【正文】 裝物處理的管理辦法一、包裝物的范圍：包裝物指商場內(nèi)不隨商品出售而殘留的紙盒、紙箱、木板、木箱、布袋、塑料袋等包裝物及繩索等廢舊雜物。包裝物由行政人事部統(tǒng)一管理，督促各柜組長和倉儲員及時收集營業(yè)現(xiàn)場和倉庫現(xiàn)場的包裝物，保持店堂和倉庫的整潔。要做到隨有隨收。二、包裝物回收的處理回收的包裝物要及時分級分類進行打包整理，分別堆碼整齊。視包裝物的集中情況，及時聯(lián)系出售，加速周轉(zhuǎn)提高庫房使用效率。包裝回收物的出售由總辦指定有關(guān)主管負責(zé)，必須有財務(wù)人員的監(jiān)管，在現(xiàn)場復(fù)核后方可出售。嚴(yán)禁柜組長、倉儲員個人直接出售包裝物品。包裝回收物品的出售價格要根據(jù)市場情況來定價。出售包裝物的現(xiàn)金收入要及時上繳。財務(wù)部設(shè)置專門帳戶，每月清理結(jié)算一次，做好當(dāng)月回收銷售報表送行政人事部備查?！》?wù)臺工作要點一、存包須知當(dāng)顧客需要存放物品時，存包處的員工必須：（1）收下顧客的物品；（2）將號牌系在物品上，并給顧客另一個相同的號牌。當(dāng)顧客想要取回物品時，存包處的員工必須：（1）從顧客處取回號牌并將準(zhǔn)確的物品交給顧客；（2）當(dāng)本公司員工寄存物品時，收下員工的物品，并交給員工號牌； 　顧客丟失存包牌的情況下（1）當(dāng)顧客及時發(fā)現(xiàn)時，存包處人員及防損人員與顧客共同核對所存物品是否相符，核對無誤后，列出物品清單，請顧客確認后簽名，并要求顧客提供身份證復(fù)印件一張。（2）當(dāng)顧客未能及時發(fā)現(xiàn)，所存物品被其他顧客領(lǐng)取，我商場不負任何責(zé)任。二、退貨過程 　通常程序（1）如果顧客請求退貨，需提供電腦小票或發(fā)票，且商品必須保持原包裝。（2）以下商品不得退貨或退款：★錄音帶 ★電池 ★CD ★化妝品 ★書籍 ★煙酒★內(nèi)衣 ★食品 　退款程序（1）無發(fā)票或電腦小票退貨、破損的退貨必須經(jīng)經(jīng)理允許方可進行；（2）單件商品價值在500元以下的由服務(wù)臺人員驗貨后直接辦理退貨；（3）商品價值在500以上的需經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方可辦理退貨；員工工作要求（1）填寫“銷售退回證明”，單品價值在500元以上的，請部門主管簽字，一式兩聯(lián)。（2）把退貨的價格輸入收銀機退款。（3）將退款收據(jù)和顧客所提供的發(fā)票附在“銷售退回證明”上，以備收銀和防損員檢查。（4）顧客簽好“銷售退回證明”。（5）將退款交給顧客。（6）負責(zé)退貨的人員要嚴(yán)格把握商品的質(zhì)量，以防不法份子換取本公司的商品。（7）第一聯(lián)的“銷售退回證明”分部門放好，以備防損員檢查。（8）將第二聯(lián)存檔。對顧客意見的處理（1）當(dāng)顧客對公司的服務(wù)有意見時，請其到總臺說明情況。（2）請顧客填寫“顧客建議登記表”。（3）每星期總臺人員將建議分類匯總，上報商場總經(jīng)理。對顧客遺留物品的處理（1） 存包處人員在每日關(guān)店后，需清理存包處的物品。（2）顧客遺留的物品，按數(shù)量、名稱登記到“顧客遺留物品清單”上，并由登記人簽名。（3）存包處人員將物品交給防損部保管，并請接收物品的防損員在清單上簽字。（4）次日，存包處人員取回物品，核實所登記物品無誤后簽字，并請防損部交貨人員簽字。物品如有丟失，立即通知防損部。（5）顧客遺留物品三天后未取走的，交由防損部處理，并填寫“顧客遺留物品交接清單”?！∈浙y員工作程序一、營業(yè)前到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點清楚。到達收銀臺后打開總開關(guān)，依次開UPS電源、顯示屏、主機，輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，核對電腦顯示的收銀員工號是否正確，打開錢箱，放入備用金。對所在收銀臺的銀行卡機進行聯(lián)結(jié)。認真檢查收銀機、讀碼器是否正常，如有異樣立即向組長或主管匯報。將營業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺、解碼器擺放好，清點辦公用品是否齊全，檢查各種規(guī)格購物袋存量是否足夠。二、營業(yè)中分類整理好派發(fā)物品及公司有關(guān)促銷宣傳單，準(zhǔn)備營業(yè)。顧客來到收銀臺前，收銀臺應(yīng)熱情接待，不得以任何理由推諉，入機前應(yīng)先對顧客購買的商品作大致分類，然后逐一入機。商品輸入機時要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描器指定箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^，聽到“嘟”的響聲后，再仔細核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致。讀不出條碼的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代替入機，同條碼的多件商品清點數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦，或間隔掃描。能打開外包裝的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的規(guī)格進行認真核對。當(dāng)電腦顯示的商品資料與實物不符時：（1）柜臺打錯價，在收銀監(jiān)察員或防損員證明后按低價售出，差價由柜臺負責(zé)人賠償，收銀員作好記錄并立即向主管匯報。（2）商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋，并及時通知理貨員進行更換。（3）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報防損部處理。商品的正常折扣由電腦自動執(zhí)行，其它由授權(quán)人參照公司規(guī)定辦理。在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤應(yīng)使用“更正”、“取消”鍵，并由當(dāng)班收銀監(jiān)察員在電腦小票第二聯(lián)上簽名，以保留備查。營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知電腦部主管。所有退換貨按公司《商品退換管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。1支票結(jié)算時必須審核以下內(nèi)容：有效期、限額、印鑒、開戶行、帳號及有效證件，支票不允許折疊?，F(xiàn)場發(fā)貨須由區(qū)域經(jīng)理以上人員簽字。1銀行卡結(jié)算嚴(yán)格按公司《銀行卡結(jié)算管理規(guī)定》操作。1具備防盜意識：（1）當(dāng)顧客將超市同類商品帶入超市時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常立即報告防損員；（2）開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常立即報告防損員；（3）收銀員檢查顧客的商品時，如發(fā)現(xiàn)沒有電腦小票，須請收銀主管或防損員核查；1需用設(shè)定鍵輸入的商品，收銀員按實際金額，先按數(shù)量鍵，再按設(shè)定鍵輸入電腦，核對電腦無誤后收款。有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)用解碼器逐一取下，軟標(biāo)簽的商品在解碼器上消磁。1當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺須將收銀機退至輸入密碼狀態(tài)，鎖好辦公用品，出口掛好圍欄，掛出暫停牌方可離開。1所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為顧客報出應(yīng)付金額，并詢問顧客是否還有其它商品及用什么方式結(jié)算。1交易時必須做到唱收唱付，并熟練地為顧客分類裝袋；易碎商品，及時提醒顧客。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中。1開單銷售區(qū)（1）交易前，審核購物單是否填寫正確。審核內(nèi)容包括：班次、柜組、日期、編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、金額、合計、開單人簽名。要求書寫端正、清晰、不得涂改。（2）將商品編碼輸入電腦，核對購物單與電腦顯示的內(nèi)容是否一致，若不符，請顧客將購物單退回柜組重新開單。（3）收款后在電腦小票第二聯(lián)和購物單上分別蓋收銀專用章和收銀私章，連同零錢一同交到顧客手中。（4）留下的第三聯(lián)電腦小票標(biāo)明柜臺、單號并分類插放。（5）顧客持不同柜組的多張購物單一起付款時，收銀員不得進行分單結(jié)算。收款后需在電腦小票右側(cè)的空白處標(biāo)注各柜組的名稱。（6）凡有促銷的商品售出時，收銀員須在購物單的右下角注明實收金額，退貨時注明實退金額。（7）柜組遺失已蓋章的手工購物單時，首先區(qū)域主管在補單上簽字，收銀員注明補單，將相應(yīng)的電腦小票上的流水號、收銀員操作號、班次在補單上注明，再蓋章確認。1開具發(fā)票時應(yīng)注意：（1）開具發(fā)票前認真閱讀發(fā)票封面的“使用須知”，按規(guī)定格式填制發(fā)票，要求字跡工整、清晰。（2）認真做好發(fā)票的交接工作，包括發(fā)票的分類、登記、保管。（3）開具發(fā)票時，不能改變商品的性能和單價。特殊情況須報主管以上人員處理。（4）作廢的發(fā)票必須三聯(lián)同時作廢并完整保留。（5）儲值卡購買的商品在發(fā)票上注明“卡購”。（6）需要保修的商品，收銀員必須在發(fā)票上寫明品名、規(guī)格、單位、數(shù)量和單價。（7）顧客購買電器類商品，需開其它商品的發(fā)票，收銀員應(yīng)在電腦小票上注明。禮品包裝收費應(yīng)注意：（1）收費標(biāo)準(zhǔn)按公司物價規(guī)定執(zhí)行，由包裝員開具兩聯(lián)購物單到指定收銀臺付款。（2）收銀員收款后在購物單上加蓋收銀專用章和私章，第一聯(lián)交顧客傳包裝員，第二聯(lián)保留做繳款憑證。（3）包裝員憑當(dāng)日購單做柜組單據(jù)匯總?cè)請蟊?，統(tǒng)一交財務(wù)部對帳。（4）包裝員必須按顧客要求耐心、細致、熱情地做好禮品包裝。2交接班應(yīng)注意：（1）交班人向顧客解釋：“對不起，我們正在交班，請稍候”。迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，核對操作員號后立即收銀。（2）對所有銀行卡機進行結(jié)帳，所有單據(jù)分類裝訂。（3）收銀臺所有辦公用品一一清點、交接。三、營業(yè)后收好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點做單，金額超過三萬元應(yīng)請防損員護衛(wèi)。按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?。收銀員按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。開單銷售區(qū)收銀員將單據(jù)按柜組分類裝訂，在現(xiàn)金繳款單上分類注明并統(tǒng)計張數(shù)、金額和總計金額。做好單后，將營業(yè)款與現(xiàn)金繳款單核對，無誤后將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營業(yè)款裝入現(xiàn)金袋內(nèi)并鎖好，各類單據(jù)與回收的儲值卡裝入卡袋內(nèi)，最后在自己的記錄本上登記。營業(yè)款到指定地點交主管簽收，收銀員將備用金有序地放入保險柜內(nèi)，并在記錄本上簽名。晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機罩。　員工宿舍管理制度一、住宿管理規(guī)定本商場員工進出宿舍大門需主動向大門安管員出示員工證，新員工需憑入住單辦理入住手續(xù)。來訪者需持本人有效證件，如身份證、暫住證等，在宿舍大門安管處認真登記后方可上樓探訪。員工宿舍不得留宿外人，來訪者必須于每晚10：30前離開。員工無正當(dāng)理由一律不得外出租住宿舍，每晚必須在凌晨1：00點內(nèi)返回宿舍。嚴(yán)禁員工在宿舍內(nèi)從事賭博、色情、吸毒等一切違法犯罪活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以開除并送公安機關(guān)處理。員工之間要團結(jié)友愛、熱心助人、和睦相處。在確定入住的房號、床位后，不得隨意擅自調(diào)換，如情況特殊確需調(diào)換，須經(jīng)舍監(jiān)簽字同意后方可調(diào)換。員工不得在宿舍內(nèi)私接電線，不得使用大功率用電器，預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生。每晚十二點后嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)高聲喧嘩、放高音喇叭等，以免影響他人休息。嚴(yán)禁男女混雜，不得在宿舍公共區(qū)域內(nèi)穿三角褲衩和坦胸露背的衣服。1注意節(jié)約用水用電，杜絕水長流、燈長明現(xiàn)象，做到人走水停燈滅。二、衛(wèi)生管理規(guī)定保持宿舍區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔，嚴(yán)禁亂放、亂吐、亂扔。每個宿舍的員工負責(zé)本室的清潔及包干區(qū)域的衛(wèi)生，實行輪流值日制。垃圾應(yīng)扔進指定的垃圾桶內(nèi)，嚴(yán)禁向窗外亂扔雜物，以免發(fā)生意外。保持門窗明亮、墻面潔白，不亂涂亂畫。用完廁所隨手沖水，嚴(yán)禁將雜物扔進下水道及便池內(nèi)，以免造成堵塞。　員工食堂管理制度上班時工作人員穿潔凈的工作衣，戴工作帽、穿鞋，不留長指甲。食堂要做到無蠅、鼠、蟑螂及其它有害昆蟲。蔬菜要做到反復(fù)漂洗，去除菜水、避免蔬菜受農(nóng)藥污染引起的食物中毒。食品貯存、加工及刀、案等工用具做到生熟分開。所用原料做到無毒無害，不用國家禁止使用的有礙人體健康的食品原料。公用餐具要做到一洗二刷三沖四消毒五保潔。工作人員打飯菜時要保持雙手潔凈，并用工具裝飯菜。工作時不準(zhǔn)抽煙、吃東西，保持廚房衛(wèi)生、整潔、無臭味無蟲害，地面無積水、污物，垃圾桶隨時蓋嚴(yán)，并及時清理，保持清潔。工作人員每年進行一次健康檢查，傳染病患者須調(diào)離炊事工作，無健康證者不得上崗。員工須排隊?wèi){飯卡就餐，不得在食堂內(nèi)高聲喧嘩、敲打餐具。1剩飯剩菜須倒入指定的垃圾桶內(nèi)，不得直接倒在飯桌上。1按自己的飯量打飯，嚴(yán)禁浪費。1就餐時必須在食堂范圍內(nèi)，不得把飯菜拿到宿舍。1用完餐后將餐具放到指定位置，擺放整齊。39 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