長春市鑫港信息有限公司業(yè)務(wù)策劃方案-資料下載頁
2025-04-27 22:53本頁面
【正文】 司的硬件、軟件資源，提升公司的技術(shù)實(shí)力，必將為用戶提供安全、快捷、新穎的信息服務(wù)。公司實(shí)行7*24小時的咨詢服務(wù)模式，為廣大用戶提供全方位的服務(wù)解決方案。（1） 建立用戶咨詢、投訴服務(wù)專線，24小時人工職守。（2） 與運(yùn)營商合作在營業(yè)廳設(shè)立服務(wù)站，全面解決用戶的咨詢、投訴等事宜。在為用戶提供信息服務(wù)的過程中，力爭達(dá)到用戶使用前滿意、使用時滿意、使用后滿意的效果。 社會效益和經(jīng)濟(jì)效益（1） 順應(yīng)社會潮流，加速我國信息化進(jìn)程；（2） 收集操作簡單性，促進(jìn)我國電信行業(yè)發(fā)展；（3） 對于廣大用戶來說，短消息應(yīng)用服務(wù)的出現(xiàn)，使用戶能夠在任何地方、任何地點(diǎn)進(jìn)行娛樂、游戲、甚至學(xué)習(xí)等等；（4） 開展電信增值業(yè)務(wù)為公司帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，也為地方稅收及國家稅收創(chuàng)造了一定貢獻(xiàn)。（5） 行業(yè)短信的使用加強(qiáng)了短信的實(shí)用價值，體現(xiàn)了短信快捷、簡便、直觀等方面的特點(diǎn)?？蛻舴?wù)方案（六）第一章 售后服務(wù) 售后服務(wù)的目的是確?？蛻舴€(wěn)定可靠的運(yùn)行我公司所安裝的產(chǎn)品，充分發(fā)揮公司服務(wù)體系對客戶物流、資金流、信息流、業(yè)務(wù)流的強(qiáng)大管理和支持功能。 同時，售后服務(wù)作為信息化項目必不可少的質(zhì)量保證手段，具有極其重要的意義。售后服務(wù)工作的好壞，將直接關(guān)系到項目的成功與否，它是項目實(shí)施和管理工作的重要組成部分之一。售后服務(wù)的方式： 技術(shù)咨詢，咨詢熱線：8408156 熱線電話幫助，熱線電話：8408156 Internet幫助 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)介紹、講解 投訴反饋報告 客服郵箱lhwyml@以下對各種售后服務(wù)方式進(jìn)行詳細(xì)介紹 技術(shù)咨詢服務(wù)向客戶提供終身的技術(shù)咨詢服務(wù)。 熱線電話幫助為客戶提供熱線電話幫助服務(wù)。通過我公司提供的熱線電話獲得幫助服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、疑難解答、投訴處理等服務(wù)。我公司的熱線電話工作人員將對客戶的每次電話進(jìn)行記錄，并對其進(jìn)行統(tǒng)計歸類和存檔。 Internet幫助用戶可以通過訪問網(wǎng)站來進(jìn)行相關(guān)的查詢。 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)介紹、講解與運(yùn)營商合作在運(yùn)營商的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為用戶提供咨詢、解答、投訴處理等事宜以確保用戶得到最快速、最全面、最徹底的服務(wù)。 投訴反饋報告專人向咨詢投訴用戶進(jìn)行服務(wù)跟蹤，直到解決問題。把每個系統(tǒng)出現(xiàn)的故障和用戶提出的問題進(jìn)行分類，對于經(jīng)常出現(xiàn)和帶有普遍性的問題及時予以重點(diǎn)解決。 客服郵箱搭建專門的客服反饋郵箱，及時的為客戶回復(fù)所遇到的問題。第二章 保障措施 定期回訪用戶，了解用戶業(yè)務(wù)、服務(wù)需求，及時解決用戶問題。 保障及時對問題確診，提高服務(wù)質(zhì)量，我公司對超時診斷（即在限時范圍內(nèi)不能對故障確診）的情況制定了上報程序。 客服人員對于未能及時解決的問題應(yīng)按《客戶服務(wù)管理規(guī)范》中的問題級別，逐級向客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理上報，并有服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定專人解決，收報領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督過程。 客戶滿意度調(diào)查日常調(diào)查在每一次支持服務(wù)完成后進(jìn)行，由客戶服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)將《用戶滿意度調(diào)查表》發(fā)給用戶，請用戶填寫后，直接傳真或發(fā)EMAIL給客戶服務(wù)人員；為提高工作效率，和問卷回收率，也可采用電話調(diào)查形式?？蛻舴?wù)中心客服人員應(yīng)主動對實(shí)施的服務(wù)進(jìn)行跟蹤，每月總結(jié)日?？头ぷ髦械膯栴}，并通報給技術(shù)部?！队脩舴?wù)滿意度調(diào)查表》由客戶服務(wù)部保存。每月進(jìn)行滿意度匯總分析，形成《用戶服務(wù)滿意度分析報告》，市場部每年進(jìn)行2次客戶調(diào)查，形成《用戶意見和服務(wù)需求調(diào)查表》，接收到用戶反饋服務(wù)的意見和建議，應(yīng)及時向技術(shù)部和相關(guān)開發(fā)部門反應(yīng)。 投訴處理對于用戶的投訴，公司設(shè)立投訴電話，有技術(shù)部記錄填寫《用戶投訴及處理記錄》，必要時采取糾正和預(yù)防措施，如果屬于服務(wù)請求，由技術(shù)部作記錄并轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心，最后要驗(yàn)證客戶服務(wù)中心服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量。技術(shù)部應(yīng)定期驗(yàn)證服務(wù)的實(shí)施效果，確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)部負(fù)責(zé)分析統(tǒng)計《用戶服務(wù)記錄表》，提出糾正和預(yù)防措施，由各相應(yīng)部門執(zhí)行，技術(shù)部負(fù)責(zé)督辦。 技術(shù)人員儲備公司有多名經(jīng)過各專家專業(yè)認(rèn)證的工程師，以支持響應(yīng)中心進(jìn)行技術(shù)支持及服務(wù)，包括故障診斷、性能分析、系統(tǒng)升級等。為了保證對用戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，公司定期對從事服務(wù)的人員進(jìn)行專業(yè)培
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