【正文】 ，則這筆債務(wù)不受法律保護(hù)。隨著銀行系統(tǒng)和犯罪行為的電腦化，保密問題已經(jīng)日益凸顯。為了保護(hù)隱私，有關(guān)法規(guī)對(duì)客戶經(jīng)理使用和分享客戶信息進(jìn)行了限制。另一方面，為了調(diào)查犯罪行為，更多銀行又不得不披露財(cái)務(wù)信息，包括帳戶活動(dòng)。創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系客戶經(jīng)理需要掌握溝通和協(xié)助技能，以創(chuàng)造和維持良好的客戶關(guān)系。 這些技能包括識(shí)別間接信號(hào)，以確定客戶的需求并預(yù)見問題。 識(shí)別非語言信號(hào)，以在交叉銷售產(chǎn)品和溝通其他想法與提議時(shí)更好地領(lǐng)會(huì)客戶的態(tài)度。 使用提問技巧并主動(dòng)聆聽，以發(fā)現(xiàn)客戶的需要并解決問題。 管理客戶的期望，以搏取客戶的信任，并引導(dǎo)客戶的認(rèn)知。 進(jìn)行會(huì)議管理，以爭(zhēng)取從面對(duì)面交流中獲取盡可能多的信息。 進(jìn)行沖突管理，以化解雙方的誤解并且加強(qiáng)互動(dòng)。 這些技能將支持關(guān)系營銷策略，幫助銀行吸引和留住客戶。專題5：公司客戶的需求與愿望第1節(jié)：理解客戶的需求與愿望什么是客戶的需求與愿望？需求是指能感覺到的所缺乏的東西。只有當(dāng)決策者意識(shí)到機(jī)構(gòu)在經(jīng)營中缺乏某種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，才會(huì)存在需求。很多需求都具有普遍性：各種不同類型的客戶可能擁有相同的需求。例如，多數(shù)客戶會(huì)在某一時(shí)間需要貸款產(chǎn)品，但是，只有客戶具有一個(gè)需要融資的項(xiàng)目或是希望重新構(gòu)建機(jī)構(gòu)的資本構(gòu)成時(shí)，才存在需求。愿望是客戶表述的某種心愿。例如，客戶在需要為一個(gè)特定項(xiàng)目進(jìn)行融資時(shí)，他有可能要求透支貸款、長(zhǎng)期貸款、抵押貸款，發(fā)票保理業(yè)務(wù)或其他類型的貸款服務(wù)，但他所表述的這種愿望并不一定能最恰當(dāng)?shù)貪M足他的需求?？蛻艚?jīng)理的部分職責(zé)是引導(dǎo)客戶完成決策。這意味著，與客戶討論其需求并確定恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。如果客戶同意客戶經(jīng)理的分析，他就會(huì)想接受銀行提供的產(chǎn)品，并與銀行達(dá)成協(xié)議。當(dāng)然，客戶也有可能不同意客戶經(jīng)理的建議，因?yàn)榭蛻粝Ｍ玫降漠a(chǎn)品并不總是客戶經(jīng)理希望提供的產(chǎn)品，或是客戶經(jīng)理認(rèn)為最合適的產(chǎn)品。 理解客戶需求與愿望可為銀行帶來的好處采用以客戶為中心業(yè)務(wù)策略的銀行將關(guān)注重點(diǎn)從銀行產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶身上。這意味著銀行的關(guān)注重點(diǎn)落在客戶的需求和愿望之上，而非銀行提供的產(chǎn)品或服務(wù)上。通過滿足客戶的需求，銀行可以相對(duì)于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，除了滿足客戶的需求之外，銀行通過滿足客戶的愿望還能為產(chǎn)品或服務(wù)提供增值。例如，與那些只在辦公時(shí)間提供服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，一個(gè)提供24小時(shí)現(xiàn)金管理服務(wù)的銀行就為客戶提供了增值服務(wù)。客戶經(jīng)理在以客戶為中心的銀行業(yè)務(wù)策略中發(fā)揮著關(guān)鍵的作用，因?yàn)樗麄兊墓ぷ骶褪峭ㄟ^談判，使銀行與客戶都獲得最佳的交易條件。這包括按照銀行能接受的交易條件，尋找能夠滿足客戶需求的最佳產(chǎn)品以及能滿足他們?cè)竿娜魏卧鲋捣?wù)。有時(shí)客戶的需求與愿望可能存在沖突，例如，某位客戶可能要求長(zhǎng)期貸款或透支服務(wù)，但他們真正的業(yè)務(wù)需求是發(fā)票保理服務(wù)?？蛻艚?jīng)理的工作就是確保銀行和客戶雙方達(dá)成一個(gè)雙贏解決方案，以便首先確保交易能夠達(dá)成，其次確保交易在長(zhǎng)期之內(nèi)獲得成功。如果客戶的需求和所有合理愿望都能滿足，他們就會(huì)感到滿意。銀行應(yīng)該檢查客戶的滿意度水平，以防止客戶流失，這一點(diǎn)非常重要。在談判過程中的客戶反饋和吸取的教訓(xùn)可以幫助銀行預(yù)測(cè)今后的需求與愿望。為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，銀行應(yīng)不斷評(píng)估這些信息，并以此為依據(jù)適時(shí)開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)。 一般性客戶需求根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，這些一般性需求很可能包括資產(chǎn)貸款（asset loans）、資金轉(zhuǎn)撥、透支貸款或用于軋平現(xiàn)金流浮動(dòng)的其它短期貸款。英國巴克萊銀行最近將兌現(xiàn)支票的時(shí)間由原來的平均5天縮短為幾秒鐘，從而贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 對(duì)于客戶來說，新的改進(jìn)型電子系統(tǒng)是銀行業(yè)務(wù)處理的一大突破。以前，客戶組織往往要等上一段時(shí)間才能將未清償支票兌現(xiàn)成資金，有時(shí)在買主收到貨物或服務(wù)幾天之后，由于買主帳戶上沒有資金，支票又被退回。滿足客戶的愿望銀行取得戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的一種方法是，為了滿足客戶的愿望而采取足夠靈活的做法?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該有能力通過與客戶磋商，拿出最切合客戶實(shí)際問題，并兼顧客戶愿望的解決方案。這很有可能幫助銀行獲得相當(dāng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理可以向客戶提供其它銀行不能提供的東西。獨(dú)特的解決方案是其他人無法獲得的 什么是價(jià)值鏈？?jī)r(jià)值鏈?zhǔn)菭I銷學(xué)大師邁克爾波特提出的，用來分析一個(gè)組織各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)在創(chuàng)造價(jià)值方面的貢獻(xiàn)。任何一個(gè)組織均可看作是由一系列相關(guān)的基本行為組成的，這些行為對(duì)應(yīng)于從供應(yīng)商到消費(fèi)者的物流、信息流和資金流的流動(dòng)。價(jià)值鏈評(píng)估各項(xiàng)活動(dòng)給組織的產(chǎn)品與服務(wù)增加了什么價(jià)值。在實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略中，每一項(xiàng)活動(dòng)都著重于為客戶實(shí)現(xiàn)增值。價(jià)值鏈可以用來對(duì)一個(gè)組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析, 它有助于保持和創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。銀行價(jià)值鏈分析的是銀行的基本產(chǎn)品，即資金增加價(jià)值的流程。例如，銀行從金融市場(chǎng)購進(jìn)資金，或接受公眾存款。這些錢如何轉(zhuǎn)化為貸款、透支和一攬子融資服務(wù)的過程就是價(jià)值鏈。這也是客戶的需求與愿望得以滿足的方式。價(jià)值鏈活動(dòng)主要活動(dòng)是指與產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)與交付直接相關(guān)的活動(dòng)。你們可以看到，這些活動(dòng)分為5個(gè)主要領(lǐng)域：內(nèi)部物流、生產(chǎn)經(jīng)營、外部物流、市場(chǎng)營銷與銷售、服務(wù)。 每項(xiàng)主要活動(dòng)都與支持活動(dòng)相聯(lián)系。支持活動(dòng)有助于提高主要活動(dòng)的效率和效果。支持活動(dòng)分為4個(gè)主要領(lǐng)域：采購、技術(shù)進(jìn)步（包括研究與開發(fā)）、人力資源管理、基礎(chǔ)建設(shè)（如計(jì)劃系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、質(zhì)量系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)）。術(shù)語“利潤(rùn)”指的是組織依靠自己管理價(jià)值鏈上各個(gè)活動(dòng)之間聯(lián)接的能力而獲得的利潤(rùn)，即可以提供讓客戶愿意以高于價(jià)值鏈上所有活動(dòng)成本總額的價(jià)格接受的產(chǎn)品和服務(wù)。 價(jià)值鏈的聯(lián)接價(jià)值鏈活動(dòng)之間的聯(lián)接對(duì)公司的成功至關(guān)重要。聯(lián)接的內(nèi)容包括信息流、產(chǎn)品與服務(wù)以及用以調(diào)整各個(gè)活動(dòng)的系統(tǒng)與流程。只有營銷和銷售部門將下一階段的銷售預(yù)測(cè)及時(shí)而準(zhǔn)確地傳遞給其它部門時(shí)，采購部門才能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間采購到必要的原料。只有采購部工作做得好，并向內(nèi)部物流部門提供訂單信息，生產(chǎn)經(jīng)營部門才有可能制定出合理的生產(chǎn)計(jì)劃，確保根據(jù)營銷部門預(yù)先確定的方式，及時(shí)高效地交貨因此，聯(lián)接即各種價(jià)值鏈活動(dòng)之間的緊密合作和信息流通。 完整的價(jià)值系統(tǒng)在大部分行業(yè)中，由單一的組織獨(dú)自實(shí)施從產(chǎn)品設(shè)計(jì)，零部件生產(chǎn)，到最后組裝，直至將產(chǎn)品交到用戶手中整個(gè)過程的全部活動(dòng)是非常少見的。最常見的情況是，各個(gè)不同組織都是某一價(jià)值系統(tǒng)或供應(yīng)鏈的組成部分。因此，價(jià)值鏈分析應(yīng)該涵蓋組織運(yùn)作所在的完整的價(jià)值系統(tǒng)。在完整的價(jià)值系統(tǒng)中，只能提供特定的利潤(rùn)額。這便是客戶支付的最終價(jià)格與產(chǎn)品或服務(wù)在生產(chǎn)與交付過程中所發(fā)生的全部費(fèi)用之間的差額。利潤(rùn)在供應(yīng)環(huán)節(jié)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)、分銷環(huán)節(jié)、客戶環(huán)節(jié)以及價(jià)值系統(tǒng)其它環(huán)節(jié)中的分布依賴于價(jià)值系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。價(jià)值系統(tǒng)的每個(gè)環(huán)節(jié)都利用自己的市場(chǎng)地位和談判實(shí)力去獲得較高的利潤(rùn)分成。然而，價(jià)值系統(tǒng)的每個(gè)環(huán)節(jié)也可以通過合作去提高經(jīng)營效益，降低經(jīng)營成本去獲得使各方都受益的較高利潤(rùn)。 利用價(jià)值鏈來滿足客戶的需求與愿望價(jià)值鏈?zhǔn)钦页隹蓜?chuàng)造更高客戶價(jià)值的方法的工具。每一家銀行都是一系列活動(dòng)的組合，這些活動(dòng)是為了設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、營銷、交付和支持各種銀行產(chǎn)品或服務(wù)而進(jìn)行的。它為我們提供了一個(gè)對(duì)銀行結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析的模型－銀行結(jié)構(gòu)中的所有組成部分均應(yīng)以客戶為中心。當(dāng)這些領(lǐng)域全部以客戶為中心時(shí)，銀行將能成功地滿足客戶的需求和愿望?？蛻艚?jīng)理可以利用價(jià)值鏈來分析某一行業(yè)以及聯(lián)接該行業(yè)不同組成部分的整個(gè)價(jià)值體系?；蛘撸麄兛梢詫⒅攸c(diǎn)放在某一公司上，利用價(jià)值鏈來分析某個(gè)特定客戶，以便了解客戶在什么地方需要融資、資金將流向哪里，以及什么是存在潛在損失/問題的領(lǐng)域。營銷組合客戶經(jīng)理與價(jià)值鏈中的營銷和銷售環(huán)節(jié)相關(guān)。提供價(jià)值是營銷取得成功的核心。價(jià)值是通過營銷組合提供給客戶的。營銷組合是指一系列市場(chǎng)營銷的工具，銀行開發(fā)這些工具來實(shí)現(xiàn)其在目標(biāo)市場(chǎng)上希望獲得的反應(yīng)。它是一種將營銷人員和客戶經(jīng)理可以使用的工具進(jìn)行分類的快捷方法，他們借助這些工具滿足客戶需求和愿望，以便實(shí)現(xiàn)客戶滿意度，并獲得贏利。營銷組合一共有七類營銷工具： 產(chǎn)品 價(jià)格 推廣 交易地點(diǎn) 人員 工作流程 實(shí)物證據(jù) 盡管并不是所有的營銷活動(dòng)都能完全一一對(duì)應(yīng)地歸入這幾類中。 使用營銷組合模型正如你所看到的，營銷組合各要素之間存在多方面重疊，因此它們并不是互不關(guān)聯(lián)的工具。銀行所提供的服務(wù)與人員和實(shí)物證據(jù)緊密地聯(lián)系在一起。同樣，個(gè)人銷售中的營銷組合既是服務(wù)的一部分也是人員要素的一部分。盡管幾乎所有的銀行活動(dòng)都可歸屬于一種以上的營銷組合類別，我們用這種方法將營銷活動(dòng)模型化的原因，是它有助于將繁多的方法精減成一套簡(jiǎn)單的分類組合，以便于制訂計(jì)劃。該模型提供了一個(gè)進(jìn)行創(chuàng)造性思維的架構(gòu)，并且確實(shí)能夠使決策的規(guī)劃流程中的重復(fù)最小化。 理解客戶的需求與愿望：總結(jié)這是本節(jié)的要點(diǎn)綜述： 銀行需要區(qū)分客戶的需求和愿望，并盡量使客戶滿意。 為了提供對(duì)客戶有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，可以采用價(jià)值鏈分析方法。 價(jià)值鏈分析描述了組織內(nèi)部和圍饒它的活動(dòng)，并把它們與對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的分析結(jié)合起來。 價(jià)值鏈分析應(yīng)該涵蓋公司運(yùn)營的整個(gè)價(jià)值系統(tǒng)。 營銷組合是把營銷人員能夠用來贏得客戶滿意并實(shí)現(xiàn)贏利的各種工具進(jìn)行迅速歸類的方法。 第2節(jié)：怎樣滿足公司客戶的需求與愿望滿足公司客戶的需求與愿望 客戶的需求與愿望是銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。它們是促使客戶尋求銀行幫助的動(dòng)機(jī)。銀行必須提供滿足這些需求與愿望的解決方案，客戶才會(huì)支付相關(guān)費(fèi)用。客戶經(jīng)理的職責(zé)就是使銀行的服務(wù)能夠滿足客戶的需求與愿望。這個(gè)過程包括六個(gè)關(guān)鍵步驟。1. 明確客戶的意望，并分析哪些是需求，那些是愿望。 2. 確認(rèn)銀行能滿足客戶需求的產(chǎn)品。 3. 向客戶解釋銀行的這些產(chǎn)品如何滿足其需求。 4. 同客戶和銀行內(nèi)部人員進(jìn)行談判，對(duì)銀行產(chǎn)品同客戶需求的配合進(jìn)行微調(diào)。 5. 敲定同客戶的交易。 6. 跟蹤這筆交易，確保客戶對(duì)其滿意且銀行能不斷滿足客戶的需求。 談判要想確保銀行和客戶雙方在談判之后都覺得自己取得了勝利，關(guān)鍵是使用有效的談判技巧。談判是提出和接受條件，最終產(chǎn)生銀行和客戶雙方都能接受的結(jié)果的過程。談判： 可以簡(jiǎn)單，也可以復(fù)雜 可以花費(fèi)大量的時(shí)間，也可以很快完成，并且 可以請(qǐng)，也可以不請(qǐng)第三方參與。 談判成功的關(guān)鍵是從不輕易向?qū)Ψ酵讌f(xié) 而總是要讓對(duì)方為實(shí)現(xiàn)自己的目的而做出某種讓步。這種讓步可以是重大讓步，比如客戶同意為貸款向銀行提供適當(dāng)?shù)牡盅浩?；也可以是較小的讓步，比如同意償還日期 但客戶必須做出讓步。談判是雙方達(dá)成一致的過程，每一方都準(zhǔn)備放棄一些東西，以獲得對(duì)方的讓步?，F(xiàn)在之所以要強(qiáng)調(diào)談判，主要是因?yàn)橐獜?qiáng)調(diào)在銀行與客戶之間建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，在面向大客戶銷售時(shí)尤其如此。談判的基礎(chǔ)是交易對(duì)雙方都有利可圖。如果不是這樣，交易就不可能進(jìn)行。合同價(jià)格是在客戶準(zhǔn)備支付的最高金額與銀行準(zhǔn)備接受的最低金額之間的任意一點(diǎn)。 成功談判的八個(gè)步驟談判需要實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，還要在很大程度上學(xué)會(huì)站在別人的角度來看待問題。好的談判者必須能正確無誤地判斷別人一舉一動(dòng)的含義，而且當(dāng)客戶在場(chǎng)時(shí)也這樣做。步驟 1. 好的談判者要確定目標(biāo)，即他們可能達(dá)到的最高目標(biāo)，他們能夠接受的底線，以及最可能產(chǎn)生的結(jié)果是什么。這可能需要進(jìn)行詳盡的成本計(jì)算。談判者還要推斷出對(duì)方可能有什么需求，并準(zhǔn)備做出某種妥協(xié)，這樣才能避免在接下來的討論中措手不及。步驟 2. 仔細(xì)傾聽對(duì)方所說的話通常有助于提出應(yīng)對(duì)意見，甚至還有助于弄清楚對(duì)方真正想從談判中得到什么。步驟 3. 當(dāng)討論順利時(shí)，談判者有必要給出明確的信號(hào)。這有助于談判的繼續(xù)和深入。步驟 4. 提議必須公平、靈活。銀行需要努力確保客戶之所以愿意同自己做生意，是因?yàn)樗麄冎浪麄兛偰軓闹械玫侥撤N好處。步驟 5. 進(jìn)行有效的溝通至關(guān)重要，這樣雙方才能清楚各方分別能提供什么，并會(huì)獲得什么。步驟 6. “討價(jià)還價(jià)”是用己方準(zhǔn)備提供的條件換取對(duì)方某種讓步的過程。步驟 7. 到了一定的時(shí)候，雙方有必要總結(jié)一下各自的立場(chǎng)，達(dá)成一致。一旦雙方對(duì)交易都感到滿意，就應(yīng)當(dāng)敲定結(jié)果。因此得出的結(jié)果不應(yīng)侵犯或損害某一方的利益。步驟 ，以確保不會(huì)存在誤解，并作為客戶的正式承諾。談判技巧因人而異。下面是一些客戶、客戶經(jīng)理或雙方都常用的談判技巧。其中一些是可以接受的談判技巧，而另一些談判技巧在道義上也許值得懷疑。談判技巧跳躍思維談判主題迅速變換、游移不定有時(shí)可以迷惑對(duì)方，使對(duì)方事先認(rèn)真確定的立場(chǎng)趨于崩潰?？蛻粲袝r(shí)會(huì)在傳統(tǒng)的銷售場(chǎng)合中采用這種策略，以擾亂客戶經(jīng)理的思路。吊高胃口/漫天要價(jià)客戶經(jīng)理最初報(bào)價(jià)很高，以預(yù)留足夠的周旋空間。同樣的，客戶也可能暗示這是一筆大額訂單，使談判結(jié)果對(duì)自己更有利。借勢(shì)壓人提及對(duì)該潛在客戶有一定影響力的現(xiàn)有客戶可能會(huì)在銷售時(shí)占據(jù)主動(dòng)。例如，一位客戶經(jīng)理正在向一家汽車零部件生產(chǎn)商推銷服務(wù)，如果他已經(jīng)在與一家特許經(jīng)銷商開展業(yè)務(wù)，則談判時(shí)提及該經(jīng)銷商 ，促成這筆交易的可能性會(huì)更大。一錘定音談判者宣布談判已至底線，要么在此基礎(chǔ)上成交，要么到此為止。這一策略有一定程度的危險(xiǎn)性，因?yàn)閷?duì)方很可能表示到此為止。談判時(shí)留有余地，不把路堵死總是明智的。例如可以說，需要向高級(jí)管理層請(qǐng)示，看還有沒有繼續(xù)談下去的可能。無能為力與“一錘定音”類似。談判者宣布談判已到達(dá)他的最高權(quán)限范圍。這種策略也許可以讓對(duì)方做出一些讓步；同時(shí)也可能使對(duì)方會(huì)提出要求，與有權(quán)作進(jìn)一步談判的人直接討論。一張一馳這種策略需要兩個(gè)談判者，一個(gè)“唱紅臉”，一個(gè)“唱白臉”。“唱白臉”的談判者，盡可能采取強(qiáng)硬的姿態(tài)，當(dāng)被拒絕后， “唱紅臉”的談判者則私下里跟對(duì)方溝通：“或許我可以試試說服他，但價(jià)格能再稍高一點(diǎn)嗎？”各個(gè)擊破在工業(yè)銷售中，因?yàn)橘徺I過程涉及的人很多，這種策略經(jīng)常使用?？蛻艚?jīng)理與購買者逐一洽談，如果每個(gè)客戶都同意，將會(huì)達(dá)成最終協(xié)議。最后，沒有人再反對(duì)這筆交易。閉門謝客根本就無法找到談判者以進(jìn)一步討論。在這種策略下，對(duì)方可能會(huì)方寸大亂，提出更優(yōu)惠的條件，以確保成交。裝聾作啞談判者根本不做出任何回應(yīng)。這往往會(huì)促使對(duì)方同意改進(jìn)方案以引起談判者的回應(yīng)，開始談判。耐心傾聽這種策略下，談判者所做的僅僅是保持安靜，讓對(duì)方說個(gè)不停。結(jié)果往