【導(dǎo)讀】快熟悉公司的營運(yùn)規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。度地提高公司業(yè)績，是每個店長須具備的能力。店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色。1．維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；2．嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗；3．維持店內(nèi)整齊生動的陳列；6．加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7．審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。１．全面負(fù)責(zé)門店管理及運(yùn)作；２．制訂門店銷售、毛利計劃，并指導(dǎo)落實(shí)；４．負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；采取糾正措施并將異常情況反饋店長；4．審查各部門員工業(yè)績考評記錄，并報店長；5．檢查各部門“營運(yùn)規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評；9．起草店內(nèi)各項費(fèi)用預(yù)算及其送審、申報工作；每季一次由客服部進(jìn)行會員需求調(diào)查，了解會員的消費(fèi)、需。求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報告決定對策，加強(qiáng)管理。指導(dǎo)處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品

　　

【正文】 揮。 （ 2） 明確各自職責(zé)，堅決完成任務(wù)。 （ 3） 發(fā)現(xiàn)問題，立即報告 （ 4） 警容嚴(yán)整，按要求著裝，整潔、統(tǒng)一。 三、開業(yè)典禮突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急方案 在開業(yè)典禮進(jìn)行期間，現(xiàn)場指揮分別設(shè)在一層廣播室與現(xiàn)場，北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊 機(jī)密 第 38 頁 共 50 頁 以現(xiàn)場警衛(wèi)為主要安全力量，各崗位值守人員、執(zhí)勤人員配備對講機(jī)，并利用設(shè)在場內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切注視場內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢通。 為進(jìn)一步確保開幕儀式安全順利的進(jìn)行，對可能出現(xiàn)的緊急情況處置如下： (一 ). 當(dāng)發(fā)生爆炸、起火等事件時，首先由電工拉閘斷電，開通事故照明和應(yīng)急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員必須攜帶消防器材，迅速趕赴事故現(xiàn)場進(jìn)行撲救，并迅速保護(hù)現(xiàn)場，把守各要害通道、疏散客流，同時指揮部與現(xiàn)場 必須保持通訊暢通，在事故現(xiàn)場附近的管理人員（包括經(jīng)理、主管、組長），必須看好現(xiàn)場，未接到撤離命令，嚴(yán)禁離開現(xiàn)場，并主動協(xié)助疏導(dǎo)就近的顧客。 (二 ). 當(dāng)發(fā)生個別人帶有政治性鼓惑宣傳，或造成騷亂，迅速將肇事人員帶離現(xiàn)場，恢復(fù)正常開幕秩序。 (三 ). 當(dāng)發(fā)生個別起哄搗亂，引起人員擁擠時，保安人員應(yīng)馬上制止個別人的起哄搗亂行為，并將其帶離現(xiàn)場，轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理，同時做好顧客的疏導(dǎo)工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。 (四 ). 當(dāng)發(fā)生一般性的治安問題時，保衛(wèi)人員應(yīng)迅速將主要責(zé)任者帶離現(xiàn)場，盡量縮小其影響，防止事態(tài)的擴(kuò)大。 (五 ). 落實(shí)開幕儀式應(yīng)急方案 的幾點(diǎn)紀(jì)律： 1． 超市各部門必須精心落實(shí)、堅守崗位、各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)禁擅自離崗 2． 電工保證電、閘、線等設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況，必須聽從現(xiàn)場安全指揮部的安排，必要時對主要事故現(xiàn)場實(shí)行拉閘斷電 3． 開幕慶典活動期間，本著“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)調(diào)“誰在崗，誰負(fù)責(zé)”的敬業(yè)精神。當(dāng)安全警衛(wèi)人員與其它部門工作發(fā)生矛盾時，應(yīng)堅決服從安全規(guī)定 (六 ). 當(dāng)緊急事件出現(xiàn)時，在未查清事件起因，未得到超市最高 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊 機(jī)密 第 39 頁 共 50 頁 領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)的情況下，任何部門、任何人員嚴(yán)禁私自泄露、 渲染事件細(xì)節(jié)，并對現(xiàn)場的新聞單位 工作人員和非店內(nèi)人 員婉言勸阻。未經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)嚴(yán)禁拍照、攝像及采訪， 并向保安部提供開幕儀式期間各樓層在崗人員情況，全力 保證開幕慶典儀式的順利進(jìn)行。 四、實(shí)例：開業(yè)典禮警衛(wèi)方案（武漢太平洋店） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊 機(jī)密 第 40 頁 共 50 頁 (一 ). 開業(yè)典禮情況及機(jī)構(gòu)設(shè)置： 1． 武漢華聯(lián)綜合超市太平洋量販店定于一九九八年五月三十一日上午 8： 30正式開業(yè)。 (1). 開業(yè)時間： 8： 30— 10： 30 (2). 開業(yè)儀式前的活動： A． 軍樂隊表演 B． 鑼鼓隊表演 C． 氣球放飛 D． 舞獅、舞龍表演 (3). 開業(yè)儀式 內(nèi)容： A． 宣布開業(yè)典禮開始（奏迎賓曲） B． 介紹到會的領(lǐng)導(dǎo) C． 請主要領(lǐng)導(dǎo)講話 D． 剪彩 E． 嘉賓退場（各種表演繼續(xù)） F． 開門迎賓 2． 開業(yè)儀式組織設(shè)置： 總指揮：熊太平、時永信、馬國強(qiáng) 副總指揮：潘武橋、丁建輝、趙衛(wèi)東 組成單位：人事行政部、保安部、企劃部、工程部、客服部 (二 ). 安全保衛(wèi)方案 1． 警衛(wèi)力量： A． 安全總指揮：熊太平 B． 現(xiàn)場指揮：時永信、馬國強(qiáng) C． 警衛(wèi)力量： 125人 ? 保安部： 47 人 ? 保安公司： 12 人 ? 公安干警： 20 人 ? 武警： 30 人 ? 交通警： 8 人 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊 機(jī)密 第 41 頁 共 50 頁 ? 消防武警： 8 人 D． 各樓層設(shè)安全員： 30人 2． 警戒區(qū)劃分及警力分布： A． 南大門主會場表演區(qū)控制力量（ 32）人 ? 組織指揮： 2 人（馬國強(qiáng)、鄭新） ? 東側(cè)警戒線： 5 人（武警） ? 西側(cè)警戒線： 5 人（武警） ? 南側(cè)警戒線： 10人（武警） ? 現(xiàn)場安全維護(hù)： 10人（公安干警） B． 顧客進(jìn)店入口控制區(qū)（ 46 人） ? 組織指揮： 2 人（潘武橋、丁建輝） ? 東側(cè)警戒線： 10人（武警） ? 西側(cè)警戒線： 10人（華保） ? 南側(cè)警戒線： 10人（華保） ? 門口驗(yàn)證： 4 人（華保） ? 現(xiàn)場安全維護(hù)： 10人（公安干警） C． 店內(nèi)營業(yè)區(qū)安全力量分布： ? 組織指揮： 1 人（趙衛(wèi)東） ? 員工通道： 2 人（內(nèi)、外各 1 人） ? 南大門： 3 人（ 3 個大門各 1 人） ? 二層電梯口處： 2 人 ? 辦公區(qū)入口處： 1 人 ? 保安部值班室： 2 人 D． 車輛疏導(dǎo)安全警戒力量（ 21人） ? 負(fù)責(zé)人：楊洪超 ? 車場位置： 3604 廠招待所院內(nèi)及大門外人行便道一線為臨時停車場 ? 保安力量設(shè)置： 12 名保安人員負(fù)責(zé)車輛看護(hù)， 8 名交通警負(fù)責(zé)車輛指揮 E． 消防配置： 8 名消防武警兩輛消防車在超市西側(cè)機(jī)動待命 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊 機(jī)密 第 42 頁 共 50 頁 F． 隨行組： 6 人負(fù)責(zé)首長、貴賓進(jìn)出場、參觀時的隨行警衛(wèi) 3． 各類人員職責(zé)： A． 安全總指揮職責(zé)：全面負(fù)責(zé)開幕式安全工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門與保衛(wèi)部的配合 B． 現(xiàn)場指揮職責(zé)：明確各哨位情況，掌握應(yīng)付各種突發(fā)情況的緊急處置 C． 主會場警戒哨職責(zé)：在開幕式活動開始前禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入表演區(qū)和主席臺，維護(hù)會場秩序，憑請柬進(jìn)入剪彩區(qū) D． 車場哨位職責(zé)：負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛，維護(hù)交通秩序，守護(hù)領(lǐng)導(dǎo)、貴賓車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作 E． 顧客入口控制區(qū)職責(zé)：顧客憑會員卡、臨時會員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進(jìn)入，無卡無證者嚴(yán)禁入內(nèi)，人員只進(jìn)不出，帶包者存入存包處，嚴(yán)禁帶包進(jìn)店，所有執(zhí)勤人員要認(rèn)真驗(yàn)證，大膽禮貌疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤 F． 隨行組人員職責(zé)：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)參觀，退場時的隨行警衛(wèi)，維持秩序，確 保領(lǐng)導(dǎo)安全 G． 各樓巡視哨職責(zé)：協(xié)同樓層安全員，加強(qiáng)對各樓層巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況及時向總指揮報告 H． 消防人員職責(zé)：按指定位置待命，嚴(yán)禁離開，遇有情況果斷處理 I． 大門哨職責(zé)：嚴(yán)禁人員從大門進(jìn)入，所有人員只出不進(jìn)，耐心疏導(dǎo)顧客從入口處進(jìn)店 J． 員工通道職責(zé)：通道只供本店人員進(jìn)入，謝絕一切顧客穿行， 嚴(yán)禁攜帶包出入 K． 辦公區(qū)哨職責(zé)：嚴(yán)禁顧客進(jìn)入辦公區(qū)，對顧客做好宣傳疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作者，做好登記 4． 通訊保障及聯(lián)絡(luò)： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊 機(jī)密 第 43 頁 共 50 頁 A． 聯(lián)絡(luò)方法及要求：采取無線對講機(jī)聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用 3 頻道，所有持機(jī)人員必須有叫必答，嚴(yán)禁改頻道、 在對講機(jī)里聊天，優(yōu)先保證總指揮占用頻道 B． 對講機(jī)配備：熊太平 1 部、時永信 1 部、馬國強(qiáng) 1 部、潘武橋 1 部、趙衛(wèi)東 1 部、丁建輝 1 部、楊洪超 1 部、鄭新 1 部、監(jiān)控室 1 部、辦公區(qū) 1 部、通道 1 部、南大門 1 部、機(jī)動 3 部（共 15部） 5． 協(xié)同單位 活動期間由現(xiàn)場指揮與分局、派出所、交警、消防等部門，加強(qiáng)配合，協(xié)同工作、共保安全 6． 要求 A． 所有執(zhí)勤人員必須時刻保持警惕，堅決服從命令，聽從指揮 B． 明確各自職責(zé)，堅決完成任務(wù) C． 發(fā)現(xiàn)問題，必須馬上報告，不得擅自處理 D． 儀容嚴(yán)整，著裝整潔統(tǒng)一 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊 機(jī)密 第 44 頁 共 50 頁 管 理人員巡店用表 店長每日工作流程 商店： 日期： 標(biāo)號 待辦事項 時 間 工作內(nèi)容 7:307:45 檢查夜間保安巡查記錄 7:458:00 一般巡店 8:008:30 與樓面經(jīng)理、部門經(jīng)理巡店 8:309:00 檢查收貨區(qū)域及庫存 9:0010:00 檢查前區(qū)入口 ,收銀區(qū)域 10:0010:30 閱讀昨日銷售報表 ,庫存報表 ,檢查收銀現(xiàn)金報告 10:3011:30 辦公室時間 11:3012:00 照管生鮮、食品或百貨中一個區(qū)域的銷售及服務(wù) 12:0013:00 午餐 13:0013:30 店內(nèi)巡視 13:3014:00 重點(diǎn)巡查某部門 (與樓面經(jīng)理 ) 14:0014:30 主持工作會議 14:3015:30 核查損耗，店用品，清潔，保安，設(shè)備，周轉(zhuǎn)庫，冷庫，檢查員工食堂，退貨情況 15:3016:00 檢查前區(qū)收銀、顧客服務(wù)情況 16:0017:00 檢查 補(bǔ)貨和快訊商品 17:0017:30 檢查庫存商品和貨物堆放 17:3018:00 巡店 ,與值班經(jīng)理做工作交接 交接記錄： 備注：此表供店長及副店長使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 營運(yùn)部制作 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊 機(jī)密 第 45 頁 共 50 頁 管理人員巡店用表 商場值班經(jīng)理每日工作流程 商店： 日期： 標(biāo)號 待辦事項 時 間 工作內(nèi)容 6:308:30 早班： ，解除監(jiān)控警報系統(tǒng) ，并作出相應(yīng)處理 :設(shè)備、燈光、手推車、清潔、促銷、 廣告、冷庫 4．準(zhǔn)備對店經(jīng)理的工作報告 18:0022:00 晚班： ，處理緊急事項 ，清查滯留人員 （值班記錄） 交接記錄： 備注：此表供商場值班經(jīng)理及副經(jīng)理使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 營運(yùn)部制作 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 店長手冊 機(jī)密 第 46 頁 共 50 頁 管理人員巡店用表 樓面 (部門 )經(jīng)理每日工作流程 商店： 日期： 標(biāo)號 待辦事項 時 間 工作內(nèi)容 8:008:30 與店長一起巡店 8:309:00 向主管布置工作并落實(shí)開店準(zhǔn)備情況 9:0010:00 巡視所屬區(qū)域賣場 10:0010:30 閱讀報表 10:3011:30 檢查熱點(diǎn)銷售區(qū)域 11:3012:00 監(jiān)督各部門回收顧客遺棄商品和貨架整理 12:0012:30 頂班作業(yè) 12:3013:30 午餐 13:3014:00 檢查工作落實(shí)情況和布置下午工作 14:0014:45 核查訂單，并抽查下