【正文】 ：消防管線、加壓設(shè)施、消防栓、消防箱、消防帶、各種滅火器、消防噴淋、消防監(jiān)控系統(tǒng)等）；E、通訊系統(tǒng)（包括：電話、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、背景音樂(lè)及消防廣播等）；F、安全監(jiān)控系統(tǒng)（包括：對(duì)講、門禁、入侵報(bào)警、玻璃破碎報(bào)警、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和崗?fù)さ仍O(shè)施、設(shè)備）；G、電梯系統(tǒng)（包括電梯機(jī)房、轎箱、樓層按鍵、指示等）；H、園林綠化系統(tǒng)（綠化植物的種類、數(shù)量、分布等）；I、道路、照明系統(tǒng)（包括：燈具的數(shù)量、分布、控制系統(tǒng)等）；J、管理配套系統(tǒng)（包括：管理用房、停車場(chǎng)、車棚、垃圾房等）。（2）驗(yàn)收要求：A、公共設(shè)施完善，符合的規(guī)劃、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，施工質(zhì)量達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量；B、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合國(guó)家和地方相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。C、給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、燃?xì)庀到y(tǒng)、通訊系統(tǒng)、管理配套設(shè)施系統(tǒng)承接查驗(yàn)小組進(jìn)行實(shí)地運(yùn)行檢測(cè)，并要求有關(guān)專業(yè)公司和監(jiān)理單位提供驗(yàn)收合格證明。D、公共秩序維護(hù)設(shè)施、對(duì)講系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)地運(yùn)行檢測(cè)，質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計(jì)圖、說(shuō)明書及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。E、園林綠化系統(tǒng)應(yīng)實(shí)物清點(diǎn)、植物種類和成活情況必須符合綠化設(shè)計(jì)方案和綠化保養(yǎng)合同的要求；F、各設(shè)施、設(shè)備的專用配件和工具齊全。（3）驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于《建筑物本體及公共設(shè)施驗(yàn)收記錄表》，并將記錄表提交小組組長(zhǎng)審核。驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收前，提前通知開發(fā)公司、施工方、工程監(jiān)理單位進(jìn)行溝通，便于共同參與驗(yàn)收。驗(yàn)收責(zé)任人在承接查驗(yàn)中，對(duì)存在的問(wèn)題填寫于《交接問(wèn)題處理單》，并限期整改，移交單位代表和驗(yàn)收人簽字后，正本交移交人，副本由驗(yàn)收責(zé)任人交承接查驗(yàn)小組組長(zhǎng)存底備查。驗(yàn)收責(zé)任人對(duì)自己簽發(fā)的《交接問(wèn)題處理單》的整改情況進(jìn)行監(jiān)控，并在約定的整改期限內(nèi)同移交單位組織相應(yīng)的人員，對(duì)存在問(wèn)題項(xiàng)目的整改情況重新驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字；驗(yàn)收仍不合格的，要求其繼續(xù)整改。驗(yàn)收責(zé)任人在確保自己簽發(fā)的《交接問(wèn)題處理單》中的問(wèn)題已全部完成后，將其提交承接查驗(yàn)小組組長(zhǎng)審核。承接查驗(yàn)小組組長(zhǎng)根據(jù)物業(yè)承接查驗(yàn)項(xiàng)目和驗(yàn)收責(zé)任人提交的《建筑物本體及公共設(shè)施驗(yàn)收記錄表》、《建筑圖紙驗(yàn)收記錄表》、《鑰匙驗(yàn)收記錄表》《交接問(wèn)題處理單》對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)工作進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有遺漏的驗(yàn)收項(xiàng)目和達(dá)不到承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目時(shí)，即要求驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行改進(jìn)。七、鑰匙的驗(yàn)收驗(yàn)收責(zé)任人對(duì)移交的鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)、標(biāo)記和核對(duì)，并將鑰匙的移交情況記錄在《鑰匙驗(yàn)收記錄表》中，移交方和驗(yàn)收方雙方簽字確認(rèn)。驗(yàn)收責(zé)任人經(jīng)核對(duì)后，如發(fā)現(xiàn)有鑰匙缺少情況，須記錄在《交接問(wèn)題處理單》中，并要求和督促移交方補(bǔ)齊所缺少的鑰匙。驗(yàn)收責(zé)任人對(duì)驗(yàn)收的鑰匙的編號(hào)和實(shí)際房號(hào)進(jìn)行仔細(xì)的核對(duì)，并對(duì)所有的鑰匙進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試開，如發(fā)現(xiàn)不能打開房門和鎖品有問(wèn)題的，須記錄在《交接問(wèn)題處理單》中，交移交方簽字確認(rèn)和整改。八、承接查驗(yàn)手續(xù)物業(yè)承接查驗(yàn)小組組長(zhǎng)在圖紙資料，建筑物本體及分戶（分層）設(shè)施和公共設(shè)施均完成驗(yàn)收后，填寫《物業(yè)承接查驗(yàn)交接表》?！段飿I(yè)承接查驗(yàn)交接表》應(yīng)一式三份，由開發(fā)公司、施工建設(shè)單位和物業(yè)管理單位三方簽章后各執(zhí)一份，物業(yè)即正式驗(yàn)收。九、補(bǔ)充驗(yàn)收項(xiàng)目在正式驗(yàn)收后，開發(fā)公司基于任何考慮對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行改建、增建，承接查驗(yàn)小組組長(zhǎng)(或管理處經(jīng)理)均需要求開發(fā)公司事先提供改建、增建設(shè)計(jì)資料及委托施工單位的證明、施工計(jì)劃等，并在施工完畢時(shí)對(duì)改建、增建部分按要求進(jìn)行補(bǔ)充驗(yàn)收。接管驗(yàn)收流程見下頁(yè)：簽署物業(yè)管理委托合同選定主要管理人員進(jìn)樓掌握情況印制驗(yàn)收表格確定驗(yàn)收日期建設(shè)單位或建設(shè)單位委托施工單位和物業(yè)公司組成聯(lián)合驗(yàn)收小組專有部分驗(yàn)收共有部分驗(yàn)收每項(xiàng)、每間、每個(gè)查驗(yàn)缺陷登記移交鑰匙缺陷登記匯總交建設(shè)單位,由建設(shè)單位交施工隊(duì)缺陷返修施工單位、管理處按單查驗(yàn)按系統(tǒng)進(jìn)行查驗(yàn)收缺陷登記缺陷返修復(fù)驗(yàn)合格移交鑰匙辦理移交憑證資 料 移 交產(chǎn)權(quán)資料技術(shù)資料政府驗(yàn)收合格證水電供應(yīng)合同小業(yè)主收摟驗(yàn)樓物業(yè)管理公司正式進(jìn)行物業(yè)管理第四節(jié) 前期介入費(fèi)用一、人員編制和薪資情況序號(hào)部門崗位設(shè)置人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)月工資額福利費(fèi)社保費(fèi)公積金辦公費(fèi)法定節(jié)日月工資小計(jì)加班工資1管理處項(xiàng)目經(jīng)理118,00018,000160640 經(jīng)理助理15,0005,000100400 財(cái)務(wù)人員13,5003,50070280 小計(jì)316,5003302,2901,320 2工程部經(jīng)理19,0009,000140560 綜合工22,4004,80096384 配電工22,4004,80096384 維修電工22,4004,80096384 水暖運(yùn)行工22,4004,80096384 空調(diào)運(yùn)行工22,4004,80096384 電梯管理員22,4004,80096384 小計(jì)13358007162864 合計(jì)165230010464184 備注:節(jié)日加班工資：11天/年，二、法定稅費(fèi)序號(hào)項(xiàng)目月金額（元）測(cè)算方法1法定稅費(fèi)4,人員工資成本%三、支出總計(jì)：nnnnn元測(cè)算方法為（一 + 二 ）乘以13個(gè)月備注：前期介入總費(fèi)用為nnnnn元，介入時(shí)間為201n年6月1日起至交付時(shí)間201n年6月30日止，該項(xiàng)費(fèi)用可以根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)情況的實(shí)際物業(yè)投入人員不同，按實(shí)結(jié)算第六章 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量總標(biāo)準(zhǔn)及措施城市綜合體物業(yè)服務(wù)公司制定的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是我們?cè)陧?xiàng)目推行物業(yè)管理服務(wù)量化考核的基礎(chǔ)和標(biāo)尺，符合《鄭州市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的最高等級(jí)和類別，也是我們?yōu)榭蛻艉蜆I(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)。通過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督和考核，我們有信心各個(gè)部門能完成自己工作范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，為城市綜合體的客戶和業(yè)主帶來(lái)良好的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。為保證我司對(duì)城市綜合體的管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)招標(biāo)單位的要求，為廣大客戶和業(yè)主營(yíng)造一個(gè)安全、文明和舒適的環(huán)境。結(jié)合本公司ISO9000的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，特制定如下服務(wù)指標(biāo)及實(shí)施措施：序號(hào)指標(biāo)名稱管理指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施1建筑及配套設(shè)施完好率98%指定專門管理人員負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的建筑巡查，建檔記錄，保證建筑完好、整潔，無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施現(xiàn)象。2建筑臨修、急修及時(shí)率99%接到維修通知五分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，臨修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，并嚴(yán)格按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，確保維修、回訪有記錄。實(shí)行24小時(shí)崗位值班制度。3保潔率99%項(xiàng)目?jī)?nèi)保潔落實(shí)責(zé)任到人，實(shí)行定時(shí)保潔制度，巡查記錄完善，由保潔主管負(fù)責(zé)監(jiān)督，確保項(xiàng)目?jī)?nèi)垃圾日產(chǎn)日清。4維修工程質(zhì)量合格率及回訪率99%分項(xiàng)檢查，工程部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕反工，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量，滿足住戶需求。5公共區(qū)域照明完好率98%指定工程人員定期負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保照明燈具完好無(wú)損，正常使用。6項(xiàng)目?jī)?nèi)治安案件發(fā)生率不發(fā)生因管理原因造成的重大安全事故實(shí)行定時(shí)安保巡查值班制度，落實(shí)安保崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，重點(diǎn)部位重點(diǎn)監(jiān)控，同時(shí)充分利用閉路監(jiān)控系統(tǒng)及電子巡更系統(tǒng)，實(shí)行人防與技防相結(jié)合的治安管理思路，確保區(qū)域內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)安全。序號(hào)指標(biāo)名稱管理標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)實(shí)施措施7大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率100%完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)制度，配備有專業(yè)技術(shù)人員，所有工程人員全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)值班制度，記錄齊全，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。8火災(zāi)發(fā)生率不發(fā)生因管理原因造成的重大安全事故項(xiàng)目實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由專職消防員進(jìn)行日常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，保證項(xiàng)目安全。9違章發(fā)生率1‰以下建立巡視制度、跟蹤管理，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理并加強(qiáng)宣傳工作，取得客戶和業(yè)主的理解，杜絕違章事件發(fā)生，建立回訪記錄。違章處理率95%10客戶有效投訴率2‰以下采取各項(xiàng)管理措施，加強(qiáng)與客戶、業(yè)主的溝通，定期每半年開展意見調(diào)查一次，實(shí)行不定期走訪，反饋管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，投訴處理做到有記錄、有結(jié)果和回訪?？蛻敉对V處理率95%11住宅業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率95%采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，盡量滿足業(yè)主的需求，及時(shí)收集業(yè)主的需求信息，加強(qiáng)與業(yè)主間的溝通，確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意度。12綠化完好率95%建立專業(yè)化的養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合，確保項(xiàng)目?jī)?nèi)公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露。13道路、車場(chǎng)完好率95%落實(shí)責(zé)任到人，堅(jiān)持對(duì)道路、車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，建軍檔記錄，由工程部經(jīng)理監(jiān)督，確保公共設(shè)施完好并正常使用。14管理人員培訓(xùn)合格、持證上崗率100%建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)不合格者予以淘汰，實(shí)行內(nèi)外交替培訓(xùn)，監(jiān)督上崗作業(yè)證有效期，保證員工素質(zhì)得到保持和提升。第二節(jié) 安保管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施我司歷來(lái)非常重視保安工作中“技防”與“人防”相結(jié)合的結(jié)果。多年來(lái)我們積累了大量的住宅小區(qū)、商業(yè)辦公等機(jī)構(gòu)治安防范的經(jīng)驗(yàn)。一、安全管理目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)l、項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)秩序井然有序；人身安全不受侵犯：財(cái)產(chǎn)不受損失；重大活動(dòng)順利進(jìn)行；突發(fā)事件迅速得到解決；因管理原因?qū)е碌闹伟舶讣l(fā)生率和重大火災(zāi)發(fā)生率為零。二、安全管理原則堅(jiān)持“外馳內(nèi)張”、技防與人防相結(jié)合的原則。三、組織建設(shè)組織一支思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的安保隊(duì)伍，執(zhí)行嚴(yán)格的紀(jì)律和崗位責(zé)任，以確保服務(wù)項(xiàng)目的安全、有序。安保人員優(yōu)先從優(yōu)秀的退伍軍人或警校學(xué)生中挑選。安保隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化封閉式管理，組織軍事體能、消防專業(yè)技能車輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn)練，部門、公司定期組織安保員隊(duì)伍考核。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度和交接班制度。建立應(yīng)急分隊(duì)值勤制度。通常按休息班30％的人員比例可以外出，外出時(shí)間不超過(guò)四小時(shí)，晚上十點(diǎn)前必須歸隊(duì)。實(shí)行值班人員報(bào)崗制度。中班每小時(shí)、夜班每30分鐘，向監(jiān)控中心報(bào)告崗位值勤情況一次，以及時(shí)了解各崗位和人員的值勤情況。實(shí)行監(jiān)管機(jī)制。安保部?jī)?nèi)配專職的教練員兼督察員，對(duì)值班的工作進(jìn)行督查、指導(dǎo)。實(shí)行安保員重疊倒班制。四、安全防范的特點(diǎn)及措施基本要求公司將針對(duì)實(shí)際情況，建立一套富有操作性的工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)安全防范措施。安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一要求，也是安保服務(wù)的第一要求。公司將樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門做好治安、消防工作。有序客戶和業(yè)主不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，也需要往來(lái)的人流有序、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要安保員忙而不亂，及時(shí)有序的應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善的處理。親情物業(yè)管理的安保服務(wù)對(duì)偷盜與破壞者來(lái)說(shuō)是一種威懾力量、一種障礙，當(dāng)對(duì)客戶和業(yè)主與社會(huì)公眾來(lái)說(shuō)應(yīng)充滿親情。安保員應(yīng)象保姆一樣愛護(hù)客戶、業(yè)主及財(cái)產(chǎn)，為他們提供力所能及的服務(wù)。形象安保服務(wù)是物業(yè)的第一形象，好的物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)、整齊的安保隊(duì)伍、優(yōu)秀的秩序維護(hù)人員能提高物業(yè)的檔次，使客戶和業(yè)主有安全感。五、住宅區(qū)域門崗服務(wù)出入管理規(guī)定（1）外來(lái)人員進(jìn)出管理①阻止各類推銷人員、非業(yè)主人員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)游蕩；②非業(yè)主、住戶進(jìn)入小區(qū)的來(lái)訪人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)登記后放行；③送水員、快遞員等外來(lái)人員，應(yīng)到客戶服務(wù)中心辦理手續(xù)，佩戴《臨時(shí)出入證》，進(jìn)入管理轄區(qū)。（2）物品出門管理辦法①凡攜家具、大型電器設(shè)備等大件物品出大門，應(yīng)到安保值班室填《大件物品搬出申報(bào)表》，業(yè)主簽字，經(jīng)門崗人員驗(yàn)證、核對(duì)物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可放行；②進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的裝修材料多量大時(shí)應(yīng)在每天的9:00一18:30放行。③夜間應(yīng)從嚴(yán)控制物品的進(jìn)出。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）在指定位置、指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；（2）立崗姿勢(shì)端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，面對(duì)微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮；（3）物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭?4小時(shí)立崗保安服務(wù)；（4）控制推銷人員進(jìn)入?yún)^(qū)域：（5）對(duì)進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行出入證制度、登記制度；（6）交接崗時(shí)按規(guī)范操作。作業(yè)規(guī)程（1）完成上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)；（2）上崗期間必須滿腔熱情地回答業(yè)戶提出的各種問(wèn)題，彬彬有禮、有禮有節(jié)：（3）大件物品出大門，必須憑《大件物品搬出申報(bào)表》，業(yè)主簽字，經(jīng)門崗人員驗(yàn)證、核對(duì)物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可放行；（4）當(dāng)物業(yè)的電梯、設(shè)備有故障時(shí)，立即通知工程部門，夜間發(fā)生重大事件時(shí)立即通知班長(zhǎng)，按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。六、監(jiān)控服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)開通，由專人值班，定點(diǎn)監(jiān)控錄像，對(duì)可疑情況跟蹤監(jiān)視、同步錄像：（2）監(jiān)控值班人員應(yīng)堅(jiān)