【正文】 議進(jìn)行整改，不配合的單位做退保處理。第十一條 應(yīng)急信息報送的主要內(nèi)容（附件2）1. 事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、損失情況（車輛、財(cái)產(chǎn)損失）、傷亡人員等；2. 涉及有關(guān)部門（公安、消防、交警等）已采取的措施和工作；3. 對社會產(chǎn)生的影響。第四章 突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備第十二條 自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，公司立即啟動應(yīng)急預(yù)案，相關(guān)負(fù)責(zé)人及中支負(fù)責(zé)人親臨現(xiàn)場。第十三條 查勘員在接到調(diào)度派工后，立即主動聯(lián)系客戶，指導(dǎo)客戶做出初步施救。同時以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場開展查勘定損工作，縣區(qū)未配備查勘人員的，在1個小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行查勘，因特殊情況不能按時到達(dá)現(xiàn)場的，應(yīng)與客戶做好溝通。災(zāi)害事故涉及同一事故地點(diǎn)的大范圍受災(zāi)案件時，應(yīng)采取集中處理的方式，提高理賠效率。第十四條 總經(jīng)理室在接到自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件報告后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，視損失程度并向上級主管部門報告。同時，立即與相關(guān)負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場了解案件，初步確定處置方案，并及時向上級部門匯報，對于財(cái)產(chǎn)損失需進(jìn)行評估的，上報上級部門協(xié)助開展損失評估。第十五條 重大上訪及群體性事件發(fā)生后，由公司統(tǒng)一向外發(fā)布信息，未經(jīng)負(fù)責(zé)人同意，任何部門及個人不得接受采訪或?qū)ν獍l(fā)布信息。第五章 信息收集、分析、報告制度第十六條 應(yīng)當(dāng)在自知道自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、衛(wèi)生公共事件發(fā)生后先電話告知總經(jīng)理室，再在1小時內(nèi)以書面形式（附件2）將有關(guān)信息上報總經(jīng)理室、上級公司及相關(guān)監(jiān)管部門，內(nèi)容包括：事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、損失情況、涉及保險承保情況，對損失的初步判斷及保險責(zé)任進(jìn)行初步判斷。第十七條 根據(jù)案件發(fā)展情況，按照事故損失大小，以日報、周報、月報等形式，將事件發(fā)展情況向有上一級部門匯報。第十八條 建立建全應(yīng)急通訊錄，并定期更新，明確各級各部門負(fù)責(zé)人，聯(lián)系人，聯(lián)系方式，需更換部門負(fù)責(zé)人及時更換，確保緊急狀態(tài)下有負(fù)責(zé)人。第六章 突發(fā)事件的分級響應(yīng)機(jī)制和應(yīng)急處置措施第十九條 分公司內(nèi)控部是處理自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件保險業(yè)務(wù)的常設(shè)部門，負(fù)責(zé)公司自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件信息報告的接收和日常處理工作。第二十條 公司各部門、各營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在獲悉自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件后立即上報理賠服務(wù)部及應(yīng)急預(yù)案辦公室，并立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取以下措施：（1）迅速制定自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件處理方案；（2）迅速組織、調(diào)配相關(guān)人員到位；（3）自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件發(fā)生現(xiàn)場增設(shè)辦公人員，確保充足的人力、物力和資金支持。第二十一條 應(yīng)急響應(yīng)原則。自接到重大自然災(zāi)害和突發(fā)性公共事件的報告或相關(guān)信息后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時啟動應(yīng)急方案，組織、指揮各應(yīng)急人員應(yīng)對處置，并隨時掌握事態(tài)情況變化，及時向上級報告。第二十二條 三級響應(yīng)：是指對較小范圍的自然災(zāi)害和突發(fā)性公共事件造成輕度危害與威脅，造成或可能造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，需要適量調(diào)度公司有關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急處置的事件。第二十三條 二級響應(yīng)：是指對一定范圍內(nèi)的自然災(zāi)害和突發(fā)性公共事件造成一定危害與威脅，造成或可能造成一定人員傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失，需要調(diào)度有關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急處置的事件進(jìn)行應(yīng)急聯(lián)動處置的事件。本級響應(yīng)由公司總經(jīng)理室根據(jù)事件情況下達(dá)啟動指令，并上報上級公司。第二十四條 一級響應(yīng)：是指對較大或大范圍內(nèi)的自然災(zāi)害和突發(fā)性公共事件造成重大危害與威脅，造成或者可能造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，需要調(diào)度相關(guān)方面的力量和公共資源進(jìn)行應(yīng)急處置的事件。本級響應(yīng)由公司總經(jīng)理室根據(jù)上級要求下達(dá)啟動指令，及時上報上級公司。第二十五條 自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件保險業(yè)務(wù)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組對事件處置有困難的，可向上級應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組請求支持。第二十六條 屬地管理原則。處置應(yīng)急事件，應(yīng)以屬地管理、抗災(zāi)搶險為主，由應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組按部門職責(zé)對事件應(yīng)對工作進(jìn)行分工布置和協(xié)調(diào)指揮，并配合上級的統(tǒng)一部署，加強(qiáng)與相關(guān)部門協(xié)作。第二十七條 自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，有關(guān)人員統(tǒng)一服從安排，立即進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場，按照職責(zé)分工，迅速開展工作。開展工作需要由其他單位或部門協(xié)助的，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時協(xié)調(diào)其他單位或部門共同開展處置工作，調(diào)度有難度時，應(yīng)及時報告上級公司，協(xié)助開展工作。第二十八條 相關(guān)應(yīng)急制度信息報告制度（1）信息通報制度：各有關(guān)部門在獲得出現(xiàn)突發(fā)事件的相關(guān)信息后，特別是發(fā)現(xiàn)重大自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件時，迅速將獲悉情況報告應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室將信息收集匯總，并提出突發(fā)事件的對應(yīng)措施意見，報負(fù)責(zé)人確認(rèn)并請示上級領(lǐng)導(dǎo)后，及時啟動相應(yīng)預(yù)案，將應(yīng)急工作情況等通報各成員單位和有關(guān)部門、單位。 （2）突發(fā)事件專報制度。根據(jù)突發(fā)事件影響的狀態(tài)級別，建立相應(yīng)的警情專報機(jī)制。三級狀態(tài)實(shí)行三天一報；二級狀態(tài)實(shí)行二天一報；一級狀態(tài)實(shí)行一天一報或隨時上報。應(yīng)急資源調(diào)配制度。應(yīng)急指揮部根據(jù)突發(fā)事件的警情級別，明確各成員單位承擔(dān)的應(yīng)急任務(wù)、應(yīng)采取的應(yīng)急措施以及應(yīng)提供的人、財(cái)、物等應(yīng)急資源，并視具體情況進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配。 應(yīng)急值班制度。根據(jù)突發(fā)事件影響的狀態(tài)級別，實(shí)行三級值班制度。三級狀態(tài)實(shí)行三級值班制度，工作時間內(nèi)安排專人8小時值班；8小時工作時間以外，指揮部安排專人通過電話方式進(jìn)行監(jiān)控；二級狀態(tài)實(shí)行二級值班制度，指揮部安排專人24小時值班，領(lǐng)導(dǎo)帶班并確保有足夠的人員監(jiān)控事件情況及接聽有關(guān)訊息，安排一定力量備勤、處置；一級狀態(tài)實(shí)行一級值班制度，辦公室安排24小時值班、領(lǐng)導(dǎo)值班，并確保有全體人員備勤、處置，實(shí)時事件發(fā)展變化情況。第七章 善后和保障措施第二十九條 對領(lǐng)導(dǎo)有批示的自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件，理賠后相關(guān)部門應(yīng)在一個月內(nèi)呈報處理結(jié)果。對處理結(jié)果有批示的，要進(jìn)一步做好貫徹落實(shí)工作。第三十條 對領(lǐng)導(dǎo)沒有批示的自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件，理賠部門應(yīng)在兩個月內(nèi)將處理結(jié)果按程序上報，辦公室和有關(guān)部門要做好督查督辦工作。第三十一條 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié) 各營銷服務(wù)部、各部門應(yīng)及時總結(jié)自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件保險業(yè)務(wù)處置工作情況，完善本公司的預(yù)案。第三十二條 責(zé)任追究及獎勵對工作不到位、不負(fù)責(zé)任、甚至違法亂紀(jì)的有關(guān)責(zé)任部門和人員，以及在處置工作中因工作不力造成影響、或因遲報、漏報是指瞞報信息造成嚴(yán)重后果的有關(guān)部門和人員，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，視其情節(jié)提出通報批評或行政處分。對在自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件保險業(yè)務(wù)處置群體性事件工作中有重大貢獻(xiàn)的單位及個人應(yīng)給予獎勵。第三十三條 應(yīng)急保障通信與信息保障公司各部門、營銷服務(wù)部具備相應(yīng)的通訊條件，并確保信息通暢。交通運(yùn)輸保障應(yīng)明確公司查勘車在處置自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件保險業(yè)務(wù)過程中車輛準(zhǔn)備使用的具體方案。第八章 應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練第三十四條 定期通過模擬練習(xí)或視頻學(xué)習(xí)可能發(fā)生的自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件發(fā)生后的處理流程，以備公司各條線、各部門面對突發(fā)經(jīng)營風(fēng)險和群體性事件時的協(xié)作處理能力和響應(yīng)機(jī)制為目的，通過事件發(fā)生、及時上報、啟動應(yīng)急預(yù)案、追蹤處理過程，完善后續(xù)服務(wù)流程等步驟，對面對突發(fā)事件后的處置能力，跨部門、單位間的銜接配合，以及對各類應(yīng)急預(yù)案的熟悉掌握程度進(jìn)行了全面演練和實(shí)踐。第九章 附則公司各部門、各級機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照本預(yù)案有關(guān)要求，建立相應(yīng)的應(yīng)急小組，報分公司理賠服務(wù)部備案?！〉谌鍡l 本預(yù)案由分公司內(nèi)控部負(fù)責(zé)解釋。　第三十六條 本預(yù)案自即日起施行。附件1：防災(zāi)防損現(xiàn)場檢查建議書 機(jī)構(gòu)名稱檢查時間檢查人員被保險人保單號險種是否存在風(fēng)險現(xiàn)場描述：發(fā)現(xiàn)問題：意見建議:被保險人意見：附件2：應(yīng)急信息報送表機(jī)構(gòu)名稱發(fā)生時間地點(diǎn)被保險人保單號險種人員傷亡事件級別報告編號損失描述（車輛、財(cái)產(chǎn)）：人員傷亡描述：已采取的措施（消防、公安、交警）:對社會影響：重大退保應(yīng)急預(yù)案第一章 總則為進(jìn)一步完善XX分公司退保突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，妥善處置XX地區(qū)退保事件，減少群訴群訪的事件發(fā)生，維持金融秩序和社會秩序的穩(wěn)定，特制定此應(yīng)急預(yù)案。第二章 應(yīng)急機(jī)構(gòu)管理架構(gòu)及職責(zé)我司成立了退保應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理任組長，各職能部門負(fù)責(zé)人參加的退保風(fēng)險處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確保工作職責(zé)明確、崗位落實(shí)到人。第三章 突發(fā)事件的監(jiān)測和預(yù)警公司對可能出現(xiàn)突發(fā)事件的苗頭問題要及時化解，并充分借助行業(yè)協(xié)會保險合同糾紛調(diào)解委員會的作用，把矛盾解決在萌芽中，防止矛盾激化、升級。公司對客戶投訴不能推諉，要堅(jiān)持首問責(zé)任制，指定專門部門和人員全程參與并處理投訴事件，并妥善保留投訴處理過程的錄音（或錄像）證據(jù)。同時，要做好信息上下溝通工作，投訴處理人員應(yīng)將處理過程及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，基層機(jī)構(gòu)應(yīng)及時向上級機(jī)構(gòu)匯報，重大事件應(yīng)及時向監(jiān)管部門、政府部門匯報。第四章 突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備一是抓制度建設(shè)。組織力量認(rèn)真完善退保風(fēng)險防范應(yīng)急預(yù)案，明確退保風(fēng)險防范責(zé)任制度，改進(jìn)風(fēng)險防范手段控制和化解風(fēng)險能力；充分掌握XX地區(qū)分支機(jī)構(gòu)分布情況，建立了機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人日常工作聯(lián)系制度，對可能出現(xiàn)的區(qū)域性風(fēng)險和影響社會穩(wěn)定的群體性事件，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。二是退保風(fēng)險非現(xiàn)場監(jiān)測工作。將退保監(jiān)測作為一項(xiàng)重要日常工作常抓不懈。實(shí)行退保月報表分析評估、通報制度；對退保業(yè)務(wù)增長幅度大的機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督、跟進(jìn)及現(xiàn)場指導(dǎo)工作，掌握退保業(yè)務(wù)動態(tài)；實(shí)時關(guān)注重點(diǎn)機(jī)構(gòu)、重點(diǎn)渠道、重點(diǎn)產(chǎn)品退保情況，對苗頭性問題及時妥善處理。三是深入機(jī)構(gòu)進(jìn)行走訪調(diào)研。落實(shí)退保風(fēng)險防范工作執(zhí)行情況，督促各機(jī)構(gòu)規(guī)范銷售行為，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定，切實(shí)提高銷售人員和各級員工的依法合規(guī)經(jīng)營意識，嚴(yán)格按照監(jiān)管規(guī)定，完善客戶電話回訪工作；要求各機(jī)構(gòu)切實(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的誠信教育和法律法規(guī)教育培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，從源頭上杜絕銷售誤導(dǎo)行為的發(fā)生。四是加強(qiáng)對銀保合作渠道的溝通協(xié)調(diào)。通過電話溝通或到各商業(yè)銀行進(jìn)行走訪調(diào)研的方式，對當(dāng)前銀代業(yè)務(wù)監(jiān)管政策和自律工作要求進(jìn)行交流，增進(jìn)合作與互信，就銀行柜員銷售行為、投訴事件處理等問題提出行業(yè)意見和建議；掌握市場動態(tài)，保持信息暢通，共同預(yù)防銀保產(chǎn)品集中退保事件發(fā)生。第五章、信息收集、分析、報告制度突發(fā)事件發(fā)生后，公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并在2小時內(nèi)向上級機(jī)構(gòu)和所在地保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)進(jìn)行初報；保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定，及時向當(dāng)?shù)厥。ㄊ校┘壢嗣裾嘘P(guān)部門報告。對屬于需要向中國保監(jiān)會辦公廳報告的突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)在接到報告或者發(fā)現(xiàn)情況后2小時內(nèi)向中國保監(jiān)會辦公廳進(jìn)行初報。初報內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件發(fā)生的時間和地點(diǎn)、信息來源、事件性質(zhì)、涉事單位名稱、已采取或者擬采取的應(yīng)對處置措施和報告單位主要負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式等因事發(fā)在夜間或者遇重大災(zāi)害事故等特殊情況，無法在規(guī)定時限內(nèi)按照規(guī)定形式報告上述情況的，可以先由機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人口頭簡要報告，并在事發(fā)后24小時內(nèi)按照規(guī)定內(nèi)容規(guī)定形式報告上述情況。公司應(yīng)當(dāng)在突發(fā)事件發(fā)生后72小時內(nèi)向上級機(jī)構(gòu)和所在地保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)續(xù)報突發(fā)事件發(fā)展處置情況。對屬于需要向中國保監(jiān)會辦公廳報告的突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)在接到續(xù)報后2小時內(nèi)或者發(fā)現(xiàn)情況后72小時內(nèi)向中國保監(jiān)會辦公廳續(xù)報突發(fā)事件發(fā)展處置情況。續(xù)報內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件起因和發(fā)展過程、當(dāng)前態(tài)勢、已造成的后果和影響范圍、涉及的人員數(shù)量、損失估算金額、現(xiàn)已采取的應(yīng)對處置措施和下一步工作方案等。在突發(fā)事件處置完畢前，應(yīng)及時向上級機(jī)構(gòu)和所在地保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)報告事件發(fā)展處置的后續(xù)情況。對屬于需要向中國保監(jiān)會辦公廳報告的突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)及時向中國保監(jiān)會辦公廳報告后續(xù)情況。第六章、突發(fā)事件的分級響應(yīng)機(jī)制和應(yīng)急處置措施各支公司、直屬業(yè)務(wù)部在營業(yè)場所需單獨(dú)設(shè)立退保窗口辦理業(yè)務(wù)，分支機(jī)構(gòu)如遇30人以上的集中退保，需有專人進(jìn)行疏導(dǎo)、分流，并開啟綠色通道，及早辦理。同時，需將情況上報分公司進(jìn)行備案。應(yīng)急處置措施應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件發(fā)生后，各級各類部門和人員應(yīng)當(dāng)立即采取的行動和措施；人員、車輛、資金、物資的準(zhǔn)備和調(diào)配；業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)限和時限的規(guī)定；與新聞媒體的溝通措施和相關(guān)信息發(fā)布的要求；需要提請上級機(jī)構(gòu)或者有關(guān)單位給予協(xié)調(diào)和支援的特定情形等。同時，公司要加強(qiáng)與媒體的溝通聯(lián)絡(luò)，正確引導(dǎo)輿論宣傳，防止出現(xiàn)不當(dāng)炒作；嚴(yán)禁利用群體性退保事件進(jìn)行同業(yè)詆毀。行業(yè)協(xié)會要加大正面宣傳力度，引導(dǎo)公眾正確認(rèn)識保險的保障功能、理性看待資本市場波動和宏觀經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境對保險投資收益的影響。第七章 善后和保障措施在突發(fā)事件處置完成后，相關(guān)保險公司分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時向上級機(jī)構(gòu)和所在地保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)上報結(jié)案報告。對屬于需要向中國保監(jiān)會辦公廳報告的突發(fā)事件，相關(guān)保險集團(tuán)公司、保險公司、保險資產(chǎn)管理公司、相關(guān)保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時向中國保監(jiān)會辦公廳上報結(jié)案報告。結(jié)案報告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件應(yīng)對處置工作的整體情況，事件造成的后果和影響，保險標(biāo)的受損情況，保險公司賠償或者給付金額，應(yīng)對處置工作的經(jīng)驗(yàn)和存在的問題，下一步預(yù)防和完善措施等。第八章 應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練公司需要針對以上所制定的各項(xiàng)措施事先進(jìn)行全員培訓(xùn)，將文件精神傳達(dá)至每位員工，同時需要開展日常演練（每半年一次），確保相關(guān)崗位的人員遇到突發(fā)事件能應(yīng)對自如。第九章 附則各分支機(jī)構(gòu)需定期對風(fēng)險事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并制作成報表上報上級機(jī)構(gòu)。同時，對于處理不及時的事件的首要責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)及處理機(jī)制，如遇有效投訴，將按公司工作失誤考核辦法進(jìn)行相關(guān)處罰。對于風(fēng)險應(yīng)急方案，需在實(shí)行的過程中，對相關(guān)的流程以及制度進(jìn)行及時的更新以及優(yōu)化，確保后序工作的正常開展。以上方案歸XX分公司解釋。 公司商業(yè)機(jī)密重大泄密應(yīng)急預(yù)案第一章 總則第一條 制定目的為了保護(hù)公司商業(yè)秘密權(quán)不受侵犯，規(guī)范泄密事件應(yīng)急處置程序，提高公司應(yīng)對處置能力，最大限度地避免或減輕由于公司商業(yè)秘密泄露所造成