xx系統(tǒng)運(yùn)維方案-資料下載頁
2025-10-19 08:20本頁面
【導(dǎo)讀】文文檔檔編編號號：：SC-CDJC-ZCGL-FA-010. 四川省XXXX信息系統(tǒng)服務(wù)方案。XXXX有限公司2020年6月。成都捷創(chuàng)科技有限公司―1/21―
【正文】 服務(wù)單位為分子公司，受理人員應(yīng)與被投訴子公司服務(wù)質(zhì)量管理員 聯(lián)系； (2)如 客戶 反映情況不屬實(shí)或者責(zé)任不在服務(wù)單位一方，則投訴受理人員應(yīng)在 1小時內(nèi)與 客戶 聯(lián)系并通報核實(shí)結(jié)果，向 客戶 做解釋 工作，并在《 客戶 投訴記錄表》中記錄最終結(jié)果； (3)如 客戶 反映情況屬實(shí)，質(zhì)量管理 專 員應(yīng)馬上填寫《 客戶 投訴記錄表》并督促被投訴服務(wù)單位負(fù)責(zé)人 10 分鐘內(nèi)與 客戶 聯(lián)系、致歉及協(xié)商確定解決方案； 投訴處理 （ 1） 在確定解決方案后的半個工作日內(nèi)，由被投訴單位安排專人為 客戶 現(xiàn)場解決問題； （ 2） 被投訴單位解決 客戶 投訴后，主要負(fù)責(zé)人 1小時內(nèi)主動將處理的情況反饋投訴受理人。 處理跟蹤 （ 1） 投訴受理人須在投訴解決后半個工作日內(nèi)對 客戶 進(jìn)行電話或上門回訪，了解 客戶 對處理結(jié)果的滿意程度，并在《 客戶 投訴記錄表》上記錄；如客戶 投訴情況屬實(shí)，則視為投訴成功，今后處理過程中若客戶主動要求撤訴，不予以撤訴。 四川省 行政事業(yè)單位 XXXX 信息系統(tǒng) 成都捷創(chuàng)科技有限公司 ― 16 / 21― （ 2） 回訪結(jié)束時應(yīng)說“謝謝您提出的寶貴意見，如需服務(wù)，請撥打免費(fèi)熱線 4007028899，希望您繼續(xù)對我們的服務(wù)監(jiān)督，再見”。 （ 3） 處理完投訴 1 個工作日內(nèi)，投訴受理人將本次投訴情況錄入 “ 客戶服務(wù) 管理系統(tǒng) ” 中。 原因分析及改進(jìn) 投訴受理人對每次的 客戶 投訴情況和產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，提出建議。被投訴部門負(fù)責(zé)人針對原因在 1 個工作日內(nèi)制定糾正和預(yù)防措施。 信息上報 質(zhì)量管理 專 員每月以月總結(jié)的形式將當(dāng)月投訴情況上報公司領(lǐng)導(dǎo) ；三級投訴由受理人接到投訴后 10 分鐘內(nèi)上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 四川省 行政事業(yè)單位 XXXX 信息系統(tǒng) 成都捷創(chuàng)科技有限公司 ― 17 / 21― 附件一：地市服務(wù)機(jī)構(gòu) 四川省 行政事業(yè)單位 XXXX 信息系統(tǒng) 成都捷創(chuàng)科技有限公司 ― 18 / 21― 附件 二 ：技術(shù) 升級流程 技 術(shù) 升 級 流 程44331122本 地 化 服 務(wù)機(jī) 構(gòu)是 否 解 決公 司 總 部 技 術(shù)支 持 工 程 師是 否 解 決技 術(shù) 經(jīng) 理是 否 解 決相 應(yīng) 開 發(fā) 商否否否 四川省 行政事業(yè)單位 XXXX 信息系統(tǒng) 成都捷創(chuàng)科技有限公司 ― 19 / 21― 附件 三 ：現(xiàn)場服務(wù)單 現(xiàn) 場 服 務(wù) 單 NO: 服務(wù)單位名稱： 全省熱線電話： 4007028899 服務(wù)工程師填寫部分 客戶名稱 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 地址及郵編 服務(wù)類型 □硬件 □軟件 □其他 故障現(xiàn)象 解決方法 到 達(dá)現(xiàn)場時間 年 月 日 時 分 維護(hù)完成時間 年 月 日 時 分 服務(wù)工程師簽名 工程師編號 客戶填寫部分 ： □ 是 □ 否 ： □很滿意 □滿意 □不滿意 的意見和建議： 客戶 簽名： 年 月 日 全省投訴電話： 02886930933 四川省 行政事業(yè)單位 XXXX 信息系統(tǒng) 成都捷創(chuàng)科技有限公司 ― 20 / 21― 附件 四 ： 上門回訪檢測單 上門回訪檢測單 服務(wù)單位名稱： XXXX 有限公司 編號： 全國統(tǒng)一熱線電話： 4007028899 序號： 客戶信息 單位名稱 聯(lián)系人 聯(lián)系地址 聯(lián)系電話 檢測內(nèi)容 故障描述及 解決方法 解決 結(jié)果 硬件 電腦 品牌 配置 無 已解決 □ 未解決□ 運(yùn)行狀況檢測結(jié)果： 正?！? 不正?！? 無 □ 相關(guān) 硬件 品牌 型號 運(yùn)行狀況檢測結(jié)果： 正常□ 不正?！? 無 □ 其他 品牌 型號 運(yùn)行狀況檢測結(jié)果： 正常 □ 不正?！? 無□ 桌面 系統(tǒng) 操作系統(tǒng) 運(yùn)行狀況檢測結(jié)果： 正常 □ 不正常□ 無 已解決 □ 未解決□ 網(wǎng)絡(luò)及安全 運(yùn)行狀況檢測結(jié)果：正常 □ 不正?！? 無□ 應(yīng)用 軟件 系統(tǒng)名稱 已解決 □ 未解決□ 運(yùn)行狀況檢測結(jié)果： 正常 □ 不正?！? 無□ 系統(tǒng)名稱 滬友遠(yuǎn)程認(rèn)證系統(tǒng) 運(yùn)行狀況檢測結(jié)果： 正?！? 不正常 □ 無□ 檢測評估及 建 議 檢測總用時： 分鐘 。評估及建議： 工程師姓名 檢測日期 前期服務(wù)評 價 客戶簽字 檢測日期 四川省 行政事業(yè)單位 XXXX 信息系統(tǒng) 成都捷創(chuàng)科技有限公司 ― 21 / 21― 附件 五 ： 關(guān)于客戶滿意度判定的規(guī)定 一、客戶評分為 0— 7 分（含 7 分）的判定為不滿意 在與客戶的溝通 中，客戶表示對服務(wù)不滿意，則按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人開具《質(zhì)量糾正與預(yù)防措施處理單》，納入績效管理。 二、客戶評分為 7 分以上 （一） 在與客戶溝通中，客戶評分為 7 分以上，但是客戶明確表示不滿意且表述出不滿意項(xiàng)，則判定為不滿意。 （二）詢問客戶對服務(wù)的感受，客戶表現(xiàn)出對本次服務(wù)存在意見。在溝通中發(fā)現(xiàn)服務(wù)工程師在服務(wù)過程中有違反公司相關(guān)規(guī)定的，則開具不合格項(xiàng)，填寫《質(zhì)量糾正與預(yù)防措施處理單》，納入績效管理。 （三）詢問客戶對服務(wù)的感受，客戶表現(xiàn)出對本次服務(wù)存在意見。但是在溝通中并未發(fā)現(xiàn)服務(wù)工程師在服務(wù)過程中有違反公 司相關(guān)規(guī)定的行為，則開具《客戶意見處理單》，按照相關(guān)流程進(jìn)行處理。 三、客戶未評分 客戶對本次服務(wù)不做評價，但是在溝通中客戶明確表示不滿意且存在明顯的不滿意項(xiàng)。則服務(wù)質(zhì)量管理員要再次將評分細(xì)則告知客戶，請客戶對本次服務(wù)進(jìn)行評價。同時對責(zé)任人開具《質(zhì)量糾正與預(yù)防措施處理單》。
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