【正文】 握手（1）上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握（2）長輩與晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握（3）男女之間，女士伸手后，男士才能伸手相握（4）在多人同時握手時，不要交叉握手，應待別人握完再伸手（5）伸手時應雙目注視對方，切不可斜視或低頭，當手不潔或又污跡時應事先向對方聲明并致歉（6）正確的握手需要有正確的姿勢，行握手禮時上身應稍微前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；禮畢后松開，距離受禮者太遠或太近，都不妥，將對方的手拉近自己的身體區(qū)域也 ；握手時必須上下擺動，而不能左右擺動（7）要站著握手，除非兩人都坐著；如果坐著，有人走來和你握手，你必須站起來（8）握手時應大方的伸出右手，稍微點力握住對方的手掌，不可只握手指（9）握手的時間通常是3～5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久的握著不放，又會讓人尷尬（10）別人伸手欲與你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為（11）握手時應該伸出右手，絕不能伸出左手（12）握手時不可以把一只手放在口袋遞名片（1）遞名片時，名片的正面應對著對方，名字向著客戶，最好拿名片的下端，讓客戶容易接受，并可以迅速閱讀名片上的信息（2）遞送名片時，要保持中速，不可過快；要用雙手拿名片的角位，自然的從胸前遞向對方，讓客戶在接收名片時感到你對他的尊重。千萬不可將名片直接放在桌子上推向對方（3）遞送名片時，應配合自我介紹，防止手動嘴不動，例如“我姓陳，請多多指教?！被蛘摺拔医型酡憬形尧涂梢粤恕苯用?）用雙手接名片，絕不可用單手接，以表示禮貌（2）接過名片后應點頭致謝，不要立即收起，也不應隨意玩弄和擺放，而應認真讀一遍，要注意對方的名字、職務、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重（3）在接受客戶名片時，一般應將名片放在桌面上，以便在交談時忘記客戶姓名或職務時順便看一下。此時一定要注意，名片要放正，并放在自己視野能及的范圍內，最好不要被文件壓著，以避免不小心掉在地上上下樓梯（1）下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，小心掌握行走的快慢（2）不要低頭看梯，而是眼睛平視前方（3）引導客人上下樓梯時，扶手一邊應讓給客人行走（4）交際場合，上樓時尊者、女士在前；下樓時則相反項 目內 容規(guī) 范活動上下轎車（1）上車時要側身，先坐到車座上，而后將雙腿、腳同時挪入車內，再將身體調整好（2）下車時，也應側身，移到車門，然后一只腳踏在地上，眼睛看前方，以手的支撐力移動另一只腳，頭不自然伸出，起身立穩(wěn)后，在緩步離開（3）要主動為客人開啟、關閉車門，并讓客人先上先下低處取物（1）拿去低處物品或拾起落在地上的東西時，最好走進物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀（2）給客人送茶水、飲品時，如是低矮茶幾，也應適用蹲姿遞物與接物（1）應當雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度（2）遞接物品時注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出（3）遞剪刀、刀子或其他尖利物品時，應手拿尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取（4）遞筆時，筆尖不可指向對方（5）遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，便于對方看清使用手機（1）將鈴聲降低，以免驚動他人（2）鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量（3）如果在車里、餐桌上、會議室、電梯中等地方通電話時，盡量使談話簡短，以免干擾別人（4）如果手機響起時，有人在你旁邊，必須道歉說“對不起，請原諒”，然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完再入座（5）如果有些場合不方便通話，就告訴來電者，不要勉強接聽而影響別人日?；顒樱?）推行文明管理模式，管理人員對下屬應舉止文明，言行有度（2）上班時間必須使用禮貌用語，對主管和上級主動問好，尊稱職位（3）對客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要有好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務，不得與客戶發(fā)生爭吵（4）按場內不得大聲喧嘩、手舞足蹈、一驚一乍（5）和客戶打招呼要主動，不卑不亢（6）保持公共衛(wèi)生，不得隨地吐痰或亂扔雜物?？人曰蛲绿禃r，用紙巾掩住口部（7）接待客戶時不得照鏡子、涂口紅等；不得在客戶面前打哈欠；不得在客戶面前整理頭發(fā)、衣服等3. 服務用語規(guī)范服務用語規(guī)范見表62表62 服務用語規(guī)范序號項 目服 務 用 語 參 考 規(guī) 范1接聽電話時（1）您好，ⅹⅹ售樓部（2）不好意思，讓您久等了2電話客戶找人時（1）請稍等，我?guī)湍D接（2）我明白了！我會幫您轉達給他/她（3）好的，請稍等下，他/她馬上來（4）對不起，他/她（對方要找的人）不在，我可否幫您轉達（5）對不起，他/她有事情無法接電話，我讓他/她晚點給您回電話，可以嗎（6）請問您有什么事情？可以讓我轉告他/她嗎（7）好的，我一定回轉告他/她的（8）好的，您過一會再打過來好嗎（9）請您留下電話號碼，我讓他給你回電話好嗎3電話結束語（1）我們位于。具體情況請您來售樓處我給您做詳細介紹好嗎（2）非常感謝您的咨詢，歡迎您光顧我們的展示廳（3）隨時恭候您的光臨（4）謝謝4見到客戶不如銷售大廳時（1）先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！歡迎光臨ⅹⅹⅹ（項目名）（2）您好，這邊請（3）您請喝水（4）您好，請問又什么可以幫助您的嗎（5）王先生，您好，您今天精神不錯，一定是人逢喜事吧5詢問客戶是否第一次來（1）請問您是第一次來我們售樓部嗎（2）請問上次是誰接待您的（3）您稍等，我?guī)湍?lián)系（4）請您稍等一下，讓他繼續(xù)幫您介紹，這樣您會對小區(qū)有一個連續(xù)的了解6要了解客戶時（1）請問，先生/小姐您怎么稱呼（2）您在哪里高就（3）您從商很多年了吧（4）看你面熟，您是哪個單位的呀（5）這位女士品味、眼光這么好，是您太太吧（6）您打算是自用還是投資（7）看您穿的這么高貴，月收入得四五千吧（8）目前哪些樓盤有幸由您的投資7介紹項目時（1）您看，這是我們項目的沙盤（2）來，我給您介紹一套最合適您的，您一定會滿意（3）您看咱們的地理位置。（4）我們ⅹⅹ小區(qū)的開發(fā)商是ⅹⅹ公司，是國家一級房地產開發(fā)商，信譽很好序號項 目服 務 用 語 參 考 規(guī) 范8贊美客戶時（1）先生/小姐，您真有眼光（2）您說的很對，我又增長了不少見識（3）我要向您多多學習這方面的知識（4）向您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的（5）您是我見過對樓盤最熟悉的客戶（6）先生/小姐，您真是快人快語（7）您給人的第一印象就是干脆利落（8）先生/小姐，您真是滿腹經綸?。?）您話不多，可真正算得上是字字珠璣?。?0）您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦（11）您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該有個書房9當客戶贊揚樓盤時（1）確實如此，您真有眼光（2）您真有眼光，這個戶型最大的優(yōu)點就是您講的。（3）謝謝，我們將努力把工作做得更好10當客戶贊揚我們的工作做得好時（1）您過獎了，這是我應該做的（2）您過獎了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好（3）非常感謝您的鼓勵（4）謝謝，您的肯定讓我們更加感到一種責任，如果不把工作做好，對不起您的這份信任11當客戶就某些地方提出質疑時（1）很高興您能提出意見（2）您的意見非常合理（3）您的觀察很敏銳（4）很高興您能如此坦率（5）您的擔心我們能理解，實際情況是。（6）不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來（7）我這樣解釋您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正（8）我們的愿望是一致的，都希望盡力把項目形象塑造的盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見、建議（9）對于你的建議和要求，在不違反有關的規(guī)范的前提下，我們都將盡量的考慮和安排（10）待我們公司商議后，我將及時給您答復，好嗎12當客戶提出自己不熟悉的問題時（1）對不起，這個問題我不太清楚，請您稍后，帶我咨詢ⅹⅹ主管或ⅹⅹ部后再給您答復，好嗎（2）對不起，ⅹⅹ部（工程師）對這個問題最有解釋權（3）對不起，請稍等下（4）對不起，這個問題我不太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭飿I(yè)管理部）問一下專業(yè)人員，好嗎（5）您真的很細心，我還是第一次遇到這個問題，非常感謝您能替我們想到，請允許我向上級請示后在答復您，好嗎序號項 目服 務 用 語 參 考 規(guī) 范13當客戶提出不合情理的要求或對某項規(guī)定不愿履行時（1）對不起，為了客戶共同的利益，也為了維護您的利益，請您能理解、支持我們（2）請您放心，您提的這個問題我會向上級匯報的14當客戶提出優(yōu)惠時（1）對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎（2）對不起，公司都是定價銷售，也希望得到您的支持，非常感謝（3）對不起，定價銷售使我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務來回報您，好嗎（4）先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質量、一流的售后服務、優(yōu)美的社區(qū)及商業(yè)環(huán)境來讓您得到最大的實惠呢15當客戶提出某項問題，而公司也暫無明確規(guī)定時（1）對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定16當客戶提出要看房時請稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽17當需要主動要求客戶看現(xiàn)場時（1）請您到工地實地看一下吧，以便有更直觀的感受（2）眼見為實，咱們一塊到工地和樣板房去看看，好嗎18當請客戶留下聯(lián)系電話時（1）請您留一個電話號碼，以便我們能將最新的信息向您匯報，好嗎？謝謝（2）為了我們更好的為您服務，請您留一個電話號碼，好嗎？謝謝（3）我們過段時間會有個促銷活動，屆時會推出一些特價房，很適合您的，您可以留下電話，我好通知您19當客戶確定簽協(xié)議時（1）（自用時）恭喜您，買到了一套這么好的房子（2）（投資時）恭喜您，有了一個優(yōu)秀的投資項目（3）（為兒女購房時）恭喜您，您真是一位關心兒女的好長輩（4）（為父母購房時）恭喜您，您的選擇將給他們帶來最終的滿意和幸福（5）您的選擇使我們的榮幸（6）感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心（7）歡迎您隨時到工地批評、指正（8）有空就來坐坐20請客戶填“客戶檔案”時為了更好地對您跟蹤服務，請您配合我們盡量詳細填寫這個表格，這張表格內容我們絕對保密，不對外宣傳序號項 目服 務 用 語 參 考 規(guī) 范21當客戶準備離開售樓部時（1）您慢走（2）您走好（3）您走好?。ㄍ獾乜蛻簦?）希望我們的介紹您還滿意（5）無論買與不買，都希望我們能成為朋友（6）隨時恭候您再次光臨（7）希望再次與您見面（8）有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話（9）別忘了讓您的朋友一起來發(fā)財（10）希望能認識更多像您這樣有品位的朋友22請求道歉時（1）對不起，這套房子剛賣出去（2）不好意思，您的話我還沒有聽明白（3）請您稍等（4）麻煩您了（5）打擾您了（6）有什么意見，請您多多指教（7）介紹的不好，請多多原諒23禁忌用語（1）您自己看吧（2）我們絕對不可能出現(xiàn)這種問題（3）這肯定不是我們的原因（4）我不知道（5）這么簡單的東西您都不明白（6）我只負責賣樓，其他的我不管/不負責（7）這些房屋質量差不多，沒什么好挑的（8）別人住的挺好的啊（9）想好了沒有，想好了趕快交錢吧（10）沒看見我正忙著嗎，一個個來（11）您先聽我解釋（12）您怎么能這樣講話（13）您相不相信我4. 客戶接待行為規(guī)范第一章 總 則 第1條 為規(guī)范售樓部的銷售業(yè)務，提升銷售服務質量，特制訂本規(guī)范。 第2條 本規(guī)范適用于售樓部所有銷售人員及客戶服務管理人員第二章 電 話 接 待 規(guī) 范 第3條 銷售人員在接聽銷售電話前必須做好相應的準備，調整情緒，準備好紙和筆。 第4條 廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶肯能會涉及的問題，準備好問答語。 第5條 一般情況下，應在電話鈴聲響起3聲內接聽電話；因特殊情況超過3聲，應向客戶表示歉意，請求客戶諒解。 第6條 接聽電話時，應姿勢端正，保持微笑，態(tài)度和藹，聲調柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡潔，注意使用禮貌用語。 第7條 接聽電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能