【導(dǎo)讀】后，越來越重視社交的需要。無論是在商務(wù)交往，還是個人交往，人們都需要通。尤其是在商務(wù)交往中，個體代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作。所為，就是本企業(yè)的活廣告。用美國著名的企業(yè)家比爾·蓋茨的話來講，在市場。競爭條件下，企業(yè)的競爭，首先是員工素質(zhì)的競爭。因此，了解商務(wù)禮儀顯得尤。它不僅能夠幫助我們提升個人素質(zhì)，提升我們的交往藝術(shù)，并且有助于。期盼我們國美電器全體員工能本著“敬人者人皆敬之”，“要別人怎樣待我，先要學(xué)會如何對待人”，養(yǎng)成親切熱誠有禮的人，最受歡迎的商人。習(xí)題并附有參考答案。希望大家共同努力提升自己，并帶動身邊的同事和朋友，建立一個禮、樂、親、和、富而有禮的社會，愿共勉之，謝謝！

　　

【正文】 儀表 。儀表者外觀也。我們 在大庭廣眾之前拋頭露面時，人家肯定會看到我們的輪廓，高矮，胖瘦。具體包括頭發(fā)、臉部、 指甲、香水等。 表情 。表情從專業(yè)的角度來講稱為人的第 二語言，所謂此處無聲勝有聲。它會在人際交往中傳遞各種各樣的信息，喜怒哀樂尊敬友善憎惡或者討厭，有的時候你嘴上說得好聽，表情不配合，說等于沒說。 舉止動作 。現(xiàn)在人是比較講究舉止風(fēng)度的，夸一個小伙子，你夸他別的他可能不怎么當(dāng)回事，你要說他很帥很有風(fēng)度，他會很高興。說一個女孩子很有魅力，她也覺得很有味道。什么是風(fēng)度，你要從我們這個形象設(shè)計的角度來講，風(fēng)度就是優(yōu)雅的舉止。就是優(yōu)美的舉止。我們說的這個人不自然的舉止就是拿腔拿調(diào)，假模假樣，虛張聲勢，我們講的這個人的優(yōu)雅的舉止充滿了自信的有良好的文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上的習(xí)慣的 自然的舉止動作。 服飾 。對商務(wù)人員來講個人的服飾是個人教養(yǎng)和閱歷的最佳寫照。從某種意義上也涉及到對交往的對象尊重與否，對自己所處的場合是否關(guān)注和重視。我們在商務(wù)交往中服飾的問題不可不慎。 談吐 ，也就是語言。對商務(wù)人員來講。語言方面的要求很多，比方我們以前要講的一點，要講普通話，盡量要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。至少在對外交際應(yīng)酬中要講普通話。 國美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 26 頁 共 44 頁 第一章 儀容 一、 男員工 注意事項 男員工在儀容 方面要注意以下事項： 國美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 27 頁 共 44 頁 二、 女職員 注意事項 女職員在儀容 方面應(yīng)注意以下事項： 三、 具體要求 頭發(fā) ：潔凈、整齊， 無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 。 眼睛 ：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫 顏色艷麗的 眼影，不用人造睫毛。 耳朵 ：內(nèi)外干凈，無耳屎。 鼻子 ：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子 ：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴 ：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。 國美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 28 頁 共 44 頁 臉 ：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 脖子 ：不戴夸張的項鏈或其他飾物。 手 ：潔凈。 指甲整齊，不留長指甲。女士不涂有色指甲油，不戴結(jié)婚或訂婚戒指以外的戒指。 四 、練習(xí) 男員工在檢查儀表的時候 應(yīng)該檢查哪些方面？ 參考答案： 儀容檢查重點 （男性） ： 1） 頭發(fā)是否梳理整齊？ 2） 是否有頭皮等穢物？ 3） 胡子、鼻毛是否太長？ 4） 是否有帶手帕？ 手帕是否干凈？ 5） 工牌是否佩戴在左胸？ 是否歪曲不正 6） 長褲是否有折痕？ 7） 鞋子是否干凈，是否方便活 動？ 女 員工在檢查儀表的時候應(yīng)該檢查哪些方面？ 參考答案： 儀容檢查重點 （女性） ： 1）頭發(fā)是否梳理整齊？是否有染 色？ 2）在敬禮時，頭發(fā)是否會遮住臉？ 3）是否帶有豪華的發(fā)飾或發(fā)帶？ 4）是否佩戴有影響辦公氣氛的飾物？ （ 如大耳環(huán)、夸張的項鏈、戒指） 5） 制服是否清潔并燙平？ 6）絲襪是否花俏？ 7） 是否化淡妝，給人健康的感覺？ 8）口紅是否太紅？ 9）眼線是否太濃？ 10）香水是否用得太多？ 11）工牌是否別在左胸？是否歪曲不正？ 12）指甲是否太長？ 13）是否涂有色指甲油？ 14）鞋子是否配合服裝的顏色與設(shè)計？ 15）鞋子是否方便活動，鞋跟是否過高？ 8）耳朵是否 有耳垢？ 9）是否有口臭？ 10）牙齒是否刷干凈？ 11）制服是否整潔？ 12）領(lǐng)帶是否扭曲不正？ 13）扣子是否扣好？ 14）手、指甲是否骯臟？ 15）襪子是否干凈？ 16）腳尖、腳后跟是否有破洞？ 國美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 29 頁 共 44 頁 第二章 表情 一、 微笑 （一） 微笑 是最受歡迎的表情 微笑不 花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的； 沒有微笑，您就不會這樣富有和強(qiáng)大； 微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼； 它會使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖； 它是急病的最好藥方； 微笑買不著討不著、借不來、也偷不走； 微笑會使對方富有，但不會使您變窮； 微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑； 把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。 —— 摘自《微笑服務(wù)的魅力》 （二） 什么時候微笑？ 一定要微笑著： 同交往對象打招呼； 接受領(lǐng)導(dǎo)的一項 工作任務(wù)； 幫助有困難的同事 ； 看著別人離開你或你的區(qū)域 。 如果你皺著眉頭，你的嘴角會垂下來，你的額頭會有皺紋。 因此，要設(shè)法用微笑來代替，你的額頭會有皺紋。 （三） 為什么要微笑？ 微笑是成功的體語的一個關(guān)鍵因素。微笑可以表示下述任何或所有意思： 1) 你在這里是非常受歡迎的。 2) 再次見到你很高興。 3) 希望你今天愉快。 4) 是的，我在這里是幫助你。 5) 是的，我能幫助你。 6) 如果你正在考慮要不要同我說，那么，請說吧！ 國美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 30 頁 共 44 頁 你的領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、朋友或交往對象也許很疲勞，并有著對他們看來難以解決的問題，因此微笑會受到他們的歡迎和使他們感到 舒服。 一位不微笑的員工會整天呆著一團(tuán)黑云在他的周圍。人們都不愿意去接近這個人，除非沒有別的選擇。因此，他將永遠(yuǎn)不會出在那些能提供幫助和服務(wù)而受到大多數(shù)人贊揚的那種人之列。換句話說，不微笑的員工不能正確的干好工作。 想一想你的妻子、丈夫、女朋友、男朋友或者你的孩子。如果你向他們友好的打招呼，而他們只是向你皺眉頭，你會感覺怎么樣？你一定會認(rèn)為出了什么事了。同樣的，如果你向別人皺眉頭，他會以為有問題。這不可能是別人造成的，所以，為什么要皺眉頭是他不好受呢？ 如果 門店員工不向顧客微笑，這個門店會被認(rèn)為是不助人和不 友好的。更重要的是顧客很少回到不友好的門店。介于顧客是我們工資的直接來源，因此沒有顧客就意味著沒有收入。 你的微笑會使人們永遠(yuǎn)記住你。 （四） 教你 微笑 二、 眼神 練習(xí)了你的微笑，并對顧客和同事都運用過了，你可能會發(fā)現(xiàn)與你談話的人比以前多了。這很好，因為它說明你的體語才是積極的。 下一步要聯(lián)系的是與你講話的人保持眼對眼的目光接觸。除非你愛上了對方，不然在通常情況下，你不會在整個談話期間從始到終都盯著對方的眼睛。然而，通過經(jīng)常保持目光接觸你是在說： 1) 我在傾聽 你說什么。 2) 我在想你說的話。 國美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 31 頁 共 44 頁 3) 我不是在向別的事情。 4) 我對你講的話感興趣 5) 我打算幫助你。 6) 這當(dāng)然加強(qiáng)了你原來通過積極的體語給客人的印象。 目光注視的習(xí)慣做法主要有以下幾個方面： 1) 注意目光注視部位。 人們用目光注視對方時，通常的做法是，遠(yuǎn)距離注視對方的全身，而近距離注視對方肩膀以上、額頭以下的部位。近距離注視對方通常有有三種不同的方式： A. 注視對方臉部的上三角部位； 指對方雙眼與額頭之間的部位。注視這個部位表示嚴(yán)肅、嚴(yán)厲、控制； B. 注視對方 臉部的 下三角部位：指雙眼與嘴角之間的部位。注視這個部位表示隨和、親切、輕松； C. 注視對方的脖子部位：眼部以下，領(lǐng)部以上的部位。一般關(guān)系比較親密的人在一起才注視這個部位。 2) 注意目光注視的角度。 人們用目光注視對方時，不同的注視角度通常也有不同的含義： A. 正視對方，表示對對方的尊重； B. 側(cè)視或斜視，表示對對方的輕視； C. 平視 表示雙方地位的平等； D. 俯視表示對對方的支配與控制； E. 仰視表示對對方的恭敬和信任。 員工在注視交往對象時應(yīng)該采用正視、平視或仰視，表示對交往對象的重視和敬重。如果交往對象出于自己身體的一側(cè)，員工在注視對方時應(yīng)將臉部及上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑荒苡醚劬π笨粗鴮Ψ?，也不能只扭過頭去看對方， 否則都是對對方的不尊重。如果交往對象的身體高度低于自己，注視對方時應(yīng)注意盡量彎腰或蹲下，以便讓自己平視或俯視對方。同時，在注視交往對象時還應(yīng)注意注釋角度的相對穩(wěn)定，頻 繁而又急速的轉(zhuǎn)眼、目光的上下打量和左顧右盼都會給人不誠實、不穩(wěn)重 、缺乏誠意和自信的感覺?？傊?，在商務(wù)交往中，人的俯視、斜視、側(cè)視、掃視、窺視等不友好的注視都應(yīng)絕對避免。 3) 注意目光注視的時間長短。 與人交談時，用目光注視對方時對對方的尊重，但長時間注視對方會讓對方覺得受冒犯。因此，恰當(dāng)?shù)倪\用眼神意味著既不能目不轉(zhuǎn)睛的長時間盯著對方，也不能心不在焉 、東張西望、不正視對方。在與交往對象交談時，視線注視對方的面部的時間應(yīng)占全部談話時間的30%~60%。如果注視時間超過平均值，交往對象可能會覺得受到了冒犯或挑釁；如果低于這一平均值，交往對象可能會有受冷落和被忽視的感覺。在把握總體的注視時間的同時，還應(yīng)注意在交談過程中注視與不注視之間的自然轉(zhuǎn)換。一般來說，在傾聽對方說話時，應(yīng)注視國美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 32 頁 共 44 頁 對方的臉或眼睛，表示你的認(rèn)真專注；當(dāng)你在與對方說話時，可以間或注視一下對方，用目光與對方進(jìn)行短暫的交流，已表示對對方意見和反應(yīng)的重視。用目光與對方進(jìn)行交流時，如果遇上目光對視的情況， 可以互相對視一會兒，在滿滿移開。雙方目光直接接觸的時間長短在不同國家也有所不同。在亞洲國家，目光直接接觸的時間一般是兩三秒鐘，西方人可達(dá)五六秒鐘甚至更長。如果雙方的眼神一對視就慌忙移開，往往會顯得有些拘謹(jǐn)、不自信。 4) 注意目光注視的兼顧。 如果需要同時跟多個交往對象打交道。應(yīng)以合適的目光注視方式兼顧在場的所有交往對象，以避免無意中冷落其中某些交往對象。 三、練習(xí) 在與交往對象進(jìn)行目光交流的時候應(yīng)該注意哪些內(nèi)容？ 參考答案： 1） 注視對方的部位有講究： 一般來講要 注意對方的頭部，強(qiáng)調(diào)要點時看雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看。同性異性都不能看。 2） 注視對方的角度有講究： 從服務(wù)的角度來講，從文明的角度來講，對長輩對客戶，不能居高臨下的俯視，應(yīng)該采用平視，必要時仰視。 3） 注視對方的時間有要求： 不能不看，也不能不眨眼的猛看。專業(yè)的講法，當(dāng)你和對方溝通和交流時，注視對方的時間應(yīng)該在對方和你相處的時間總的時間長度的三分之一左右為佳。 應(yīng)該在什么時候注意微笑？ 參考答案： 平常應(yīng)注意多微笑，在下列場