【正文】 國(guó)家的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過(guò)一個(gè)多世紀(jì)的市場(chǎng)化、規(guī)?；\(yùn)作，已經(jīng)有先進(jìn)的管理服務(wù)技術(shù)、豐富的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及大量的專業(yè)人才。相比之下，物業(yè)管理作為一個(gè)在國(guó)內(nèi)剛剛起步的新興服務(wù)行業(yè)，我們的管理人才、管理水平、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與國(guó)外相比則有很大的差距。雖然有深圳、上海、北京等地不少物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展很快，積累了一定的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但國(guó)內(nèi)物業(yè)管理發(fā)展的不平衡，使我們總體上的管理服務(wù)水平還很低，高價(jià)低質(zhì)、服務(wù)不到位、投訴不斷、高級(jí)人才匱乏等問(wèn)題十分普遍。因此，與國(guó)際水平接軌的形勢(shì)，使我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。當(dāng)然，從積極角度看，加入世貿(mào)組織也將給我們物業(yè)管理服務(wù)水平的進(jìn)一步提高，帶來(lái)難得的發(fā)展機(jī)遇。 物業(yè)管理人員具有了以上知識(shí)后，便會(huì)不斷提高對(duì)自身的要求以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)然在這里還有一些必備的素質(zhì)沒(méi)有提及如禮貌禮儀、英語(yǔ)知識(shí)、電腦操作等，在這里就不一一做出論述了。 第六章物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng) 住房制度改革以后要求物業(yè)管理人員的素質(zhì)有更大的提高，就像建設(shè)部一位領(lǐng)導(dǎo)所講，考察國(guó)外的物業(yè)管理公司，在其總經(jīng)理的辦公室除掛有物業(yè)管理的崗位證書(shū)外還有估價(jià)和經(jīng)紀(jì)方面的證書(shū)，在建設(shè)部安排的物業(yè)管理公司經(jīng)理的培訓(xùn)中，也考慮了這方面的內(nèi)容，這說(shuō)明行業(yè)主管部門充分考慮了我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的趨勢(shì)。 物業(yè)管理企業(yè)在人才競(jìng)爭(zhēng)方面，必須樹(shù)立起自己獨(dú)特的企業(yè)人才觀，使人才既進(jìn)得來(lái)也留得住，還不斷有進(jìn)步。應(yīng)堅(jiān)持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構(gòu)筑企業(yè)的人才高地。同時(shí)建立有效的激勵(lì)機(jī)制，始終把員工培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來(lái)對(duì)待。這種激勵(lì)機(jī)制應(yīng)包括5種：榮譽(yù)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、參與企業(yè)民主管理活動(dòng)的激勵(lì)、升職激勵(lì)和提供學(xué)習(xí)深造機(jī)會(huì)的激勵(lì)。員工培訓(xùn)方面重點(diǎn)抓好物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)、崗位技能、消防知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德、電腦操作以及文化科技知識(shí)等方面的培訓(xùn)。通過(guò)運(yùn)用各種手段，造就一支年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化，政治過(guò)硬、思想活躍，具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和開(kāi)拓創(chuàng)新精神的物業(yè)管理新軍。 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，物業(yè)管理人才大多是從別的專業(yè)轉(zhuǎn)行過(guò)來(lái)的人員，這中間有搞建筑的，有搞設(shè)備的，有搞管理的，有其他各行各業(yè)的，這些人缺乏專門的知識(shí)和系統(tǒng)的培訓(xùn)。從物業(yè)管理的實(shí)踐中大家越來(lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理除了專業(yè)技術(shù)知識(shí)之外，還需要學(xué)習(xí)社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、法律、經(jīng)營(yíng)等多門學(xué)科，為了能使得行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)是必不可少的。企業(yè)中員工知識(shí)層次越來(lái)越高，年齡也越來(lái)越趨向年輕化，他們對(duì)工作的期望值也越來(lái)越高，工作并非只是謀生的手段，而更是人生價(jià)值的體現(xiàn)，因此，企業(yè)除了關(guān)懷、尊重員工之外，更要讓員工參與領(lǐng)導(dǎo)和管理計(jì)劃，豐富其工作內(nèi)容，激發(fā)員工的創(chuàng)造性，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)效率及經(jīng)濟(jì)效益。推行ISO質(zhì)量管理體系，會(huì)使住戶覺(jué)得是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，可惜現(xiàn)時(shí)有些管理公司將ISO作為市場(chǎng)推廣策略，而沒(méi)有貫徹和有系統(tǒng)地推行，使管理運(yùn)作與ISO的精神脫節(jié)，影響了質(zhì)素。事實(shí)上，ISO側(cè)重系統(tǒng)與步驟，而物業(yè)管理涉及人性化的處理，在運(yùn)作上需要靈活性，因此，物業(yè)管理公司不僅要推行ISO，還需推行“全面優(yōu)質(zhì)管理”（TQM）。透過(guò)提升組織內(nèi)所有工作的質(zhì)素來(lái)滿足住戶的需要，在公司營(yíng)造和諧氣氛及團(tuán)隊(duì)精神，由各階層職員共同不斷努力改進(jìn)以達(dá)到向住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。 管理作為整合資源的一門學(xué)科和一門藝術(shù)，在21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，將是管理的創(chuàng)新和創(chuàng)新的管理時(shí)代，物業(yè)管理企業(yè)的管理者，都必須注視管理學(xué)科的發(fā)展趨勢(shì)，了解當(dāng)今世界前沿的管理理論，訓(xùn)練自己管理的才能和技巧，在管理的實(shí)踐中創(chuàng)造性地工作。因此，在物業(yè)管理企業(yè)中，將刻不容緩地應(yīng)用西方全新的管理創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，才能以趨前的管理意識(shí)在21世紀(jì)給企業(yè)注入新的活力。 專業(yè)化管理必然導(dǎo)致物業(yè)管理人員職業(yè)化水平的提高。就目前的物業(yè)管理人才培訓(xùn)而言，不是以職業(yè)化為目的，持證上崗只是物業(yè)管理的普及教育，而不是職業(yè)化隊(duì)伍的培養(yǎng)。隨著物業(yè)管理專業(yè)化時(shí)代的到來(lái)，物業(yè)管理從業(yè)人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)化才能執(zhí)證上崗。只有這些經(jīng)過(guò)專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)的人員走上物業(yè)管理崗位，才能夠有效地組織、協(xié)調(diào)和指揮各專業(yè)公司規(guī)范化的工作，并最終使物業(yè)管理真正成為千家萬(wàn)戶信任、依賴的具有一定社會(huì)地位的整體行業(yè)。不斷捐納優(yōu)秀人才、建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修和深造制度，提高人員的綜合素質(zhì)；投入大量的人才、物力和時(shí)間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序、培訓(xùn)教材等進(jìn)行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。 專業(yè)化管理是提高管理服務(wù)水平的先決條件。專業(yè)化體現(xiàn)在專業(yè)技能和專業(yè)分包兩方面。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要搞好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價(jià)值的資源，也是唯一能提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛在力量。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理服務(wù)水平，根本途徑只能是進(jìn)行員工管理。通過(guò)抓好管理人才的培養(yǎng)，解決“顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求與企業(yè)管理水平之間的矛盾、管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾，解決企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的問(wèn)題。 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益成熟的今天，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地引進(jìn)國(guó)外已經(jīng)成熟的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)思想、方法，以科學(xué)的手段規(guī)范管理。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確規(guī)定每一個(gè)崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問(wèn)題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍保屆恳粋€(gè)員工工作都有章可循，才能確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)調(diào)查分析顧客的真正需要，科學(xué)地分解、組合管理服務(wù)過(guò)程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。 要以網(wǎng)絡(luò)教育為主，采用互動(dòng)的教學(xué)模式，以學(xué)以致用為教學(xué)原則，理論聯(lián)系實(shí)際。在教學(xué)內(nèi)容上要把市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論，企業(yè)管理學(xué)，社會(huì)學(xué)，房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)，房地產(chǎn)法律，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)，金融保險(xiǎn)，國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)等內(nèi)容貫穿進(jìn)去，才能收到好的教育效果。 為了提高物業(yè)管理隊(duì)伍的素質(zhì)及服務(wù)管理水平，我所在的北京集祥物業(yè)管理有限公司就制定了一套完整的培訓(xùn)計(jì)劃，以開(kāi)展員工培訓(xùn)工作。周六上午做為培訓(xùn)的固定時(shí)間，由紫玉山莊中的專門人員為新入職員工及在崗人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容就包括我以上談到的幾點(diǎn)。我所參加過(guò)的幾次培訓(xùn)都講到了：工作流程、工程技術(shù)、法律法規(guī)等，自我認(rèn)為很有幫助。完善的培訓(xùn)體系也保證了集祥物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的提高。 附:物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位規(guī)范 　　一、崗位必備知識(shí) 　　、設(shè)備、設(shè)施、園林、綠化等修繕的基本知識(shí)； 　　、經(jīng)營(yíng)、管理、估價(jià)等基本知識(shí)； 　　《公司法》、《經(jīng)濟(jì)合同法》、《稅法》、《民事訴訟法》等法律知識(shí)； 　　； 　　； 　　、法規(guī)、政策；掌握物業(yè)管理的基本理論與實(shí)務(wù)； 　　。 　　二、崗位必備能力 　　,建立、健全企業(yè)管理制度的能力； 　　,熟悉企業(yè)財(cái)務(wù)、稅收狀況和市場(chǎng)變化情況,具有經(jīng)營(yíng)決策能力； 　　,具有公關(guān)、談判及建立業(yè)務(wù)關(guān)系的能力； 　??； 　　。 　　物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理、管理員崗位規(guī)范 　　一、崗位必備知識(shí) 　　、管理等基本知識(shí)； 　　,掌握本地區(qū)有關(guān)物業(yè)管理要求、計(jì)費(fèi)規(guī)定等； 　　、質(zhì)量檢測(cè)方法和安全管理的基本知識(shí)； 　　、修繕標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)； 　　、設(shè)備、設(shè)施等修繕(維護(hù))的基本知識(shí)； 　　。 　　二、崗位必備能力 　??； 　　,并組織實(shí)施的能力； 　　、設(shè)備、設(shè)施的搶修排險(xiǎn)和火警匪警救護(hù)等突發(fā)事件的能力； 　　、組織各類活動(dòng)及處理一般矛盾的能力； 　??； 　　。 總結(jié) 可以預(yù)見(jiàn)，物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)，其對(duì)物業(yè)管理人員知識(shí)化、信息化、專業(yè)化的要求將越來(lái)越高，特別是現(xiàn)代物業(yè)營(yíng)銷已經(jīng)進(jìn)入個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化的整合型時(shí)期，更是急需具備專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新型物業(yè)管理人才。也正因?yàn)榇耍簧僦母叩仍盒Ｒ验_(kāi)始設(shè)立物業(yè)管理專業(yè)，來(lái)滿足物業(yè)管理新型人才的需要。求職者也應(yīng)未雨綢繆，適應(yīng)這一職業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，才能抓住機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo) 中國(guó)物業(yè)管理是個(gè)新興行業(yè)，因?yàn)樗?jīng)歷著起步和發(fā)展階段，中國(guó)物業(yè)管理又是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)。只不過(guò)這個(gè)行業(yè)要從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)快速并向市場(chǎng)軌道。中國(guó)新經(jīng)濟(jì)體系中，物業(yè)管理的需求將是一塊肥沃的土地。中國(guó)物業(yè)管理人任重道遠(yuǎn)，前景輝煌，我們應(yīng)當(dāng)也必將能夠承擔(dān)起歷史賦予的重?fù)?dān)。36 / 36