【導(dǎo)讀】電話經(jīng)理管理手冊(cè)。預(yù)警填寫三要素:采取的措施、用戶態(tài)度、回訪結(jié)果

　　

【正文】 +ALT+DEL 鍵選擇結(jié)束任務(wù)或重啟計(jì)算機(jī)，若按鍵后長(zhǎng)時(shí)間無回應(yīng)，需長(zhǎng)按計(jì)算機(jī) POWER 鍵十秒鐘以上強(qiáng)行關(guān)機(jī)，嚴(yán)禁拉斷電源，關(guān)機(jī) 后隔五分鐘再重新開機(jī)，避免損傷電源； （三）病毒防范 使用人員應(yīng)定期進(jìn)行病毒檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)病毒立即處理并通知管理部門或?qū)Ｂ毴藛T； 30 / 64 采用國家許可的正版防病毒軟件并及時(shí)更新軟件版本； 話房電腦需安裝軟件時(shí)，由軟件使用人向話房管理員提出申請(qǐng)，由話房管理員負(fù)責(zé)安裝； 對(duì)必須使用的外來介質(zhì)（磁盤、光盤， U 盤、移動(dòng)硬盤等），必須先進(jìn)行計(jì)算機(jī)病毒的查、殺處理，然后才可使用； 對(duì)于因未經(jīng)許可而擅自使用外來介質(zhì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，要嚴(yán)格追究相關(guān)人員的責(zé)任； （四）電源使用規(guī)范 2 樓話務(wù)中心所有臺(tái)席均使用 UPS 電源 保障供電，因 UPS 系統(tǒng)容量限制及該 UPS系統(tǒng)上有重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，為實(shí)現(xiàn) UPS 系統(tǒng)穩(wěn)定可靠運(yùn)行、確保用電安全，需按以下規(guī)定使用電源： UPS 系統(tǒng)無漏電保護(hù)功能，如出現(xiàn)臺(tái)席用電故障、發(fā)現(xiàn)席位用電設(shè)施損壞、電線裸露等現(xiàn)象，不可自行維修，應(yīng)及時(shí)報(bào)告班組長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)管理人員報(bào)綜合部及工程維護(hù)部。 不可同一時(shí)段內(nèi)（集中在 5 分鐘內(nèi)開機(jī)）開啟話務(wù)中心所有電腦終端，以免大電流啟動(dòng)影響 UPS 正常運(yùn)行。 臺(tái)席下面板插座全部使用 UPS 電源，嚴(yán)禁連接工作電腦以外的任何電器（如手機(jī)充電器、激光打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電熱器等 ），否則將容易導(dǎo)致后級(jí)保護(hù)，造成系統(tǒng)故障。 工作電腦使用了臺(tái)席上的面板插座，不得頻繁插拔電腦電源接插線。 每個(gè)臺(tái)席均配置了 2 個(gè)插座，已與臺(tái)席使用的電腦、顯示器匹配，原則上不得使用接線板因接，如確需增加“臨時(shí)插座板”，需報(bào)告班組長(zhǎng)，以業(yè)務(wù)聯(lián)系單報(bào)綜合部和工程維護(hù)部。 話務(wù)臺(tái)席日常用電情況納入日常安全檢查范疇，嚴(yán)格考核違反用電規(guī)范行為。 （五）系統(tǒng)故障上報(bào) 使用人員如發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行異常，應(yīng)及時(shí)與專業(yè)管理或?qū)Ｂ毴藛T聯(lián)系，非專業(yè)管理人員不得擅自拆開計(jì)算機(jī)調(diào)換設(shè)備配件。 數(shù)據(jù)安全管理 （一）數(shù)據(jù)保 密制度 31 / 64 制定系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理制度。對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)施嚴(yán)格的安全與保密管理，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)的非法生成、變更、泄露、丟失及破壞。設(shè)置系統(tǒng)管理員崗位，對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)行專人管理。 各類軟件系統(tǒng)的維護(hù)、增刪、配置的更改，各類硬件設(shè)備的添加、更換必需經(jīng)負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)后方可進(jìn)行；必須按規(guī)定進(jìn)行詳細(xì)登記和記錄，對(duì)各類軟件、現(xiàn)場(chǎng)資料、檔案整理存檔。 為確保數(shù)據(jù)的安全保密，對(duì)各業(yè)務(wù)單位、業(yè)務(wù)部門送交的數(shù)據(jù)及處理后的數(shù)據(jù)都必須履行交接登記手續(xù)。 話房工作人員應(yīng)恪守保密制度，不得擅自泄露中心各種信息資料與數(shù)據(jù)。 不得隨意復(fù) 制數(shù)據(jù)，如有確需復(fù)制的數(shù)據(jù)、文件、材料，應(yīng)征得負(fù)責(zé)人同意后方可復(fù)制。 32 / 64 第三 部分 工作流程與規(guī)范 1. 業(yè)務(wù)流程 預(yù)警處理 客戶預(yù)警業(yè)務(wù)中包含預(yù)警生成、預(yù)警派單、預(yù)警外呼處理、結(jié)果反饋、分析與評(píng)估全流程的功能內(nèi)容，其中經(jīng)分系統(tǒng)完成預(yù)警生成，電話客戶經(jīng)理完成預(yù)警的分派和執(zhí)行，并反饋執(zhí)行結(jié)果，最后由經(jīng)分系統(tǒng)完成相關(guān)的分析與評(píng)估。 具體處理流程如下圖： 開 始派 發(fā) 訂 單 到 后 臺(tái)關(guān) 閉 工 單直 接 處 理下 發(fā) 預(yù) 警 工 單 到電 話 客 戶 經(jīng) 理后 臺(tái) 處 理 完 畢統(tǒng) 計(jì) 分 析電 話 經(jīng) 理 聯(lián) 系 客戶判 斷 是 否 需 要派 發(fā) 訂 單 跟 蹤反 饋 處 理 結(jié) 果生 成 預(yù) 警整 合 預(yù) 警 工 單結(jié) 束預(yù)警模塊派單模塊處理模塊統(tǒng)計(jì)模塊 33 / 64 流程說明： 預(yù)警模塊指在經(jīng)營分析系統(tǒng)中 根據(jù)可配置的預(yù)警規(guī)則生成預(yù)警記錄，并通過接口表方式將預(yù)警記錄接口給 系統(tǒng)，由 系統(tǒng)整合客戶的相關(guān)預(yù)警 信息 生成任務(wù)并執(zhí)行。 派單模塊指將預(yù)警模塊生成的預(yù)警記錄匯總合并后，根據(jù)預(yù)設(shè)的分派規(guī)則分派到各個(gè)預(yù)警客戶對(duì)應(yīng)的電話客戶經(jīng)理，由電話客戶經(jīng)理完成預(yù)警任務(wù)的執(zhí)行。 處理模塊指電話客戶經(jīng)理根據(jù)下派的預(yù)警任務(wù)，主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行關(guān)懷與業(yè)務(wù)捆綁類營銷方案宣傳，記錄用戶反饋，并且能夠針對(duì)不同業(yè)務(wù)提供實(shí)時(shí)辦理或者提交工單到后臺(tái)模塊辦理，系統(tǒng)需要對(duì)每條預(yù)警工單進(jìn)行閉環(huán)。 統(tǒng)計(jì)模塊指在經(jīng)營分析系統(tǒng) 中統(tǒng)計(jì)分析預(yù)警記錄及預(yù)警任務(wù)，生成各類預(yù)警工單處理報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 主動(dòng)營銷 處理流程如下圖 34 / 64 營 銷 活 動(dòng) 審 批營 銷 活 動(dòng) 發(fā) 布營 銷 結(jié) 果 記 錄營 銷 活 動(dòng) 計(jì) 劃 制 定營 銷 任 務(wù) 執(zhí) 行營 銷 目 標(biāo) 客 戶推 介 營 銷 方 案營 銷 結(jié) 果 反 饋 經(jīng) 分 流程說明： 營銷活動(dòng)制定 營銷活動(dòng)由 電話經(jīng)理管理團(tuán)隊(duì)根據(jù) 公司相關(guān)部門 的需求， 發(fā)起 并生成 任務(wù)單 ，通過 的外呼系統(tǒng) 新建營銷活動(dòng) 。 一個(gè)營銷活動(dòng)是針對(duì)多個(gè)客戶群進(jìn)行的，對(duì)不同的客戶群提供不同的營銷方案，不同的執(zhí)行腳本，由電話客戶經(jīng)理渠道來執(zhí)行。 營銷活動(dòng)審批 市公司 需求部門 制定的營銷活動(dòng)需要 電話經(jīng)理管理團(tuán)隊(duì) 進(jìn)行審批，審核通過之后，才可 以對(duì)發(fā)布動(dòng)作 營銷活動(dòng)發(fā)布 35 / 64 營銷活動(dòng)發(fā)布后才能分配任務(wù)， 只有狀態(tài)為“已審批”的營銷活動(dòng)才能發(fā)布。發(fā)布后營銷活動(dòng)，活動(dòng)中營銷目標(biāo)客戶自動(dòng)下發(fā)給所屬的電話客戶經(jīng)理。營銷活動(dòng)狀態(tài)變?yōu)椤耙寻l(fā)布”。電話客戶經(jīng)理接收到每個(gè)中高端個(gè)人客戶的一項(xiàng)待辦工作，需填寫后續(xù)跟進(jìn)情況。 營銷任務(wù)執(zhí)行 電話客戶經(jīng)理登陸工作臺(tái)后，查看電話客戶經(jīng)理所轄營銷任務(wù)總量； 點(diǎn)擊待處理的營銷客戶任務(wù)信息，電話客戶經(jīng)理通過外呼方式向客戶推介營銷方案信息，記錄營銷結(jié)果。如果在此過程，涉及向渠道協(xié)助辦理的情況，向其它渠道發(fā)起派單流程。 客戶關(guān)懷 關(guān) 懷 計(jì) 劃 審 批關(guān) 懷 任 務(wù) 執(zhí) 行客 戶 回 訪贈(zèng) 品 禮 品關(guān) 懷 計(jì) 劃 制 定發(fā) 送 信 息請(qǐng) 求 協(xié) 助 流 程關(guān) 懷 執(zhí) 行 結(jié) 果 記 錄客 戶 生 日活 動(dòng) 邀 請(qǐng)客 戶 異 動(dòng) 關(guān) 懷參 加 活 動(dòng)關(guān)懷客戶原因關(guān)懷策略投 訴 回 訪 36 / 64 流程說明： 關(guān)懷計(jì)劃制定 首先制定關(guān)懷計(jì)劃，包括 關(guān)懷計(jì)劃類型（生日關(guān)懷 /節(jié)日關(guān)懷 /項(xiàng)目性關(guān)懷等）、關(guān)懷開始日期、關(guān)懷結(jié)束日期、計(jì)劃負(fù)責(zé)人、關(guān)懷目標(biāo)客戶 、 關(guān)懷方案 等。 關(guān)懷計(jì)劃審批 當(dāng)關(guān)懷過程中需要通過服務(wù)資源來支撐時(shí)，客戶經(jīng)理提交的關(guān)懷計(jì)劃必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批之后，才可以對(duì)客戶實(shí)施關(guān)懷。 關(guān)懷任務(wù)執(zhí)行 電話客戶經(jīng)理在執(zhí)行客戶關(guān)懷任務(wù)時(shí)，記錄關(guān)懷結(jié)果。關(guān)懷結(jié)果信息如下：關(guān)懷時(shí)間、客戶信息 (客戶名稱、聯(lián)系電話、客戶 級(jí)別 )、關(guān)懷類別 (主題關(guān)懷、普通關(guān)懷 )、關(guān)懷方式 (上門、郵件、傳真、寄送、電話、短信 … )、查詢關(guān)懷記錄、關(guān)懷內(nèi)容，詳細(xì)說明。 在關(guān)懷任務(wù)執(zhí)行，涉及營業(yè)廳或客戶經(jīng)理協(xié)助執(zhí)行時(shí)，需要向派其它渠道派單，完成對(duì)客戶服務(wù)。 關(guān)懷記錄回訪 回訪人員通過外呼方式對(duì)電話客戶經(jīng)理的關(guān)懷結(jié)果進(jìn)行回訪，具體數(shù)據(jù)提取規(guī)則按照比例或隨機(jī)進(jìn)行抽樣進(jìn)行數(shù)據(jù)提取，由回訪人員記錄回訪結(jié)果。 個(gè)性服務(wù) 個(gè)性服務(wù)是針對(duì)中高端 客戶 提供的消費(fèi)回報(bào)，包括專屬服務(wù)和俱樂部服務(wù)等 ，電話經(jīng)理主要是提供相關(guān)通知 并配合管理部門落實(shí)相關(guān)工作。 37 / 64 上門拜訪類服務(wù)流程 派單 VIP 客戶 營業(yè)廳或集團(tuán)客戶經(jīng)理協(xié)同 及時(shí)做好跟蹤回訪，提升滿意度，完善服務(wù) 預(yù)約 是否需要其它部門協(xié)同 個(gè)人客戶經(jīng)理 填寫外出服務(wù)登記表 班組長(zhǎng)審核 在約定的時(shí)間、地點(diǎn)為客戶提 供上門服務(wù) 當(dāng)天上交外出服務(wù)日志，錄入系統(tǒng) 班組長(zhǎng)審核 38 / 64 附：《個(gè)人客戶經(jīng)理外出服務(wù)表》 個(gè)人客戶經(jīng)理外出服務(wù)表 姓名： 客戶姓名 聯(lián)系電話 預(yù)約時(shí)間 客戶卡級(jí) 地址 單位 外出時(shí)間 班長(zhǎng)確認(rèn) 到達(dá)時(shí)間 拜訪事由 業(yè)務(wù)辦理情況 客戶評(píng)價(jià) 準(zhǔn)時(shí)性： □準(zhǔn)時(shí) □不準(zhǔn)時(shí) 服務(wù)態(tài)度：□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 服務(wù)時(shí)長(zhǎng)： 意見及建議： 客戶簽名： 回公司時(shí)間 班長(zhǎng)審核意見 備注 被動(dòng)服務(wù) 被動(dòng)服務(wù)過程 被動(dòng)服務(wù)過程的主要工作環(huán)節(jié)包括：客戶主動(dòng)撥打?qū)俜?wù)熱線，專屬熱線根據(jù)客戶需求及權(quán)限為客戶解決問題，對(duì)無法直接解決的問題通過工單派送至對(duì)應(yīng)服務(wù)渠道，對(duì)應(yīng)渠道根據(jù)工單內(nèi)容在要求時(shí)限內(nèi)響應(yīng)并回復(fù)客戶。 被動(dòng)服務(wù)參考流程 39 / 64 流 程 名 稱 ： 被 動(dòng) 服 務(wù) 參 考 流 程協(xié)同渠道電話經(jīng)理10086電話經(jīng)理服務(wù)系統(tǒng)客戶是是否目 標(biāo) 客 戶 非 目 標(biāo) 客 戶否客 戶撥 打 服 務(wù) 專 屬 熱 線是 否 需 要 電 話 經(jīng) 理協(xié) 助電 話 經(jīng) 理 服 務(wù)響 應(yīng)開 始渠 道 協(xié) 同電 話 經(jīng) 理系 統(tǒng) 登 記直 接 為 客 戶 辦 理自 動(dòng) 語 音 提 示 客戶 撥 打 1 0 0 8 6結(jié) 束專 席 服 務(wù) 工 單 派 送客 戶 身 份是 否 業(yè) 務(wù) 受 理范 圍處 理 結(jié) 果反 饋 客 戶1 0 0 8 6 直 接 提 供服 務(wù)熱 線 繁 忙否是 流程說明 ① 目標(biāo)客戶通過撥打統(tǒng)一的專屬服務(wù)熱線，系統(tǒng)首先判斷是否目標(biāo)客戶，如不是，則播放自動(dòng)語音，提示客戶撥打客戶服務(wù)熱線；如是，則判斷電話經(jīng)理坐席是否繁忙，如是，自動(dòng)溢出到對(duì)應(yīng)專席提供服務(wù)，如否，由電話經(jīng)理提供服務(wù)。 ② 10086 根據(jù)客戶需求判斷是否需要電話經(jīng)理協(xié)助，對(duì) 10086 可直接的解決的問題或 10086 無法直接解決，但已有相應(yīng)處理流程，如網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、業(yè)務(wù)使用故障、 SP 無故開通等，則優(yōu)先進(jìn)入 10086 相應(yīng)子流程，無須派單到電話經(jīng)理。 ③ 電話經(jīng)理提供服務(wù)過程中首 先判斷是否自身受理范圍，如是，則完成服務(wù)并登記；如否，根據(jù)具體情況要求其他渠道協(xié)同提供服務(wù)，其他渠道在服務(wù)完畢后反饋電話經(jīng)理，由電話經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)登記并進(jìn)行客戶反饋 /回訪。 40 / 64 2. 電話經(jīng)理主要服務(wù)項(xiàng)目工作模板 電話經(jīng)理主要服務(wù)內(nèi)容：首次問候、繳費(fèi)提醒、協(xié)議到期提醒、節(jié)假日及特殊時(shí)刻問候、業(yè)務(wù)推薦、異動(dòng)關(guān)懷、離網(wǎng)挽留、投訴處理及客戶建議反饋等。 首次問候 首次問候指電話經(jīng)理第一次電話拜訪客戶，也可延伸為第一次發(fā)短信、寄送信函等其他服務(wù)形式。 服務(wù)原則 （ 1）明確首次問候目的 首次問候 的主要目是告知客戶電話經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化客戶對(duì)電話經(jīng)理的感知，便于電話經(jīng)理今后持續(xù)、有效地為客戶提供各項(xiàng)專屬服務(wù)。 （ 2）確定訪問計(jì)劃與服務(wù)技巧 在明確服務(wù)目的后，電話經(jīng)理需制定有針對(duì)性的服務(wù)計(jì)劃，要求注意服務(wù)技巧，避免引起客戶反感。 （ 3）注意客戶反應(yīng)及時(shí)調(diào)節(jié)訪問時(shí)限 首次問候時(shí)間不宜過長(zhǎng)（客戶咨詢、查詢時(shí)間除外），以能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)目的為基本原則，并應(yīng)根據(jù)客戶反應(yīng)情況及時(shí)調(diào)整回訪時(shí)間。 （ 4）注重與客戶開展情感溝通與維系 首次問候應(yīng)盡量與客戶建立友好信任的關(guān)系，避免出現(xiàn)營銷痕跡。應(yīng)向客戶展示電話經(jīng)理良好的 服務(wù)形象，使客戶接受進(jìn)而認(rèn)可電話經(jīng)理服務(wù)。 （ 5）收集客戶相關(guān)信息 首次問候應(yīng)收集客戶基本信息和個(gè)性化信息，了解客戶需求，便于今后開展有針對(duì)性的關(guān)懷服務(wù)；對(duì)于不愿告知的客戶，應(yīng)在客戶建立對(duì)電話經(jīng)理信任基礎(chǔ)后再進(jìn)行信息收集工作。 （ 1）首次問候開始前 41 / 64 電話經(jīng)理要了解目標(biāo)客戶的基本信息和業(yè)務(wù)信息，以便在電話溝通時(shí)進(jìn)行必要的解答； （ 2）首次問候過程中 電話經(jīng)理首先進(jìn)行自我介紹，使客戶對(duì)電話經(jīng)理服務(wù)達(dá)成初步認(rèn)知，突出電話經(jīng)理的服務(wù)價(jià)值；同時(shí)以客戶關(guān)懷的形式為切入點(diǎn)，從方便客戶、提升服務(wù)的角度， 進(jìn)行相關(guān)資料的核實(shí)； （ 3）首次問候結(jié)束前 電話經(jīng)理再次進(jìn)行“專屬服務(wù)熱線”號(hào)碼的告知，同時(shí)了解并記錄客戶喜好的溝通方式； （ 4）首次問候