【導(dǎo)讀】向，努力搞好公司的經(jīng)營管理，使公司創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益；作，保證公司營業(yè)正常運轉(zhuǎn)；展目標，批準公司各項管理及工作制度、服務(wù)規(guī)范，規(guī)定各級管理人員和員工的崗位職責(zé)，關(guān)心員工，賞罰分明，使公司有高度凝聚力；建設(shè)，重視選拔和培養(yǎng)人才，努力提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；之間的關(guān)系，有重點地定期巡視接待場所及各部門、各崗位經(jīng)營及工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并將巡視結(jié)果及指示傳達至有關(guān)部門；填寫《用人申請表》，經(jīng)部門主管簽字后報人力資源部。（二）《用人申請表》應(yīng)填明增補原因和用人要求。無申請表或未批準申請表之前一律不予增補員工。

　　

【正文】 其他有關(guān)會議，主持部門例會，聽取部長匯報研究問題布置任務(wù)。 1加強對管轄范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、的維修、保養(yǎng)和及時報修 工作，確保浴場的環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)調(diào)工程部確保各類設(shè)備設(shè)施（包括門窗、暖衛(wèi)、空調(diào)、消防、通訊、等）運行完好。按規(guī)定進行保養(yǎng)，防止事故發(fā)生，為浴客提供適宜的消費環(huán)境。 1做好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作，技師部、財務(wù)部、工程保障部、（維修部、保安部、事務(wù)部、）總經(jīng)辦（質(zhì)檢部、營銷部、人資部、員工食堂、宿舍、更衣室、員工活動室、員工澡堂） ― END― 家富足浴 24 財務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 一、全面負責(zé)財務(wù)部的工作，向總經(jīng)理匯報工作。經(jīng)常檢查、督導(dǎo)分管部門的經(jīng)濟活動、財務(wù)狀況和業(yè)務(wù)拓展活動，努力完成公司下達的經(jīng)濟指標和各項工作任 務(wù)。 二、負責(zé)對公司各項資金的計劃、運用和管理，審查企業(yè)經(jīng)營管理的投資方案的效益，加強財務(wù)活動狀況的控制，協(xié)助總經(jīng)理審批公司各部門的成本計劃、費用支出計劃，開源節(jié)流，努力提高公司綜合經(jīng)濟效益。 三、檢查、督導(dǎo)認真履行國家及地方的財經(jīng)法規(guī)、法紀，建立和健全財務(wù)部門的崗位責(zé)任制和各項管理制度，堵塞漏洞，保證公司經(jīng)濟活動順利健康運行。 四、負責(zé)監(jiān)督經(jīng)濟合同的執(zhí)行情況，保存公司關(guān)于財務(wù)工作方面的文件、資料、合同和協(xié)議。督促本部員工完整的保管企業(yè)合作期內(nèi)一切賬冊、報表、憑證和原始單據(jù)。 五、編制財務(wù)計劃，做好預(yù)決算工 作，監(jiān)督檢查企業(yè)的財務(wù)收支情況，對總經(jīng)理負責(zé)。 六、負責(zé)企業(yè)內(nèi)部財政工作的控制、協(xié)調(diào)和平衡，定期檢查固定資產(chǎn)和流動資金，負責(zé)經(jīng)濟核算，合理掌握控制成本和費用水平，對各部門的財務(wù)收支、成本核算、資金使用和財產(chǎn)管理等進行監(jiān)督和檢查，對賬目做到日清月結(jié)。 七、在管轄范圍內(nèi)的工作任務(wù)涉及公司其他部門時，做好組織協(xié)調(diào)工作，以加強溝通配合，保證任務(wù)順利完成。 八、負責(zé)銀行短期貸款過程的管理工作，密切與銀行信貸部門聯(lián)系，保證按期歸還銀行貸款的本息。 九、定期向公司董事會及總經(jīng)理匯報公司財務(wù)狀況，提出改進意見和建議。 十、 經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，代表總經(jīng)理處理專項任務(wù)或與財政、稅務(wù)、工商、金融等有關(guān)管理、業(yè)務(wù)部門聯(lián)絡(luò)、溝通和協(xié)調(diào)。 十一、開展部門員工思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各崗位員工熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識、規(guī)范、程序、做法、環(huán)節(jié)，能獨立工作，并基本了解本部門其他崗位的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。 家富足浴 25 經(jīng)理 ，部長 日常工作流程及標準 工作項目 流程及標準 按時 上崗 1. 提前 15 分鐘到崗，按規(guī)定著裝，精神飽滿。 保持服裝干凈，無破損，紐扣完整。 2. 檢查個人衛(wèi)生，保持臉部干凈，口腔衛(wèi)生。 主持管理例會 1. 通報情況，布置任務(wù)，傳達上級指令。 2. 討論涉及管 理， 人事， 營銷 ，突發(fā)事件及所有店內(nèi)外 議題 3. 專人填寫會議記錄，組織安排，責(zé)任到人，限定時間，負責(zé)跟蹤。 主持 例會 1. 準時召開例會，（時間：中午 11： 30 分，下午 18： 00，星期天中午 11： 00） 2. 精神飽滿進行隊列訓(xùn)練，做到隊列整齊，高低平衡，服從指揮。 3. 對技師點名考勤并記錄，同時按標準檢查 儀容儀表 。 4. 通報情況（通報我店及部門各種需要員工了解的信息，通報違章違規(guī)員工的處理方案，對存在的問題進行分析糾正，及時表揚好人好事。通報 顧客對我們服務(wù)的反饋意見。） 5. 布置當(dāng)天的工作任務(wù)，及注意事項。 6. 傳達內(nèi)容（傳達我店及本部門的要求與任務(wù)， 7. 員工提出意見及建議（舉手普通話發(fā)言） 8. 每天進行十分鐘的培訓(xùn) 9. 當(dāng)眾發(fā)放獎金。 衛(wèi)生檢查 按衛(wèi)生標準檢查房間， 通道， 大廳， 打水間， 廚房，待鐘室，員工宿舍，門面的衛(wèi)生情況，（所有地方的衛(wèi)生標準參照 房間 衛(wèi)生 檢查標準 ） 員工考勤 1. 檢查監(jiān)督后勤人員按實際到崗時間簽到，查驗簽到本并記錄 2. 對技師點名記錄，進行考勤。 3. 所有請假都必須有書 面請假條（五分鐘以上），并統(tǒng)計記錄。 發(fā)放物品 1. 填寫領(lǐng)料單，到倉庫領(lǐng)取當(dāng)天所需發(fā)放的物品。 2. 按表發(fā)放，要求簽字，并記錄。 3. 每日對吧臺庫存清點并做好登記。 排鐘 1. 按先后次序排鐘。（技師不能拒絕上鐘） 2. 點鐘，選鐘跳牌于當(dāng)時排鐘后。 3. 如客人指明要挑選技師性別，則按當(dāng)前性別次序上鐘。 4. 當(dāng)客人要求更換技師性別時，按性別次序上鐘。 5. 當(dāng)客人要求更換技師時，按次序上鐘。 6. 技師被更換時，牌子保留原位。 7. 如遇無點鐘的女客人，則先安排男技師上鐘。 8. 晚 23： 00 以后，牌子前五男五女必須值班待鐘至凌晨 1 點。如違反規(guī)定輪空一圈。 9. 被安排上鐘五分鐘內(nèi)不到者，罰款 10 元，并輪空一圈 10. 點名不到，按遲到處理，罰款 10 元，并排鐘輪空一輪 11. 點鐘說明： 12. 客人在吧臺或通過服務(wù)員在第一時間點鐘的視為點鐘。 13. 房間內(nèi)有一個以上技師進入后再點鐘，一律視為選鐘。 14. 在工作區(qū)域內(nèi)先見到技師再點號的，視為選鐘。 15. 客人詢問部長或收銀后再說出號碼的，視為選鐘。 16. 客人說出技師唯一特征，但說不出號碼的。視為選鐘。 17. 拒鐘：輪到上鐘不上，加鐘不上為拒鐘（不管任何原因） 家富足浴 26 處理員工違規(guī)罰款 1. 發(fā)現(xiàn)違反規(guī)章制度的行為，立即指出并記錄。 但切記有客人的時候不能訓(xùn)斥員工。 2. 根據(jù)獎罰條例開 具罰款通知。 3. 與被罰款人面談，詳述罰款原因，聽取申訴。 4. 裁決是否進行罰款，及罰款金額，并要求簽字確認。 5. 被處罰者對罰款不服，可要求其在 2 天內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)申訴。 6. 對既不申訴也不簽字者，進行停鐘處理。停鐘期間按曠工處罰。 7. 罰款要單獨立帳，賬目清楚，每月公布，不得私自挪用。 8. 罰款決定需在例會上宣布。 9. 對犯錯的員工不打擊報復(fù)，不歧視，不敵對，不冷待。 巡視樓層 ，大堂 1. 一個班次至少三次巡視，確保員工在崗， 2. 檢查 設(shè)施設(shè)備運行正常， 通風(fēng)良好 3. 檢查 環(huán)境 衛(wèi)生，確保 干凈整潔 ，符合標準 。 4. 檢查員工禮貌禮儀，儀容儀表是否符合標準 5. 檢查物品放置是否整齊規(guī)范。 6. 檢查冷熱水，空調(diào)，霓虹燈，電梯，下水道，水龍頭是否正常。 7. 檢查房間，公共洗手間衛(wèi)生是否符合標準 8. 檢查技師，服務(wù)員，收銀，保安， PA 等所有工種的工作情況， 9. 檢查車輛停放是否正常，庫房，鍋爐房是否安全。 10. 檢查節(jié)電，節(jié)水，節(jié)約消耗品執(zhí)行情況。 11. 檢查各部門是否存在安全隱患，發(fā)現(xiàn)立刻處理。 12. 每次巡查做好巡查記錄。 人事管理 1. 招聘審批 2. 員工請假審批 3. 獎勵，處罰的審批 4. 解聘，辭職的審批 5. 員工合理意見建議的審核 6. 日常對員工的激勵和溝通 7. 對不合理制度的修改，報上級批準后執(zhí)行。 客戶投訴及建議 一、任何部門都應(yīng)以積極的態(tài)度對待賓客的各類投訴，做到“有則改之，無則加勉”，將投訴作為提高工作質(zhì)量的一種鞭策與動力，不應(yīng)推卸責(zé)任，妄加否認或蒙混過關(guān)。 二、應(yīng)快速、正確地處理賓客的各類投訴。 三、投訴處理的工作步驟： （一）認真傾聽，發(fā)現(xiàn)事件的真正背景，不要采取防御性態(tài)度。 （二）保持冷靜、友好、禮貌的態(tài)度。 （三）應(yīng)避免產(chǎn)生任何不良影響，當(dāng)賓客情緒激動時，應(yīng)選擇在沒有其他賓客的場所（如：辦公室等）解決問題。 （四）應(yīng)注意做好有關(guān)書面記錄以示對事件的重視。 （五）應(yīng)立即解決職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決的問題。 （六） 需要相關(guān)人員或其他部（室）協(xié)助解決的問題，應(yīng)注意了解工作進展的情況。 （七）應(yīng)盡力使賓客滿意而歸。 （八）應(yīng)注意做好投訴記錄并及時上交總經(jīng)理室審閱。 四、 投訴處理工作應(yīng)遵循的原則： （一）本著“后方服從前方、全店服從賓客”的原則，部門之間，部門之中在處理賓客投訴的協(xié)調(diào)方面要認真對待。 家富足浴 27 （二）經(jīng)理在處理投訴時，所涉及到的部（室）都應(yīng)本著相互合作的態(tài)度，積極協(xié)助配合。 （三）在處理超出職權(quán)范圍的投訴時，應(yīng)按照以下順序逐級上報：技師，服務(wù)員 —— 部長 —— 經(jīng)理 —— 總經(jīng)理 五、 直接投遞給部門的投訴信要及時上報總經(jīng)理 室。 六、 投訴處理的善后工作程序： （一）處理完畢后，要向賓客作事后問候，并征詢賓客對有關(guān)處理結(jié)果的意見。 （二）對于書面投訴要作書面回答。 （三）應(yīng)做好相關(guān)的投訴處理記錄，并定期總結(jié)經(jīng)驗，以免同樣的錯誤再次發(fā)生，不斷提高接待服務(wù)質(zhì)量。 （四）發(fā)現(xiàn)較為嚴重的問題，應(yīng)及時提請總經(jīng)理室引起必要的重視。 客戶溝通 1. 熟記老客戶，三次以上消費顧客，必須能叫出尊稱。 2. 經(jīng)常進行客戶調(diào)查，在與重點客戶溝通時可送水果或飲料，點心。 3. 調(diào)查顧客對店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，服務(wù)，技術(shù)，素質(zhì)的評價。 4. 虛心接受顧客的意見和建議，并記錄，限期 改正。 例行 檢查監(jiān)督 1. 每天中午，下午例會后檢查 2. 檢查儀表儀容 3. 檢查環(huán)境衛(wèi)生 4. 檢查硬件設(shè)備 5. 監(jiān)督員工按規(guī)章制度，作業(yè)標準工作。 6. 檢查部長每日工作日記 7. 檢查各種工作記錄 8. 跟蹤所布置工作的完成情況 接待各種政府 檢查 1. 遇到各種政府部門的檢查，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，聽取指示。 2. 積極配合，以禮相待，安排個部門配合 ，茶水，飲料，水果香煙等熱情招待。 接待供貨商 1. 本著貨比三家原則，既要物美價廉，又要保證供貨及時。 2. 嚴格按照公司的采購制度執(zhí)行，不得私拿回扣。 發(fā)票管理 1. 開發(fā)票要規(guī)范注明單位，金額，日期等 2. 能不開盡量不 開，可開收據(jù)。 3. 打折顧客不開發(fā)票。 4. 發(fā)票作廢，不得遺失。 人力資源管理 詳見 人力資源操作規(guī)程 拾獲財物 1. 守單送客技師在客人要離開時必須提醒客人拿好隨身物品。 2. 客人走后立即查看是否有物品遺留，有遺留立即通知前臺。 3. 任何人見到顧客遺留物品，立即交到收銀臺并做好登記。 4. 收銀臺盡量聯(lián)系失主，盡力歸還。失主認領(lǐng)后需登記并留電話。 5. 顧客投訴遺留，但沒發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品，按失竊物品處理。 處理 員工投訴 ，舉報 1. 耐心傾聽 員工投訴的內(nèi)容 ， 問清來龍去脈 2. 通過對投訴事件 知情人的調(diào)查（必要是查看監(jiān)控），確定投訴內(nèi)容。 3. 及時處理，超出職權(quán)范圍的立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)。 4. 一般投訴二天內(nèi)給予答復(fù)。 5. 對舉報，投訴有功人員上報上級領(lǐng)導(dǎo)給予獎勵 家富足浴 28 處理 員工打架 1. 接到打架鬧事通知，與保安員，部長和相關(guān)負責(zé)人火速趕到現(xiàn)場。 2. 首先控制好場面，絕對禁止參與打架。 3. 了解情況，控制情緒，盡量分開當(dāng)事人。 4. 情況嚴重立即報警。 5. 有受傷情況立即送醫(yī)院救治 。 6. 調(diào)查打架原因，分清責(zé)任，調(diào)解糾紛。 按規(guī)章制度處罰。 7. 處理原則：先動手為錯，動手及停職， 醫(yī)藥費互賠， 單方動手對方未還手 ； 動手方，無薪開除（ 除非對方諒解 ） ，挨 打方按程度給予賠償。 處理失竊 1. 接到失竊報告，立即趕到事發(fā)現(xiàn)場 2. 保護現(xiàn)場，不輕易移動物品 3. 向顧客了解情況，獲取詳細資料（事發(fā)外出，物品特征，位置等） 4. 詢問最后看到時間，請顧客仔細回憶，在該時間的活動情況。 5. 若顧客需要報警，則配合警方做好調(diào)查工作。 6. 填寫失竊報告，注明房間，服務(wù)人員，詳細經(jīng)過，顧客聯(lián)系電話以便在調(diào)查處理過程中加深聯(lián)系 7. 不管調(diào)查結(jié)果如何，在事發(fā)第二天給顧客一個電話告知調(diào)查進程 停水 預(yù)案 1. 接到停水通知后，立即記錄。 2. 停水前一天，把所有可裝水容器裝滿待用，確保正常營業(yè)用水。 3. 組織安排人員用煤氣燒 熱水，保證正常營業(yè)。 4. 臨時停水，立即組織人員打井水，并用煤氣燒水。 5. 通知員工盡量節(jié)約用水，并主動向顧客解釋原因，取得諒解。 停電預(yù)案 一、一旦發(fā)生停電 ,各營業(yè)點和公共場所當(dāng)班的最高行政領(lǐng)導(dǎo)要立刻負責(zé)本工作地區(qū)的安全工作。當(dāng)班的服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜 ,穩(wěn)定客人情緒 ,請客人少等片刻。 二、在發(fā)生停電的情況下 ,門衛(wèi)人員要勸阻無關(guān)人員進店 :巡邏人員重