀獎(jiǎng)；在全年班組建設(shè)工作評(píng)比中，先后獲評(píng)分公司級(jí)、省公司級(jí)優(yōu)秀班組；同年，獲評(píng)市級(jí)青年文明號(hào)！2011年，在“群星璀璨”班組文化建設(shè)之“星光大典”評(píng)比中，先后獲評(píng)分公司預(yù)賽一等獎(jiǎng)、省公司決賽二等獎(jiǎng)；2011年12月，被分公司推薦到全國(guó)總工會(huì)參與“全國(guó)巾幗示范崗”評(píng)比?！敖ㄔO(shè)”打通成長(zhǎng)通道。2012年，班組內(nèi)有2名工作人員因業(yè)績(jī)突出，調(diào)至市場(chǎng)部本部工作，6名工作人員因個(gè)人優(yōu)勢(shì)的展露被調(diào)至大客戶部任客戶經(jīng)理。貴州公司安順分公司麥芽糖班組建設(shè)工作，是分公司“團(tuán)隊(duì)文化、包容文化、責(zé)任文化、卓越文化”文化體系的縮影，也是班組“步梯文化”的顯現(xiàn)——一步一個(gè)腳印，一天一點(diǎn)成長(zhǎng)，攜手共進(jìn)，成就卓越！四、要點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：本案例的做法很好地將班組成員凝聚在了一起，最大限度地發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的作用，在各個(gè)領(lǐng)域以及各個(gè)班組都有較好的借鑒作用。實(shí)踐過程的四個(gè)方面構(gòu)成本案例的整體，各班組在實(shí)際復(fù)制操作的過程中可以根據(jù)實(shí)際的情況有取舍地實(shí)施。第五章 創(chuàng)新文化案例一：打造全員參與創(chuàng)新的班組建設(shè)模式一、背景和目的：陜西公司數(shù)據(jù)信息運(yùn)營(yíng)中心12580綜合信息服務(wù)室超越二班現(xiàn)有班組成員31人，其中班長(zhǎng)1人，VIP專席4人，綜合專席26人，平均年齡25歲。這些陽(yáng)光女孩，用笑容渲染春天的氣息，用言語(yǔ)傳達(dá)工作的熱情。為了推進(jìn)班組管理水平的提升，超越二班全面開展了班組創(chuàng)新工作，有效推動(dòng)班組建設(shè)向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。二、實(shí)踐過程：堅(jiān)持實(shí)施“每日一例”。在工作中每天都會(huì)接聽到許多不同需求的客戶來(lái)電，如何能做到隨機(jī)應(yīng)變，為客戶提供最有效、最快捷、最貼心的服務(wù)。她們?cè)诎嘟M內(nèi)開展的“每日一例”案例分享活動(dòng)，及時(shí)把工作中的問題、難題，以及工作中積累的經(jīng)驗(yàn)、成功點(diǎn)等都制作成案例，在班組內(nèi)部分享，組織分析和討論，找到解決問題的具體辦法，并落實(shí)到個(gè)人。這就很好地明晰了每一個(gè)班員的角色，同時(shí)培養(yǎng)了大家主動(dòng)解決問題的思維和意識(shí)。積極構(gòu)建“八全管理模式”。（1）全員有責(zé)。責(zé)任是成長(zhǎng)的動(dòng)力。全員有責(zé)強(qiáng)調(diào)員工責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)、職業(yè)精神的修煉。（2）全員參與。即所有員工積極主動(dòng)參與到班組的每一項(xiàng)工作和事務(wù)中去，事事提供建議、提供方案、在參與中認(rèn)知個(gè)人角色，確立自我定位。（3）全員思考。思考是不斷進(jìn)步的階梯。全員思考強(qiáng)調(diào)員工問題解決能力的修煉，并發(fā)掘出改善點(diǎn)。（4）全員管理。人人都管事，事事有人管。全員管理強(qiáng)調(diào)員工主人翁意識(shí)的修煉。（5）全員創(chuàng)新。創(chuàng)新的本質(zhì)是進(jìn)取，進(jìn)取的本質(zhì)是長(zhǎng)效發(fā)展。我們注重的不僅僅是大家的執(zhí)行力，還有創(chuàng)造力。（6）全員創(chuàng)標(biāo)。即強(qiáng)調(diào)大家崗位技能的修煉，鼓勵(lì)創(chuàng)造自我價(jià)值。在工作中我們開展的“每月一星”、“每日一例”，人人找到自我能力提升的改善點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)。讓每位班員都成為金牌員工，成為班組的標(biāo)桿。（7）全員實(shí)踐。即強(qiáng)調(diào)大家動(dòng)手能力的修煉。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，也是快速提升能力的唯一方法。沒有實(shí)踐，就是紙上談兵；沒有實(shí)踐，就沒有發(fā)言權(quán)。（8）全員學(xué)習(xí)。即強(qiáng)調(diào)大家學(xué)習(xí)力、成長(zhǎng)力的修煉。在“互動(dòng)中學(xué)習(xí)、反饋中學(xué)習(xí)”的過程中，我們分別從“聽、說、做、感”四個(gè)方面來(lái)提高大家的自主學(xué)習(xí)能力，做到全員學(xué)習(xí)。提煉總結(jié)“心中的話語(yǔ)、最重要的字”。未來(lái)的每一步一個(gè)腳印，踏著彼此夢(mèng)想前進(jìn)，路上偶爾風(fēng)吹雨淋，也要握緊你的手心。超越二班的每位成員都知道這樣的“心語(yǔ)階梯”，在大家共同建立合作和信任時(shí)，這些話語(yǔ)時(shí)時(shí)刻刻激勵(lì)著我們前行的每一步，人人都在心中牢記這樣的話：最重要的八個(gè)字：相互關(guān)心共同進(jìn)步最重要的七個(gè)字：班組因我更精彩最重要的六個(gè)字：我們是一家人最重要的五個(gè)字：明天會(huì)更好最重要的四個(gè)字：我一定行最重要的三個(gè)字：我?guī)湍阕钪匾膬蓚€(gè)字：同心最重要的一個(gè)字：和通過班歌凝聚班組成員的信心和力量。微笑是一陣春風(fēng)；微笑是一道陽(yáng)光；微笑是一篇?jiǎng)尤说臉氛?。溫暖著每個(gè)人心中的希望，讓我們把祝福帶到每一位客戶的身旁。歌聲響亮、夢(mèng)想飛翔！她們的班歌是這樣唱的：超越夢(mèng)想 傳遞微笑微笑聆聽每一個(gè)清晨美麗旋律；電腦亮起，鍵盤響起，您好有什么幫您；一句感謝，帶上問候拉近了距離；不辭辛苦的為您我們應(yīng)該地；顧客滿意記心底，溫暖祝福送去；姐妹同行，歡樂相隨，笑聲常響起；星光燦爛，真心面對(duì)，我們同心力；把握時(shí)間在這里，我們向前進(jìn)；我們歡迎您，12580；超越自我?guī)е鴫?mèng)想的飛行；12580，用微笑傳遞著熱情；相互扶持，攜手共進(jìn)！三、實(shí)踐效果：無(wú)論是朝陽(yáng)初升的清晨，還是彎月微垂的黃昏，每一次踏進(jìn)12580的大門，進(jìn)入他們的班組，大家都像又一次回到溫暖的“家”一樣。他們并肩作戰(zhàn)，互相扶持，一個(gè)小小的眼神，一杯溫暖的咖啡，一句輕輕的問候，都是他們特有的默契。通過打造全員參與創(chuàng)新的班組建設(shè)模式，該班組的凝聚力和戰(zhàn)斗力進(jìn)一步增強(qiáng)，業(yè)務(wù)量和客戶滿意度持續(xù)提升，實(shí)現(xiàn)了“以創(chuàng)新推動(dòng)發(fā)展”的目標(biāo)。四、要點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：創(chuàng)新是班組建設(shè)的主要目標(biāo)之一，只有打造創(chuàng)新型班組，才能把公司的戰(zhàn)略目標(biāo)落到實(shí)處，才能推進(jìn)企業(yè)文化理念體系落地?！鞍巳芾砟Ｊ健北Ｕ狭斯芾韯?chuàng)新的全員參與，為確保創(chuàng)新型班組建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過創(chuàng)立班歌和提煉總結(jié)“心中的話語(yǔ)、最重要的字”，有效地凝聚了班組成員的信心和力量，是班組建設(shè)理念創(chuàng)新的有效方式和途徑。案例二：“小處著手、大處著眼”的創(chuàng)新機(jī)制一、背景和目的：陜西公司漢中分公司中心廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳位于市中心商業(yè)區(qū)，成立于2006年，現(xiàn)有營(yíng)業(yè)員13名，平均年均23歲。獨(dú)特的地理位置，決定了該廳的主要職能是向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，這便要求他們?cè)诜?wù)工作上要精益求精，在營(yíng)銷方面不斷開拓創(chuàng)新，為此他們一直在探討一種新的營(yíng)銷模式，形成以營(yíng)銷促服務(wù)的新格局。二、實(shí)踐過程：小班組，大目標(biāo)。沒有目標(biāo)，班組就沒有存在的價(jià)值。有了共同的目標(biāo)，才有一致的方向；有了一致的方向，才能凝神聚氣，共同把工作做好。中心廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳設(shè)定了“星級(jí)服務(wù)，一流團(tuán)隊(duì)”的奮斗目標(biāo)，并將這一目標(biāo)深深植入每位員工心中。在此基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)廳又提出“放飛夢(mèng)想，攜手并進(jìn)！”的口號(hào)，“打造貴族服務(wù)品質(zhì)！”的理念，班組成員不僅是在一起工作的同事、朋友，更是生活在一起的家人。小班組，大建設(shè)?！傲Ｍ翢o(wú)依風(fēng)掠難擋，滴水存化于陽(yáng)光”。每一位班組成員都是一粒土、一滴水，在班組建設(shè)中都是不可或缺的力量。為了加強(qiáng)員工對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作的認(rèn)知，了解現(xiàn)行營(yíng)業(yè)廳工作制度及考核方向，將營(yíng)業(yè)廳人員分為“火星隊(duì)”與“地球隊(duì)”，每周進(jìn)行一次班組互查，以營(yíng)業(yè)廳明查標(biāo)準(zhǔn)為主，綜合得分高于95分且勝出的隊(duì)伍可獲得10分積分獎(jiǎng)勵(lì)，失敗的隊(duì)伍且低于90分扣減5分積分值。為了加強(qiáng)前臺(tái)的現(xiàn)場(chǎng)管理，每日抽出兩小時(shí)時(shí)間定為廳經(jīng)理的封閉時(shí)期，這段時(shí)間廳經(jīng)理可以不受理任何電話短信，專注于前臺(tái)觀測(cè)，收集營(yíng)業(yè)員典型服務(wù)營(yíng)銷案例并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，做為班后及周例會(huì)的案例分享。小班組，大能力。認(rèn)識(shí)的提高才是行動(dòng)的動(dòng)力，班組成員的素質(zhì)既事關(guān)公司的精神狀態(tài)，也事關(guān)營(yíng)業(yè)廳的形象。為提高服務(wù)能力，她們從服務(wù)親和力、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范、業(yè)務(wù)處理能力、主動(dòng)營(yíng)銷能力等方面抓基礎(chǔ)。為加強(qiáng)服務(wù)效果，全班員工每天堅(jiān)持班前講解會(huì)、班后總結(jié)分析會(huì)，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)等事宜展開討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣，揚(yáng)長(zhǎng)避短。每日晨會(huì)開展“我是整盅王”游戲大比拼環(huán)節(jié)，由員工輪流主持晨會(huì)游戲，并分享服務(wù)營(yíng)銷案例，全員一起參與分析總結(jié)。小班組，大激勵(lì)。在我們身邊不乏身先士卒、深受大家喜愛的“小先進(jìn)”、“小領(lǐng)頭”。身教勝于言教，他們的一言一行都起著暗示和榜樣的作用。在班組內(nèi)部，通過營(yíng)造欣賞激勵(lì)的正向文化，使團(tuán)隊(duì)成員學(xué)會(huì)從小事上贊美別人，隨著你的贊美越來(lái)越多，團(tuán)隊(duì)的氣氛也會(huì)逐漸變得融洽、樂觀、積極向上的。設(shè)立烈焰紅唇榜：對(duì)于客戶在營(yíng)業(yè)廳意見本上提出表?yè)P(yáng)、寫表?yè)P(yáng)信、撥打10086表?yè)P(yáng)的員工按次積分，每周在市公司上榜的服務(wù)明星也相應(yīng)積分，對(duì)月度積分排名營(yíng)業(yè)廳第一的員工進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，上榜公布。小班組，大氣氛。對(duì)班組認(rèn)同感的最高表現(xiàn)形式，就是對(duì)班組的歸屬感和自豪感，是一股精氣神，是一種狀態(tài)。她們努力在班組中營(yíng)造一種氛圍，形成一種溫馨和諧、嶄新向上的精神。為了打造營(yíng)業(yè)廳貴族服務(wù)品質(zhì)，讓每一名成員都獲得自信及快樂，在緊張的工作之余，分別開展圖書館活動(dòng)日、瑜珈訓(xùn)練營(yíng)，以內(nèi)涵塑形體，以形體修氣質(zhì)，讓快樂在工作中蔓延。在營(yíng)業(yè)廳成立了愛心服務(wù)小組，為所有營(yíng)業(yè)員服務(wù)。衣服扣子掉了有人縫補(bǔ)、心情不好有人開導(dǎo)、生病了有人買藥倒水。讓每一位員工都有回家的感覺，體會(huì)家庭的溫暖。小班組，大智慧。為了激發(fā)班組創(chuàng)新潛能和積極性，她們綜合運(yùn)用各種創(chuàng)新工具和方法，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化班組內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)服務(wù)水平，促進(jìn)班組整體創(chuàng)新能力提升。針對(duì)廳內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力較弱的員工制定深度提升方案，進(jìn)行大改造。本活動(dòng)以七項(xiàng)全能比賽項(xiàng)目為主進(jìn)行提升，一周時(shí)間為限，每日按照現(xiàn)場(chǎng)巡查、角色調(diào)換、會(huì)后總結(jié)、提升考核、效果評(píng)估等方面來(lái)進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。這群滿懷夢(mèng)想，朝氣蓬勃的年輕人用不懈的努力和執(zhí)著的追求實(shí)踐著自己的人生，把“服務(wù)”這門藝術(shù)演繹得有聲有色。該廳自成立以來(lái)先后獲得省級(jí)“青年文明號(hào)”、“全國(guó)百佳營(yíng)業(yè)廳”、“集團(tuán)省公司服務(wù)明星班組”、“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)明星營(yíng)業(yè)廳”等榮譽(yù)稱號(hào)。全體組員以最大的工作熱情，全力奉獻(xiàn)于通信事業(yè)，以“員工隊(duì)伍最佳、服務(wù)質(zhì)量最好、工作水平最高，客戶美譽(yù)最多”為目標(biāo)，向打造貴族服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)邁進(jìn)。三、實(shí)踐效果：從一個(gè)沒有多少光環(huán)圍繞，到聲名遐邇的標(biāo)桿式營(yíng)業(yè)廳，中心廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳班組用自己最樸實(shí)、最真誠(chéng)的工作態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實(shí)實(shí)地致力于為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最滿意的服務(wù)。她們的工作沒有轟轟烈烈的壯美景象，但卻像一股柔和清新的涓流浸潤(rùn)著每個(gè)客戶的心田；又宛如浮