【正文】 要買就快點(diǎn)。十、收銀篇150、 能不能用信用卡結(jié)帳？√ 對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時不能用信用卡結(jié)帳。（根據(jù)實(shí)際而回答）15 你幫我去商場收銀臺交款，你不去我就不買了？√ （1）耐心和顧客解釋“我們商場有規(guī)定，不準(zhǔn)導(dǎo)購替顧客交款”這樣吧，我陪同您一同前往收銀臺交款，如我去給您交商場會對我有所處罰，收銀臺也不會收。　?。?）如果顧客堅(jiān)持一定要導(dǎo)購交，不然就不買，導(dǎo)購先應(yīng)檢查好是否有假幣，當(dāng)顧客面點(diǎn)清，應(yīng)把找零時交給顧客，也必須當(dāng)面點(diǎn)清，必須親自交給顧客手中。十一、產(chǎn)品洗滌保養(yǎng)篇15 牛仔褲掉色太厲害了√ 有些顧客不理解－－覺得掉色的褲子就不是好褲子。其實(shí)不然，所有深色褲子都會掉色。尤其是那種沒有打磨處理過的顏色洗的時候更容易掉色，但褲子顏色本身是不會有太多變化。有的褲子是越洗越有味道。即使再昂貴的一條牛仔褲只要它是深色洗的時候都會掉色。（顧客回來投訴）√ 建議您在洗時用鹽水浸泡35分鐘，并且在洗的時候要反面洗。（顧客買新的牛仔褲，反映以前買的牛仔褲）15 如何洗滌防止牛仔褲褪色？√ 清洗的重點(diǎn)，就是反面洗，這樣較不易褪色。褲子第一次洗的時候深色褲子都會掉色，而且是最嚴(yán)重的。所有建議您單獨(dú)洗滌。15 牛仔褲變形很厲害?！? 再好的牛仔褲穿久了也會變形，為了使它不容易變形最好選用手洗，盡量不使用清潔劑（除非有沾到臟污）可能的話不要使用洗衣機(jī)，因?yàn)橛孟匆聶C(jī)容易使牛仔褲變型。15 你能保證衣服不褪色嗎？ √ 這個和保養(yǎng)有關(guān)，如果將衣服放在陽光下暴曬或者用強(qiáng)性洗滌劑清洗，當(dāng)然會褪色。15 如果按照你們的要求洗滌還是有些褪色呢？ √ 即使有輕微褪色也是均勻褪色，并非局部褪色，并不會影響整體效果。15 為什么你們的衣服要手洗?√ 我們建議您最好是手洗，因?yàn)楹玫囊路枰玫谋ｐB(yǎng)。15 針織毛衣為什么那么容易有質(zhì)量問題？短毛洗過之后都會變形和起球。√ 首先詢問洗滌方法。根據(jù)實(shí)際質(zhì)量問題作答。十二、退換貨15 可以退貨嗎？ √ 在您購物7天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。如果是非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。160、 我是外地的，如果購買產(chǎn)品不合適，怎么辦？√ 可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換貨。（根據(jù)實(shí)際而定）16 你現(xiàn)在說可以換貨，到時不給換呢？√ 您覺得如何做才能讓您放心？√ 您放心，我們卡賓是守信用的。 你這樣說我也沒辦法。 為什么您會這樣說呢？16 你們?yōu)槭裁粗豢筛鼡Q一次，你們卡賓怎么規(guī)矩這么多？為什么換貨的時候只能更換同等價錢或比之前價錢更高的了多出來的錢怎么不可以退還要在換其他商品？√ 這是為了保障絕大多數(shù)顧客權(quán)益，也是行規(guī)。 16 為什么不能在其它地區(qū)或其他專賣店的卡賓更換？同樣都是卡賓的衣服啊。√ 我們是同一家公司的。暫時還沒有提供全國連保的服務(wù)。我們是要憑單更換。16 這是我剛跟您買的衣服，現(xiàn)在我不想要，可以給我退款嗎？√ 不好意思！我沒辦法給你退款，若你不喜歡這款式，我們可以給你更換。（按實(shí)際情況而定）16 我消費(fèi)的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？√ 將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。16 我上個星期在你們專賣店買了一件T恤，我不小心勾絲可以更換嗎？√ 這件T恤可惜了。我們幫您聯(lián)系修補(bǔ)店吧，可能可以挽回。 抱歉，不可以更換。16 算了，我自認(rèn)倒霉了?！? 真的抱歉！讓您有這樣的感覺！只是我想跟您說的是，我們真心希望能幫您解決問題，因?yàn)轭櫩蜐M意是公司對我們最大的要求……. 沉默！十三、促銷活動篇16 近期會有促銷活動嗎？√ 如有活動公司會通知我們，如方便的話可以留下聯(lián)系方式到時通知您。16 為什么老是沒有優(yōu)惠？ √ 我們有VIP的優(yōu)惠，這樣您可以享受無時不刻的優(yōu)惠。而且我們公司也會不定期的促銷活動。170、 你們只做活動不打折，別的品牌都在打折？√ 您說的沒錯，我們的產(chǎn)品在全國市場都是統(tǒng)一零售價，做活動都是由公司統(tǒng)一安排，所以您買我們的產(chǎn)品絕對放心。17 為什么有的卡賓專賣店打折，你們這里不打折？ √ 卡賓專賣店的貨品不同，促銷時間和促銷活動也不同。也有我們打折，其他卡賓店不打折的時候。17 贈送的禮品我不喜歡，我可以另選一件同等價值的產(chǎn)品嗎？√ 先生，我們贈送的禮品是由公司為了酬謝老客戶統(tǒng)一規(guī)定，所以不能替換。17 商場國慶節(jié)做促銷活動“買100送50”、甚至“買200送130”，你們怎么不參加活動？√ 我們直接給您打折，讓您購物更實(shí)惠，同時我們還有買滿…送…的促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候…… √ 我們有活動，我們直接給您打…折，讓您購物不必多花錢，同時…… √ 我們活動力度更大，直接打…折，同時我們有買…送… √ 我們品牌平時從來都不打折，商場做活動才買…送…以下的語言都是會讓顧客認(rèn)為我們促銷力度不大或者沒有其他品牌大，要避免的： 不好意思，我們不參加活動，但是我們活動是…… 我們不參加商場的活動，我們活動是…… 沒有，我們不參加，……17 為什么整條街的專賣店都有打折，就你們卡賓沒有折扣，為什么不打折呢？ √ 因?yàn)槠放撇灰粯?，相對說卡賓的衣服比較保值，一般很少會打折。公司會定期的舉辦活動回饋老顧客。十四、會員篇17 什么時候可以辦理會員卡？（最強(qiáng)烈）√ 07年910月分全國推行卡賓會所，有積分卡和VIP卡等活動。您可以看一下我們的會員手冊。17 我每年買你們卡賓的衣服都很多，為什么還不能辦卡？√ 會所活動期間內(nèi)，專賣店才能為顧客辦卡。會所活動期為XX年XX月到XX年XX月。17 什么是VIP？√ VIP是英文（非常重要的人）的縮寫，持有VIP卡的顧客是辦理并經(jīng)常購買本公司商品的貴賓。17 如何辦理積分卡？ √ 在卡賓會所活動期間，一次性購買任意產(chǎn)品實(shí)際支付金額滿500元，即可辦理。17 如何辦理VIP卡？√ 在卡賓會所活動期間，一次性購買正價商品滿2880元，即可申請辦理。180、 為什么VIP卡不可以積分？√ 目前這個功能還不完善，不過我們會將您的建議提供給公司。18 為什么VIP卡要那么久才可以辦一次？ 是不是每年都會辦一次？ √ 這是由公司推出有辦卡活動的時候才有辦卡。18 為什么我留了這么多次電話都沒人通知我辦卡？ √ 很抱歉！這是我們的失職，我們會改進(jìn)的。18 我的卡不見了，要怎么補(bǔ)？ √ 您可以帶齊您的相關(guān)證件，到我們?nèi)魏我患铱ㄙe專賣店，并向?qū)Ｙu店提供您的原卡號，在專賣店填寫補(bǔ)卡申請表格就可以了，我們會根據(jù)你提供的資料辦理補(bǔ)卡手續(xù)，并郵寄到您家里。 18 如果我VIP忘了帶能打折嗎？√ 不好意思！沒有卡我們無法對這筆交易進(jìn)行打單，因我們必須刷卡系統(tǒng)才會自動打折扣的。18 為什么你們卡賓只能拿卡才能打折，不能報卡號和名字？√ 不好意思！沒有卡我們無法對這筆交易進(jìn)行打單，因我們必須刷卡系統(tǒng)才會自動打折扣的。18 以前的VIP卡打7折，現(xiàn)在怎么8折呢？ √ 我們的VIP卡只能打8折，7折只有在有辦促銷活動的活動產(chǎn)品有這樣的優(yōu)惠，但活動期間所有產(chǎn)品是不包退換的。18 VIP才打8折是不是太少啦？還有沒有其它的優(yōu)惠？ √ 8折優(yōu)惠是卡賓對尊貴顧客的最大讓利。18 為什么讓我填顧客檔案記錄表？√ 顧客記錄表是我們?yōu)榱烁臃奖闩c您保持聯(lián)系，提供更好的售后服務(wù)，如辦卡活動或其他活動，我們會優(yōu)先通知您。18 填顧客檔案記錄表有什么用？√ 當(dāng)然有用，記錄表可以留底等有辦理會員卡時我們會通知您，十五、產(chǎn)品開發(fā)篇190、 什么時候出女裝？ √ 開發(fā)女裝已經(jīng)是進(jìn)入公司的戰(zhàn)略規(guī)劃了，相信在不久的將來。到時恭候您來挑選。 19 卡賓什么時候出眼鏡？卡賓為什么時候出帽子？ √ 目前沒有生產(chǎn)。您對服裝搭配真有見解，將服裝搭配考慮到方方面面，我將把你的提議反饋到公司。19 底褲的款式不好看？（四角的款式很少）√ 呵呵，您是比較時尚的顧客，大部分顧客都穿三角底褲 。我將把你的提議反饋到公司。對于顧客所提出的問題都要專業(yè)規(guī)范的回答，不可保持沉默，如不懂可請教上級，而不能不懂裝懂。如遇到顧客提出而手冊中沒有寫出的問題，導(dǎo)購首先要自己思考規(guī)范回答，然后把問題記下來反饋到培訓(xùn)主任。28 / 28