【導(dǎo)讀】《廣州大學(xué)城生活區(qū)學(xué)生公寓物業(yè)管理方案》，以下稱本方案。先從B1~B10公寓開(kāi)始試行，待成熟后再在全校推行。每個(gè)公寓為一個(gè)班組，由公寓宿管組長(zhǎng)負(fù)責(zé)公寓內(nèi)日常工。員工統(tǒng)一著裝上崗、文明作業(yè)、規(guī)范操作。進(jìn)一步制定并完善了學(xué)生公寓服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（附件。綜上所述，運(yùn)行費(fèi)用約為300,元。檢查維修，或居住人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。對(duì)房屋易出問(wèn)題的部位，及時(shí)作出記錄備案，重點(diǎn)檢查。年底進(jìn)行全面檢查，對(duì)共用部位。公寓公共設(shè)施設(shè)備完好率保持在98%以上。作和使用設(shè)施設(shè)備，無(wú)因操作使用不當(dāng)而導(dǎo)致安全事故發(fā)生。亂放、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)異味等。等事件和違法行為。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時(shí)到。維修結(jié)束后，將地面清理干凈，物品歸位。對(duì)來(lái)訪或住宿人員，及公寓居住人。員的基本情況，并備存登記資料，以便提供服務(wù)和查詢。整改要求，并監(jiān)督、檢查其整改情況。

　　

【正文】 量的監(jiān) 控，提高服務(wù)水平，與公寓內(nèi)的學(xué)生建立起一種相互信任、相互配合和支持、共同滿足的關(guān)系。 學(xué)生服務(wù)的總體要求和流程 根據(jù)所發(fā)生事件的緊急程度不同，分為以下三級(jí)進(jìn)行處理： 工作 等級(jí) 標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)速度 回訪時(shí)間 工 作 事 件 1 5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 事件處理完后一日內(nèi) 治安事件 由于設(shè)備設(shè)施故障造成的停電、停水、停氣 電梯故障 緊急投訴 急修 火災(zāi) 自然災(zāi)害 意外事故（施工傷害、交通事故、中毒等） 2 15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 事件處理完后 1日內(nèi) 需現(xiàn)場(chǎng)處理的一般投訴 常規(guī)報(bào)修 需直接服務(wù)的便民服務(wù) 3 根據(jù)具體業(yè)務(wù) 1日內(nèi)到達(dá) 完成后 1日內(nèi) 客戶入住、退房 需上門(mén)服務(wù)的便民服務(wù) 服務(wù)中心作為客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分運(yùn)用業(yè)務(wù)授權(quán)的管理模式，在授權(quán)范圍內(nèi)最大限度地開(kāi)展工作，在第一時(shí)間內(nèi)用最直接的方 式為學(xué)生解決問(wèn)題，省卻了層層上報(bào)帶來(lái)的不便。同時(shí)也發(fā)揮出部門(mén)人員的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高業(yè)務(wù)水平。 服務(wù)中心除了本身的基礎(chǔ)服務(wù)處，另外還有監(jiān)督檢查的職能，要求對(duì)公寓內(nèi)各項(xiàng)管理、服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)督。包括：學(xué)生意見(jiàn)調(diào)查、投訴處理等。 報(bào)修服務(wù) 日常維修服務(wù)是服務(wù)中心最基礎(chǔ)、最繁重、頻率最高的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。成績(jī)的好壞，直接關(guān)系到學(xué)生對(duì)工作的評(píng)價(jià)。因此，要求做到及時(shí)、高效、返工率低，并及時(shí)跟蹤服務(wù)結(jié)果，不斷自我改進(jìn)。 服務(wù)階段 服 務(wù) 要 點(diǎn) 質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn) 報(bào)修接受與確認(rèn) 服務(wù)中心按報(bào)修信息，確認(rèn)報(bào)修人、房號(hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間，并記錄； 填寫(xiě)派修單，傳到工程組。 相關(guān)記錄： 報(bào)修服務(wù)登記表 報(bào)修單 付款通知單 實(shí)施服務(wù) 維修人員接到單據(jù)，于 15 分鐘內(nèi)（或預(yù)約時(shí)間）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 出示證件，核對(duì)報(bào)修單； 明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，記錄開(kāi)工時(shí)間； 實(shí)施維修服務(wù)； 完工后記錄消耗材料、工時(shí)、完工時(shí)間，客戶確認(rèn)； 不能解決的問(wèn)題，報(bào)工程主管，并將結(jié)果反饋服務(wù)中心。 維修回訪 服務(wù)中心文員事后回訪業(yè)主，聽(tīng)取意見(jiàn)并記錄 費(fèi)用結(jié)算及收取 服務(wù)中心根據(jù)相關(guān)內(nèi)容開(kāi)具《付款通知單》交與學(xué)生； 收取費(fèi)用，開(kāi)具發(fā)票，記錄相關(guān)收費(fèi)數(shù)據(jù)。 特殊服務(wù)項(xiàng)目 無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目及責(zé)任部門(mén) 類(lèi)別 編號(hào) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 責(zé)任部門(mén) 商務(wù)服務(wù) 1 代購(gòu)火車(chē)票 服務(wù)中心 2 代寄、代領(lǐng)郵件 3 代訂報(bào)刊、雜志 4 臨時(shí)代辦保管小件物品 5 代訂公司所屬酒店客房 8 攝影、攝像 9 代購(gòu)禮品、鮮花 有償服務(wù)內(nèi)容及責(zé)任部門(mén) 類(lèi)別 編號(hào) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 參考價(jià)格 責(zé)任部門(mén) 日常服務(wù) 1 安裝燈具、門(mén)鈴 1020元 /次 服務(wù)中心 2 家用電器檢查、小修 1020元 /次 3 更換門(mén)鎖（材料自備） 10元 /個(gè) 4 更換、檢查開(kāi)關(guān)及插座 10元 /次 5 空調(diào)加弗利昂 150元 /次 6 換整流器 15元 /個(gè) 7 清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng) 1元 /張 8 修理窗簾架、拉窗等（不含材料） 1050元 /次 9 修理家 俱配件（不含材料） 10100元 /次 10 打掃衛(wèi)生 2030元 /次 .套 11 盒飯供應(yīng) 610元 /盒 投訴處理 投訴要求迅速妥善處理，最大程度避免損失。事后更要研討預(yù)防及處理措施，以提高公寓的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 管理階段 管 理 要 點(diǎn) 質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn) 投訴接收 服務(wù)中心接受投訴信息，明確投訴人、房號(hào)、聯(lián)系電話、內(nèi)容概要、并記錄； 量化指標(biāo)； 嚴(yán)重投訴 3分種內(nèi) 響應(yīng) 一般投訴 15分種內(nèi)響應(yīng) 在主管能力范圍內(nèi)的， 12小時(shí)內(nèi)處理。 相關(guān)記錄： 投訴登記表； 投訴處理單； 糾正預(yù)防措施報(bào)告； 投訴處理情況報(bào)告。 投訴處理 服務(wù)中心根據(jù)投訴內(nèi)容和緊急程度進(jìn)行事件分級(jí)，將投訴信息傳送到服務(wù)主管； 服務(wù)主管接單后，明確處理意見(jiàn)，在 12小時(shí)內(nèi)采取相應(yīng)措施，記錄在《客戶投訴處理單》上，并反饋與客戶服務(wù)中心； 服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并記錄結(jié)果。 糾正和 預(yù)防措施 服務(wù)主管組織客戶服務(wù)中心對(duì)每宗投訴的責(zé)任單位進(jìn)行原因分析，并對(duì)重要問(wèn)題提出《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》。 投訴處理匯報(bào) 每月統(tǒng)計(jì)投訴處理單，分析相關(guān)趨勢(shì)和深層次原因。形成《投訴處理情況報(bào)告》 ,上報(bào)公司。 緊急事件處理 應(yīng)急服務(wù)管理內(nèi)容 相關(guān)緊急預(yù)案 應(yīng)急服務(wù)要求 火警事故應(yīng)急服務(wù)管理 《火警事故應(yīng)急預(yù)案》 發(fā)生應(yīng)急狀態(tài)，服務(wù)中心以第一時(shí)間介入，開(kāi)展應(yīng)急服務(wù)； 在應(yīng)急狀態(tài)現(xiàn)場(chǎng)，專(zhuān)業(yè)管理和專(zhuān)業(yè)服務(wù)應(yīng)統(tǒng)一調(diào)，服從指揮調(diào)度； 超越管理處職能的如火警、治安事件，應(yīng)立即與相關(guān)主管部門(mén)聯(lián)系，不得擅自主張和延誤時(shí)機(jī)； 每一次應(yīng)急服務(wù)之后，應(yīng)召開(kāi)事故或事件分析會(huì)，并做到：事故或事件未經(jīng)分析不放過(guò)，事故或事件 防治措施、整改措施不落實(shí)不放過(guò)，事故或事件責(zé)任人未受教育和處理不放過(guò)； 每一次應(yīng)急服務(wù)之后，須將所有記錄資料收集和歸檔備案。 電梯故障應(yīng)急服務(wù)管理 《電梯故障應(yīng)急預(yù)案》 停電停水事故應(yīng)急服務(wù)管理 《停電停水應(yīng)急預(yù)案》 水浸事件應(yīng)急服務(wù)管理 《水浸事件應(yīng)急預(yù)案》 治安事件應(yīng)急服務(wù)管理 《治安事件應(yīng)急預(yù)案》 管理服務(wù)處人員配備 人員配備的原則 精干、高 效、敬業(yè)的原則 文化素質(zhì)與實(shí)體管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則 公司內(nèi)部調(diào)配為主和面向社會(huì)招聘為輔的原則 德才兼?zhèn)涞脑瓌t 服務(wù)處人員配備表 部門(mén) 崗位 人數(shù) 主要工作概述 服務(wù)處 1人 主管 1 全面負(fù)責(zé)大廈的物業(yè)管理 服務(wù)中心 1人 值班文員 1 負(fù)責(zé)客戶協(xié)調(diào)、檔案管理 費(fèi)用收取等工作 工程 組 1人 日常維修 1 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)管理工作 配電間值班、日常維修運(yùn)行 24小時(shí)值班，接受委托維修 保潔部 5人 組長(zhǎng) 1 負(fù)責(zé)保潔部工作 車(chē)管 1 負(fù)責(zé)各類(lèi)車(chē)輛的看護(hù) 保潔工 4 大廈保潔工作 總計(jì) 9 柏景閣公寓物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算 年度支出匯總表 序號(hào) 項(xiàng)目 金額（元 /年） 測(cè)算依據(jù) 1 人員成本 150660 見(jiàn)附 表一 2 公共設(shè)備設(shè)施日常維修保養(yǎng)費(fèi) 50000(據(jù)實(shí)報(bào)銷(xiāo) ) 見(jiàn)附表二 3 保潔費(fèi) 12020 見(jiàn)附表三 全年合計(jì)成本支出 (元 /年 ) 162660 附表一、人員工資、福利費(fèi)用測(cè)算 崗位名稱 人員編制 月平均收入 小計(jì) 各項(xiàng)福利費(fèi) 合計(jì) 服務(wù)處主管 1 1800 1800 總工資的 35% 12555*12= 150660元 /年 服務(wù)中心文員 1 1000 1000 維修工 1 1500 1500 車(chē)管 1 800 800 保潔組長(zhǎng) 1 1000 1000 保潔工 4 800 3200 月總計(jì) 9 9300 3255 附表二：公共設(shè)備設(shè)施日常維修保養(yǎng)費(fèi)支出測(cè)算表 項(xiàng)目 主要內(nèi)容 年支出（元） 備注 電梯維修保養(yǎng)年檢費(fèi) 2部， 400元 /部 月保養(yǎng)費(fèi)， 1800元 /部 年檢費(fèi) 13200 依照實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用金額由國(guó)際教育學(xué)院實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo) 高壓配電測(cè)試費(fèi) 3000元 /年 3000 供水泵、消防泵日常維護(hù) 1000 弱電系統(tǒng)保養(yǎng) 5000 消防器材保養(yǎng)更換、設(shè)施年檢 10000 避雷系統(tǒng)維護(hù)及年檢 3000 公共房屋、照明、標(biāo)牌、維修保養(yǎng) 建筑總面積 14000 平方米 (按公共區(qū)域率 35%計(jì) ),計(jì)算面積 4900平方米， 2元 /平方米 .年 9800 不可預(yù)見(jiàn)費(fèi) 5000 合 計(jì) 50000 附表三：保潔費(fèi)支出測(cè)算表 項(xiàng)目 主要內(nèi)容 年支 出（元） 保潔工具、易耗品 清潔劑、抹布、掃帚、拖把、垃圾袋等 2020 各宿舍清潔用具 掃帚、拖把、垃圾簍、撮箕 10000 合 計(jì) 全年保潔費(fèi)總支出： 12020 元 /年 說(shuō)明 以上費(fèi)用不含公寓公用部分水、電費(fèi)用；大中型維修項(xiàng)目費(fèi)用和新增設(shè)備費(fèi)用及維護(hù)費(fèi)用。辦公費(fèi)用及員工制服費(fèi)用由公司自行承擔(dān)。