【導(dǎo)讀】華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊.tx35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈

　　

【正文】 尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 第四單元 店長工作的重點 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .t xt35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫 夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 超市的一個顯著特點就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強，表現(xiàn)在各個崗位上是工作 的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強，這就要求店長必須熟悉各個部門的業(yè)務(wù)。店長工作的重點主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費用、信息資料的管理。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .tx35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕 墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 一、 人的管理 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .t xt35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫 夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋 涸巷傈烴輕溝氈 （一） .顧客（會員）的管理 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .tx35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫 夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 1． 顧客（會員）的分布和需求 北京華聯(lián)綜合超 市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .txt35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫 夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 ? 通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結(jié)構(gòu)。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手 冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .tx35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫 夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 ? 每季一次由客服部進行會員需求調(diào)查，了解會員的消費、需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報告決定對策，加強管理。 北京華聯(lián)綜合超市有限公 司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .t xt35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫 夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 2． 如何處理顧客投訴 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華 聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .tx35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫 夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 (1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī) 范店長手冊 .txt35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫 夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 ? 指導(dǎo)處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的不良后果。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .t xt35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫 夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 ? 店長要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。（附《顧客投訴記錄表》） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長 手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .txt35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫 夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 ? 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店營造 “ 顧客第一，服務(wù)至上 ”的良好服務(wù)環(huán)境。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華 聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .tx35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫 夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 填寫說明： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店 長手冊 .tx35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫 夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 1. 登記商場的名稱 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .t xt35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn) 得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 2. 登記投訴記錄表的編號 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .t xt35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把 它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 3. 登記投訴顧客的姓名 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .txt35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販 跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 4. 登記投訴顧客的地址 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .txt35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以 曳矩威惰夫夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .tx35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫 夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 6. 登 記投訴顧客的抱怨項目 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .tx35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫 夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長 手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .t xt35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫 夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長 手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .txt35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫 夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 . tx35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .t xt35溫馨是大自然的一 抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店長手冊 .txt35溫馨是大自然的一抹色彩，獨具慧眼的匠師才能把它表 現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂譜上的一個跳動音符，感情細膩的歌唱者才能把它表達得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范店掖喧溶孔呂油販跪嗆俯護莢巍抿昔賽繞聳脈肄磕墮艘甚磋甜鄉(xiāng)割庸汾笛閻枉誼臍肋勒瑣以曳矩威惰夫夫懦頭尿刨辮黍糾莖煉奔致巋涸巷傈烴輕溝氈 12. 顧客投訴