【正文】 ............................................................................................... 37 二、坐姿 .......................................................................................................... 38 三、蹲姿 .......................................................................................................... 39 四、鞠躬 .......................................................................................................... 39 五、練習(xí) .......................................................................................................... 40 第五章 言談 ........................................................................................................... 42 一、交談的態(tài)勢語 ............................................................................................ 42 二、談話內(nèi)容 ................................................................................................... 42 三、談話中不能談及的話題 .............................................................................. 42 四、常用的禮貌用語 ........................................................................................ 42 五、言詞的溝通技巧 ........................................................................................ 43 六、交談中的藝術(shù) ............................................................................................ 43 七、練習(xí) .......................................................................................................... 43 國美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 4 頁 共 44 頁 第一部分 商務(wù)禮儀 第一章 見面的禮儀 一、 握手的禮儀 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后 順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在 3 秒或 5 秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 以下是握手時應(yīng)注意的幾個方面： 握手要用右手 握手的時候不能戴墨鏡 握手的時候一般不能戴帽子 握手的時候一般不戴手套 二、 交換名片的禮儀 名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约海ɑ蚬荆┑囊环N表現(xiàn)形式。因此 ，我們在使用名片時要格外注意。 名片的準(zhǔn)備 1） 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 2） 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 3） 要保持名片或名片夾的清潔、平整。 接受名片 1） 必須起身接收名片 2） 應(yīng)用雙手接收 3） 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽? 4） 接收的名片不可來回擺弄 5） 接收名片時，要認(rèn)真地看一遍 6） 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上 國美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 5 頁 共 44 頁 遞名片 1） 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 2） 遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧 語。 3） 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。 4） 互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。 5） 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。 6） 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。 7） 會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“ X 經(jīng)理”、“ X 教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“ X 先生”、“ X 小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。 三、 介紹的禮儀 自我介紹 1） 就是要注意盡量的先遞名片再作介紹。 2） 在自我介紹的時候要注意時間間短。 3） 內(nèi)容要規(guī)范，該說得說不該說的不說，要按照場合需要把內(nèi)容說出來。 介紹他 人 1） 介紹人的問題。 應(yīng)該說，介紹人不同 ，實際上意味著給客人不同的待遇，誰當(dāng)介紹人呢？我們專業(yè)的講法，有三種人： A. 專職接待人員：秘書、辦公室主任、公關(guān)人員、或者專門接待工作的負(fù)責(zé)人。 B. 交往雙方的熟人。 C. 對于貴賓的介紹，介紹人為我方職務(wù)最高者。 2） 介紹的先后順序：尊者居后。就是地位高的人應(yīng)該后介紹。 A. 介紹下級和上級，后介紹上級，先介紹職位低的人。 B. 介紹晚輩和長輩，要先介紹晚輩，后介紹長輩。 C. 介紹男士和女士，要先介紹男士，后介紹女士，這個是對女士的一種尊重 。 業(yè)務(wù)介紹 1） 把握時機(jī)。干什么事情都要把握時機(jī)。什么時候介紹呢 ？人家有興趣的時候，人家希望了解的時候，或者人家時間較為空閑的時候。 國美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 6 頁 共 44 頁 2） 掌握分寸，該說什么不該說什么要明白 A. 人無我有。這項產(chǎn)品，這個技術(shù)，這個特殊的部 件的功能別人沒有，別的產(chǎn)品沒有，同類產(chǎn)品中就我有，所以人無我有，這是最吸引人眼球的。 B. 人有我優(yōu)。同樣的技術(shù)，同樣的項目，大家都有，但是我的質(zhì)量好，買東西還是買質(zhì)量的，特別是耐用消費品，所以人有我優(yōu)，我有信譽(yù)保證，我有質(zhì)量保證。 C. 人優(yōu)我新。這個產(chǎn)品是我獨有的，我剛推出來的，他們還沒來，所以人優(yōu)我新。 四、 練習(xí) 男士和女士握手的時候誰先伸手？ 參考答案： 女士先伸手。握手時伸手的前后次序是很講究的，先伸手的人往往是地位高的人，叫做尊者居前。所以一般來講，男士和女士握手，男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手。上級和下級握手，下級應(yīng)該在上級伸手之后再握手。職位高和職位低的人握手，職位低的人應(yīng)該在職位高 的人伸手之后再伸手。 你需要把名片同時遞給好幾個人的時候 應(yīng)該遵循什么樣的順序？ 參考答案： 在社交場合你同時把名片遞給好幾個人時候你要按照以下三個順序： 1) 由尊而卑。由職務(wù)高的人開始，逐漸遞給級別低的人，年齡不同啊，級別不同啊，身 份不同啊，這個是最管用的，但是這個也是最難辦的。因為你不認(rèn)識對方，你拿不準(zhǔn)別人的級別和職務(wù)。 2) 由近而遠(yuǎn)。首先把名片遞給離自己最近的同志，然后按著順序，最后那個是離你最遠(yuǎn)的。 3) 圓桌上遞送名片，一般是從你右側(cè)的這個人開始，按順時針方向前進(jìn)。 大家集體見面，我們公司四位領(lǐng)導(dǎo)，對方公司也是四位領(lǐng)導(dǎo)的時候， 按照什么樣的順序作介紹 ？ 參考答案： 要先介紹主人這個公司的人。介紹主人這個公司的人要先從領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)最高者從職務(wù)最低者介紹。然后再介紹客人公司的人，也從領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)最高者從職務(wù)最低者介紹。因為客人是尊者，客人優(yōu)先了解情況。 國美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 7 頁 共 44 頁 第二章 電話禮儀 一、 正確的 電話 應(yīng)對 準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)碾娫?應(yīng)對 首先要熟悉的掌握工作內(nèi)容，才能互相傳達(dá)心意，這是非常重要的。一方面要學(xué)會正確、有效地向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的意圖事項，同時能夠準(zhǔn)確無誤的聽取對方想傳達(dá)的信息。 電話交談與面對 面交談的不同點和努力目標(biāo) 二、打電話的要點 確認(rèn)對方的電話號碼，打錯電話造成費用浪費 實現(xiàn)整理好談話的內(nèi)容：用 5W1H（ 6 何）簡潔的說明電話內(nèi)容，不要遺漏要點 預(yù)先決定說話順序：緊急實情、重要事情優(yōu)先處理 手邊放置必要的資料：準(zhǔn)備對方詢問的話，能夠立刻回答 對方要找的人不在的時候，應(yīng)幫忙處理或幫助留言 三、接電話的要點 立刻接聽，不要讓電話響 3 聲以上 隨時備有紙張和筆記用品便于記錄 寫在便條上的字跡工整、清楚容易辨認(rèn)?？焖俚膶?，后來無法辨認(rèn)，那真?zhèn)X筋，特別是數(shù)字要端正的書寫 。 若能事先準(zhǔn)備，那是最好的。 與面對面談話的不同點 努力目標(biāo) ? 看不見對方 ? 僅依賴語言溝通 ? 透過機(jī)器的使用 ? 直接花費 ? 當(dāng)作能看見一樣 ? 使用不易被誤解的言語 ? 不要忘記談話的對象是人 ? 簡潔的歸納事情，短時間內(nèi)完成 國美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 8 頁 共 44 頁 四、 轉(zhuǎn)接電話的 要點 將接電話人的姓名告訴來電者 轉(zhuǎn)接電話時事先告訴接電話者來電者的身份 五、正確的接電話方法 步驟 基本用語 標(biāo)準(zhǔn)和重點 筒，并告知自己的姓名 “您好， 國美電器 ╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午 10 點以前可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響 3 聲之內(nèi)接起 ； 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 ； 接電話時，不使用“喂 — ”回答 音量適度； 不要過高告知對方自己的姓名 。 “╳先生， 您好！” “感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進(jìn)行確認(rèn) ， 如是客戶要表達(dá)感謝之意 電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應(yīng)進(jìn)行記錄 ； 談話時不要離題 。 “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳， 9 點鐘見。”等等 確認(rèn)時間、地點、對象和事由 ； 如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 。 “清楚了”、“請放心??”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等 簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 。 重點 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語言 講 電話時要簡潔、明了 注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 注意講話語速不宜過快 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 國美電器集團(tuán)培訓(xùn)手冊 (公共部分 ) 國美電器人力資源中心 第 9 頁 共 44 頁 六、正確的打電話方法 步驟 基本用語 標(biāo)準(zhǔn)和重點 確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼 ； 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等 ； 明確通話所要達(dá)的目的 。 、告知自己的姓名 “您好！我是 國美電器 ╳╳部的╳╳╳”。 一定要報出自己的姓名 ； 講話時