營銷服務一體化提升方案-資料下載頁
2025-04-26 07:38本頁面
【正文】 加業(yè)務的辦理量，提高業(yè)務運營效率n 引導客戶使用更便捷的渠道，提高客戶滿意度 應用思路結(jié)合“低成本，高效率”運營思路，重點分流低價值、標準化、高頻次的業(yè)務；選擇實體營業(yè)廳和10086人工熱線的高頻次業(yè)務、針對低價值客戶進行分流。業(yè)務量業(yè)務集中度客戶價值渠道偏好不分流目標電子渠道1目標電子渠道n…確定分流渠道業(yè)務目標分流業(yè)務（業(yè)務承載）細分客戶群1細分客戶群2細分客戶群n…目標客戶注：高價值客戶暫不分流 細分客戶以確定分流的目標電子渠道為目標，維度可拓展 應用場景業(yè)務負責人小劉為了緩解實體營銷廳現(xiàn)金繳費壓力，實現(xiàn)現(xiàn)金繳費的電子渠道分流?，F(xiàn)金繳費業(yè)務電子渠道分流目標客戶篩選渠道選擇分流活動執(zhí)行分流活動評估二次分流活動分流是否成功成功n 目標客戶篩選小劉登錄到經(jīng)營分析系統(tǒng)，考慮到繳費業(yè)務屬于基本大眾化業(yè)務，從辦理現(xiàn)金繳費業(yè)務的客戶中篩選出低價值客戶n 渠道選擇根據(jù)客戶渠道偏好,結(jié)合其它渠道的實際情況，小劉確定了想要分流到的電子渠道為短信營業(yè)廳和網(wǎng)站兩種承載渠道；n 分流活動執(zhí)行營銷服務管理平臺通過互動接口將目標客戶群、營銷活動和接觸規(guī)則信息傳給CRM系統(tǒng)，由CRM系統(tǒng)按照策略規(guī)則執(zhí)行分流活動；n 分流活動評估在分流活動執(zhí)行過程中小劉可以對分流活動情況進行跟蹤評估。在分流活動結(jié)束后，小劉還可以對整個分流活動進行全面評估，通過各渠道的現(xiàn)金繳費和自助繳費的辦理量進行分析，評估整次活動的效果；n 二次分流活動根據(jù)評估結(jié)果，小劉可以向領(lǐng)導匯報情況，也可以對分流失敗的客戶進行抽樣回訪調(diào)研，從而確定是否需要進行二次分流活動。 IVR接觸軌跡分析 目標n 建立一套高效的、人性化的IVR接觸軌跡分析及應用體系n 實現(xiàn)面向個人客戶準實時調(diào)整的個性化IVR菜單n 提升客戶在熱線IVR渠道的接觸效率 應用思路熱線IVR是客戶接觸量最大的服務渠道，如何評估客戶IVR接觸軌跡行為，提升客戶接觸點服務效率對經(jīng)分系統(tǒng)接觸點管理提出要求，建議IVR接觸軌跡分析及應用體系非常必要。通過建立系統(tǒng)化的IVR指標評估體系，實現(xiàn)面向個人客戶調(diào)整的個性化IVR菜單，提升客戶在熱線IVR渠道的接觸效率，同時跟蹤分析客戶IVR接觸軌跡，對客戶實施針對性關(guān)懷。 熱線人工臺接觸流程優(yōu)化應用 目標n 建立一套高效的、人性化的人工接觸軌跡分析及應用體系；n 定期從經(jīng)分系統(tǒng)統(tǒng)計出高價值客戶、高頻客戶、投訴類型客戶經(jīng)常咨詢或查詢的內(nèi)容，從業(yè)務系統(tǒng)預先提取客戶咨詢或者查詢的結(jié)果，應用于接觸點信息視圖展示和主動營銷或客戶關(guān)懷。 應用思路問題：熱線人工臺是客戶最常用的的服務渠道，每次新業(yè)務推廣期間或月結(jié)賬期，大量客戶10086熱線咨詢造成系統(tǒng)信息輸出緩慢情況。解決思路：建立人工接觸軌跡分析及應用體系，每月定期統(tǒng)計高價值客戶、高頻客戶、投訴類型客戶咨詢或查詢的熱點內(nèi)容，結(jié)合客戶咨詢熱點內(nèi)容的歷史記錄，提前做好咨詢預案，對客戶實施主動關(guān)懷。 網(wǎng)站接觸軌跡應用 目標n 記錄客戶與中國移動各網(wǎng)站（門戶網(wǎng)站、移動夢網(wǎng)、139郵箱、飛信等）的接觸軌跡n 分析客戶瀏覽行為和習慣，達到網(wǎng)站網(wǎng)頁層級和到達途徑的優(yōu)化以更好的適應客戶需要 n 對客戶進行畫像，識別客戶偏好，結(jié)果歸納于接觸點信息視圖進行維護，支撐主動營銷或客戶關(guān)懷，以提高客戶價值和忠誠度 應用思路通過分析客戶與中國移動各網(wǎng)站，包括門戶網(wǎng)站、移動夢網(wǎng)、139郵箱、飛信等網(wǎng)站的接觸軌跡，分析客戶瀏覽行為和習慣，突出展示網(wǎng)站中瀏覽較多的內(nèi)容，提高客戶使用效率。通過分析客戶瀏覽行為，對客戶偏好的營銷活動、業(yè)務、服務進行研究，將研究結(jié)果應用于主動營銷或客戶關(guān)懷，進一步提高客戶價值和忠誠度 。 建設場景 營銷服務管理平臺與外部系統(tǒng)的接口框架R1：NG1BOSS作為數(shù)據(jù)源，將其從其它業(yè)務平臺或網(wǎng)元采集的數(shù)據(jù)，以及NG1BOSS系統(tǒng)的相關(guān)業(yè)務使用數(shù)據(jù)等，傳遞給經(jīng)分營銷服務管理模塊，主要用來進行營銷與客戶服務的目標客戶篩選。R2：各渠道接觸點的客戶接觸數(shù)據(jù)信息通過NG1CRM系統(tǒng)傳遞給經(jīng)分營銷服務管理模塊，主要用于接觸點信息的統(tǒng)一管理與分析。R3： 省級VGOP作為數(shù)據(jù)源，將其數(shù)據(jù)及信息業(yè)務行為數(shù)據(jù)，傳遞給營銷服務管理模塊，主要用來完成客戶篩選。R4：MIS系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)源，將其財務成本數(shù)據(jù)（廣告成本、宣傳成本、通信網(wǎng)運營成本、營銷機構(gòu)成本、銷售費用、管理費用等），傳遞給經(jīng)分營銷服務管理模塊。主要用來完成客戶價值分析。R1’：經(jīng)分營銷服務管理模塊為NG1CRM系統(tǒng)提供營銷與客戶服務所需的策劃信息，包括活動方案、目標客戶、營銷規(guī)則等。由NG1CRM完成營銷與服務執(zhí)行工作。R2’：NG1CRM系統(tǒng)負責將營銷與服務管理模塊分析后的客戶接觸行為的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)推送至各渠道接觸點，主要用于各渠道接觸客戶時進行合適的服務營銷。
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