【正文】 、燃?xì)庀到y(tǒng)（包括：燃?xì)夤芫€、計量器具、總閥門等）；D、消防系統(tǒng)（包括：消防管線、加壓設(shè)施、消防栓、消防箱、消防帶、各種滅火器、消防噴淋、消防監(jiān)控系統(tǒng)等）；E、通訊系統(tǒng)（包括：電話、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、背景音樂及消防廣播等）；F、安全監(jiān)控系統(tǒng)（包括：對講、門禁、入侵報警、玻璃破碎報警、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和崗?fù)さ仍O(shè)施、設(shè)備）；G、電梯系統(tǒng)（包括電梯機(jī)房、轎箱、樓層按鍵、指示等）；H、園林綠化系統(tǒng)（綠化植物的種類、數(shù)量、分布等）；I、道路、照明系統(tǒng)（包括：燈具的數(shù)量、分布、控制系統(tǒng)等）；J、管理配套系統(tǒng)（包括：管理用房、停車場、車棚、垃圾房等）。（2）驗收要求：A、公共設(shè)施完善，符合的規(guī)劃、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，施工質(zhì)量達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量；B、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合國家和地方相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。C、給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、燃?xì)庀到y(tǒng)、通訊系統(tǒng)、管理配套設(shè)施系統(tǒng)承接查驗小組進(jìn)行實地運(yùn)行檢測，并要求有關(guān)專業(yè)公司和監(jiān)理單位提供驗收合格證明。D、公共秩序維護(hù)設(shè)施、對講系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行實地運(yùn)行檢測，質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計圖、說明書及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。E、園林綠化系統(tǒng)應(yīng)實物清點(diǎn)、植物種類和成活情況必須符合綠化設(shè)計方案和綠化保養(yǎng)合同的要求；F、各設(shè)施、設(shè)備的專用配件和工具齊全。（3）驗收責(zé)任人將驗收情況記錄于《建筑物本體及公共設(shè)施驗收記錄表》，并將記錄表提交小組組長審核。驗收責(zé)任人進(jìn)行驗收前，提前通知開發(fā)公司、施工方、工程監(jiān)理單位進(jìn)行溝通，便于共同參與驗收。驗收責(zé)任人在承接查驗中，對存在的問題填寫于《交接問題處理單》，并限期整改，移交單位代表和驗收人簽字后，正本交移交人，副本由驗收責(zé)任人交承接查驗小組組長存底備查。驗收責(zé)任人對自己簽發(fā)的《交接問題處理單》的整改情況進(jìn)行監(jiān)控，并在約定的整改期限內(nèi)同移交單位組織相應(yīng)的人員，對存在問題項目的整改情況重新驗收，驗收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字；驗收仍不合格的，要求其繼續(xù)整改。驗收責(zé)任人在確保自己簽發(fā)的《交接問題處理單》中的問題已全部完成后，將其提交承接查驗小組組長審核。承接查驗小組組長根據(jù)物業(yè)承接查驗項目和驗收責(zé)任人提交的《建筑物本體及公共設(shè)施驗收記錄表》、《建筑圖紙驗收記錄表》、《鑰匙驗收記錄表》《交接問題處理單》對物業(yè)承接查驗工作進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有遺漏的驗收項目和達(dá)不到承接查驗標(biāo)準(zhǔn)項目時，即要求驗收責(zé)任人進(jìn)行改進(jìn)。七、鑰匙的驗收驗收責(zé)任人對移交的鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)、標(biāo)記和核對，并將鑰匙的移交情況記錄在《鑰匙驗收記錄表》中，移交方和驗收方雙方簽字確認(rèn)。驗收責(zé)任人經(jīng)核對后，如發(fā)現(xiàn)有鑰匙缺少情況，須記錄在《交接問題處理單》中，并要求和督促移交方補(bǔ)齊所缺少的鑰匙。驗收責(zé)任人對驗收的鑰匙的編號和實際房號進(jìn)行仔細(xì)的核對，并對所有的鑰匙進(jìn)行現(xiàn)場試開，如發(fā)現(xiàn)不能打開房門和鎖品有問題的，須記錄在《交接問題處理單》中，交移交方簽字確認(rèn)和整改。八、承接查驗手續(xù)物業(yè)承接查驗小組組長在圖紙資料，建筑物本體及分戶（分層）設(shè)施和公共設(shè)施均完成驗收后，填寫《物業(yè)承接查驗交接表》?！段飿I(yè)承接查驗交接表》應(yīng)一式三份，由開發(fā)公司、施工建設(shè)單位和物業(yè)管理單位三方簽章后各執(zhí)一份，物業(yè)即正式驗收。九、補(bǔ)充驗收項目在正式驗收后，開發(fā)公司基于任何考慮對項目進(jìn)行改建、增建，承接查驗小組組長(或管理處經(jīng)理)均需要求開發(fā)公司事先提供改建、增建設(shè)計資料及委托施工單位的證明、施工計劃等，并在施工完畢時對改建、增建部分按要求進(jìn)行補(bǔ)充驗收。接管驗收流程見下頁：簽署物業(yè)管理委托合同選定主要管理人員進(jìn)樓掌握情況印制驗收表格確定驗收日期建設(shè)單位或建設(shè)單位委托施工單位和物業(yè)公司組成聯(lián)合驗收小組專有部分驗收共有部分驗收每項、每間、每個查驗缺陷登記移交鑰匙缺陷登記匯總交建設(shè)單位,由建設(shè)單位交施工隊缺陷返修施工單位、管理處按單查驗按系統(tǒng)進(jìn)行查驗收缺陷登記缺陷返修復(fù)驗合格移交鑰匙辦理移交憑證資 料 移 交產(chǎn)權(quán)資料技術(shù)資料政府驗收合格證水電供應(yīng)合同小業(yè)主收摟驗樓物業(yè)管理公司正式進(jìn)行物業(yè)管理第四節(jié) 前期介入費(fèi)用一、人員編制和薪資情況序號部門崗位設(shè)置人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)月工資額福利費(fèi)社保費(fèi)公積金辦公費(fèi)法定節(jié)日月工資小計加班工資1管理處項目經(jīng)理118,00018,000160640 經(jīng)理助理15,0005,000100400 財務(wù)人員13,5003,50070280 小計316,5003302,2901,320 2工程部經(jīng)理19,0009,000140560 綜合工22,4004,80096384 配電工22,4004,80096384 維修電工22,4004,80096384 水暖運(yùn)行工22,4004,80096384 空調(diào)運(yùn)行工22,4004,80096384 電梯管理員22,4004,80096384 小計13358007162864 合計165230010464184 備注:節(jié)日加班工資：11天/年，二、法定稅費(fèi)序號項目月金額（元）測算方法1法定稅費(fèi)4,人員工資成本%三、支出總計：nnnnn元測算方法為（一 + 二 ）乘以13個月備注：前期介入總費(fèi)用為nnnnn元，介入時間為201n年6月1日起至交付時間201n年6月30日止，該項費(fèi)用可以根據(jù)項目現(xiàn)場情況的實際物業(yè)投入人員不同，按實結(jié)算第六章 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量總標(biāo)準(zhǔn)及措施城市綜合體物業(yè)服務(wù)公司制定的各項服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是我們在項目推行物業(yè)管理服務(wù)量化考核的基礎(chǔ)和標(biāo)尺，符合《鄭州市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的最高等級和類別，也是我們?yōu)榭蛻艉蜆I(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)。通過這些標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督和考核，我們有信心各個部門能完成自己工作范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，為城市綜合體的客戶和業(yè)主帶來良好的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。為保證我司對城市綜合體的管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過招標(biāo)單位的要求，為廣大客戶和業(yè)主營造一個安全、文明和舒適的環(huán)境。結(jié)合本公司ISO9000的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，特制定如下服務(wù)指標(biāo)及實施措施：序號指標(biāo)名稱管理指標(biāo)管理指標(biāo)實施措施1建筑及配套設(shè)施完好率98%指定專門管理人員負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的建筑巡查，建檔記錄，保證建筑完好、整潔，無違章搭建及損壞公共設(shè)施現(xiàn)象。2建筑臨修、急修及時率99%接到維修通知五分鐘到達(dá)現(xiàn)場，臨修及時完成，急修不過夜，并嚴(yán)格按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，確保維修、回訪有記錄。實行24小時崗位值班制度。3保潔率99%項目內(nèi)保潔落實責(zé)任到人，實行定時保潔制度，巡查記錄完善，由保潔主管負(fù)責(zé)監(jiān)督，確保項目內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清。4維修工程質(zhì)量合格率及回訪率99%分項檢查，工程部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕反工，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量，滿足住戶需求。5公共區(qū)域照明完好率98%指定工程人員定期負(fù)責(zé)維護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保照明燈具完好無損，正常使用。6項目內(nèi)治安案件發(fā)生率不發(fā)生因管理原因造成的重大安全事故實行定時安保巡查值班制度，落實安保崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，重點(diǎn)部位重點(diǎn)監(jiān)控，同時充分利用閉路監(jiān)控系統(tǒng)及電子巡更系統(tǒng)，實行人防與技防相結(jié)合的治安管理思路，確保區(qū)域內(nèi)人身財產(chǎn)安全。序號指標(biāo)名稱管理標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)實施措施7大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率100%完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)制度，配備有專業(yè)技術(shù)人員，所有工程人員全部持證上崗，實行24小時值班制度，記錄齊全，出現(xiàn)故障及時排除。8火災(zāi)發(fā)生率不發(fā)生因管理原因造成的重大安全事故項目實行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由專職消防員進(jìn)行日常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，保證項目安全。9違章發(fā)生率1‰以下建立巡視制度、跟蹤管理，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)及時處理并加強(qiáng)宣傳工作，取得客戶和業(yè)主的理解，杜絕違章事件發(fā)生，建立回訪記錄。違章處理率95%10客戶有效投訴率2‰以下采取各項管理措施，加強(qiáng)與客戶、業(yè)主的溝通，定期每半年開展意見調(diào)查一次，實行不定期走訪，反饋管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，投訴處理做到有記錄、有結(jié)果和回訪?？蛻敉对V處理率95%11住宅業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，盡量滿足業(yè)主的需求，及時收集業(yè)主的需求信息，加強(qiáng)與業(yè)主間的溝通，確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意度。12綠化完好率95%建立專業(yè)化的養(yǎng)護(hù)隊伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合，確保項目內(nèi)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。13道路、車場完好率95%落實責(zé)任到人，堅持對道路、車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，建軍檔記錄，由工程部經(jīng)理監(jiān)督，確保公共設(shè)施完好并正常使用。14管理人員培訓(xùn)合格、持證上崗率100%建立培訓(xùn)考核制度，對不合格者予以淘汰，實行內(nèi)外交替培訓(xùn)，監(jiān)督上崗作業(yè)證有效期，保證員工素質(zhì)得到保持和提升。第二節(jié) 安保管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施我司歷來非常重視保安工作中“技防”與“人防”相結(jié)合的結(jié)果。多年來我們積累了大量的住宅小區(qū)、商業(yè)辦公等機(jī)構(gòu)治安防范的經(jīng)驗。一、安全管理目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)l、項目區(qū)域內(nèi)秩序井然有序；人身安全不受侵犯：財產(chǎn)不受損失；重大活動順利進(jìn)行；突發(fā)事件迅速得到解決；因管理原因?qū)е碌闹伟舶讣l(fā)生率和重大火災(zāi)發(fā)生率為零。二、安全管理原則堅持“外馳內(nèi)張”、技防與人防相結(jié)合的原則。三、組織建設(shè)組織一支思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的安保隊伍，執(zhí)行嚴(yán)格的紀(jì)律和崗位責(zé)任，以確保服務(wù)項目的安全、有序。安保人員優(yōu)先從優(yōu)秀的退伍軍人或警校學(xué)生中挑選。安保隊伍實行準(zhǔn)軍事化封閉式管理，組織軍事體能、消防專業(yè)技能車輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn)練，部門、公司定期組織安保員隊伍考核。嚴(yán)格執(zhí)行請假制度和交接班制度。建立應(yīng)急分隊值勤制度。通常按休息班30％的人員比例可以外出，外出時間不超過四小時，晚上十點(diǎn)前必須歸隊。實行值班人員報崗制度。中班每小時、夜班每30分鐘，向監(jiān)控中心報告崗位值勤情況一次，以及時了解各崗位和人員的值勤情況。實行監(jiān)管機(jī)制。安保部內(nèi)配專職的教練員兼督察員，對值班的工作進(jìn)行督查、指導(dǎo)。實行安保員重疊倒班制。四、安全防范的特點(diǎn)及措施基本要求公司將針對實際情況，建立一套富有操作性的工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實安全防范措施。安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一要求，也是安保服務(wù)的第一要求。公司將樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門做好治安、消防工作。有序客戶和業(yè)主不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，也需要往來的人流有序、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要安保員忙而不亂，及時有序的應(yīng)對，及時妥善的處理。親情物業(yè)管理的安保服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙，當(dāng)對客戶和業(yè)主與社會公眾來說應(yīng)充滿親情。安保員應(yīng)象保姆一樣愛護(hù)客戶、業(yè)主及財產(chǎn)，為他們提供力所能及的服務(wù)。形象安保服務(wù)是物業(yè)的第一形象，好的物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)、整齊的安保隊伍、優(yōu)秀的秩序維護(hù)人員能提高物業(yè)的檔次，使客戶和業(yè)主有安全感。五、住宅區(qū)域門崗服務(wù)出入管理規(guī)定（1）外來人員進(jìn)出管理①阻止各類推銷人員、非業(yè)主人員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)游蕩；②非業(yè)主、住戶進(jìn)入小區(qū)的來訪人員應(yīng)進(jìn)行詢問登記后放行；③送水員、快遞員等外來人員，應(yīng)到客戶服務(wù)中心辦理手續(xù)，佩戴《臨時出入證》，進(jìn)入管理轄區(qū)。（2）物品出門管理辦法①凡攜家具、大型電器設(shè)備等大件物品出大門，應(yīng)到安保值班室填《大件物品搬出申報表》，業(yè)主簽字，經(jīng)門崗人員驗證、核對物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無誤后，方可放行；②進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的裝修材料多量大時應(yīng)在每天的9:00一18:30放行。③夜間應(yīng)從嚴(yán)控制物品的進(jìn)出。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）在指定位置、指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；（2）立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，面對微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮；（3）物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭?4小時立崗保安服務(wù)；（4）控制推銷人員進(jìn)入?yún)^(qū)域：（5）對進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的機(jī)動車輛實行出入證制度、登記制度；（6）交接崗時按規(guī)范操作。作業(yè)規(guī)程（1）完成上級布置的各項任務(wù)；（2）上崗期間必須滿腔熱情地回答業(yè)戶提出的各種問題，彬彬有禮、有禮有節(jié)：（3）大件物品出大門，必須憑《大件物品搬出申報表》，業(yè)主簽字，經(jīng)門崗人員驗證、核對物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無誤后，方可放行；（4）當(dāng)物業(yè)的電梯、設(shè)備有故障時，立即通知工程部門，夜間發(fā)生重大事件時立即通知班長，按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。六、監(jiān)控服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實行監(jiān)控系統(tǒng)24小時開通，由專人值班