【正文】 目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、培訓(xùn)時(shí)間等。培訓(xùn)預(yù)算如何設(shè)定：，根據(jù)計(jì)劃的要求推算出培訓(xùn)預(yù)算，然后再根據(jù)企業(yè)的承受能力對(duì)預(yù)算進(jìn)行調(diào)整；，人力資源部要根據(jù)企業(yè)既定的培訓(xùn)預(yù)算來制定培訓(xùn)計(jì)劃，具體方法有比較法、人均法、推算法、零基預(yù)算法等；，具體培訓(xùn)費(fèi)用由人力資源部自行分配。培訓(xùn)年度預(yù)算包括哪些內(nèi)容：年度預(yù)算應(yīng)包括：外聘培訓(xùn)師費(fèi)用、新進(jìn)受訓(xùn)員工工資福利、設(shè)備費(fèi)用、外租場(chǎng)地、辦公費(fèi)用、教材編撰費(fèi)用、培訓(xùn)期間交通食宿費(fèi)、人力資源部員工工資福利等。培訓(xùn)費(fèi)用以什么作為參考標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)國家勞動(dòng)部門規(guī)定，%，企業(yè)可結(jié)合自身情況，將全年的培訓(xùn)費(fèi)用控制在全體員工工資的一定比例之內(nèi)，或年初由財(cái)務(wù)部制定財(cái)務(wù)預(yù)算。培訓(xùn)費(fèi)用分配應(yīng)把握什么原則知識(shí)、技能培訓(xùn)是重點(diǎn)；業(yè)務(wù)部門、創(chuàng)造性部門的培訓(xùn)優(yōu)于服務(wù)部門、事務(wù)性部門；干部、專業(yè)骨干培訓(xùn)重于一般員工培訓(xùn)；上年度關(guān)鍵績效領(lǐng)域發(fā)生重大不良事件且有能力不足因素的，應(yīng)當(dāng)首先滿足該項(xiàng)目的培訓(xùn)；快速發(fā)展中的區(qū)域分部費(fèi)用優(yōu)先。培訓(xùn)費(fèi)用支出應(yīng)注意什么：，由人力資源部或分部提出，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)審核，行政總監(jiān)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)開支。計(jì)劃外培訓(xùn)費(fèi)用開支按照財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行。，由內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)，以減少費(fèi)用支出。，由內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)，以減少費(fèi)用支出。附件六《季度培訓(xùn)計(jì)劃》附件七《年度培訓(xùn)計(jì)劃匯總表》附件八《培訓(xùn)執(zhí)行計(jì)劃》第五節(jié) 培訓(xùn)實(shí)施控制培訓(xùn)場(chǎng)所如何確定培訓(xùn)場(chǎng)所需要考慮以下因素：u 培訓(xùn)講師要求，在選擇和決定培訓(xùn)地點(diǎn)的事情上，培訓(xùn)師用友優(yōu)先發(fā)言權(quán)；u 參加培訓(xùn)的人數(shù)基本決定了培訓(xùn)地點(diǎn)；u 房間的具體用處和人數(shù)；u 燈光，室內(nèi)燈光必須滿足培訓(xùn)的要求，燈控設(shè)備必須在培訓(xùn)室內(nèi)；u 環(huán)境，如周圍是否有娛樂場(chǎng)所或?qū)W校、集市等，其噪音是否會(huì)影響到學(xué)習(xí)環(huán)境；u 交通，交通是否便利，是否有清晰的道路指標(biāo)標(biāo)志；u 服務(wù)設(shè)備，如茶水、咖啡、洗手間配套等；u 溫控，理想的學(xué)習(xí)溫度是2025度，有無溫度調(diào)節(jié)設(shè)備，溫控設(shè)備必須在培訓(xùn)室內(nèi)；u 電源設(shè)備，有多少個(gè)電源插口，位置在何處，三相還是兩相，是否滿足培訓(xùn)需求；u 培訓(xùn)輔助設(shè)備，是否有投影儀、白板、無限麥克風(fēng)等設(shè)備；u 儲(chǔ)藏間，大型培訓(xùn)時(shí)需有一個(gè)儲(chǔ)藏間可以放置多余設(shè)備、學(xué)員講義、暫不用的輔助設(shè)備、空余部件、培訓(xùn)模型和其他材料等；u 桌椅擺放，需結(jié)合培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師意見來設(shè)定。如要進(jìn)行小組討論，則可以把椅子擺成圈；如果以培訓(xùn)師講解為主，則可以把椅子以行列排列好。什么是培訓(xùn)通報(bào)u 通報(bào)培訓(xùn)狀況的目的是為了鼓勵(lì)受訓(xùn)者，并獲得公司管理人員、員工和加盟商的支持，從而使他們能支持和參與培訓(xùn)工作，最終將公司打造成為一個(gè)學(xué)習(xí)型組織。u 通報(bào)的內(nèi)容包括：每次培訓(xùn)中的優(yōu)秀者、培訓(xùn)的主要內(nèi)容、學(xué)員隊(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的反映、階段培訓(xùn)評(píng)估情況等。u 通報(bào)的形式：培訓(xùn)組織部門應(yīng)將培訓(xùn)情況匯總為專門通報(bào)，發(fā)到各個(gè)部門。附件九：《培訓(xùn)檢查表》附件十：《員工培訓(xùn)檔案》附件十一：《員工在職培訓(xùn)資歷表》附件十二：《培訓(xùn)會(huì)教室標(biāo)準(zhǔn)》第六節(jié) 培訓(xùn)效果評(píng)估什么是培訓(xùn)效果評(píng)估是收集培訓(xùn)成果以衡量培訓(xùn)是否有效的過程。培訓(xùn)效果評(píng)估的常用方法：培訓(xùn)效果評(píng)估最常用的方法是柯氏四級(jí)評(píng)估法，依次為反映層次、學(xué)習(xí)層次、行為層次、結(jié)果層次。培訓(xùn)效果評(píng)估關(guān)鍵問題：？？？？培訓(xùn)效果評(píng)估注意避免哪些陷阱：，衡量是收集實(shí)施和數(shù)據(jù)的過程，評(píng)估則是根據(jù)所收集的數(shù)據(jù)而做出決策判斷的過程；，注重形式而忽略實(shí)質(zhì)；。培訓(xùn)效果評(píng)估應(yīng)該注意哪些問題：u 培訓(xùn)評(píng)估的局限性，目前企業(yè)的培訓(xùn)評(píng)估基本只能做到第一級(jí)、第二級(jí)，真正能夠達(dá)到第四級(jí)層次評(píng)估的很少；u 培訓(xùn)評(píng)估的時(shí)機(jī)，必須選擇合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估；u 培訓(xùn)評(píng)估應(yīng)保持延續(xù)性；u 培訓(xùn)評(píng)估應(yīng)做好檔案記錄工作。附件：附件十三：《單項(xiàng)培訓(xùn)效果評(píng)估表》附件十四：《培訓(xùn)評(píng)價(jià)表》附件十五：《年度培訓(xùn)效果調(diào)查表》附件十六：《年度培訓(xùn)效果評(píng)估表》第四章 參考資料第一節(jié) 業(yè)務(wù)禮儀示例企業(yè)員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且反映了公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。禮儀是生產(chǎn)力，擁有良好的禮儀是拓展人際關(guān)系的必備要素，是銷售的有力武器。禮儀是我們公司人應(yīng)具備的禮儀風(fēng)范，員工的形象即代表著我們公司的企業(yè)形象，請(qǐng)各位員工謹(jǐn)守禮儀規(guī)范，時(shí)刻自我檢查。一、儀表：適合、協(xié)調(diào)、規(guī)范頭發(fā)不染彩色頭發(fā)，保持適當(dāng)長度，整潔，發(fā)膠不宜涂抹過多，不留怪異的發(fā)型。男士：頭發(fā)不得觸到襯衣的領(lǐng)口，不得蓋耳，鬢角不要過長，最好是平頭；女士：前不過眉后不過肩，長發(fā)盡量盤起。臉部女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色、綠色等怪異顏色化妝。男士：不要留胡子，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面?？谇豢谇晃兜缿?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?，?huì)客前用爽口液或口香糖除味，但會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。飾物盡量不戴項(xiàng)鏈或其他飾物，如需佩戴則以不夸張、端莊大方為宜。指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水男士：盡量使用高質(zhì)的男士香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，以氣味芬芳、清淡為好。著裝：日常按公司要求著工裝。忌諱尺度不適（短小、緊身、透明暴露、過于鮮艷）搭配不當(dāng)（西服穿毛衣、制服配涼鞋休閑鞋、夾克配領(lǐng)帶）西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。西裝上衣外面的口袋原則上不可以裝東西，鋼筆、錢包之類最好放在上衣內(nèi)側(cè)口或公文包里。上衣外面左側(cè)胸袋僅能置放裝飾手帕。襯衣襯衣袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。領(lǐng)帶及領(lǐng)帶夾工作時(shí)間應(yīng)佩戴公司領(lǐng)帶，領(lǐng)帶下擺只能長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。領(lǐng)帶夾不露出西服領(lǐng)外，除制服特制的外，一般不用領(lǐng)帶夾。皮帶一定是黑色皮帶，皮帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。腰上不能有任何東西。褲子深藍(lán)或黑色褲子，不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。鞋子與襪子忌諱正式場(chǎng)合光腿光腳、襪子殘破（備用的概念）、搭配不當(dāng)（鞋與襪、裙與鞋）、過于夸張（黑色皮裙、過厚的鞋）。男士：最好是穿黑色的皮鞋和深色的棉質(zhì)襪子，不能穿白色的襪子。女士：絲襪一定要高于裙子下擺，無論是站還是坐都不能露出腿來，不要經(jīng)常用手提襪子，絲襪的顏色要淺于鞋的顏色。女士上班最好穿少有裝飾的黑色半高跟船鞋，不要穿涼鞋。上班族的快速化妝法干濕兩用粉使用在丁字帶，涂睫毛膏，畫單色色口紅。（此法適用油性皮膚）紫色粉底霜使用后，在眼底和鼻梁，眼周、嘴周、鼻周局部使用基礎(chǔ)底色，不用定妝，用灰色眉筆描眉，畫口紅。（此法適用于干性皮膚）全臉用同類色的粉底霜，用粉餅定妝定妝后，刷睫毛膏抹無色口紅。女性化妝應(yīng)注意的禮儀不要在大庭廣眾前化妝；不要在男士面前化妝，以免穿幫；注意濃淡相宜，最好在與帶妝出席環(huán)境相同或相近的光源下化妝；慎用濃香型的化妝品；不輕易借用他人的化妝品；不互相打聽化妝品的品牌；注意化妝效果的檢查。二、儀態(tài)站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。女性：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。男性：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)客戶或客人、上級(jí)和職位比自己高的人走來時(shí)應(yīng)起立。坐姿輕輕入座，坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾。如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。男性：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己或架到別人桌椅上。女性：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。微笑微笑是誠于衷而形于外，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠，微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們渡過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。目光對(duì)視與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你心不在焉。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平表現(xiàn)客觀和理智三、基本禮儀握手手要潔凈、干燥和溫暖；先問候再握手。右手五指并攏，不要用左手。與多人握手時(shí)，先尊后卑、先長后幼、先女后男。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方。用力要適度。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。指引需要指引某樣物品或接引客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長輩招手叫喚。介紹介紹是社交禮節(jié)的重要環(huán)節(jié)，介紹通常是把男士介紹給女士，年輕者介紹給年長者，位卑者介紹給位尊者，主人介紹給客人，未婚者介紹給已婚者，非官方人事給官方人士，本國同事給外國同事。當(dāng)被介紹者擁有多種身份時(shí)，只需介紹跟當(dāng)下場(chǎng)合相關(guān)的身份即可。名片禮儀名片放于襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，最好有名片夾，口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?，不要將名片放在褲袋里。?huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。遞交、接拿名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。如果是坐著，則起身接受對(duì)方遞來的名片，雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。交換名片時(shí)，可右手遞名片，左手接名片。名片禮儀忌諱無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；把對(duì)方名片放入褲兜里；當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情；先于上司向客人遞交名片；接受名片后，隨手置于桌上；遞出污舊或皺折的名片。電梯禮儀：核心是安全無人操作電梯時(shí)，不可讓客人先入。若客人不止一人時(shí)，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人?？陕宰龊选Ｈ缬兴?，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的3步處，自己走在走廊左側(cè)，讓人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 乘車乘汽車時(shí)，通常是遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則，故一般情況下，司機(jī)后排后側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。另外，如果上賓首先上車，那他所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位，除非他坐在了駕駛座上。上車時(shí)優(yōu)美的姿勢(shì)是扶著門，把身體低，輕輕移進(jìn)車子。錯(cuò)誤的上車姿勢(shì)是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)铩Ｏ萝嚂r(shí)優(yōu)美的姿勢(shì)是先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起。錯(cuò)誤的姿勢(shì)是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。主 人 ① ③ ④ ②司 機(jī) ④ ③ ② ①座位座位禮儀的原則是客人在哪，哪就是上座。根據(jù)安全、習(xí)慣、遠(yuǎn)近、左右、門等來定。各地座位禮儀會(huì)有所不同，請(qǐng)參照當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗。 D座 B座C座 A座 門 A座 C座 B座 D座 A為上座，其次B、C、D。門中餐禮儀216。 如有餐巾，將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。216。 照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。216。 喝湯用湯匙，不出聲。216。 嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。216。 剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。216。 說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。216。 不要用筷子敲打桌面或餐飲器具。216。 不要把筷子架在飯碗或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。216。 談話時(shí)不要揮舞筷子。216。 不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。216。 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。216。 點(diǎn)菜前注意對(duì)方的飲食忌諱忌口。敬酒眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。216。 碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。216。 尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。216。 謹(jǐn)慎抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。216。 用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。不在餐桌上修飾自己。西式自助餐原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既