【正文】 單 ①前臺(tái)收款員② 前臺(tái)收款員在收取客戶現(xiàn)金貨款前需先檢查內(nèi)勤人員填寫的《銷售發(fā)貨單》是否將客戶名稱、交貨方式、交貨地點(diǎn)、打包費(fèi)、扣減訂金等填寫清楚，如無異議方可收取客戶現(xiàn)金，收取客戶現(xiàn)金時(shí)，前臺(tái)收款員需在《銷售發(fā)貨單》‘實(shí)收尾款’欄上必須將大、小寫金額寫清楚，‘收款方式’欄內(nèi)應(yīng)注明“現(xiàn)金收款”，收完客戶貨款后，前臺(tái)收款員需在‘收尾款人’欄處簽上名字，并將《銷售發(fā)貨單》交客專（如客專不在公司交內(nèi)勤）。② 交單③ 客?；騼?nèi)勤收到前臺(tái)收款員交回的《銷售發(fā)貨單》后，交銷售主管或客專對(duì)應(yīng)的采購審核?？蛯?nèi)勤③ 交單銷售主管或?qū)?yīng)采購④ 銷售主管或采購確認(rèn)《銷售發(fā)貨單》無誤后，在‘同意發(fā)貨人’欄內(nèi)簽名，并將簽好的《銷售發(fā)貨單》交回客?；騼?nèi)勤（包括電腦審核）。 ④交單 客專（或內(nèi)勤）接到銷售主管交來的審核好的“銷售發(fā)貨單”后，將“銷售發(fā)貨單”交客戶確認(rèn)，如無異議要求客戶在“銷售發(fā)貨單”‘客戶簽收’欄內(nèi)簽名，并將紅聯(lián)單交給客戶，客戶憑紅聯(lián)單到一樓提貨，如客專外出或較忙時(shí)可委托內(nèi)勤完成以上工作。 客?；騼?nèi)勤需將當(dāng)天白、黃聯(lián)單交前收款員，收完款的白聯(lián)單和黃聯(lián)單需上交財(cái)務(wù)，未收完款的白聯(lián)單待前臺(tái)收款員做好帳后，次日交回給內(nèi)勤，內(nèi)勤應(yīng)將未收完貨款的白聯(lián)單統(tǒng)一放在‘已發(fā)貨未收款’的文件夾內(nèi)保管。 未收完款的《銷售發(fā)貨單》，由客專追收貨款，如客專較忙或外出時(shí)可委托內(nèi)勤負(fù)責(zé)，如超過應(yīng)收款期限仍未收到貨款或客戶要求與我司對(duì)帳時(shí)，客專可委托內(nèi)勤將對(duì)帳單打印出來，或每月到回款日期仍未收到客戶貨款的，內(nèi)勤自動(dòng)將對(duì)帳單打印出來交客專，提醒客專追收貨款，由客專傳真與客戶對(duì)帳，祥見“應(yīng)收貨款管理規(guī)定”，收完貨款的白聯(lián)單交回給前臺(tái)收款員。特別注明：如貨到中大一樓兩天內(nèi)客戶仍未能付款提貨的，內(nèi)勤應(yīng)主動(dòng)向客專詢問原因，并將原因反饋給業(yè)務(wù)主管及客專對(duì)應(yīng)的采購，以保證貨、款能及時(shí)交收。⑤內(nèi)勤客專 紅 黃、聯(lián) 白 ⑤ 交 聯(lián)客戶 交 前臺(tái)收款員將客專或內(nèi)勤交來已收完款的黃、白聯(lián)單或未收完款的黃聯(lián)單后，連同當(dāng)天的《銷售日?qǐng)?bào)表》上交財(cái)務(wù)。⑥前臺(tái)收款員A⑥A財(cái)務(wù)黃、白聯(lián)交實(shí)例3：客戶服務(wù)管理程序書名翔恿線股份有限公司客戶服務(wù)管理程序書文件編號(hào)MSS21901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：頁 次第1頁共6頁一、目的為了解客戶之需求，并提供必須之服務(wù)，以增進(jìn)與客戶間之情誼。二、范圍凡與本公司交易長久之客戶或本公司認(rèn)可之潛在客戶且聲譽(yù)佳者均適用。三、定義無流程圖A交易買賣記錄、追蹤登錄資料收集Y新客戶索取/提供客戶服務(wù)時(shí)機(jī)來源測(cè)狀況需求NBN安排行程/修訂審核Y聯(lián)絡(luò)/拜訪記錄報(bào)告記錄存查Y改善異常ANB名翔恿線股份有限公司客戶服務(wù)管理程序書文件編號(hào)MSS21901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：頁 次第2頁共6頁四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程客戶營業(yè)部1客戶服務(wù)時(shí)機(jī)：。：業(yè)務(wù)員于客戶使用本公司產(chǎn)品后，對(duì)產(chǎn)品使用情況及服務(wù)內(nèi)容之反映的掌控，或公司有新產(chǎn)品或市場(chǎng)新訊息可提供客戶參考時(shí)。營業(yè)部2索取/提供(如商品型錄、色卡、樣品…等)時(shí)，應(yīng)即向新客戶索取名片或相關(guān)資料，并依【樣品需求管理程序書】(MSS21902)之相關(guān)規(guī)定辦理。， 依【樣品需求管理程序書】(MSS21902)之相關(guān)規(guī)定辦理。樣品需求管理程序書(MSS21902)營業(yè)部3新客戶，若是，進(jìn)入流程4，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，若不是，則進(jìn)入流程10，進(jìn)行安排行程。營業(yè)部4資料收集，了解該客戶之營運(yùn)及信用狀況并收集相關(guān)資料。名翔恿線股份有限公司客戶服務(wù)管理程序書文件編號(hào)MSS21901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：頁 次第3頁共6頁四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程營業(yè)部5登錄，登錄于〝客戶資料卡〞(MSS41901)如附件1，尤以客戶名稱、負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人員、經(jīng)營狀況、經(jīng)營項(xiàng)目、交易內(nèi)容及信用狀況…等項(xiàng)目，需充分了解后填寫清楚，將〝客戶資料卡〞(MSS41901)如附件1，交由業(yè)務(wù)助理于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中建文件后，分別交給營業(yè)所與貿(mào)易組主管匯集保管。，另需將該國外客戶之市場(chǎng)潛力與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)是否具開發(fā)價(jià)值為重要考量指針?？蛻糍Y料卡(MSS41901)營業(yè)部6記錄、追蹤，應(yīng)記錄于〝工作日志表〞(MSS41902)如附件2，并追蹤客戶目前營運(yùn)狀況與樣品使用情形，是否需要提供進(jìn)一步的服務(wù)或進(jìn)行交易買賣。工作日志表(MSS41902)營業(yè)部7交易買賣，依【合約審查管理程序書】(MSS20301)之相關(guān)規(guī)定辦理。合約審查管理程序書(MSS20301)營業(yè)部客戶8異常，是否有異常發(fā)生或客戶有無提出品質(zhì)異常，若有異常，進(jìn)入流程9，進(jìn)行改善，若無異常，進(jìn)入流程10，安排行程。營業(yè)部9改善，并確實(shí)了解實(shí)際情況以分別處理，并記錄于〝工作日志表〞(MSS41902)如附件2中，呈報(bào)營業(yè)部主管。矯正與預(yù)防措施管理程序書工作日志表(MSS41902)名翔恿線股份有限公司客戶服務(wù)管理程序書文件編號(hào)MSS21901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：頁 次第4頁共6頁四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程，依【矯正與預(yù)防措施管理程序書】(MSG21401)之相關(guān)規(guī)定處理。，業(yè)務(wù)員或貿(mào)易組主管依【客戶抱怨處理程序書】(MSS21402)之相關(guān)規(guī)定處理。，應(yīng)與客戶詳細(xì)協(xié)商處理方式，若客戶無善意回應(yīng)，則采取法律途徑處理。(MSG21401)客戶抱怨處理程序書(MSS21402)營業(yè)部10安排行程/修訂〝客戶拜訪周期表〞(MSS41903)如附表1之周期、客戶需求與營業(yè)部主管指定拜訪之客戶，排定行程后，填入〝客戶拜訪行程表〞(MSS41904)如附件3中，于每周五以傳真或面呈方式呈營業(yè)部主管審核。，或奉董事長或總經(jīng)理指示時(shí)，排定〝客戶拜訪行程表〞(MSS41904)如附件3，呈營業(yè)部主管審查，董事長或總經(jīng)理核準(zhǔn)。，修訂行程，再呈營業(yè)部主管審核?？蛻舭菰L周期表(MSS41903)客戶拜訪行程表(MSS41904)營業(yè)部董事長總經(jīng)理11審核、營運(yùn)目標(biāo)與〝客戶拜訪周期表〞(MSS41903)如附表1之周期，審核〝客戶拜訪行程表〞(MSS41904)如附件3，若核準(zhǔn)，則進(jìn)入流程12，聯(lián)絡(luò)拜訪，若未核準(zhǔn)，則回到流程10，修訂行程。〝客戶拜訪行程表〞(MSS41904)如附件3，營業(yè)部主管依貿(mào)易組主管之行程進(jìn)行審查，由董事長或總經(jīng)理核決，如核準(zhǔn)，則進(jìn)入流程12，聯(lián)絡(luò)拜訪，若未核準(zhǔn)，則回到流程10，修訂行程。客戶拜訪周期表(MSS41903)客戶拜訪行程表(MSS41904)名翔恿線股份有限公司客戶服務(wù)管理程序書文件編號(hào)MSS21901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：頁 次第5頁共6頁四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程營業(yè)部12聯(lián)絡(luò)/拜訪，應(yīng)先以電話聯(lián)絡(luò)確認(rèn)客戶是否方便受訪，若客戶方便，則前往拜訪，否則應(yīng)另行約定拜訪時(shí)間，另外聯(lián)絡(luò)其它客戶是否方便受訪，拜訪行程中，若遇超越其核決權(quán)限之事項(xiàng)需立即決斷時(shí)，應(yīng)立即以電話聯(lián)絡(luò)核決權(quán)限主管，請(qǐng)求裁示以便于立即處理，其余問題匯整于每周一早會(huì)報(bào)告。，若跨越其負(fù)責(zé)之區(qū)域，需填寫〝出差申請(qǐng)單〞(MSM41807)如附件4，呈營業(yè)部主管核準(zhǔn)后，將〝出差申請(qǐng)單〞(MSM41807)如附件4，轉(zhuǎn)交總務(wù)人事組主管暫時(shí)保管，以核對(duì)差勤狀況，業(yè)務(wù)員于出差后，恢復(fù)上班日起三個(gè)工作天內(nèi)，依〝出差申請(qǐng)單〞(MSM41807)如附件4，向財(cái)務(wù)組提出差旅費(fèi)申請(qǐng)。，貿(mào)易組主管應(yīng)事先以電話或傳真或電子郵件與客戶聯(lián)絡(luò)，確定拜訪時(shí)間客戶是否同意，若同意則前往拜訪，否則即取消此次拜訪。出差申請(qǐng)單(MSM41807)營業(yè)部13記錄報(bào)告，將以下事項(xiàng)填入〝工作日志表〞(MSS41902)如附件2中，并于每周一早會(huì)時(shí)提出，與營業(yè)所主管討論后，以傳真或面呈方式，呈報(bào)營業(yè)部主管審閱，貿(mào)易組主管于出差后，恢復(fù)上班日起三個(gè)工作天內(nèi)，將以下事項(xiàng)填入〝工作日志表〞(MSS41902)如附件2中，呈報(bào)營業(yè)部主管審閱后，向董事長或總經(jīng)理報(bào)告。工作日志表(MSS41902)名翔恿線股份有限公司客戶服務(wù)管理程序書文件編號(hào)MSS21901制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：頁 次第6頁共6頁四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程。營業(yè)部14記錄存查、貿(mào)易組主管與營業(yè)所主管依【品質(zhì)記錄管制程序書】(MSM21601)之相關(guān)規(guī)定，匯集所有相關(guān)之窗體紀(jì)錄并妥善保存。品質(zhì)記錄管制程序書(MSM21601)