【導(dǎo)讀】人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)已有了同等程度的重視，服務(wù)不再是人們物質(zhì)需。銷的不再是單純的商品，更多的是附加于產(chǎn)品之上的服務(wù)。作為一家以天然氣經(jīng)銷為主業(yè)的企業(yè)，本身經(jīng)營的是無形的產(chǎn)品，就更應(yīng)。該提升服務(wù)品質(zhì)，贏得忠實(shí)客戶，以獲取更大的市場份額。所謂“人性化”，即更加重視社會(huì)。的最小構(gòu)成份子“人”，而燃?xì)鈽I(yè)則是“人氣”相對(duì)集中的行業(yè)。個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新形象、經(jīng)營理念和品牌效應(yīng)。實(shí)質(zhì)是企業(yè)最寶貴的資源，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。在華潤燃?xì)夥e極倡導(dǎo)“以客戶。脫穎而出和發(fā)展壯大。贏得理解、好感和信任。所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已。所以，我們只有把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。為提高華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)水平，規(guī)范成員公司及/或前線服務(wù)人員的行為，男性不留長發(fā)，女性長發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后。女性施粉適度，不留痕跡。佩戴數(shù)量不超過一枚。

　　

【正文】 備注：鞋套、墊布建議藍(lán)色尼龍材料，可防水且耐用，抹布建議采用藍(lán)色抹布，比較耐臟） ： 不喝客戶的水：不得接受客戶茶水、飲料 不抽客戶的煙：不得接受客戶的香煙 不吃客戶的飯：不得接受客戶的水果、食品 不要客戶的禮品：不得接受客戶的煙酒等各種招待物品 ： 問候到位：出示證件，道明來意 工作到位：工作認(rèn)真，服務(wù)到位 清理到位：服務(wù)完畢，清理現(xiàn)場 提示到位：用氣安全提示、百尊燃?xì)饩咝麄鞯轿? 道別到位：表達(dá)謝意，禮貌道別 （ 3）上門服務(wù)一般程序 親切笑容，待客要保持禮貌、友善，莊重及熱誠態(tài)度，待人接物態(tài)度言行要謹(jǐn)慎、 克制。 要緊記身為客戶服務(wù)工作人員，凡事應(yīng)以客戶為上，并樹立專業(yè)形象。 B. 按時(shí)到訪，道明來意 預(yù)先致電客戶，確定到訪時(shí)間，最好于預(yù)約時(shí)間前 10 分鐘到訪客戶。 前線服務(wù)人員到達(dá)工作任務(wù)單上的地址并經(jīng)確認(rèn)無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝，輕輕敲門或按門鈴。敲門以一次 34 下為宜，每次相隔 56 秒；按門鈴為每次一下，每次相隔 10 秒為宜。 客戶開門后，先應(yīng)表明自己的身份和來意，出示工作證： “ 您好，我是 XX 燃?xì)夤镜姆?wù)人員 ，上門為您 ??” ，得到用戶充許后方能進(jìn)用戶家 穿鞋套進(jìn)門，建議統(tǒng)一采用藍(lán)色尼龍鞋套。 進(jìn)門后應(yīng)徑直到服務(wù)現(xiàn)場，不得東張西望。 如客戶家中 只有小孩在家而又不知具體情況時(shí)，則不宜入戶，宜預(yù)約另一個(gè)時(shí)間。 預(yù)約上門服務(wù)， 遇客戶不在家時(shí)，應(yīng)聯(lián)系用戶延時(shí)服務(wù)或另約時(shí)間。用戶短時(shí)間耽擱未到家的可予以等候。不能聯(lián)系到客戶的， 則應(yīng)留下 “ 到訪不遇 ” 卡， “ 到訪不遇 ” 卡應(yīng)塞入門縫或外人無法看到的地方，以免招引盜竊 。 非預(yù)約上門服務(wù)（如抄表、安檢）， 遇客戶不在家時(shí)， 應(yīng)留下 “ 到訪不遇 ”華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系 — 客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) CSMS– BZ03/VER: 卡，并填上到訪時(shí)間及聯(lián)系電話號(hào)碼 。 “ 到訪不遇 ” 卡應(yīng)塞入門縫或外人無法看到的地方，以免招引盜竊。 如遲到或未能按預(yù)約時(shí)段到達(dá)，應(yīng)禮貌地向客戶道歉。切忌向客戶抱怨工作量太多或上一位客人多么麻煩。 開始工作前，應(yīng)向客戶解釋清楚主要的工作性質(zhì)、內(nèi)容、程序及工作后的影響。 如本次服務(wù)涉及收費(fèi)，需在工作開始前向客戶公開出示華潤燃?xì)?“ 統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ” 工具包和工具器材必須放在自備的藍(lán)色尼龍墊布上 向客戶解釋在工作期間需要采取的適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施。提醒客戶擺放好有價(jià)值及容易損壞的東西。 如工作場所內(nèi)擺放有現(xiàn)鈔、金銀飾品或其它貴重物 品，應(yīng)先要求客戶收拾妥當(dāng)。 如在工作過程中將會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不便，應(yīng)先獲得客戶同意后才可進(jìn)行。 搬運(yùn)燃具、管道及工具等要小心，以避免碰壞門窗，墻壁與地板等；如電鉆等工具需要接上電源，應(yīng)事先征得客戶同意。 如需要進(jìn)入客戶房間，應(yīng)由客戶帶領(lǐng)方可內(nèi)進(jìn)，嚴(yán)禁在客戶室內(nèi)隨意走動(dòng)。 借用客戶電話或洗手間時(shí)，必須先得到客戶的同意。 禁止擅自動(dòng)用室內(nèi)物品，損壞客戶物品要照價(jià)賠償。 E. 注意安全，專心工作 遵守相關(guān)的安全規(guī)程，確保工作期間的安全，避免發(fā)生意外事故。 應(yīng)專心工作，工作時(shí)避免不必要的談話 . 嚴(yán)禁在工作期間吸煙、戴耳機(jī)聽音樂等；不得赤身露體工作； 前線人員之間不得大聲喧嘩、高談闊論。 服務(wù)期間不得接受客戶飲料（含茶水）、水果、食品、煙酒等各種招待物品； 與客戶交談時(shí)要友善；對(duì)客戶的提問要耐心傾聽，并詳盡回答； 不論任何情況下均不應(yīng)與客戶爭論，若出現(xiàn)因工作問題與客戶產(chǎn)生分歧，而客戶又不理解的情況，應(yīng)妥善向客戶解釋，平息客戶情緒，如還不能取得客戶理解， 可即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 ，清理現(xiàn)場 工作完畢應(yīng)將現(xiàn)場打掃干凈恢復(fù)原貌，收拾好工具和配件 ,確?？蛻舡h(huán)境清潔。 工作完成后應(yīng)再次向客戶解釋或示范，確?？蛻粢呀?jīng)了解，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)客戶檢查，詢問客戶是否滿意并征求意見。 如因故未能即時(shí)完成工作，應(yīng)向客戶解釋原因及跟進(jìn)方法，并清楚交代何時(shí)跟進(jìn)時(shí)間。 ，禮貌道別 工作結(jié)束后，應(yīng)向客戶表示感謝 :“ 感謝您的合作，如您有任何問題，華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系 — 客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) CSMS– BZ03/VER: 可致電我們的客戶服務(wù)熱線，我們會(huì)很高興為你服務(wù)。 ” 向客戶安全提示：天氣寒冷（天氣炎熱），安全用氣請(qǐng)保持屋內(nèi)通風(fēng)，不使用燃?xì)鈺r(shí)請(qǐng)及時(shí)關(guān)閉閥門。 宣傳百尊燃?xì)饩撸喊l(fā)放百尊資料，并向用戶推薦 “ 我們?nèi)A潤燃?xì)獾陌僮鹑細(xì)饩?，品質(zhì)優(yōu)服務(wù)好，如您家中或親戚朋友想買燃?xì)饩?，可以考慮一下 ” 。 向客戶禮貌道別，出門時(shí)脫下鞋套，面向客戶將門關(guān)好后方可離開。 （ 4）上門優(yōu)質(zhì)服務(wù)順口溜 工裝胸卡須備齊， 道明來意微笑迎。 “ 您好 ” 在前 “ 請(qǐng) ” 字先， 鞋套墊布保清潔。 服務(wù)作業(yè)需認(rèn)真， 工作完畢要清理。 表單遞交安全提， 道別留下溫馨語。 加氣站工作準(zhǔn)則 (1) 遵守通用服務(wù)規(guī)范 ，佩 戴工作證 ，保持衣著整潔，精神飽滿、儀表大方、舉止文明。 ，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。 ： 熱情服務(wù)，引導(dǎo)加氣車輛有序進(jìn)入加氣區(qū)域； 進(jìn)行充裝前檢查，檢查合格后充裝操作； 安全提示（若司機(jī)有不安全行為時(shí)，應(yīng)給予提示）； 溫馨提示：請(qǐng)收好你的卡、慢走。 發(fā)現(xiàn)不符合安全要求的車輛，必須對(duì)司機(jī)給予提示和引導(dǎo)，講清事情的嚴(yán)重性，提醒司機(jī)按照安全的操作規(guī)程進(jìn)行操作。 在執(zhí)行安全管理相關(guān)制度時(shí)，執(zhí)行人員應(yīng)遵循耐心解釋的原則對(duì)客戶進(jìn)行講解、勸告，不得語言生硬。 發(fā)現(xiàn)司機(jī)遺忘、丟失的 IC 卡，應(yīng)及時(shí)上交。 認(rèn)真解答客戶咨詢，態(tài)度熱情，語言平和有禮，有問必答，多問不厭 ,不得出現(xiàn)冷面孔、問話無應(yīng)答等現(xiàn)象。 當(dāng) 加氣車輛排隊(duì)較長，客戶較為著急時(shí)，要耐心解釋、不與客戶發(fā)生爭執(zhí)，或主動(dòng)回避、不得與客戶發(fā)生爭吵。 七、關(guān)聯(lián)文件 《 燃?xì)獍惭b服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 》（ CSMS– BZ04/VER:） 《 燃?xì)饩S修服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 》（ CSMS– BZ05/VER:） 《 安檢服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 》（ CSMS– BZ06/VER:） 《 抄表服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 》（ CSMS– BZ07/VER:） 《 客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 》（ CSMS– BZ08/VER:） 華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系 — 客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) CSMS– BZ03/VER: 《 客戶服務(wù)熱線服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 》（ CSMS– BZ09/VER:） 《 燃?xì)饩呤酆蠓?wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 》（ CSMS– BZ11/VER:） 《 車用燃?xì)饧託夥?wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 》（ CSMS– BZ12/VER:）