【正文】 　流程圖繪制的準備　　　　流程圖繪制的原則　　　　流程圖的繪制方法　　　　流程圖的管理與實施　第2章　物業(yè)規(guī)劃與物業(yè)管理　　　物業(yè)規(guī)劃設(shè)計工作流程與工作標準　　　物業(yè)公司項目管理工作流程與標準　　　物業(yè)接管管理工作流程與工作標準　　　小區(qū)接管驗收工作流程與工作標準　第3章　物業(yè)公司綜合事務(wù)管理　　　制定公司制度工作流程與工作標準　　　業(yè)委會籌備與建立工作流程與標準　　　調(diào)解業(yè)主糾紛工作流程與工作標準　　　社區(qū)文化管理工作流程與工作標準　　　辦理入戶遷入工作流程與工作標準　　　辦理電話遷移工作流程與工作標準　　　辦理電話分機租用工作流程與標準　　　信件分發(fā)管理工作流程與工作標準　　　報刊雜志分發(fā)工作流程與工作標準　第4章　物業(yè)公司房屋管理　　　房屋維修管理工作流程與工作標準　　　住戶室內(nèi)裝修申請工作流程與標準　　　住戶室內(nèi)裝修驗收工作流程與標準　第5章　物業(yè)公司設(shè)備管理　　　電梯運行管理工作流程與工作標準　　　設(shè)備保養(yǎng)管理工作流程與工作標準　　　空調(diào)運行管理工作流程與工作標準　　　給水排水管理工作流程與工作標準　　　設(shè)備保養(yǎng)管理工作流程與工作標準　　　高壓室巡查與維修工作流程與標準　　　公共設(shè)施維修工作流程與工作標準　第6章　物業(yè)采購管理　　　采購審批管理工作流程與工作標準　　　物品領(lǐng)用管理工作流程與工作標準　　　開啟倉庫備用鑰匙工作流程與標準　　　緊急采購管理工作流程與工作標準　　　物品報廢管理工作流程與工作標準　第7章　物業(yè)公司安全管理　　　辦理出入證件工作流程與工作標準　　　物品放行管理工作流程與工作標準　　盤查可疑人員工作流程與工作標準　　　醉漢精神病人處理工作流程與標準　　　用戶認領(lǐng)失物工作流程與工作標準　　　打架斗毆事件處理工作流程與標準　　　電梯困人處理工作流程與工作標準　　　防火安檢管理工作流程與工作標準　　　治安保障管理工作流程與工作標準　第8章　物業(yè)公司環(huán)境衛(wèi)生管理　　　植樹綠化管理工作流程與工作標準　　　清潔藥品使用保管工作流程與標準　　　消殺服務(wù)管理工作流程與工作標準　　　打掃衛(wèi)生管理工作流程與工作標準　　　清潔設(shè)備保養(yǎng)工作流程與工作標準　第9章　物業(yè)公司客戶服務(wù)管理　　　質(zhì)量管理手冊編寫工作流程與標準　　　客戶回訪管理工作流程與工作標準　　　處理客戶投訴工作流程與工作標準　　　服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作流程與工作標準　　　物業(yè)服務(wù)管理工作流程與工作標準　第10章　物業(yè)公司中介服務(wù)管理　　　房屋銷售管理工作流程與工作標準　　　房屋租賃管理工作流程與工作標準　第11章 物業(yè)公司財務(wù)管理　　　財務(wù)預(yù)算管理工作流程與工作標準　　　固定資產(chǎn)管理工作流程與工作標準　　　公司成本管理工作流程與工作標準　　　公司費用管理工作流程與工作標準　　　維修費用管理工作流程與工作標準　　　賬務(wù)審計管理工作流程與工作標準　第12章 物業(yè)公司行政管理　　　行政會議管理工作流程與工作標準　　　簽訂合同管理工作流程與工作標準　　　職工宿舍管理工作流程與工作標準　　　員工領(lǐng)用換洗服裝工作流程與標準　第13章 物業(yè)公司人力資源管理　　　員工招聘管理工作流程與工作標準　　　員工培訓(xùn)管理工作流程與工作標準　　　員工晉升管理工作流程與工作標準　　　員工獎懲管理工作流程與工作標準　　　員工工資發(fā)放工作流程與工作標準　　　員工工傷處理工作流程與工作標準　　　員工辭退管理工作流程與工作標準物業(yè)管理師/國家職業(yè)資格培訓(xùn)教材 內(nèi)容簡介本書是依據(jù)《國家職業(yè)標準》并結(jié)合國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》，按照物業(yè)管理崗位培訓(xùn)的需求編寫的。本書的主要內(nèi)容包括物業(yè)管理方案的制定、物業(yè)管理制度的制定、物業(yè)管理企業(yè)資金管理、房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理、房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修預(yù)算、綜合經(jīng)營服務(wù)、物業(yè)管理市場開發(fā)、績效考核與論文撰寫；書末附有與之配套的試題庫及其答案，便于企業(yè)培訓(xùn)、考核鑒定和讀者自測自查。本書主要用作企業(yè)培訓(xùn)部門、職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)機構(gòu)的培訓(xùn)教材，也可作為技師學(xué)院、高職、各種短訓(xùn)班的教學(xué)用書。目錄序一序二前言第一章　物業(yè)管理方案的制定　第一節(jié)　物業(yè)管理早期介入　　一、物業(yè)管理早期介入的概念　　　　二、物業(yè)管理早期介入應(yīng)具備的基本知識　　三、物業(yè)管理早期介入的準備與實施　　　第二節(jié)　物業(yè)管理方案的制定　　一、前期物業(yè)管理　　二、可行性研究的基本知識　　三、制定物業(yè)管理方案的原則　　四、制定物業(yè)管理方案的程序　　五、物業(yè)管理方案文本編寫　第三節(jié)　物業(yè)再開發(fā)利用方案的制定　　一、物業(yè)再開發(fā)利用的概念　　二、物業(yè)再開發(fā)利用的原則　　三、物業(yè)再開發(fā)利用的條件　　四、物業(yè)再開發(fā)利用的法律、法規(guī)依據(jù)　　　　五、制定物業(yè)再開發(fā)利用方案的工作內(nèi)容　　六、幾種典型物業(yè)再開發(fā)利用方案的制定　復(fù)習(xí)思考題第二章　物業(yè)管理制度的制定　第一節(jié)　物業(yè)管理制度　第二節(jié)　物業(yè)管理制度的制定　　一、制定物業(yè)管理制度的原則　　二、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度的制定　　　　三、物業(yè)管理企業(yè)外部制度的制定　復(fù)習(xí)思考題第三章　物業(yè)管理企業(yè)資金管理　第一節(jié)　物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理　　一、財務(wù)管理概述　　二、財務(wù)管理的職能　　　　三、物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理　　四、物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理機構(gòu)及其職能　　五、物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)核算及核算辦法　　　　六、物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)分析與經(jīng)濟活動分析　第二節(jié)　物業(yè)管理企業(yè)費用預(yù)算　　一、物業(yè)管理的營業(yè)收入　　二、物業(yè)管理的成本費用　　三、物業(yè)管理的利潤　　　　四、物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)預(yù)算　　五、物業(yè)管理費用收支計劃的制定　　六、物業(yè)管理資金籌措計劃的制定　第三節(jié)　專項維修資金的管理　　一、專項維修資金的用途　　二、專項維修資金的管理　第四節(jié)　物業(yè)管理收費糾紛的處理……第四章 房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理第五章 房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修預(yù)算第六章 綜合經(jīng)營服務(wù)第七章 物業(yè)管理市場開發(fā)第八章 績效考核與論文撰寫試題庫參考文獻物業(yè)管理師職業(yè)資格考試題解第2版內(nèi)容簡介本書是依據(jù)勞動和社會保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心編寫的《物業(yè)管理基礎(chǔ)》和《物業(yè)管理師》教程的內(nèi)容編寫的一本習(xí)題集。作者將每章的考點提煉成單項選擇題、多項選擇題、操作技能類的情景題、案例分析題、方案策劃題，題后附有參考答案，并注明了所在教材頁碼，以便于考生查閱。本書還附有2005年5月份、11月份真題兩份。本書為參加物業(yè)管理師考試人員所準備，也可作為大專院校相關(guān)專業(yè)學(xué)生的參考書。目錄前言第一部分 物業(yè)管理基礎(chǔ)　第1章 物業(yè)管理基本概念　 一、單項選擇題　二、多項選擇題　三、參考答案　第2章 物業(yè)管理機構(gòu)基本知識　 一、單項選擇題　二、多項選擇題　三、參考答案　第3章 住宅小區(qū)的物業(yè)管理知識　 一、單項選擇題　二、多項選擇題　三、參考答案　第4章 寫字樓的物業(yè)管理知識 　 一、單項選擇題　 二、多項選擇題　三、參考答案　第5章 商業(yè)場所的物業(yè)管理知識　　一、單項選擇題　二、多項選擇題　三、參考答案　第6章 工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理知識 　 一、單項選擇題　 二、多項選擇題　 三、參考答案　第7章 其他類型物業(yè)管理知識　 一、單項選擇題　 二、多項選擇題　 三、參考答案　第8章　相關(guān)法律法規(guī)知識　 一、單項選擇題　 二、多項選擇題　三、參考答案　《物權(quán)法》補充題　　一、單項選擇題　　二、多項選擇題　　三、參考答案第二部分　物業(yè)管理師　第1章 物業(yè)管理方案的制定 　一、單項選擇題　二、多項選擇題　三、技能操作題　四、參考答案　第2章 物業(yè)管理制度的制定 　　一、單項選擇題　　二、多項選擇題　　三、技能操作題　　四、參考答案　第3章 物業(yè)管理企業(yè)資金管理　 一、單項選擇題　二、多項選擇題　三、技能操作題　四、參考答案　第4章　房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理　　一、單項選擇題　　二、多項選擇題　　三、技能操作題　……附錄論文考試說明參考文獻物業(yè)管理條例目錄中華人民共和國國務(wù)院令（第504號）國務(wù)院關(guān)于修改《物業(yè)管理條例》的決定物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例：注釋本（修訂版）內(nèi)容簡介當今社會，法律發(fā)揮的作用越來越大，涉及社會生活的方方面面。然而，晦澀的專業(yè)術(shù)語，艱深的法律理論，龐雜的立法體系，這些法律與生俱來的特點，卻都成為了讀者理解、掌握法律的障礙。為了解決這個矛盾，本社特組織編輯出版了這套法律注釋本系列叢書。除了法律文本為權(quán)威標準文本外，還最大限度地突出了本套書的實用性與易用性，本套書有以下特點：（1）權(quán)威部門審定。本叢書皆由全國人大常委會法制工作委員會、國務(wù)院法制辦公室的相關(guān)立法同志進行審定，內(nèi)容準確權(quán)威；（2）法律適用提要。每本書都由立法機關(guān)相關(guān)專家撰寫該法的適用提要，幫助讀者對每一個法的精神和精髓有更深入的理解；（3）重點法條注釋。對重點法條進行條文注釋，且每個條文都提煉出條文主旨，幫助讀者準確理解法條內(nèi)容；（4）關(guān)聯(lián)法規(guī)索引。條文下附錄關(guān)聯(lián)法規(guī)索引，且重要的法律法規(guī)文件都能在書后附錄中查找到原文，幫助讀者查找法律依據(jù)，解決實際問題；（5）相關(guān)配套規(guī)定。書末附錄一些較為重要的相關(guān)法律、法規(guī)和司法解釋，使讀者在使用中更為方便、實用。目錄《物業(yè)管理條例》適用提要國務(wù)院關(guān)于修改《物業(yè)管理條例》的決定物業(yè)管理條例第一章 總則第一條 立法目的第二條 物業(yè)管理定義第三條 選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方式第四條 物業(yè)管理與創(chuàng)新、科技進步的關(guān)系第五條 物業(yè)管理監(jiān)督管理體制第二章 業(yè)主及業(yè)主大會第六條 業(yè)主及業(yè)主權(quán)利第七條 業(yè)主義務(wù)第八條 業(yè)主大會的組成與宗旨第九條 物業(yè)管理區(qū)域劃分第十條 業(yè)主大會的成立第十一條 業(yè)主決定事項第十二條 業(yè)主大會會議第十三條 業(yè)主大會會議制度第十四條 召開業(yè)主大會會議的會前通知、告知和會議記錄第十五條 業(yè)主委員會性質(zhì)與職責第十六條 業(yè)主委員會備案制度第十七條 管理規(guī)約的內(nèi)容和效力第十八條 業(yè)主大會議事規(guī)則第十九條 業(yè)主大會、業(yè)主委員會所作決定的限制第二十條 業(yè)主大會、業(yè)主委員會與公安機關(guān)、居委會的關(guān)系第三章 前期物業(yè)管理第二十一條 前期物業(yè)服務(wù)合同第二十二條 臨時管理規(guī)約第二十三條 說明義務(wù)和承諾義務(wù)第二十四條 前期物業(yè)管理招投標第二十五條 買賣合同內(nèi)容要求第二十六條 前期物業(yè)服務(wù)合同期限第二十七條 轉(zhuǎn)讓的限制性規(guī)定第二十八條 共用部位、設(shè)施設(shè)備的查驗第二十九條 物業(yè)資料移交第三十條 物業(yè)管理用房第三十一條 建設(shè)單位的物業(yè)保修責任第四章 物業(yè)管理服務(wù)第三十二條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)第三十三條 物業(yè)管理職業(yè)資格證書制度第三十四條 物業(yè)管理區(qū)域統(tǒng)一管理原則第三十五條 物業(yè)服務(wù)合同第三十六條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)和責任第三十七條 物業(yè)承接驗收和物業(yè)資料移交第三十八條 物業(yè)管理用房權(quán)屬和用途第三十九條 物業(yè)服務(wù)合同終止第四十條 專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托第四十一條 物業(yè)服務(wù)費用……第五章 物業(yè)的使用與維護第六章 法律責任第七章 附則附錄物業(yè)管理應(yīng)用文寫作內(nèi)容簡介本書是由教育部職業(yè)教育與成人教育司組織編寫的中等職業(yè)教育現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)教材之一，是教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材。嶄新的教學(xué)理念、鮮活的案例、類似真實的情景與任務(wù)實錄是本書的重要特色。書中對物業(yè)服務(wù)活動中涉及運用到的各類文書進行了闡述，每個文種都做了要點詳解，設(shè)置工作任務(wù)場景，選錄最新案例進行分析，并根據(jù)教學(xué)重點設(shè)計開放型的實戰(zhàn)演練，做到活學(xué)活用。教材重點講述的是物業(yè)服務(wù)中文書寫作的實際應(yīng)用知識，緊扣最新的《物業(yè)管理教學(xué)基本要求》，盡量加寬知識點的覆蓋面，從物業(yè)管理最基本的流程著手，逐步分塊教學(xué)，層層推進；從學(xué)生寫作知識的接受和理解能力出發(fā)，逐步加深學(xué)習(xí)難度，使學(xué)生能夠在熟悉基本原理之后運用所學(xué)的知識解決實際工作中遇到的難題。本書既可作為中等職業(yè)學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)教材，也可供物業(yè)服務(wù)短期培訓(xùn)班使用，還可作為物業(yè)管理工作人員自學(xué)和寫作的參考讀物。本書還配有電子教學(xué)參考資料包，詳見前言。目錄第1章 公文基礎(chǔ)知識　 公文概述 公文的概念 公文的性質(zhì)與特點 公文的功能 公文的效用 公文處理的基本內(nèi)容　 公文的種類 文種的作用 主要文種 公文的分類　 行文的基本規(guī)則 行文規(guī)則的含義 行文的基本規(guī)則　 公文的體式與稿本 文體 公文的結(jié)構(gòu) 公文的格式安排 公