【正文】 ，保證產(chǎn)品滿足用戶的要求。6 嚴格的文檔控制制度根據(jù)文件歸檔計劃，分階段進行文件歸檔，并嚴格按照科技檔案管理要求進行文件控制。所有文檔在預歸檔前由專人管理。嚴格控制文檔和版本的發(fā)放，確保文檔的技術狀態(tài)處于受控狀態(tài)。7 服務控制要求在規(guī)定有服務要求時，各有關部門應執(zhí)行程序文件的規(guī)定與要求，制定服務實施計劃，配備必要的資源，認真負責地做好所需要的服務工作；對大型系統(tǒng)工程，有關部門應根據(jù)需要組織技術服務隊伍到現(xiàn)場指導正確安裝、調試、使用和維護，及時解決出現(xiàn)的具體問題；對用戶方反映的意見和質量問題應及時處理，并將有關信息處理的結果報質量部門備案；質量部門對用戶方反映的質量問題進行歸口管理和統(tǒng)計，并及時向總經(jīng)理及其它有關部門和領導匯報。為了保證應用系統(tǒng)的設計、開發(fā)和集成過程嚴格按照軟件工程學的步驟進行，使系統(tǒng)的開發(fā)建立在文檔化的基礎上，按照我公司的軟件開發(fā)規(guī)范，對開發(fā)的不同過程提交的文檔如下：階段工作產(chǎn)品需求分析《智慧社區(qū)系統(tǒng)需求規(guī)格說明書》《業(yè)務子網(wǎng)數(shù)據(jù)接口需求規(guī)格說明書》管理《質量保證計劃》《軟件配置管理計劃》總體設計《智慧社區(qū)系統(tǒng)概要設計說明書》詳細設計《智慧社區(qū)系統(tǒng)詳細設計說明書》《業(yè)務子網(wǎng)數(shù)據(jù)接口詳細設計說明書》《系統(tǒng)測試大綱》單元測試《單元測試報告》系統(tǒng)測試《系統(tǒng)測試總結報告》使用和維護《用戶操作手冊》《系統(tǒng)安裝手冊》《運行維護記錄》《系統(tǒng)軟件配置參數(shù)手冊》《維護手冊》項目培訓 培訓的重要性認識對于本項目來說，智慧社區(qū)系統(tǒng)的培訓是十分看重的一個環(huán)節(jié)。公司在長期從事計算機應用及工程項目實踐中的一條重要經(jīng)驗就是，應用系統(tǒng)的培訓是整個系統(tǒng)建設的重要內容。系統(tǒng)運行好壞往往與用戶具備的操作和維護能力緊密相關，凡是用戶能熟練進行操作和維護的系統(tǒng)，往往能長期可靠運行而很少出現(xiàn)故障，反之則會隔三差五地出現(xiàn)問題。從這個意義來說，應用系統(tǒng)的用戶培訓做到位，就是增加了系統(tǒng)的可靠性，這是用戶和系統(tǒng)開發(fā)商共同的心愿。應用系統(tǒng)建設能否成功主要取決于兩個因素：其一，應用系統(tǒng)的開發(fā)是否真正滿足用戶需求；其二，用戶能否掌握系統(tǒng)、熟練使用系統(tǒng)。對于前者，大家都有共識，但大多數(shù)系統(tǒng)開發(fā)商和建設單位沒有認識到應用系統(tǒng)培訓的重要性。致使許多系統(tǒng)投入運行一段時間后，無人使用，造成系統(tǒng)建設失敗。因此，應用系統(tǒng)的建設不是交鑰匙工程，辦公自動化系統(tǒng)投入運行后，我公司將繼續(xù)跟蹤系統(tǒng)，對系統(tǒng)不斷進行優(yōu)化、完善、升級，同時幫助用戶逐步熟練使用系統(tǒng)。 培訓方式我們將組織專業(yè)化技術服務和培訓隊伍，做好本項目應用推廣的工作。根據(jù)工作的特點，安排足夠的培訓時間，采取多階段、全方位、全人員的多層培訓體系，使領導和業(yè)務人員都能熟練使用系統(tǒng)。培訓內容都將包括集體培訓和個別輔導兩重方式。集體培訓：統(tǒng)一安排時間和地點舉辦培訓班。我們將在培訓現(xiàn)場搭建系統(tǒng)運行環(huán)境，實地演示系統(tǒng)的安裝、配置、使用以及維護等工作，另外還采用理論與實踐相結合的方式對系統(tǒng)使用人員進行培訓。在培訓現(xiàn)場，我們將安排多名培訓工程師在講課期間對聽課的用戶進行一對一桌邊培訓，當用戶有問題時，我們的培訓人員將隨時到用戶桌邊進行指導。個別輔導：根據(jù)領導的時間和不同的培訓要求，隨時培訓，對個別主要領導配備專人進行培訓。在系統(tǒng)相應位置系統(tǒng)外掛了系統(tǒng)用戶使用手冊，便以用戶可以隨時下載系統(tǒng)使用手冊，強化系統(tǒng)熟練。三、培訓計劃序號項目名稱培訓內容培訓對象培訓目標培訓時間1系統(tǒng)使用和維護l 化系統(tǒng)的使用l 系統(tǒng)的維護系統(tǒng)使用人員使相關操作人員能熟練使用系統(tǒng)2周2計算機應用基礎培訓l 計算機應用基礎l 病毒防范和數(shù)據(jù)的保護l 電腦常見問題的處理方法辦公自動化系統(tǒng)使用人員提高工作人員的計算機應用水平2天3服務器使用和維護培訓l 服務器的使用和維護l 操作系統(tǒng)的使用l 常用應用軟件的使用系統(tǒng)維護人員提高系統(tǒng)維護人員的服務器應用水平2天4網(wǎng)絡基礎培訓l 網(wǎng)絡的基本概念l 網(wǎng)絡的應用系統(tǒng)維護人員強化系統(tǒng)維護人員的網(wǎng)絡知識，為維護工作打好基礎1天5系統(tǒng)安全培訓l 系統(tǒng)的基本概念l 系統(tǒng)安全的組織、制度建設l 安全設備的應用系統(tǒng)維護人員強化系統(tǒng)維護人員的安全意識，提高對安全產(chǎn)品的應用水平1天 培訓效果考核系統(tǒng)管理員：能夠管理數(shù)據(jù)庫及進行日常的數(shù)據(jù)處理；熟練掌握系統(tǒng)涉及的系統(tǒng)軟件的配置和異常情況處理；應用系統(tǒng)的授權、系統(tǒng)流程配置、日志管理、數(shù)據(jù)管理；對系統(tǒng)操作日志進行維護和管理；對用戶信息進行維護和管理；對系統(tǒng)進行日常維護和簡單的故障排除。一般工作人員能夠： 熟練使用應用系統(tǒng)，能夠進行日常業(yè)務的辦理；技術支持和售后服務我公司有著豐富的服務經(jīng)驗，培養(yǎng)和造就了一批既精通專業(yè)技術又熟悉政府業(yè)務，且具備過硬工作作風的員工隊伍，公司的技術支持服務中心，可為用戶提供全方位的、高效的、及時的維修服務和技術支持；通過遍布全省的服務體系和先進完善的售后服務管理體系，可及時、迅速地為用戶解決應用過程中出現(xiàn)的問題。持續(xù)的服務保障體系、真正的用戶化服務模式及迅速的維護響應是我們服務的特點。這種服務打破了一般的“快速響應，熱情周到”的服務范疇，而使服務提升到“長期保駕，全面負責”的運行級的服務水準。下面我們針對辦公自動化系統(tǒng)的特點提出我公司的技術服務方案。 服務原則前瞻性原則：對問題做出預見性分析，并為用戶系統(tǒng)將來的發(fā)展和擴充提供建議。實效性原則：即快速反應。我們會根據(jù)系統(tǒng)的硬件配置、應用需求、地理環(huán)境等因素，采取電話、遠程診斷和現(xiàn)場服務的方式及時解決各種突發(fā)的技術問題。顧問性原則：提供用戶咨詢服務；對用戶在使用系統(tǒng)中遇到的問題，提供改進的原則和手段。完整性原則：對所提供的所有設備進行服務支持，并對用戶與系統(tǒng)相關的其它設備提供必要的服務。規(guī)范性原則：服務過程可監(jiān)督、可管理、可追溯，從而保證服務的質量。 服務策略服務標準化：基于ISO9001質量控制體系的技術服務標準，形成標準化的作業(yè)流程，標準化的追訴制度，標準化的文擋管理，標準化的資格認證等。服務體系化：建立授權服務體系，讓客戶在最短的距離感受到最全面的服務。服務多樣化：在售前、售中、售后，%的個性化關懷；滿足用戶標準化服務以外的特殊使用需要。服務主動化：定期回訪制度，針對客戶問題比對歷史案例，提出預先解決方案，并保證服務在短時間內到位。服務電子化：針對具備上網(wǎng)條件的用戶，提供遠程登錄、WEB互動、在線支持等電子化服務內容，逐步建立完善的電子化服務渠道。 技術服務形式為了讓用戶獲得我公司提供的優(yōu)質服務，解決系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題。我們將向用戶提供1年持續(xù)支持服務。通過技術支持與服務,采取預防的措施,避免系統(tǒng)故障發(fā)生，且將故障率降到最低，以減少不必要的損失。系統(tǒng)保修期從系統(tǒng)驗收之日算起，在保修期的前6個月我公司將派工程師常駐現(xiàn)場，提供維護和技術咨詢、培訓的等。保修期結束后，我公司將繼續(xù)以優(yōu)質的服務質量、優(yōu)惠的收費為項目用戶提供服務。1 系統(tǒng)故障電話支持服務我們將提供專線服務電話，提供全天候的技術支持熱線。遠程在線診斷和故障排除服務系統(tǒng)出現(xiàn)問題，我們將先進行遠程登錄訪問。利用遠程管理服務系統(tǒng)及時、準確、全面了解客戶系統(tǒng)運行狀況，發(fā)現(xiàn)其中存在的認識誤區(qū)和隱蔽的錯誤，從而更直接、快速地為客戶免費的排除故障，解決問題。 現(xiàn)場響應服務接到用戶的服務請求后，我公司會在2小時內速派工程師趕到現(xiàn)場，及時診斷系統(tǒng)故障，迅速派出系統(tǒng)故障，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行。如果設備需要更換，我公司將提供替代設備，保證系統(tǒng)不中斷的穩(wěn)定運行。配件我公司在保修期內安裝的任何零配件，都是其原設備廠家生產(chǎn)或是經(jīng)其認可。所有的替代零配件必須是新的（未使用和未經(jīng)修復的），除非買方提供書面許可，不可使用其他（非新的）配件。2 系統(tǒng)運行系統(tǒng)運行期間我們將定期對用戶進行回訪，檢查系統(tǒng)的運行狀況找出系統(tǒng)潛在的問題。系統(tǒng)狀況檢測 根據(jù)用戶的運行記錄和系統(tǒng)的運行日志，對軟件、硬件的狀況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。系統(tǒng)升級或修補定期對系統(tǒng)性能測試及調整，解答用戶與系統(tǒng)維護有關的問題，了解用戶對服務的滿意程度和新的需求。對系統(tǒng)進行升級和優(yōu)化。系統(tǒng)優(yōu)化系統(tǒng)運行一段時間后，我們將根據(jù)系統(tǒng)運行的情況對系統(tǒng)軟件和應用軟件進行優(yōu)化，對系統(tǒng)的性能配置進行優(yōu)化，對應用軟件程序進行優(yōu)化。 Email服務利用Internet為客戶提供內容豐富的技術支持服務： 協(xié)助安裝：特定產(chǎn)品的逐步安裝指導，安裝手冊，版本注意事項，README文件等。 熱門話題：介紹最新的產(chǎn)品，技術，應用，特定的產(chǎn)品警示，重要的通知。 產(chǎn)品參考：包括產(chǎn)品文檔，技術支持布告，白皮書等。 問題解答：為客戶提供詳細的解決方法，提供重要的補丁等。 電話巡訪和用戶走訪我公司技術服務中心將定期或不定期電話訪問用戶，幫助用戶發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決問題。軟、硬件技術支持工程師將定期或不定期到用戶現(xiàn)場走訪，幫助用戶進行預防性的維護并提供升級服務。四、售后服務質量保障體系在長期實施大型工程的過程中，我們建立了一套完整的服務質量保證體系：為了保證服務的質量，我們建立了服務用戶的一系列服務規(guī)范，對每一個員工定期進行規(guī)范教育，定期對員工進行技術培訓，以便它們能有效的為用戶服務。我們?yōu)橛脩艚⒃敱M的客戶檔案，做到每一個步驟和出現(xiàn)的每一個問題都有記錄。為每次服務建立詳細的服務記錄。建立了客戶投訴機制，客戶對服務不滿意可以投訴，我們對每一個投訴都將給客戶一個回應。每年4次，每季度進行例行的技術巡檢一次。同時可應用戶要求進行不定期巡檢和設備和系統(tǒng)軟件的原廠家保持技術合作，以提供最優(yōu)的服務和最先進的技術支持。具有完善的故障通報機制。五、售后服務費用 軟件質量保證去為1年，1年后系統(tǒng)維護升級費用參照合同約定處理。結束語隨著通信和計算機技術的飛速發(fā)展，目前智慧社區(qū)的建設正方興未艾。在建設智慧社區(qū)時，需要在社區(qū)的設計階段，就要融進通信網(wǎng)絡的設計，發(fā)展民族品牌，選擇適合中國國情的國產(chǎn)品牌來實現(xiàn)住宅社區(qū)的智能化。作為服務社區(qū)業(yè)主的最終環(huán)節(jié)，目前，物業(yè)環(huán)節(jié)的智慧化服務已成為房企和物業(yè)公司布局重點。智慧社區(qū)服務是地產(chǎn)企業(yè)轉型的藍海，地產(chǎn)公司自身擁有高黏性的業(yè)主資源，由于智能社區(qū)能夠提供其他平臺難以替代的服務，例如小區(qū)的物業(yè)管理、車輛管理、家庭安防等，其能夠快速、低成本的獲取自身小區(qū)的用戶。從總體來看,智慧社區(qū)服務引入移動互聯(lián)網(wǎng)接口，在最后一公里商圈的開發(fā)上獲得增值服務，為地產(chǎn)及物業(yè)帶來更加廣闊的盈利空間。 專業(yè)整理分享 附件一 系統(tǒng)邏輯結構圖附件二 系統(tǒng)功能結構圖附件三 園區(qū)管理功能結構圖附件四 社區(qū)管理功能結構圖附件五 社區(qū)服務功能結構圖