【正文】 的，無論心情怎樣惡劣，下屬如何無理，只因殺傷力太強(qiáng)，話說出去只會令自己陷入尷尬境地，難以收場，因此視為大忌。 忌言一：我?guī)筒涣四? 當(dāng)員工遇到問題來向你求助時(shí)，這種問答顯示出拒人于千里之外的冷漠，因?yàn)檫@句話其實(shí)是在說“我不愿意幫助你”。即使你知道問題一時(shí)無法解決，還是建議你用這樣一句比較有建設(shè)性的回答：“你有什么想法呢？”顯示你很愿意與他一起來共同面對問題，聽一聽他的想法，表示一些理解和關(guān)注，最后問題沒有解決，他也會體諒你。 否則，員工下一句可能是“你是不想幫，還是幫不上？上司不能幫下級解決問題，當(dāng)什么上司？”或者即使嘴上不說，心里也一定會這樣想。 忌言二：政策向來如此 這句話只能意味著你無視員工發(fā)現(xiàn)的問題；或者明知有問題，卻拒絕改變；或者根本就是敷衍；或者拿公司來壓人。 忌言三：沒有人像你這樣抱怨 這句話除了向員工說明“你多事之外”，沒有別的意思，更不要去說解決，你根本就是連聽也不想聽。 忌言四：不高興就請走人唄 這句話除了說明說話的人情商不夠之外，別無其他價(jià)值。如果員工真的不再適合待下去，你應(yīng)該將這個(gè)員工換個(gè)崗位，看情況能否改善。動輒采用“嚇小孩”的手法，是留不住人才的。 總之，當(dāng)你放棄了你手中的劍，尤其是心中的劍，自然能夠以平常心來發(fā)現(xiàn)和欣賞到伙伴的優(yōu)點(diǎn)和長處，在工作中畢竟需要幫助的時(shí)候多，而作為一個(gè)管理者，能幫助你的，就是你的團(tuán)隊(duì)，你的員工。所以當(dāng)你的員工曾與你有某種不和的時(shí)候，你該做些什么？顯然，放棄并不是好辦法，雖然不費(fèi)吹之力便可做到 ，但會使你失去得力伙伴和助手。你應(yīng)該做的是如何化敵為友，使之成為人鐵戰(zhàn)友。你可以試試： 1．勇于承認(rèn)自己的不對之處不要總害怕承認(rèn)自己的不對，以為這樣別人就會看不起自己。其實(shí)，真正有能力的人是勇于承認(rèn)自己的不對之處的，正視自己的缺點(diǎn)正是自信和度量的表現(xiàn)。當(dāng)然，這并不意味著每當(dāng)有過分好斗的下屬或同事向你發(fā)起攻擊時(shí)，你都要舉手投降。但是你首先應(yīng)該考慮的是，對方所說的話中包含的信息而不是說話的人。而且你應(yīng)該力求客觀地對待你得到的意見，即使這種意見不是用一種特別客觀的方式表達(dá)的。而且，有個(gè)小秘密要記在心里：承認(rèn)你錯(cuò)了，常常能夠帶來讓對方閉嘴的好處。這是一種制造驚人沉默的經(jīng)典方法。2．對別人的興趣加以注意要想讓對方對你有好感，并愿意成為你的朋友，最好的辦法就是對他感興趣的東西加以注意。3．尋威脅性的問題不要理會有時(shí)，我們會聽到別人威脅性的問題“你以為你是誰？“你們那所高級學(xué)校難道沒教你點(diǎn)什么東西嗎？”“你從來就沒聽過什么叫應(yīng)急計(jì)劃嗎？”這些問題以及它們那些數(shù)不勝數(shù)的變種，根本就不是詢問什么信息，它們只是為了使你失去平穩(wěn)的心態(tài)。不要帶著感情色彩支去回答他們，根本就不要回答它們，真實(shí)性假裝它們壓根兒就沒從他們的嘴里迸出來，你只管回到你的主題本身：你本來是要干什么（而非他們在叫囂什么）？你計(jì)劃做什么？以及你希望怎樣做？你的冷靜，就是不給你的同事向破口大罵的機(jī)會，就有可能減少他對這一類威脅性問題的依賴。因?yàn)樗耐{根本就砸在棉花上，你不加理會，自然會自覺沒趣，而沒了下文。4．讓對方知道你非常需要他這一點(diǎn)是很重要的，它能在很大程度調(diào)起對方的積極性。當(dāng)然，你是否真的需要，那是另外一回事。我們的想法是利用這樣的一種接納，抬高對方的自尊，對方一高興，就可以避免把談話激化，盡可能減少或消除將來的敵對怨恨。你可以提到，自己工作中的兩三個(gè)方面，需要他們提供意見或指導(dǎo)。如果你要把這些方面進(jìn)一步加以確定，他們大概也不會太反對。5．如果不得不斥責(zé)部屬時(shí)記住，不要變成對員工的人身攻擊。雖然我們大多數(shù)人都知道存在這樣一個(gè)基本真理，但是能做到的卻少之又少。請記住以下幾個(gè)要點(diǎn)：（1）慎用這三個(gè)危險(xiǎn)字眼：總是、從未的最差這只會激起別人自衛(wèi)式的反應(yīng)。批評是否成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一就是在你講話的時(shí)候是否會被打斷。假如員工似乎在聽你的講話讓你說完，那是一個(gè)小小的勝利。（２）用描述來說明事實(shí)，而不是推斷如“你太好斗了”就是一句推斷，而“你剛才為什么發(fā)那么大火，那么大聲講話？”就是描述?！澳阃祽小笔峭茢?，但“你出去吃飯吃了兩個(gè)小時(shí)才回來”就是描述事實(shí)。所以以人看到的事實(shí)來描述就足夠了，然后請他解釋，再作結(jié)論。（3）批評用提問的方式表達(dá)出來“你知道在每天早晨8：00時(shí)我有多么需要你。我已經(jīng)跟你說過很多次了。但是上一周你仍然遲到了4次，假如你是我的話，你會怎么辦呢？”“你是在兩個(gè)小時(shí)以前去吃的午餐，對嗎？”提問題還可避免你陷入說教的模式中。（４）“三明治”的批評方式贊美——批評——贊美的方式被證明是有效而又受歡迎的。第六章：收拾心情——領(lǐng)導(dǎo)并非天生在第一章的內(nèi)容中，我們便解釋過管理的定義，如果說：管理是一種過程，那么管理者是組織任命來履行這一過程的，他們擁有合法的權(quán)力進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，其影響力來自于他們所在的職位所賦予的正式權(quán)力。但是領(lǐng)導(dǎo)者不同，他可以是任命的，也可以是不是，比如孩提時(shí)代的“孩子王”，他是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，但很顯然沒有組織任命，他的影響力來自于自身的物質(zhì)和魅力，反而更持久，更深入人心?！　∫簿褪钦f，領(lǐng)導(dǎo)者不定是管理者，那么是否所有的管理者就是領(lǐng)導(dǎo)者呢？我們只能這樣說，所有的管理者應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)者。還記得嗎？管理職能有一職能便是領(lǐng)導(dǎo)職能。因此，我們希望所有的管理者都能成為領(lǐng)導(dǎo)者，不僅僅依靠職位賦予的權(quán)力進(jìn)行工作，更利用個(gè)人本身無處不在散發(fā)的魅力來開展活動。那么就讓我們在本章中理想地讓他們合二為一吧，即本章所指的領(lǐng)導(dǎo)者都是指那些能夠影響他人并擁有管理權(quán)力的人。１．領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)是可以培養(yǎng)的何謂“領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)　”？如果你問一問走在大街上的普通人，他們心目中“領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)”是怎樣的，你大概會得到一系列的品質(zhì)特征：如果斷、智慧、自信、執(zhí)著、進(jìn)取等等。，前美國總統(tǒng)克林頓的高級顧問，“柯維領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心“的創(chuàng)始人，認(rèn)為最受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)者必備的品質(zhì)依次是：①信賴； ② 專注于目標(biāo)的成功欲望；③ 崇高的使命感和責(zé)任感；④勇于解決問題，不達(dá)目絕不罷休；⑤自信。一個(gè)成功的的領(lǐng)導(dǎo)者，一定是對目標(biāo)顯示出最大的渴望和熱情，他清楚地知道自己的方向，并且堅(jiān)定不移地實(shí)現(xiàn)它，這種不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的氣勢強(qiáng)烈地感染和影響著同伴和下屬，最終大家惟馬首是瞻，因?yàn)橄嘈潘@樣的人一定可以達(dá)到理想的終點(diǎn)，這就是領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)的體現(xiàn)。 我們平時(shí)在工作中，傾注更多的熱情，將內(nèi)心激情投射到對組織目標(biāo)的關(guān)注上，必定能更多地感染員工，產(chǎn)生內(nèi)心真正的共鳴。這種基于內(nèi)心的感染力比達(dá)至目標(biāo)后金錢的獎(jiǎng)勵(lì)更能鼓舞起戰(zhàn)勝目標(biāo)的信心和決心，那么我們說第一種做法叫管理，第二種則是領(lǐng)導(dǎo)了。 也就是說，權(quán)力并不會自動點(diǎn)燃你的魅力之火。不過幸運(yùn)的是，領(lǐng)導(dǎo)力是可以培養(yǎng)和增進(jìn)的。歸納起來，我們可以從兩個(gè)方面來塑造自己的領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)，這兩方面就是：內(nèi)修和外煉。內(nèi)修學(xué)識、氣度；外煉舉止、習(xí)慣。一、內(nèi)修、在修為，在涵養(yǎng)，在學(xué)識，在氣度領(lǐng)導(dǎo)者存在于團(tuán)隊(duì)中，凝聚團(tuán)隊(duì)成員的合力方能成事情，其第一要義便是顯示出對人的關(guān)注，以及對人性的了解和把握?！　舛扰c世隔絕包容是聚集人才的一個(gè)重要領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)?！　昂＜{百川，有容乃大”，包容會展示你為人的博大胸懷和行事的恢宏氣度，為你贏盡尊敬和人心?！　〉诙逕挶闶侨缜八鰧τ诔晒Φ膱?zhí)著和堅(jiān)決，才會催生強(qiáng)烈的使命感和責(zé)任感，令追隨者感受到達(dá)成目標(biāo)的強(qiáng)烈信念和信心，產(chǎn)生信任而愿意追隨?！　《⊥鉄捙e止和習(xí)慣　　領(lǐng)導(dǎo)力是一種習(xí)慣。它不僅僅是認(rèn)識上或邏輯上的判斷結(jié)果，而且是領(lǐng)導(dǎo)者習(xí)慣的思維模式、行為模式的綜合表現(xiàn)。正因?yàn)槿绱耍瑢Τ跞腴T檻的管理者來說，要從平常的一言一行、一舉一動去訓(xùn)練和培養(yǎng)，讓認(rèn)識變成行動、讓行動變成習(xí)慣，最后就你個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范。２．勇于解決問題擁有了領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)，還要將這種氣質(zhì)在工作中揮灑出來，這就是否解決問題的能力。成功的領(lǐng)導(dǎo)者一定善于發(fā)現(xiàn)問題，　解決問題。他們要能夠在出現(xiàn)問題后，通過一系列的方式提出解決問題的方案，并且，在找到解決問題的最佳方案后，立即著手施行。從不把問題丟給他人——而是勇于解決問題。而且每解決一次問題，你的能力　就在擴(kuò)大一級，在拉丁文中“問題”的原意就是“往前走”的意思。如何有效的解決問題，主要功能是依靠解決問題的能力和解決問題的方法。勇于解決問題，決不是一個(gè)“勇”字當(dāng)頭，而是指掌握一定的方法，剝?nèi)ナ鞘欠欠堑膯栴}表象，看到問題的本質(zhì)，然后才能找到解決問題的良方。說到底，解決問題的過程，其實(shí)是一個(gè)決策的過程。我們不要一聽到“決策”，就以為只有高層領(lǐng)導(dǎo)才會有“決策”。其實(shí)，一方面，我膠在前面講過，班組長的管理再基層，管理職能都是一樣的，“決策對管理者每一方面工作重要性是怎么強(qiáng)調(diào)也不過分的。決策滲透于管理的所有四個(gè)職能中”，這是摘自MBA工商管理教材《管理學(xué)》中的一段話；另一方面，決策在生活的各個(gè)方面也是無處不在的。所以，學(xué)會決策，關(guān)于并勇于解決問題，也就是提升自己的領(lǐng)導(dǎo)能力。我們?yōu)槭裁从X得問題難于決斷，主要有以下幾點(diǎn)原因：l 被表面現(xiàn)象迷惑；l 只看到了解問題的一部分或只收到部分信息；l 被自己的情緒或經(jīng)驗(yàn)誤導(dǎo)。那么，正確的決策過程應(yīng)該是怎樣的呢？一、確定決策目標(biāo)二、擬訂可選擇的方案三、選擇最佳方案四、決策的實(shí)施與反饋很多時(shí)候，心理的影響也是我們無法正確決策的一大障礙。以下幾種心理要注意“優(yōu)化”：保守心理——怕字當(dāng)頭、穩(wěn)字開路、不求進(jìn)步、反對變革；求全心理——追求完美、優(yōu)柔寡斷、舉棋不定、結(jié)果坐失良機(jī)；虛榮心理——生怕說自己解決不了，能力不夠，結(jié)果弄虛作假，只顧眼前一時(shí)，結(jié)果不可收拾；獨(dú)斷心理——自以為是，固執(zhí)己見，排斥群體決策；逆反心理——過于好勝、浮躁偏激、對別人的方案吹毛求疵；從眾心理——依賴性強(qiáng)，獨(dú)立性差，沒有自己的意見，怕?lián)?zé)任；自我辯解心理——選方案時(shí)謙虛理智、能聽取不同意見，但一旦作出了決定，就只能聽贊成的聲音，不愿聽反對的意見。這種心理將嚴(yán)重妨礙決策方案的修正和完善。這種心理，人人都會有，你地克服得越徹底，就越有助于解決問題，提升你個(gè)人的魅力，因?yàn)槟憧朔藙e人不能克服的毛病。178。 小竅門：提升決策水平要明白 解決問題其實(shí)分兩種：一種是不必你親自解決的問題，可以交給團(tuán)隊(duì)的其他人或下屬去解決；另一種是你必須親自解決的問題，如：1．有關(guān)你團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方面的問題；2．你擁有解決這些問題的特殊專長、知識和經(jīng)驗(yàn)；3．情況緊急時(shí)；4．下屬無法解決時(shí)。3．“拉動”而非“推動”我們可以想象一下，爬山時(shí)，是你在前面拉動伙伴比較省力，還是在背后推著前進(jìn)省力。更別說爬山途中有人已登上峰頂，對在途隊(duì)員的鼓舞所起的帶動作用了。答案很顯然，“拉動”是利用榜樣的力量，激發(fā)了個(gè)人動機(jī)的一種模式，而“推動”則更多的是強(qiáng)制的成分。也就是說，這里有一個(gè)真正的領(lǐng)導(dǎo)方法：凡事帶頭。你必須以“拉動”來領(lǐng)導(dǎo)，而不要用“推動”的方法。除了“凡事帶頭”外，“拉動”領(lǐng)導(dǎo)還有別的意義，那就是：從工作動機(jī)的根本上拉動。瓊．萊斯畢德及阿普德尼在《公司改革》一書中，提到過這樣一項(xiàng)著名的研究成果：請員工將自己認(rèn)為重要的因素按由重到輕的順序列出，結(jié)果，實(shí)踐證明，員工排列的順序與絕大數(shù)領(lǐng)導(dǎo)人的想象大相徑庭，我們來看排在前六項(xiàng)的是什么：l 受領(lǐng)導(dǎo)重視l 工作業(yè)績能得到及時(shí)認(rèn)可l 有利于學(xué)到一技之長l 意見受重視、被采納l 有發(fā)展空間的機(jī)會縱觀這些因素，我們是否會有所啟示呢？上面排在前面的六項(xiàng)因素較之報(bào)酬、福利待遇等省時(shí)使得多，應(yīng)該說老師對于領(lǐng)導(dǎo)者的要求，那么，從另一方面講，這六項(xiàng)因素也可以作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者用之不竭的源泉了。４．引領(lǐng)追隨者一句話，領(lǐng)導(dǎo)力的直接表現(xiàn)，就讓下發(fā)心甘情愿地追隨你、所謂“振臂一呼，應(yīng)者云集”，這就是領(lǐng)導(dǎo)者的吸引力。如何才能引領(lǐng)下屬追隨的腳步呢？這里有三個(gè)秘訣，請謹(jǐn)記：l 每個(gè)人都有自己的位置；l 保持員工對工作的熱情；l 讓員工看到希望的遠(yuǎn)景；一．每個(gè)人都有自己的位置其實(shí)，　我們也做過員工，很清楚每個(gè)員工都希望在集體的榮譽(yù)中體現(xiàn)自己的一份價(jià)值，而并非只想偷懶、磨時(shí)間，當(dāng)然個(gè)別情況一定是有的，但是如果大面積地出現(xiàn)這種情況，只有這幾種可能：１．還沒有找到自己的位置沒有明確的職責(zé)，不知道該干些什么？就像來＂做客＂似的，完全是個(gè)外人，找不到主人的感覺。新進(jìn)員工最常有這種狀態(tài)了。但是如果是非新進(jìn)員工，那就糟了，輕者只是磨磨洋工，自己混混日子；重者破罐破摔，影響其他員工土氣。因?yàn)樗麄€(gè)游離在集體之外，是個(gè)“多余”的人，這種感覺是很難受的。試想有了其他機(jī)會，他還會追隨你嗎？２．他不認(rèn)為他現(xiàn)在的位置是適合他的他有自己的崗位，但是他不認(rèn)為自己是適合目前的崗位的，他一直向往著另外的工作和位置?！吧碓诓軤I心在漢”指的就是這種人，所以處在夢游的狀態(tài)多。手在干著這，心在想著那，可想而知他現(xiàn)職的績效一定是不理想的。這種人如果愿望長期得不到滿足，又沒有人引導(dǎo)或解釋，他自然會去找能滿足愿望的地方了。３．位子是有了，但是擔(dān)子太重了“能者多勞”是許多公司常見的現(xiàn)象。本來只能挑80機(jī)，卻偏壓上150斤，一進(jìn)解爭可以，長期超負(fù)，他不跑才怪呢！這其實(shí)說是是作為領(lǐng)導(dǎo)者必須具備的識人用人的能力，上述三種情況可用如下三劑藥方對癥除之：（1）職責(zé)分明，因事設(shè)崗 工作分析和職位說明書是克服虛崗、空崗的一項(xiàng)有效手段，作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對人力資源技術(shù)有所認(rèn)識。退一萬步講，即使公司暫時(shí)沒有開展工作分析，他也應(yīng)通過走動觀察和目視管理及時(shí)發(fā)現(xiàn)和調(diào)整在崗位上的“無所事事”或“茫然不知所措”的員工。他們大多東張西望，裝模作樣，神情緊張，表情不自然，如果你留心，你很容易發(fā)現(xiàn)此類員工，你的調(diào)整將會極大地解放他們。（2）人盡其才，才盡其用 這句話我們聽得最多但用得可能最少?？慈耸紫瓤雌溟L處，要善于發(fā)現(xiàn)他的特長和優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)他在原崗位績效不理想的時(shí)候，首先想到的是是否有發(fā)揮作用的位置，是要再培訓(xùn)，還是要調(diào)動崗位，切記不要立即下否定的結(jié)論，簡單地將他用貶之為“無用之人”。（3）量才適用 大材小用，能力過剩，浪費(fèi)成本，還滿腔郁悶；小材大用，必不能勝任，氣喘吁吁，誠惶誠恐。優(yōu)才劣用，高才