【正文】 要買(mǎi)就快點(diǎn)。十、收銀篇150、 能不能用信用卡結(jié)帳？√ 對(duì)不起，目前公司還沒(méi)有與銀行建立這方法面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時(shí)不能用信用卡結(jié)帳。（根據(jù)實(shí)際而回答）15 你幫我去商場(chǎng)收銀臺(tái)交款，你不去我就不買(mǎi)了？√ （1）耐心和顧客解釋“我們商場(chǎng)有規(guī)定，不準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)替顧客交款”這樣吧，我陪同您一同前往收銀臺(tái)交款，如我去給您交商場(chǎng)會(huì)對(duì)我有所處罰，收銀臺(tái)也不會(huì)收。　?。?）如果顧客堅(jiān)持一定要導(dǎo)購(gòu)交，不然就不買(mǎi)，導(dǎo)購(gòu)先應(yīng)檢查好是否有假幣，當(dāng)顧客面點(diǎn)清，應(yīng)把找零時(shí)交給顧客，也必須當(dāng)面點(diǎn)清，必須親自交給顧客手中。十一、產(chǎn)品洗滌保養(yǎng)篇15 牛仔褲掉色太厲害了√ 有些顧客不理解－－覺(jué)得掉色的褲子就不是好褲子。其實(shí)不然，所有深色褲子都會(huì)掉色。尤其是那種沒(méi)有打磨處理過(guò)的顏色洗的時(shí)候更容易掉色，但褲子顏色本身是不會(huì)有太多變化。有的褲子是越洗越有味道。即使再昂貴的一條牛仔褲只要它是深色洗的時(shí)候都會(huì)掉色。（顧客回來(lái)投訴）√ 建議您在洗時(shí)用鹽水浸泡35分鐘，并且在洗的時(shí)候要反面洗。（顧客買(mǎi)新的牛仔褲，反映以前買(mǎi)的牛仔褲）15 如何洗滌防止牛仔褲褪色？√ 清洗的重點(diǎn)，就是反面洗，這樣較不易褪色。褲子第一次洗的時(shí)候深色褲子都會(huì)掉色，而且是最嚴(yán)重的。所有建議您單獨(dú)洗滌。15 牛仔褲變形很厲害?！? 再好的牛仔褲穿久了也會(huì)變形，為了使它不容易變形最好選用手洗，盡量不使用清潔劑（除非有沾到臟污）可能的話(huà)不要使用洗衣機(jī)，因?yàn)橛孟匆聶C(jī)容易使牛仔褲變型。15 你能保證衣服不褪色嗎？ √ 這個(gè)和保養(yǎng)有關(guān)，如果將衣服放在陽(yáng)光下暴曬或者用強(qiáng)性洗滌劑清洗，當(dāng)然會(huì)褪色。15 如果按照你們的要求洗滌還是有些褪色呢？ √ 即使有輕微褪色也是均勻褪色，并非局部褪色，并不會(huì)影響整體效果。15 為什么你們的衣服要手洗?√ 我們建議您最好是手洗，因?yàn)楹玫囊路枰玫谋ｐB(yǎng)。15 針織毛衣為什么那么容易有質(zhì)量問(wèn)題？短毛洗過(guò)之后都會(huì)變形和起球?！? 首先詢(xún)問(wèn)洗滌方法。根據(jù)實(shí)際質(zhì)量問(wèn)題作答。十二、退換貨15 可以退貨嗎？ √ 在您購(gòu)物7天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)您帶好購(gòu)物小票，到我們這來(lái)處理退貨事宜。如果是非質(zhì)量問(wèn)題，我們可以在不影響二次銷(xiāo)售的情況下，幫您換貨，但不退貨。160、 我是外地的，如果購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品不合適，怎么辦？√ 可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換貨。（根據(jù)實(shí)際而定）16 你現(xiàn)在說(shuō)可以換貨，到時(shí)不給換呢？√ 您覺(jué)得如何做才能讓您放心？√ 您放心，我們卡賓是守信用的。 你這樣說(shuō)我也沒(méi)辦法。 為什么您會(huì)這樣說(shuō)呢？16 你們?yōu)槭裁粗豢筛鼡Q一次，你們卡賓怎么規(guī)矩這么多？為什么換貨的時(shí)候只能更換同等價(jià)錢(qián)或比之前價(jià)錢(qián)更高的了多出來(lái)的錢(qián)怎么不可以退還要在換其他商品？√ 這是為了保障絕大多數(shù)顧客權(quán)益，也是行規(guī)。 16 為什么不能在其它地區(qū)或其他專(zhuān)賣(mài)店的卡賓更換？同樣都是卡賓的衣服啊。√ 我們是同一家公司的。暫時(shí)還沒(méi)有提供全國(guó)連保的服務(wù)。我們是要憑單更換。16 這是我剛跟您買(mǎi)的衣服，現(xiàn)在我不想要，可以給我退款嗎？√ 不好意思！我沒(méi)辦法給你退款，若你不喜歡這款式，我們可以給你更換。（按實(shí)際情況而定）16 我消費(fèi)的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？√ 將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋?zhuān)v明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。16 我上個(gè)星期在你們專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)了一件T恤，我不小心勾絲可以更換嗎？√ 這件T恤可惜了。我們幫您聯(lián)系修補(bǔ)店吧，可能可以挽回。 抱歉，不可以更換。16 算了，我自認(rèn)倒霉了。√ 真的抱歉！讓您有這樣的感覺(jué)！只是我想跟您說(shuō)的是，我們真心希望能幫您解決問(wèn)題，因?yàn)轭櫩蜐M(mǎn)意是公司對(duì)我們最大的要求……. 沉默！十三、促銷(xiāo)活動(dòng)篇16 近期會(huì)有促銷(xiāo)活動(dòng)嗎？√ 如有活動(dòng)公司會(huì)通知我們，如方便的話(huà)可以留下聯(lián)系方式到時(shí)通知您。16 為什么老是沒(méi)有優(yōu)惠？ √ 我們有VIP的優(yōu)惠，這樣您可以享受無(wú)時(shí)不刻的優(yōu)惠。而且我們公司也會(huì)不定期的促銷(xiāo)活動(dòng)。170、 你們只做活動(dòng)不打折，別的品牌都在打折？√ 您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，我們的產(chǎn)品在全國(guó)市場(chǎng)都是統(tǒng)一零售價(jià)，做活動(dòng)都是由公司統(tǒng)一安排，所以您買(mǎi)我們的產(chǎn)品絕對(duì)放心。17 為什么有的卡賓專(zhuān)賣(mài)店打折，你們這里不打折？ √ 卡賓專(zhuān)賣(mài)店的貨品不同，促銷(xiāo)時(shí)間和促銷(xiāo)活動(dòng)也不同。也有我們打折，其他卡賓店不打折的時(shí)候。17 贈(zèng)送的禮品我不喜歡，我可以另選一件同等價(jià)值的產(chǎn)品嗎？√ 先生，我們贈(zèng)送的禮品是由公司為了酬謝老客戶(hù)統(tǒng)一規(guī)定，所以不能替換。17 商場(chǎng)國(guó)慶節(jié)做促銷(xiāo)活動(dòng)“買(mǎi)100送50”、甚至“買(mǎi)200送130”，你們?cè)趺床粎⒓踊顒?dòng)？√ 我們直接給您打折，讓您購(gòu)物更實(shí)惠，同時(shí)我們還有買(mǎi)滿(mǎn)…送…的促銷(xiāo)，現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候…… √ 我們有活動(dòng)，我們直接給您打…折，讓您購(gòu)物不必多花錢(qián)，同時(shí)…… √ 我們活動(dòng)力度更大，直接打…折，同時(shí)我們有買(mǎi)…送… √ 我們品牌平時(shí)從來(lái)都不打折，商場(chǎng)做活動(dòng)才買(mǎi)…送…以下的語(yǔ)言都是會(huì)讓顧客認(rèn)為我們促銷(xiāo)力度不大或者沒(méi)有其他品牌大，要避免的： 不好意思，我們不參加活動(dòng)，但是我們活動(dòng)是…… 我們不參加商場(chǎng)的活動(dòng)，我們活動(dòng)是…… 沒(méi)有，我們不參加，……17 為什么整條街的專(zhuān)賣(mài)店都有打折，就你們卡賓沒(méi)有折扣，為什么不打折呢？ √ 因?yàn)槠放撇灰粯?，相?duì)說(shuō)卡賓的衣服比較保值，一般很少會(huì)打折。公司會(huì)定期的舉辦活動(dòng)回饋老顧客。十四、會(huì)員篇17 什么時(shí)候可以辦理會(huì)員卡？（最強(qiáng)烈）√ 07年910月分全國(guó)推行卡賓會(huì)所，有積分卡和VIP卡等活動(dòng)。您可以看一下我們的會(huì)員手冊(cè)。17 我每年買(mǎi)你們卡賓的衣服都很多，為什么還不能辦卡？√ 會(huì)所活動(dòng)期間內(nèi)，專(zhuān)賣(mài)店才能為顧客辦卡。會(huì)所活動(dòng)期為XX年XX月到XX年XX月。17 什么是VIP？√ VIP是英文（非常重要的人）的縮寫(xiě)，持有VIP卡的顧客是辦理并經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)本公司商品的貴賓。17 如何辦理積分卡？ √ 在卡賓會(huì)所活動(dòng)期間，一次性購(gòu)買(mǎi)任意產(chǎn)品實(shí)際支付金額滿(mǎn)500元，即可辦理。17 如何辦理VIP卡？√ 在卡賓會(huì)所活動(dòng)期間，一次性購(gòu)買(mǎi)正價(jià)商品滿(mǎn)2880元，即可申請(qǐng)辦理。180、 為什么VIP卡不可以積分？√ 目前這個(gè)功能還不完善，不過(guò)我們會(huì)將您的建議提供給公司。18 為什么VIP卡要那么久才可以辦一次？ 是不是每年都會(huì)辦一次？ √ 這是由公司推出有辦卡活動(dòng)的時(shí)候才有辦卡。18 為什么我留了這么多次電話(huà)都沒(méi)人通知我辦卡？ √ 很抱歉！這是我們的失職，我們會(huì)改進(jìn)的。18 我的卡不見(jiàn)了，要怎么補(bǔ)？ √ 您可以帶齊您的相關(guān)證件，到我們?nèi)魏我患铱ㄙe專(zhuān)賣(mài)店，并向?qū)Ｙu(mài)店提供您的原卡號(hào)，在專(zhuān)賣(mài)店填寫(xiě)補(bǔ)卡申請(qǐng)表格就可以了，我們會(huì)根據(jù)你提供的資料辦理補(bǔ)卡手續(xù)，并郵寄到您家里。 18 如果我VIP忘了帶能打折嗎？√ 不好意思！沒(méi)有卡我們無(wú)法對(duì)這筆交易進(jìn)行打單，因我們必須刷卡系統(tǒng)才會(huì)自動(dòng)打折扣的。18 為什么你們卡賓只能拿卡才能打折，不能報(bào)卡號(hào)和名字？√ 不好意思！沒(méi)有卡我們無(wú)法對(duì)這筆交易進(jìn)行打單，因我們必須刷卡系統(tǒng)才會(huì)自動(dòng)打折扣的。18 以前的VIP卡打7折，現(xiàn)在怎么8折呢？ √ 我們的VIP卡只能打8折，7折只有在有辦促銷(xiāo)活動(dòng)的活動(dòng)產(chǎn)品有這樣的優(yōu)惠，但活動(dòng)期間所有產(chǎn)品是不包退換的。18 VIP才打8折是不是太少啦？還有沒(méi)有其它的優(yōu)惠？ √ 8折優(yōu)惠是卡賓對(duì)尊貴顧客的最大讓利。18 為什么讓我填顧客檔案記錄表？√ 顧客記錄表是我們?yōu)榱烁臃奖闩c您保持聯(lián)系，提供更好的售后服務(wù)，如辦卡活動(dòng)或其他活動(dòng)，我們會(huì)優(yōu)先通知您。18 填顧客檔案記錄表有什么用？√ 當(dāng)然有用，記錄表可以留底等有辦理會(huì)員卡時(shí)我們會(huì)通知您，十五、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)篇190、 什么時(shí)候出女裝？ √ 開(kāi)發(fā)女裝已經(jīng)是進(jìn)入公司的戰(zhàn)略規(guī)劃了，相信在不久的將來(lái)。到時(shí)恭候您來(lái)挑選。 19 卡賓什么時(shí)候出眼鏡？卡賓為什么時(shí)候出帽子？ √ 目前沒(méi)有生產(chǎn)。您對(duì)服裝搭配真有見(jiàn)解，將服裝搭配考慮到方方面面，我將把你的提議反饋到公司。19 底褲的款式不好看？（四角的款式很少）√ 呵呵，您是比較時(shí)尚的顧客，大部分顧客都穿三角底褲 。我將把你的提議反饋到公司。對(duì)于顧客所提出的問(wèn)題都要專(zhuān)業(yè)規(guī)范的回答，不可保持沉默，如不懂可請(qǐng)教上級(jí)，而不能不懂裝懂。如遇到顧客提出而手冊(cè)中沒(méi)有寫(xiě)出的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)首先要自己思考規(guī)范回答，然后把問(wèn)題記下來(lái)反饋到培訓(xùn)主任。28 / 28