【導(dǎo)讀】向，努力搞好公司的經(jīng)營(yíng)管理，使公司創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；作，保證公司營(yíng)業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；展目標(biāo)，批準(zhǔn)公司各項(xiàng)管理及工作制度、服務(wù)規(guī)范，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的崗位職責(zé)，關(guān)心員工，賞罰分明，使公司有高度凝聚力；建設(shè)，重視選拔和培養(yǎng)人才，努力提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；之間的關(guān)系，有重點(diǎn)地定期巡視接待場(chǎng)所及各部門、各崗位經(jīng)營(yíng)及工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并將巡視結(jié)果及指示傳達(dá)至有關(guān)部門；填寫《用人申請(qǐng)表》，經(jīng)部門主管簽字后報(bào)人力資源部。（二）《用人申請(qǐng)表》應(yīng)填明增補(bǔ)原因和用人要求。無(wú)申請(qǐng)表或未批準(zhǔn)申請(qǐng)表之前一律不予增補(bǔ)員工。

　　

【正文】 其他有關(guān)會(huì)議，主持部門例會(huì)，聽(tīng)取部長(zhǎng)匯報(bào)研究問(wèn)題布置任務(wù)。 1加強(qiáng)對(duì)管轄范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、的維修、保養(yǎng)和及時(shí)報(bào)修 工作，確保浴場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)調(diào)工程部確保各類設(shè)備設(shè)施（包括門窗、暖衛(wèi)、空調(diào)、消防、通訊、等）運(yùn)行完好。按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，防止事故發(fā)生，為浴客提供適宜的消費(fèi)環(huán)境。 1做好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作，技師部、財(cái)務(wù)部、工程保障部、（維修部、保安部、事務(wù)部、）總經(jīng)辦（質(zhì)檢部、營(yíng)銷部、人資部、員工食堂、宿舍、更衣室、員工活動(dòng)室、員工澡堂） ― END― 家富足浴 24 財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 一、全面負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的工作，向總經(jīng)理匯報(bào)工作。經(jīng)常檢查、督導(dǎo)分管部門的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、財(cái)務(wù)狀況和業(yè)務(wù)拓展活動(dòng)，努力完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和各項(xiàng)工作任 務(wù)。 二、負(fù)責(zé)對(duì)公司各項(xiàng)資金的計(jì)劃、運(yùn)用和管理，審查企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的投資方案的效益，加強(qiáng)財(cái)務(wù)活動(dòng)狀況的控制，協(xié)助總經(jīng)理審批公司各部門的成本計(jì)劃、費(fèi)用支出計(jì)劃，開(kāi)源節(jié)流，努力提高公司綜合經(jīng)濟(jì)效益。 三、檢查、督導(dǎo)認(rèn)真履行國(guó)家及地方的財(cái)經(jīng)法規(guī)、法紀(jì)，建立和健全財(cái)務(wù)部門的崗位責(zé)任制和各項(xiàng)管理制度，堵塞漏洞，保證公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)順利健康運(yùn)行。 四、負(fù)責(zé)監(jiān)督經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行情況，保存公司關(guān)于財(cái)務(wù)工作方面的文件、資料、合同和協(xié)議。督促本部員工完整的保管企業(yè)合作期內(nèi)一切賬冊(cè)、報(bào)表、憑證和原始單據(jù)。 五、編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好預(yù)決算工 作，監(jiān)督檢查企業(yè)的財(cái)務(wù)收支情況，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 六、負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部財(cái)政工作的控制、協(xié)調(diào)和平衡，定期檢查固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金，負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)核算，合理掌握控制成本和費(fèi)用水平，對(duì)各部門的財(cái)務(wù)收支、成本核算、資金使用和財(cái)產(chǎn)管理等進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)賬目做到日清月結(jié)。 七、在管轄范圍內(nèi)的工作任務(wù)涉及公司其他部門時(shí)，做好組織協(xié)調(diào)工作，以加強(qiáng)溝通配合，保證任務(wù)順利完成。 八、負(fù)責(zé)銀行短期貸款過(guò)程的管理工作，密切與銀行信貸部門聯(lián)系，保證按期歸還銀行貸款的本息。 九、定期向公司董事會(huì)及總經(jīng)理匯報(bào)公司財(cái)務(wù)狀況，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。 十、 經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，代表總經(jīng)理處理專項(xiàng)任務(wù)或與財(cái)政、稅務(wù)、工商、金融等有關(guān)管理、業(yè)務(wù)部門聯(lián)絡(luò)、溝通和協(xié)調(diào)。 十一、開(kāi)展部門員工思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各崗位員工熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)范、程序、做法、環(huán)節(jié)，能獨(dú)立工作，并基本了解本部門其他崗位的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。 家富足浴 25 經(jīng)理 ，部長(zhǎng) 日常工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 工作項(xiàng)目 流程及標(biāo)準(zhǔn) 按時(shí) 上崗 1. 提前 15 分鐘到崗，按規(guī)定著裝，精神飽滿。 保持服裝干凈，無(wú)破損，紐扣完整。 2. 檢查個(gè)人衛(wèi)生，保持臉部干凈，口腔衛(wèi)生。 主持管理例會(huì) 1. 通報(bào)情況，布置任務(wù)，傳達(dá)上級(jí)指令。 2. 討論涉及管 理， 人事， 營(yíng)銷 ，突發(fā)事件及所有店內(nèi)外 議題 3. 專人填寫會(huì)議記錄，組織安排，責(zé)任到人，限定時(shí)間，負(fù)責(zé)跟蹤。 主持 例會(huì) 1. 準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)例會(huì)，（時(shí)間：中午 11： 30 分，下午 18： 00，星期天中午 11： 00） 2. 精神飽滿進(jìn)行隊(duì)列訓(xùn)練，做到隊(duì)列整齊，高低平衡，服從指揮。 3. 對(duì)技師點(diǎn)名考勤并記錄，同時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)檢查 儀容儀表 。 4. 通報(bào)情況（通報(bào)我店及部門各種需要員工了解的信息，通報(bào)違章違規(guī)員工的處理方案，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析糾正，及時(shí)表?yè)P(yáng)好人好事。通報(bào) 顧客對(duì)我們服務(wù)的反饋意見(jiàn)。） 5. 布置當(dāng)天的工作任務(wù)，及注意事項(xiàng)。 6. 傳達(dá)內(nèi)容（傳達(dá)我店及本部門的要求與任務(wù)， 7. 員工提出意見(jiàn)及建議（舉手普通話發(fā)言） 8. 每天進(jìn)行十分鐘的培訓(xùn) 9. 當(dāng)眾發(fā)放獎(jiǎng)金。 衛(wèi)生檢查 按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查房間， 通道， 大廳， 打水間， 廚房，待鐘室，員工宿舍，門面的衛(wèi)生情況，（所有地方的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照 房間 衛(wèi)生 檢查標(biāo)準(zhǔn) ） 員工考勤 1. 檢查監(jiān)督后勤人員按實(shí)際到崗時(shí)間簽到，查驗(yàn)簽到本并記錄 2. 對(duì)技師點(diǎn)名記錄，進(jìn)行考勤。 3. 所有請(qǐng)假都必須有書(shū) 面請(qǐng)假條（五分鐘以上），并統(tǒng)計(jì)記錄。 發(fā)放物品 1. 填寫領(lǐng)料單，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取當(dāng)天所需發(fā)放的物品。 2. 按表發(fā)放，要求簽字，并記錄。 3. 每日對(duì)吧臺(tái)庫(kù)存清點(diǎn)并做好登記。 排鐘 1. 按先后次序排鐘。（技師不能拒絕上鐘） 2. 點(diǎn)鐘，選鐘跳牌于當(dāng)時(shí)排鐘后。 3. 如客人指明要挑選技師性別，則按當(dāng)前性別次序上鐘。 4. 當(dāng)客人要求更換技師性別時(shí)，按性別次序上鐘。 5. 當(dāng)客人要求更換技師時(shí)，按次序上鐘。 6. 技師被更換時(shí)，牌子保留原位。 7. 如遇無(wú)點(diǎn)鐘的女客人，則先安排男技師上鐘。 8. 晚 23： 00 以后，牌子前五男五女必須值班待鐘至凌晨 1 點(diǎn)。如違反規(guī)定輪空一圈。 9. 被安排上鐘五分鐘內(nèi)不到者，罰款 10 元，并輪空一圈 10. 點(diǎn)名不到，按遲到處理，罰款 10 元，并排鐘輪空一輪 11. 點(diǎn)鐘說(shuō)明： 12. 客人在吧臺(tái)或通過(guò)服務(wù)員在第一時(shí)間點(diǎn)鐘的視為點(diǎn)鐘。 13. 房間內(nèi)有一個(gè)以上技師進(jìn)入后再點(diǎn)鐘，一律視為選鐘。 14. 在工作區(qū)域內(nèi)先見(jiàn)到技師再點(diǎn)號(hào)的，視為選鐘。 15. 客人詢問(wèn)部長(zhǎng)或收銀后再說(shuō)出號(hào)碼的，視為選鐘。 16. 客人說(shuō)出技師唯一特征，但說(shuō)不出號(hào)碼的。視為選鐘。 17. 拒鐘：輪到上鐘不上，加鐘不上為拒鐘（不管任何原因） 家富足浴 26 處理員工違規(guī)罰款 1. 發(fā)現(xiàn)違反規(guī)章制度的行為，立即指出并記錄。 但切記有客人的時(shí)候不能訓(xùn)斥員工。 2. 根據(jù)獎(jiǎng)罰條例開(kāi) 具罰款通知。 3. 與被罰款人面談，詳述罰款原因，聽(tīng)取申訴。 4. 裁決是否進(jìn)行罰款，及罰款金額，并要求簽字確認(rèn)。 5. 被處罰者對(duì)罰款不服，可要求其在 2 天內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申訴。 6. 對(duì)既不申訴也不簽字者，進(jìn)行停鐘處理。停鐘期間按曠工處罰。 7. 罰款要單獨(dú)立帳，賬目清楚，每月公布，不得私自挪用。 8. 罰款決定需在例會(huì)上宣布。 9. 對(duì)犯錯(cuò)的員工不打擊報(bào)復(fù)，不歧視，不敵對(duì)，不冷待。 巡視樓層 ，大堂 1. 一個(gè)班次至少三次巡視，確保員工在崗， 2. 檢查 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常， 通風(fēng)良好 3. 檢查 環(huán)境 衛(wèi)生，確保 干凈整潔 ，符合標(biāo)準(zhǔn) 。 4. 檢查員工禮貌禮儀，儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn) 5. 檢查物品放置是否整齊規(guī)范。 6. 檢查冷熱水，空調(diào)，霓虹燈，電梯，下水道，水龍頭是否正常。 7. 檢查房間，公共洗手間衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn) 8. 檢查技師，服務(wù)員，收銀，保安， PA 等所有工種的工作情況， 9. 檢查車輛停放是否正常，庫(kù)房，鍋爐房是否安全。 10. 檢查節(jié)電，節(jié)水，節(jié)約消耗品執(zhí)行情況。 11. 檢查各部門是否存在安全隱患，發(fā)現(xiàn)立刻處理。 12. 每次巡查做好巡查記錄。 人事管理 1. 招聘審批 2. 員工請(qǐng)假審批 3. 獎(jiǎng)勵(lì)，處罰的審批 4. 解聘，辭職的審批 5. 員工合理意見(jiàn)建議的審核 6. 日常對(duì)員工的激勵(lì)和溝通 7. 對(duì)不合理制度的修改，報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 客戶投訴及建議 一、任何部門都應(yīng)以積極的態(tài)度對(duì)待賓客的各類投訴，做到“有則改之，無(wú)則加勉”，將投訴作為提高工作質(zhì)量的一種鞭策與動(dòng)力，不應(yīng)推卸責(zé)任，妄加否認(rèn)或蒙混過(guò)關(guān)。 二、應(yīng)快速、正確地處理賓客的各類投訴。 三、投訴處理的工作步驟： （一）認(rèn)真傾聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)事件的真正背景，不要采取防御性態(tài)度。 （二）保持冷靜、友好、禮貌的態(tài)度。 （三）應(yīng)避免產(chǎn)生任何不良影響，當(dāng)賓客情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)選擇在沒(méi)有其他賓客的場(chǎng)所（如：辦公室等）解決問(wèn)題。 （四）應(yīng)注意做好有關(guān)書(shū)面記錄以示對(duì)事件的重視。 （五）應(yīng)立即解決職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決的問(wèn)題。 （六） 需要相關(guān)人員或其他部（室）協(xié)助解決的問(wèn)題，應(yīng)注意了解工作進(jìn)展的情況。 （七）應(yīng)盡力使賓客滿意而歸。 （八）應(yīng)注意做好投訴記錄并及時(shí)上交總經(jīng)理室審閱。 四、 投訴處理工作應(yīng)遵循的原則： （一）本著“后方服從前方、全店服從賓客”的原則，部門之間，部門之中在處理賓客投訴的協(xié)調(diào)方面要認(rèn)真對(duì)待。 家富足浴 27 （二）經(jīng)理在處理投訴時(shí)，所涉及到的部（室）都應(yīng)本著相互合作的態(tài)度，積極協(xié)助配合。 （三）在處理超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，應(yīng)按照以下順序逐級(jí)上報(bào)：技師，服務(wù)員 —— 部長(zhǎng) —— 經(jīng)理 —— 總經(jīng)理 五、 直接投遞給部門的投訴信要及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理 室。 六、 投訴處理的善后工作程序： （一）處理完畢后，要向賓客作事后問(wèn)候，并征詢賓客對(duì)有關(guān)處理結(jié)果的意見(jiàn)。 （二）對(duì)于書(shū)面投訴要作書(shū)面回答。 （三）應(yīng)做好相關(guān)的投訴處理記錄，并定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以免同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生，不斷提高接待服務(wù)質(zhì)量。 （四）發(fā)現(xiàn)較為嚴(yán)重的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)總經(jīng)理室引起必要的重視。 客戶溝通 1. 熟記老客戶，三次以上消費(fèi)顧客，必須能叫出尊稱。 2. 經(jīng)常進(jìn)行客戶調(diào)查，在與重點(diǎn)客戶溝通時(shí)可送水果或飲料，點(diǎn)心。 3. 調(diào)查顧客對(duì)店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，服務(wù)，技術(shù)，素質(zhì)的評(píng)價(jià)。 4. 虛心接受顧客的意見(jiàn)和建議，并記錄，限期 改正。 例行 檢查監(jiān)督 1. 每天中午，下午例會(huì)后檢查 2. 檢查儀表儀容 3. 檢查環(huán)境衛(wèi)生 4. 檢查硬件設(shè)備 5. 監(jiān)督員工按規(guī)章制度，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作。 6. 檢查部長(zhǎng)每日工作日記 7. 檢查各種工作記錄 8. 跟蹤所布置工作的完成情況 接待各種政府 檢查 1. 遇到各種政府部門的檢查，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽(tīng)取指示。 2. 積極配合，以禮相待，安排個(gè)部門配合 ，茶水，飲料，水果香煙等熱情招待。 接待供貨商 1. 本著貨比三家原則，既要物美價(jià)廉，又要保證供貨及時(shí)。 2. 嚴(yán)格按照公司的采購(gòu)制度執(zhí)行，不得私拿回扣。 發(fā)票管理 1. 開(kāi)發(fā)票要規(guī)范注明單位，金額，日期等 2. 能不開(kāi)盡量不 開(kāi)，可開(kāi)收據(jù)。 3. 打折顧客不開(kāi)發(fā)票。 4. 發(fā)票作廢，不得遺失。 人力資源管理 詳見(jiàn) 人力資源操作規(guī)程 拾獲財(cái)物 1. 守單送客技師在客人要離開(kāi)時(shí)必須提醒客人拿好隨身物品。 2. 客人走后立即查看是否有物品遺留，有遺留立即通知前臺(tái)。 3. 任何人見(jiàn)到顧客遺留物品，立即交到收銀臺(tái)并做好登記。 4. 收銀臺(tái)盡量聯(lián)系失主，盡力歸還。失主認(rèn)領(lǐng)后需登記并留電話。 5. 顧客投訴遺留，但沒(méi)發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品，按失竊物品處理。 處理 員工投訴 ，舉報(bào) 1. 耐心傾聽(tīng) 員工投訴的內(nèi)容 ， 問(wèn)清來(lái)龍去脈 2. 通過(guò)對(duì)投訴事件 知情人的調(diào)查（必要是查看監(jiān)控），確定投訴內(nèi)容。 3. 及時(shí)處理，超出職權(quán)范圍的立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 4. 一般投訴二天內(nèi)給予答復(fù)。 5. 對(duì)舉報(bào)，投訴有功人員上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予獎(jiǎng)勵(lì) 家富足浴 28 處理 員工打架 1. 接到打架鬧事通知，與保安員，部長(zhǎng)和相關(guān)負(fù)責(zé)人火速趕到現(xiàn)場(chǎng)。 2. 首先控制好場(chǎng)面，絕對(duì)禁止參與打架。 3. 了解情況，控制情緒，盡量分開(kāi)當(dāng)事人。 4. 情況嚴(yán)重立即報(bào)警。 5. 有受傷情況立即送醫(yī)院救治 。 6. 調(diào)查打架原因，分清責(zé)任，調(diào)解糾紛。 按規(guī)章制度處罰。 7. 處理原則：先動(dòng)手為錯(cuò)，動(dòng)手及停職， 醫(yī)藥費(fèi)互賠， 單方動(dòng)手對(duì)方未還手 ； 動(dòng)手方，無(wú)薪開(kāi)除（ 除非對(duì)方諒解 ） ，挨 打方按程度給予賠償。 處理失竊 1. 接到失竊報(bào)告，立即趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng) 2. 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不輕易移動(dòng)物品 3. 向顧客了解情況，獲取詳細(xì)資料（事發(fā)外出，物品特征，位置等） 4. 詢問(wèn)最后看到時(shí)間，請(qǐng)顧客仔細(xì)回憶，在該時(shí)間的活動(dòng)情況。 5. 若顧客需要報(bào)警，則配合警方做好調(diào)查工作。 6. 填寫失竊報(bào)告，注明房間，服務(wù)人員，詳細(xì)經(jīng)過(guò)，顧客聯(lián)系電話以便在調(diào)查處理過(guò)程中加深聯(lián)系 7. 不管調(diào)查結(jié)果如何，在事發(fā)第二天給顧客一個(gè)電話告知調(diào)查進(jìn)程 停水 預(yù)案 1. 接到停水通知后，立即記錄。 2. 停水前一天，把所有可裝水容器裝滿待用，確保正常營(yíng)業(yè)用水。 3. 組織安排人員用煤氣燒 熱水，保證正常營(yíng)業(yè)。 4. 臨時(shí)停水，立即組織人員打井水，并用煤氣燒水。 5. 通知員工盡量節(jié)約用水，并主動(dòng)向顧客解釋原因，取得諒解。 停電預(yù)案 一、一旦發(fā)生停電 ,各營(yíng)業(yè)點(diǎn)和公共場(chǎng)所當(dāng)班的最高行政領(lǐng)導(dǎo)要立刻負(fù)責(zé)本工作地區(qū)的安全工作。當(dāng)班的服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜 ,穩(wěn)定客人情緒 ,請(qǐng)客人少等片刻。 二、在發(fā)生停電的情況下 ,門衛(wèi)人員要?jiǎng)褡锜o(wú)關(guān)人員進(jìn)店 :巡邏人員重