【正文】 同性異性都不能看。用目光與對(duì)方進(jìn)行交流時(shí)，如果遇上目光對(duì)視的情況， 可以互相對(duì)視一會(huì)兒，在滿滿移開(kāi)。總之，在商務(wù)交往中，人的俯視、斜視、側(cè)視、掃視、窺視等不友好的注視都應(yīng)絕對(duì)避免。注視這個(gè)部位表示隨和、親切、輕松； C. 注視對(duì)方的脖子部位：眼部以下，領(lǐng)部以上的部位。 2) 我在想你說(shuō)的話。更重要的是顧客很少回到不友好的門店。 一位不微笑的員工會(huì)整天呆著一團(tuán)黑云在他的周圍。 因此，要設(shè)法用微笑來(lái)代替，你的額頭會(huì)有皺紋。女性施粉適度，不留痕跡。女性不畫(huà) 顏色艷麗的 眼影，不用人造睫毛。對(duì)商務(wù)人員來(lái)講。什么是風(fēng)度，你要從我們這個(gè)形象設(shè)計(jì)的角度來(lái)講，風(fēng)度就是優(yōu)雅的舉止。我們 在大庭廣眾之前拋頭露面時(shí)，人家肯定會(huì)看到我們的輪廓，高矮，胖瘦。 儀容 ：要注意服裝、儀表、頭發(fā)、胡須都應(yīng)該修飾整齊，女士 應(yīng)適當(dāng)?shù)幕瘖y。 協(xié)助太 太 ：女主人在家庭款客中的責(zé)任是很重要的，他得周旋于客人之中的交談，又要顧及客人的食物等，聰明的丈夫在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該尊重她的意見(jiàn)，要從旁協(xié)助她。 商務(wù) 人員必須明確，吃東西往往屬于次要之事，而與其他人進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕浑H活動(dòng)才是自己最重要的任務(wù)。所有的自助餐，不分是以之待客的由主人親自操辦的自助餐，還是對(duì)外營(yíng)業(yè)的正式餐館里所經(jīng)營(yíng)的自助餐，都有一條不成文的規(guī)定，即自助餐只許可就餐乾在用餐現(xiàn)場(chǎng)里自行享用，而絕對(duì)不許可對(duì)方在用餐完畢之后攜帶回家。在自助餐上遵守 “少取 ”原則的同時(shí)，還必須遵守 “多次 ”的原則。 循序取菜 。 使由胡椒、鹽糖、牛油、果醬等公用品等，用畢立即放回原處。 已經(jīng)啟用了的餐巾就該一直放在大腿上，等散席時(shí)才可以拿回到桌子上，用餐中途要起身走來(lái)一下時(shí)，應(yīng)該把它 微折一下才放回桌子上。 入席 ： 1） 由女主人獲男主人邀請(qǐng)，引導(dǎo)賓客入席。 主雇平時(shí)聚餐時(shí)，相互敬酒。 （二）毛巾的使用禮儀 取用前 ：一般而言，不論是方桌還是圓桌，你的左手邊的毛巾就是準(zhǔn)備給你的。 你是國(guó)美電器某分部人資經(jīng)理，工作中認(rèn)識(shí)了政府主管部門的李局長(zhǎng)。 替代性稱呼。 目前 ，是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)含量技術(shù)含量較高的技術(shù)職稱，比較受人欣賞，比如博士、律師、教授、研究員、工程師等，這個(gè)比較受人欣賞！ 稱行業(yè)稱呼。 左和右的排列 1） 中國(guó)的傳統(tǒng)，我們的政務(wù)禮儀，一般強(qiáng)調(diào)，左和右排列時(shí)，以左為上。 如果與 上司或 客人在樓梯上碰面，最好側(cè)身停下讓 上司或 客人先過(guò)。 （二） 出入房門 進(jìn)入上司的辦公室時(shí)，先敲門，以示通報(bào)請(qǐng)求允許。 如你與上司相當(dāng)熟悉，可以打電話，簡(jiǎn)短地表達(dá)希望他早日康復(fù)的慰問(wèn)之意。 男士、晚輩或下屬應(yīng)站在電梯開(kāi)關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長(zhǎng)輩或上司先行進(jìn)入電梯。在辦公室要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過(guò)多的私人物品。 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn) 注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。 “清楚了”、“請(qǐng)放心??”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等 簡(jiǎn) 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 。一方面要學(xué)會(huì)正確、有效地向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的意圖事項(xiàng)，同時(shí)能夠準(zhǔn)確無(wú)誤的聽(tīng)取對(duì)方想傳達(dá)的信息。 2) 由近而遠(yuǎn)。 四、 練習(xí) 男士和女士握手的時(shí)候誰(shuí)先伸手？ 參考答案： 女士先伸手。干什么事情都要把握時(shí)機(jī)。 B. 交往雙方的熟人。 6） 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。 名片的準(zhǔn)備 1） 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。握手時(shí)間一般在 3 秒或 5 秒之間為宜。 用美國(guó)著名的企業(yè)家比爾蓋茨的話來(lái)講，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。 2） 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 7） 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“ X 經(jīng)理”、“ X 教授”等。 C. 對(duì)于貴賓的介紹，介紹人為我方職務(wù)最高者。什么時(shí)候介紹呢 ？人家有興趣的時(shí)候，人家希望了解的時(shí)候，或者人家時(shí)間較為空閑的時(shí)候。握手時(shí)伸手的前后次序是很講究的，先伸手的人往往是地位高的人，叫做尊者居前。首先把名片遞給離自己最近的同志，然后按著順序，最后那個(gè)是離你最遠(yuǎn)的。 電話交談與面對(duì) 面交談的不同點(diǎn)和努力目標(biāo) 二、打電話的要點(diǎn) 確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，打錯(cuò)電話造成費(fèi)用浪費(fèi) 實(shí)現(xiàn)整理好談話的內(nèi)容：用 5W1H（ 6 何）簡(jiǎn)潔的說(shuō)明電話內(nèi)容，不要遺漏要點(diǎn) 預(yù)先決定說(shuō)話順序：緊急實(shí)情、重要事情優(yōu)先處理 手邊放置必要的資料：準(zhǔn)備對(duì)方詢問(wèn)的話，能夠立刻回答 對(duì)方要找的人不在的時(shí)候，應(yīng)幫忙處理或幫助留言 三、接電話的要點(diǎn) 立刻接聽(tīng)，不要讓電話響 3 聲以上 隨時(shí)備有紙張和筆記用品便于記錄 寫(xiě)在便條上的字跡工整、清楚容易辨認(rèn)。 重點(diǎn) 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語(yǔ)言 講 電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ) 電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ) 注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快 打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 國(guó)美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊(cè) (公共部分 ) 國(guó)美電器人力資源中心 第 9 頁(yè) 共 44 頁(yè) 六、正確的打電話方法 步驟 基本用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn) 確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼 ； 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等 ； 明確通話所要達(dá)的目的 。 要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了 注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng) 要使用禮貌語(yǔ)言 外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi) 避免私人電話 國(guó)美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊(cè) (公共部分 ) 國(guó)美電器人力資源中心 第 10 頁(yè) 共 44 頁(yè) 七、練習(xí) 做電話記錄的時(shí)候需要記錄哪 5W1H？ 參考答案： Who：是誰(shuí)； What：什么事； When：什么時(shí)候； Where：什么地方； Why：為什么；How：怎么樣。 談話聲音和距離控制。 與客人一起搭乘電梯時(shí)，應(yīng)為客人按鍵，并請(qǐng)其先進(jìn)出電梯。但不宜問(wèn)上司病情或手術(shù)情形，且應(yīng)長(zhǎng)話短 說(shuō)、簡(jiǎn)短扼要。 與上級(jí)或和客人一同進(jìn)入房門時(shí)， 應(yīng)該主動(dòng)為上司或客人開(kāi)門，并請(qǐng)上司或客人先行。 在樓梯上或樓梯口也不應(yīng)隨意停下聊天，免得影響他人的通行。 2） 國(guó)際慣例， 公司交往，商務(wù)交往，右高左低。 道理很簡(jiǎn)單，在社交場(chǎng)合見(jiàn)到一個(gè)人，在不了解對(duì)方具體職務(wù)的前提下，可以稱行業(yè)稱呼。 比如有些服務(wù)部門，就給別人一種不尊重人的感覺(jué)，不叫人，叫號(hào)：五號(hào)、下一個(gè)；有的那個(gè)服務(wù)單位叫床：六床、八床。今天李局長(zhǎng)來(lái)公司參觀，你要介紹李局長(zhǎng)與總經(jīng)理認(rèn)識(shí)。（小心，不要拿錯(cuò)喔?。? 取用后 ：擦拭完以后，簡(jiǎn)單、整齊的折疊好，再放在您的左手邊。 同行間聚會(huì)時(shí)，相互敬酒。 2） 遇到席伴時(shí)，男士應(yīng)先協(xié)助女賓客入席，再回到自己的座椅旁，等女主人入座后，才能入座。 想擦拭嘴角時(shí)， 餐巾應(yīng)該如何使用呢？應(yīng)該用第二幅圖畫(huà)的方法。 用餐時(shí)不可高聲叫喊或喧嘩 咀嚼咽食、喝酒，餐具取放都不能發(fā)出聲響。取菜時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的先后順序，依次應(yīng)當(dāng)是：冷菜、湯、熱菜、點(diǎn)心、甜品和國(guó)美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊(cè) (公共部分 ) 國(guó)美電器人力資源中心 第 23 頁(yè) 共 44 頁(yè) 水果。 “多次 ”的原則，是 “多次取菜 ”的原則的簡(jiǎn)稱。 送回餐具 。所以，不應(yīng)當(dāng)以不善交際為由，只顧自己躲在僻靜之處一心一意地埋頭大吃，或者來(lái)了就吃，吃了就走，而不同其他在場(chǎng)者進(jìn)行任何形式的正面接觸。 國(guó)美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊(cè) (公共部分 ) 國(guó)美電器人力資源中心 第 24 頁(yè) 共 44 頁(yè) 孩子安排 ：家庭有孩子，女主人應(yīng)該先把他們安排好，預(yù)先告訴他們?cè)谛睦砩嫌辛藴?zhǔn)備，就不會(huì)臨場(chǎng)過(guò)分興奮或膽怯，以致失態(tài)。 五、 練習(xí) 跟外國(guó)人在一起用餐的時(shí)候，要注意有哪幾個(gè)錯(cuò)誤不能犯？ 參考答案： 1) 不能當(dāng)眾修飾自己； 2) 不能為對(duì)方勸酒夾菜； 3) 進(jìn)餐時(shí)不能發(fā)出聲音。具體包括頭發(fā)、臉部、 指甲、香水等。就是優(yōu)美的舉止。語(yǔ)言方面的要求很多，比方我們以前要講的一點(diǎn)，要講普通話，盡量要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。 耳朵 ：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。 脖子 ：不戴夸張的項(xiàng)鏈或其他飾物。 （三） 為什么要微笑？ 微笑是成功的體語(yǔ)的一個(gè)關(guān)鍵因素。人們都不愿意去接近這個(gè)人，除非沒(méi)有別的選擇。介于顧客是我們工資的直接來(lái)源，因此沒(méi)有顧客就意味著沒(méi)有收入。 國(guó)美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊(cè) (公共部分 ) 國(guó)美電器人力資源中心 第 31 頁(yè) 共 44 頁(yè) 3) 我不是在向別的事情。一般關(guān)系比較親密的人在一起才注視這個(gè)部位。 3) 注意目光注視的時(shí)間長(zhǎng)短。雙方目光直接接觸的時(shí)間長(zhǎng)短在不同國(guó)家也有所不同。 2） 注視對(duì)方的角度有講究： 從服務(wù)的角度來(lái)講，從文明的角度來(lái)講，對(duì)長(zhǎng)輩對(duì)客戶，不能居高臨下的俯視，應(yīng)該采用平視，必要時(shí)仰視。 三、練習(xí) 在與交往對(duì)象進(jìn)行目光交流的時(shí)候應(yīng)該注意哪些內(nèi)容？ 參考答案： 1） 注視對(duì)方的部位有講究： 一般來(lái)講要 注意對(duì)方的頭部，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)看雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看。一般來(lái)說(shuō)，在傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，應(yīng)注視國(guó)美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊(cè) (公共部分 ) 國(guó)美電器人力資源中心 第 32 頁(yè) 共 44 頁(yè) 對(duì)方的臉或眼睛，表示你的認(rèn)真專注；當(dāng)你在與對(duì)方說(shuō)話時(shí)，可以間或注視一下對(duì)方，用目光與對(duì)方進(jìn)行短暫的交流，已表示對(duì)對(duì)方意見(jiàn)和反應(yīng)的重視。同時(shí)，在注視交往對(duì)象時(shí)還應(yīng)注意注釋角度的相對(duì)穩(wěn)定，頻 繁而又急速的轉(zhuǎn)眼、目光的上下打量和左顧右盼都會(huì)給人不誠(chéng)實(shí)、不穩(wěn)重 、缺乏誠(chéng)意和自信的感覺(jué)。注視這個(gè)部位表示嚴(yán)肅、嚴(yán)厲、控制； B. 注視對(duì)方 臉部的 下三角部位：指雙眼與嘴角之間的部位。然而，通過(guò)經(jīng)常保持目光接觸你是在說(shuō)： 1) 我在傾聽(tīng) 你說(shuō)什么。這不可能是別人造成的，所以，為什么要皺眉頭是他不好受呢？ 如果 門店員工不向顧客微笑，這個(gè)門店會(huì)被認(rèn)為是不助人和不 友好的。 6) 如果你正在考慮要不要同我說(shuō)，那么，請(qǐng)說(shuō)吧！ 國(guó)美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊(cè) (公共部分 ) 國(guó)美電器人力資源中心 第 30 頁(yè) 共 44 頁(yè) 你的領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、朋友或交往對(duì)象也許很疲勞，并有著對(duì)他們看來(lái)難以解決的問(wèn)題，因此微笑會(huì)受到他們的歡迎和使他們感到 舒服。 如果你皺著眉頭，你的嘴角會(huì)垂下來(lái)，你的額頭會(huì)有皺紋。 國(guó)美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊(cè) (公共部分 ) 國(guó)美電器人力資源中心 第 28 頁(yè) 共 44 頁(yè) 臉 ：潔凈，無(wú)明顯粉刺。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 談吐 ，也就是語(yǔ)言。說(shuō)一個(gè)女孩子很有魅力，