【正文】 的語言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語。 核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字。 接到客戶報修時，應(yīng)詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供有償搶修服務(wù)。 因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動致歉。 客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。 客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方情緒。如難以處理時，應(yīng)適時把電話轉(zhuǎn)給主管領(lǐng)導(dǎo)，避免與客戶發(fā)生正面沖突。 負責95598網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢、報裝、投訴和咨詢等服務(wù)的人員，要制作分門別類的各種表格，方便客戶正確使用。 網(wǎng)頁制作直觀，色彩明快，圖標精美，首行文字應(yīng)鍵入“感謝您進入縣供電局95598客戶服務(wù)系統(tǒng)”字樣。 網(wǎng)上內(nèi)容包括停電通知、業(yè)務(wù)流程、日常用電常識及各項電力政策法規(guī)等，并設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)和“請點擊”字樣。 準時打開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，及時回復(fù)業(yè)務(wù)受理情況，公布辦理結(jié)果。 現(xiàn)場服務(wù)安全、守信、滿意 到客戶現(xiàn)場服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合。 進入客戶現(xiàn)場時，應(yīng)主動出示工作證件（工號牌），并進行自我介紹。進入居民室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕敲門，主動出示工作證件（工號牌），征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)。 到客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 到客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。 需進入客戶室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示證件或做自我介紹，征得同意后，方可入內(nèi)。工作結(jié)束時，應(yīng)及時清理工作現(xiàn)場并向客戶致謝 現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃現(xiàn)場，做到設(shè)備、場地清潔。同時應(yīng)向客戶交代有關(guān)注意事項，并主動征求客戶意見。 發(fā)現(xiàn)因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字。 用電工程驗收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。 盡量滿足客戶提出的合理要求，遇有客戶提出非正當要求或要求無法達到時，應(yīng)向客戶委婉說明。 如損壞了客戶原有設(shè)施，必須遵循客戶意愿恢復(fù)原貌或等價處理，達到客戶完全滿意。 工作中，如給交通安全等帶來不便，要有安全措施，懸掛施工單位標志和禮貌標志。 工作結(jié)束后，應(yīng)清理好現(xiàn)場，不能留有殘留物和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時主動征求客戶意見，并將本部門聯(lián)系電話留給客戶。規(guī)范化服務(wù)文明用語柜臺服務(wù) 柜臺服務(wù)全過程：您好、請、謝謝、對不起、抱歉、再見、感謝您、走好對客戶稱謂：先生、小姐、女士、同志、老大爺、老大娘、師傅、小朋友 客戶進入營業(yè)場所：您好?。ㄕ堊┱垎柲枰k理什么業(yè)務(wù)？或：請問您需要什么幫助嗎？或：請問您有什么事？ 客人參觀或檢查工作：您好！我叫，負責工作，歡迎檢查、指導(dǎo)。 客戶辦理用電業(yè)務(wù)：您好，我馬上給您辦理，請您稍等。 客戶交款：您好，收到您元，您一共應(yīng)交元。找您元，請您點清收好，謝謝！ 客戶所辦業(yè)務(wù)非歸屬本崗位職責范圍：對不起，您的這項業(yè)務(wù)不屬本崗位辦理范圍，我代您（或帶您）到柜臺辦理，請這邊走。 客戶辦理完業(yè)務(wù)離開：請您走好（慢走），再見！ 與客戶商談業(yè)務(wù)工作：您好?。ㄕ堊?，此項業(yè)務(wù)這樣辦……您看還有什么要求嗎？如沒有其他問題，我們將馬上（盡快）給您辦理，謝謝您，再見。 因工作失誤，出現(xiàn)差錯時：對不起，給您添麻煩了。真抱歉，是我們工作的失誤，我們一定立即改正，請您多批評。 正在辦理業(yè)務(wù)，有其他客戶進來要求辦理業(yè)務(wù)：您好，（請坐）請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？……我現(xiàn)在正在辦理其他客戶的業(yè)務(wù)，請您稍等片刻，我馬上為您辦理?；蛭?guī)焦衽_辦理好嗎？ 正在為客戶辦理業(yè)務(wù)有需要接聽時：對不起，我先接電話，請您稍等。 客戶所辦業(yè)務(wù)一時難以辦妥，須請示領(lǐng)導(dǎo)裁定：對不起，您的事情我們需要研究一下，請您稍等?；?qū)Σ黄?，您的事情需要請示領(lǐng)導(dǎo)，您是否能留下您的電話號碼，我們將盡快答復(fù)您，謝謝。 遇個別客戶蠻不講理時：請您別著急，有事慢慢商量或讓我們共同商議解決辦法，好嗎？如果您有意見，可以請有關(guān)方面解決。 受到客戶批評時：你提的意見我們一定慎重考慮、有利于改進我們工作的，我們一定虛心接受，歡迎多提寶貴意見。 客戶詢問電價時：請您觀看電子屏幕（墻上掛著圖板、宣傳欄）有不明白的地方、我給您解釋。 客戶詢問電表損壞原因時：對不起、電表損壞原因需經(jīng)過檢定才能確定，然后答復(fù)您。 收驗表費：同志，請到收費室交元錢驗表費，若電表有誤差，驗表費將退給您。 電話服務(wù) 接故障報修電話：請您說一下故障的地點和情況?！抑貜?fù)您說的地址…對嗎？請您留下姓名單位和聯(lián)系方法，…好的，我們立即派人去處理，謝謝您，再見。 客戶報的報修地址有誤，影響了及時搶修又打電話催修：對不起，我們的搶修人員已經(jīng)去過但未找到。麻煩您再詳細說一下故障地址，我們馬上再派工作人員去。 接客戶電話或回答客戶咨詢：您好，這里是（公司）供電所號為您服務(wù)。 未聽清客戶電話內(nèi)容需請客戶重復(fù)：對不起，剛才我沒聽清楚，麻煩您重復(fù)一次好嗎？謝謝！ 客戶電話詢問業(yè)務(wù)不屬于本公司工作范圍：對不起，您的事情不屬于我們供電部門管理，請您與單位聯(lián)系好嗎？謝謝您，再見。 客戶詢問內(nèi)容屬本公司工作范圍，但不屬本崗位職責：對不起，您的問題不屬于本崗工作范圍，請到處按辦理、撥打電話辦理，或我們在詢問主管部門后會立即答復(fù)您。 客戶電話預(yù)約裝表或驗表等服務(wù)：請您日時留人在家等候我們將上門為您服務(wù)。 電話發(fā)布停電通知：您好，我是供電局(公司)，您是單位同志嗎？因需要定于日時至?xí)r對區(qū)域停電，預(yù)計在時恢復(fù)送電，請貴單位做好準備。 客戶詢問停電：您好，因線路檢修（或系統(tǒng)限電…）區(qū)域停電，大約在時恢復(fù)供電，給您帶來不便，請您諒解?，F(xiàn)場服務(wù) 到客戶處：您好，我公司（部門），這是我的工作證。我來……給您添麻煩了。 需要進入客戶家工作時：屋里有人嗎？我是供電局(公司)（部門）派來辦理業(yè)務(wù)的。這是我的工作證，可以進來嗎？ 進入客戶家中：您好，打擾了，我是來……的 工作中遇有障礙物或借用支持物：請您把這個挪動一下好嗎？謝謝！歸還借用您的,請檢查有無損壞，謝謝！ 客戶電能表丟失或損壞：您好，麻煩您介紹一下電能表丟失（或損壞）的情況。謝謝您。 填寫電費通知單：這是您這月的電費通知單，電量是，電價是，電費是，請您核對收好，并按時交納電費，謝謝。 客戶申請驗表后對校驗結(jié)果質(zhì)疑：對不起，您的電表校驗結(jié)果誤差未超過允許范圍，這是您的校驗單，請您查驗。 客戶懷疑電能表有誤差不同意交費：本月的電費還是請您按時交付，如果您懷疑電能表有誤差，可以申請驗表，如果確屬電表誤差，我們下月一定會如數(shù)退還多收的電費，謝謝。 客戶無理拒交電費經(jīng)多次做工作無效：對不起，由于您一直拒交電費，根據(jù)供用電政策并經(jīng)批準，決定對您給予停電，請您做好準備。 現(xiàn)場竣工驗收：您好，公司（部門），前來竣工驗收，請協(xié)助我們的工作，謝謝。 竣工驗收發(fā)現(xiàn)問題：經(jīng)驗查發(fā)現(xiàn)處不符合規(guī)程規(guī)定要求，請整改后告知我們復(fù)驗，謝謝合作！ 工程驗收合格（有10kV及以上外部工程的）：您的工程驗收合格，具備接電條件，我們將立即上報公司統(tǒng)籌計劃安排接電事宜。您有什么問題可以隨時與我們聯(lián)系。 因故到達搶修現(xiàn)場較晚：對不起，因……我們晚到了請原諒。 為用戶換表，檢修完畢：請您將開關(guān)合上看看是否有電。 違章用電、竊電處理：對不起，您這是違章用電（竊電）行為，我們將按照《電力法》第條的規(guī)定進行處理。 離開客戶家或工作場所：打擾了，謝謝您對我們工作的配合和支持，請您對我們的工作多提寶貴意見，謝謝，再見。 電能表潛動非供電部門責任：對不起，經(jīng)查明您的電能表自轉(zhuǎn)是因為內(nèi)線漏電所致，請您找原布線部門（或房屋產(chǎn)權(quán)部門）處理。 客戶要求修理的設(shè)備不屬于公司管理范圍，但由于該設(shè)備的故障導(dǎo)致客戶停電或影響安全送電：很抱歉，您的設(shè)備不屬于我們管理范圍、請您找產(chǎn)權(quán)部門處理。 客戶表示感謝或請客送禮時：謝謝您，這是違反我們工作紀律的，我們不能接受。這些工作是我們應(yīng)該做的，請您不必客氣，感謝您對我們工作的支持，有什么事請您隨時與我們聯(lián)系！其他服務(wù) 客戶前來詢問圖紙審核情況：您好，請坐。您的圖紙正在審核中，請您稍等，圖紙一審核完畢，我們會立即通知您。 為客戶審核用電工程圖紙：您好，該設(shè)計圖處不符合規(guī)程要求，請按規(guī)程或規(guī)定修改后送審。 客戶來訪或咨詢時：您好！請問您有什么問題需要我們服務(wù)的？這件事情是這樣的……?；颍鹤屛也樵円幌略俅饛?fù)你、請稍等。 客戶來訪來電話找的人不在：對不起，他有事外出，現(xiàn)在不在，您有什么事情需要我轉(zhuǎn)告嗎？員工服務(wù)守則要認真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行社會主義精神文明建設(shè)指導(dǎo)方針，遵紀守法，按政策和規(guī)定辦事。要發(fā)揚“人民電業(yè)為人民”的光榮傳統(tǒng)，樹立用戶至上，服務(wù)光榮的觀念，不以電謀私，不以權(quán)謀私。要刻苦鉆研技術(shù)業(yè)務(wù)，熟悉本職工作，盡職盡責。要遵守職業(yè)道德，禮貌待人，守信譽，不受禮，不吃請，外出工作按規(guī)定用餐。要辦事認真，講求質(zhì)量，提高效率，不推諉塞責。要嚴格執(zhí)行計劃用電的政策和規(guī)定，不準擅自拉閘停電。要認真查處違章和竊電行為，按規(guī)定處罰，不徇私情，不公事私了。70 / 70