安徽省電力公司淮南供電公司電費(fèi)質(zhì)量管理策劃案-資料下載頁(yè)
2025-04-24 22:17本頁(yè)面
【正文】 理過(guò)程時(shí)，已經(jīng)從淮南供電公司現(xiàn)階段的方針目標(biāo)和中心工作的角度，注意到營(yíng)銷工作的重點(diǎn)將是電費(fèi)回收、電價(jià)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。選題還要明確具體，避免空洞模糊，這樣可以使小組成員有統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，目標(biāo)明確。電費(fèi)審核工作是市東所電費(fèi)管理中的一項(xiàng)具體工作，也承擔(dān)著供電公司一項(xiàng)總要指標(biāo)的完成。，要注意調(diào)查的時(shí)間性，起止時(shí)間有一端要為策劃活動(dòng)時(shí)間所覆蓋，不然調(diào)查出來(lái)的東西就不準(zhǔn)確、不可靠，如離活動(dòng)時(shí)間太遠(yuǎn)，那就不是現(xiàn)狀而是歷史了。策劃者限定了在1年這個(gè)時(shí)間以內(nèi)做調(diào)查，就是機(jī)于此項(xiàng)考慮。，設(shè)定的目標(biāo)值應(yīng)集中，最好是1個(gè)，若目標(biāo)值過(guò)于分散，很難取得明顯的效果。本策劃案中設(shè)定的目標(biāo)值雖然是兩個(gè)，但等于就是一個(gè)，兩個(gè)是相互關(guān)聯(lián)的，并且，目標(biāo)值緊扣“加強(qiáng)電費(fèi)審核，提高電費(fèi)服務(wù)質(zhì)量”這一主題。此外，策劃者在小組成員內(nèi)進(jìn)行了必要性和可行性分析，使目標(biāo)值既有高水平又能切實(shí)可行，避免因目標(biāo)值太高，達(dá)不到預(yù)期的目的而影響團(tuán)隊(duì)整體的士氣。，運(yùn)用魚(yú)刺圖的因果分析法從人員、設(shè)備、方法、環(huán)境4大角度對(duì)出差錯(cuò)率高這個(gè)結(jié)果逐一切片分析。策劃者在分析原因時(shí)需要反復(fù)思考為什么，從原因類別展開(kāi)到第一層原因、第二層原因，再到第三層原因，直到展開(kāi)到可直接采取對(duì)策為止，這樣才能展示出問(wèn)題的全貌。本土化的角度分析加上國(guó)際化的過(guò)程分析才是分析問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)所在，這個(gè)分析過(guò)程即是一個(gè)個(gè)大環(huán)套小環(huán)的決策環(huán)的整理過(guò)程。，主要是考慮各點(diǎn)對(duì)結(jié)果的影響程度的大小來(lái)確定的。把確實(shí)影響問(wèn)題的主要原因找出來(lái)，將目前狀態(tài)良好、對(duì)存在問(wèn)題影響不大的原因排除掉，以便為制定對(duì)策提供依據(jù)。確認(rèn)要因的方法主要有現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、調(diào)查分析等。在本案例中，策劃者使用了調(diào)查分析的方法來(lái)確認(rèn)主要原因。這種方法應(yīng)用在不能用試驗(yàn)或測(cè)量的方法取得數(shù)據(jù)的場(chǎng)合下。因?yàn)樵诒景咐兄T如“電價(jià)政策變化導(dǎo)致準(zhǔn)確性差”等原因是不好用現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等方法來(lái)檢測(cè)的。在本策劃案中，策劃者杜絕了開(kāi)會(huì)舉手表決、按容易程度排列、采取“0、1”打分法等方法，因?yàn)檫@種憑印象、感覺(jué)的主觀做法是不科學(xué)的，更是不準(zhǔn)確的。，且不能只列出口號(hào)，而使執(zhí)行者無(wú)所適從，也不能檢查。比如“靈活變化不正常電量”這條對(duì)策在實(shí)施中可以按用戶類別和季節(jié)類別被量化分解成4個(gè)部分，按這4個(gè)部分執(zhí)行后在做檢查時(shí)的統(tǒng)計(jì)過(guò)程中能清晰的顯示出作用，這樣才是一條合適的對(duì)策。對(duì)策還應(yīng)由不同的團(tuán)隊(duì)成員提出和承擔(dān)，做到全員參與，共同策劃，共同完成目標(biāo)值，主要策劃者需要依靠整個(gè)質(zhì)量管理小組的整體力量開(kāi)展策劃和實(shí)施。頭腦風(fēng)暴法就是一種群策群力的方法。它可以用來(lái)識(shí)別存在的質(zhì)量問(wèn)題并尋求解決的辦法，還可以用來(lái)識(shí)別潛在質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。在本案中就得到了充分的應(yīng)用。，首先要把對(duì)策分步，然后再把對(duì)策轉(zhuǎn)化為決策，最后才是按照對(duì)策的分步進(jìn)行實(shí)施。在本案中，對(duì)策3需要和信息中心組成項(xiàng)目組共同完成，對(duì)策5可以由策劃者組織在質(zhì)量管理小組內(nèi)完成。所以策劃者就把5條對(duì)策分兩塊，牽涉到軟件開(kāi)發(fā)的一塊“外包”，另一快“內(nèi)銷”。在“外包”中，要按照“決策——計(jì)劃——實(shí)施——驗(yàn)收”的項(xiàng)目管理過(guò)程進(jìn)行操作。（1）“外包”決策中策劃者與所分管所長(zhǎng)溝通后又主動(dòng)與信息中心主任溝通很重要，這直接關(guān)系到項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)程。借助所分管所長(zhǎng)的勢(shì)能和位能加上策劃者的溝通技巧，使“外包”項(xiàng)目得以有效的實(shí)施下去。制定項(xiàng)目計(jì)劃階段成立三級(jí)項(xiàng)目組織是為了有效落實(shí)責(zé)任和權(quán)利，以達(dá)到項(xiàng)目的目標(biāo)。項(xiàng)目實(shí)施階段需要項(xiàng)目應(yīng)用組積極配合項(xiàng)目實(shí)施組積的項(xiàng)目實(shí)施，如果配合不好，是不可能達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)的。驗(yàn)收階段也很重要，必須要應(yīng)用組全員參與，保證數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性，然后綜合分析項(xiàng)目成果與目標(biāo)之間的實(shí)現(xiàn)程度。（2）在“內(nèi)銷”實(shí)施時(shí)，需要嚴(yán)格按照對(duì)策計(jì)劃行事，需保持經(jīng)常性和全員性。在本案中制定了每月的培訓(xùn)計(jì)劃后嚴(yán)格按照時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，要求團(tuán)隊(duì)人員全部參加，不得缺席。，其方法是通過(guò)活動(dòng)前后的對(duì)比分析活動(dòng)的效果。分析時(shí)需從多角度切片分析，這也是一個(gè)整理、判斷的過(guò)程。在本案中，策劃者要求小組成員從準(zhǔn)確性、適應(yīng)性、安全及經(jīng)濟(jì)效益性、服務(wù)性4大方面進(jìn)行對(duì)比檢查，這樣保證的檢查的準(zhǔn)確性和完整性。鞏固措施中需要把被活動(dòng)實(shí)踐證明是行之有效的措施納入有關(guān)技術(shù)和管理文件中，以防止質(zhì)量問(wèn)題的再次出現(xiàn)。需要注意的是，鞏固措施要具體可行，不能抽象空洞。對(duì)在鞏固措施中暫時(shí)不能策劃和實(shí)施的，可作為下一輪質(zhì)量管理活動(dòng)中進(jìn)行。，一定要在活動(dòng)一個(gè)周期結(jié)束前進(jìn)行?？蓮亩喾矫婵偨Y(jié)，但更重要的是總結(jié)無(wú)形成果，像質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)的提升、理論水平的提高、解決問(wèn)題的信心、團(tuán)隊(duì)精神的增強(qiáng)等都是質(zhì)量管理活動(dòng)非常寶貴的收獲。對(duì)于非一次性的課題，還要做下步課題的初步策劃，這樣才能保證質(zhì)量管理的連續(xù)性。二、群策群力，借勢(shì)借位恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)良好的溝通一致的承諾相互的信任清晰的目標(biāo)內(nèi)部支持外部支持業(yè)務(wù)技能洽談技能主要策劃者需要依靠整個(gè)質(zhì)量管理小組的整體力量開(kāi)展策劃和實(shí)施，這是本案例成功的關(guān)鍵所在。不管在PDCA過(guò)程的10大個(gè)環(huán)節(jié)中，還是在項(xiàng)目管理的4大過(guò)程中，都離不開(kāi)這個(gè)質(zhì)量管理小組的整體力量。質(zhì)量管理活動(dòng)本身就是全員參與的活動(dòng)，不管這個(gè)團(tuán)隊(duì)成員是高層領(lǐng)導(dǎo)、還是一般管理者、技術(shù)人員、工人、服務(wù)人員。在審核軟件開(kāi)發(fā)時(shí)的決策過(guò)程中，需要用到背景轉(zhuǎn)換法，先和分管所長(zhǎng)做溝通，由所里出面與信息中心溝通，然后策劃者單獨(dú)與信息中心主任溝通時(shí)就用了市東所這個(gè)背景而不是原來(lái)的電費(fèi)質(zhì)量管理小組了，這就起到了借勢(shì)借位的作用。三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)是個(gè)整體的團(tuán)隊(duì)，如果這個(gè)團(tuán)隊(duì)方向不一致，將達(dá)不到群策群力的目的，如何化整為一呢？需要通過(guò)任務(wù)導(dǎo)向的途徑，以及每個(gè)人對(duì)這項(xiàng)任務(wù)的完成能夠做出的貢獻(xiàn)來(lái)建設(shè)團(tuán)隊(duì)。下圖所示的就是策劃者利用任務(wù)導(dǎo)向所創(chuàng)建的高效團(tuán)隊(duì)所具有的能力。16 /
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