【正文】 出他的需求時應(yīng)注意委婉，不可過于直截了當(dāng)，最好不要用諸如：“我想，你一定需要……”或“買一件吧，不會有錯的?！边@樣的話會使對方感到你強(qiáng)加于人，不免起了逆反心理。3. 用言語說服顧客?！　‘?dāng)我們指出顧客的需求，而顧客依然表現(xiàn)不是很積極的，購買的欲望仍不是很強(qiáng)，這時你不妨再略施小計，刺激他的購買欲，語言技巧此時當(dāng)是尤其重要?！　∫脛e人的話試試。有時你說一百句也頂不上你引用第三者的話來評價商品的效果好。這種方法的效果好是不容置疑的，但是如果你是說謊而又被識破的話那就很難堪了，所以你應(yīng)該盡量引用真實的評價。一般來說你引用第三者的評價會使顧客產(chǎn)生安全感，在相當(dāng)程度上消除戒心，認(rèn)為購買你的商品要放心得多了。 　　最有說服力的引言莫過于顧客周圍某位值得人們信賴的人所講的話。你可以先向這樣的人物推銷你的商品，只是你夠機(jī)靈，從他的口中得到幾句稱贊我想不會太難，而這句稱贊將是你在他的影響力所及的范圍內(nèi)進(jìn)行推銷的通行證。如果某個“大人物”曾盛贊或者使用了你的產(chǎn)品，那么這將使你的推銷變得比原來容易得多?！按笕宋铩笨梢允请娪懊餍?、體育明星、政界要人等等人們比較熟悉的人物，因為他們往往比你容易受到信賴，和他們相比你陌生了許多，自然說服力也就不那么強(qiáng)了。當(dāng)然這也是廣告慣用的手法，在此不妨搬來試試。如果這兩類人都無法利用，一個顧客并不了解也認(rèn)識的人的話并不一定沒有效果，此時就要注意這些話一定人言之有理，而顧客往往又并未在意，那么他會感到頗有啟發(fā)而欣然接受。　　用廣告語言來形容你的產(chǎn)品可收到獨特效果。廣告語言具有簡練，感染力強(qiáng)的特點。如果你的產(chǎn)品在一些媒體上進(jìn)行過宣傳，你不妨借用一下廣告中的標(biāo)題語言，如果顧客看過廣告則會起到雙重印象的效果，如果沒有看過顧客會覺得新鮮有趣。類似廣告語也會起到這樣的效果。比如你推銷一種特別鋒利的齒形餐刀，那么你用這樣的語言：“您和您的家人用這種餐刀品嘗鮮嫩的牛肉，感覺一定好極了”會比“這種餐刀的齒形設(shè)計鋒利無比”要好得多。因此，注意語言生動是極其重要的。　　幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖。一般來說，顧客對于額外的收獲還是樂于接受的。在介紹產(chǎn)品時不妨提供一些優(yōu)惠條件，或贈送一些小禮品，以刺激顧客的購買欲望。第三節(jié)　處理異議　　異議就是準(zhǔn)顧客對推銷員所說不明白、不同意或反對的意見。準(zhǔn)顧客表示異議而打斷推銷員的話，或是就某問題而拖延等對推銷員的打擊都是推銷時難免的事，換句話說也就是必有的事?！　⊥其N員必須要接受異議，而且不僅要接受，更要歡迎。因為異議對推銷員來說不一定都是壞事，而且是你的指示明燈，告訴你繼續(xù)努力的方向?！　?. 處理異議的態(tài)度?！　‘愖h不能限制或阻止，而只能設(shè)法去加以控制，而在處理異議時慶注意以下幾點：　?。?）情緒輕松、不可緊張。　　推銷員要認(rèn)識到異議是必然存在的，在心理不可有反常的反向，聽到顧客提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不可動怒，也不可采取敵對行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對意見的內(nèi)容或要點及重點，一般多用下列語句作為開場白：“我很高興與你能提出意見”；“你的意見非常合理”；“你的觀察很敏銳”等?！　‘?dāng)然，如果要輕松地應(yīng)付異議，你必須對商品、公司政策、市場及競爭者都要有深刻的認(rèn)識，這些是控制異議的必備條件?！　。?）認(rèn)真傾聽，真誠歡迎?！　⊥其N員聽到顧客所提之異議后，應(yīng)表示對顧客的意見真誠地歡迎，并聚精會神地傾聽，千萬不可加以干擾?！　×硗猓其N員必須承認(rèn)顧客的意見，以示對其尊重，那么，當(dāng)你提出相反意見時，準(zhǔn)顧客自然也較易接納你的提議?！　。?）重述問題，證明了解?！　⊥其N員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對意見，表示已了解。必要時可詢問準(zhǔn)顧客，其重述是否正確，并選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同?！　。?）審慎回答，保持友善?！　⊥其N員對準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答。一般而言，應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實、數(shù)據(jù)、資料、確定或證明，以口述或書面方式送交準(zhǔn)顧客。措詞須恰當(dāng)，語調(diào)須溫和，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行洽商，以解決問題。假如不能解答，就只可承認(rèn)，不可亂吹。　?。?）尊重顧客，圓滑應(yīng)付。　　推銷員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)下去。 　　推銷員也不可赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧客，如果粗魯?shù)胤磳ζ湟庖姡踔林钙溆廾翢o知，則你與準(zhǔn)顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)?！　。?）準(zhǔn)備撤退，保留后路?！　∥覀儜?yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易地解決的。不過，你與他面談時所采取的方法，對于你與他將來的關(guān)系都有很大的影響。如果根據(jù)洽淡的結(jié)果，認(rèn)為一時不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使日后重新洽淡的大門敞開，以期再有機(jī)會去討論這些分歧。因此，要時時做好遭遇挫折的準(zhǔn)備。如果你最后還想得到勝利的話，那么在這個時候便應(yīng)作光榮地撤退，不可稍露不快的神色。2. 處理異議的策略　?。?）轉(zhuǎn)折處理法。　　這種方法是推銷工作的常用方法，推銷員根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定顧客的意見，應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客做出一定讓步才講出自己的看法，一旦使用不當(dāng)可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用但是一詞，而實際談話中卻包含著但是的意思，這樣效果會更好。只要你靈活掌握了這種方法就會保持良好的洽淡氣氛，為自己的談話留有余地。比如顧客提出你推銷的服裝顏色過時了，你可以這樣回答：小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想象是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象?quot。這樣你就輕松地反駁了顧客的意見。當(dāng)然，你再類比幾個例子，效果一定會更好。　?。?）轉(zhuǎn)化處理法?！　∵@種方法是利用顧客的反對意見本身來處理。我們認(rèn)為顧客的反對意見是有雙重屬性，它是交易的障礙，同時又是很好的交易機(jī)會。推銷員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。比如你推銷的產(chǎn)品是辦公自動化用品，當(dāng)你敲開顧客辦公室的門時，他對你說：對不起，我很忙，沒有時間和你談話。這時你不妨說：正因為你忙，你一定想過要設(shè)法節(jié)省時間吧，我們的產(chǎn)品一定會幫助你節(jié)省時間為你提供閑暇。這樣一來，顧客就會對你的產(chǎn)品留意并產(chǎn)生興趣。我們可以看出這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉(zhuǎn)化反對意見，那么你一定要注意在應(yīng)用這種技巧時應(yīng)講究禮儀，決定不能傷害顧客的感情，一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性強(qiáng)的反對意見?！　。?）以優(yōu)補(bǔ)劣法?！　∪绻櫩偷姆磳σ庖姷拇_切中了你的產(chǎn)品或你的公司所提供的服務(wù)中的缺陷，你千萬不可以回避或直接否定，明智的方法是肯定有關(guān)缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客做出購買決策。比如你推銷的產(chǎn)品質(zhì)量有些問題，而顧客恰恰提出：這東西質(zhì)量不好。你可以從容地告訴他：這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，所以我公司削價處理，價格優(yōu)惠很多，而且公司還要確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響到您的使用效果。這樣一來既打消了顧客的疑慮，又以價格優(yōu)勢激勵顧客購買?！　。?）委婉處理法。　　推銷員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時不妨先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢，有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多。注意你只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認(rèn)為你歪曲他的意思而對你產(chǎn)生不滿，你可以復(fù)述之后問一下：“你認(rèn)為這種說法確切嗎？”然后再說下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎么漲幅這么高！”推銷員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高一些?！比缓笤俚阮櫩偷南挛?。　?。?）合并意見法?！　∵@種方法是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論，總之是要起到削弱反對意見對顧客所產(chǎn)生的影響。注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。要在回答了顧客的反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。　?。?）反駁處理法?！　睦碚撋现v，這種方法應(yīng)該盡量避免使用。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接納推銷員的意見。但如果顧客的反對意見是產(chǎn)生于對產(chǎn)品的誤解或你手頭上的資料是幫助你說明問題時你不妨直言不諱，但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才最有說服力，同時又可以讓顧客感到你的信心，從而也就增強(qiáng)了他對產(chǎn)品的信心。比如顧客提出你的售價比別人貴，如果你的公司實行了推銷標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品的價格有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，你就可以拿出目錄表，坦白地指出對方的錯誤之處。 　?。?）冷處理法?！　τ陬櫩偷囊恍┎挥绊懗山坏姆磳σ庖娡其N員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬不能給顧客一有反對意見，你就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客對你抱怨你的公司或你的同行，這樣一類無關(guān)成交的問題，你都不要予以理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的問題。比如顧客說：“啊，你原來是XX公司的推銷員，你們公司周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀！”盡管事實并非如此，你也不要爭辯，你可以說：“先生，請您看看產(chǎn)品……”國外的推銷專家認(rèn)為，在實際推銷過程中80%的反對意見都應(yīng)該冷處理?！　≌_適時地運(yùn)用以上介紹的方法可以助你推銷成功，前提是要正確地分析顧客反對意見的性質(zhì)與來源，靈活巧妙地將顧客的反對意見化解，使搖頭的顧客點頭。37 /