【正文】 的回饋。 透過值班評估表的檢查，可以全面的了解在值班時(shí)被疏忽的部分，并得到改善的建 議，是值班經(jīng)理技巧提升的一種訓(xùn)練方法；同時(shí)餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理也會運(yùn)用值班評估 表，檢定值班技巧，作為參加訓(xùn)練課程或升遷的參考因素之一。 值班管理的步驟由接班到交班值班管理可分為五個(gè)階段：： 值班經(jīng)理要在正式接班前30分鐘左右開始準(zhǔn)備，運(yùn)用閱讀經(jīng)理留言本，巡視值班前 檢查表等方法了解人員、物料和機(jī)器設(shè)備的情況，并將有待完成事項(xiàng)，記錄在每日工 作單上。 ★觀察設(shè)備： 設(shè)備開啟是否配合營業(yè)狀況？ 是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)？清潔維修狀況如何？ 如果有損壞情況無法使用，目前是否用適當(dāng)方式取代？ ★觀察物料： 區(qū)域中所需的所有物料是否放置整齊？ 現(xiàn)場是否有充足的備量？何時(shí)需要安排補(bǔ)貨？ 有沒有過多的備量，導(dǎo)致工作動線的不順暢？ ★對人員進(jìn)行了解： 由餐廳工作時(shí)間表上得知服務(wù)員進(jìn)出的安排計(jì)劃，知道他們每一個(gè)人的能力及目 前工作崗位，并由巡視中了解服務(wù)員的工作狀況。依據(jù)營運(yùn)狀況排定下一個(gè)班次 所有人員的工作位置及休息計(jì)劃。 根據(jù)接班前了解的情況及每日工作單中所記錄的事作出詳細(xì)的值班計(jì)劃，利用授權(quán)， 明確溝通等技巧，將工作目標(biāo)告訴全體人員。 不斷巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行狀況，給予適宜的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場營運(yùn)情況，即 時(shí)協(xié)調(diào)安排解決問題，并把未能及時(shí)解決的事情記到留言本或工作單上。 把值班時(shí)存在的問題解決好，為下一班次提供一個(gè)良好的值班狀況，包括： —人員安排： 確保下一班次員工人數(shù)足夠。 上班中員工的休息及下班計(jì)劃已安排。 —產(chǎn)品： 確保產(chǎn)品儲量足夠，如果有問題 ，應(yīng)協(xié)助解決。 —行政： 核對金庫，并準(zhǔn)備好收銀抽屜找零金。 當(dāng)班期間應(yīng)該完成的報(bào)表完成。 —清潔： 將設(shè)備與工作區(qū)、服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準(zhǔn)。 將無法及時(shí)解決的問題記錄到留言本并做交接。 檢討可與同班管理組一起進(jìn)行，也可以自行檢討。目的是對值班期間所規(guī)劃執(zhí)行 的方式做一個(gè)反省。分析討論當(dāng)班期間做得好的，與可以再改善的部分及改善的 方式。 唯有透過檢討，才可使所遭遇的事，成為有用的經(jīng)驗(yàn)。區(qū)域管理區(qū)域管理是指值班經(jīng)理將餐廳現(xiàn)埸分為幾個(gè)區(qū)域，委派給當(dāng)班經(jīng)理分管的方式，這種方式會在以下兩種需求下發(fā)生：★營運(yùn)狀況需求：當(dāng)營業(yè)額提增時(shí)，服務(wù)員人數(shù)也會相對的增加，一般而言，當(dāng)超過八個(gè)左右服務(wù)員人數(shù)時(shí)，就該安排區(qū)域管理的經(jīng)理協(xié)助值班經(jīng)理，分管一組區(qū)域的人員，以達(dá)到更有效率的生產(chǎn)隊(duì)伍。一般是分為服務(wù)區(qū)及生產(chǎn)區(qū)，但隨著營業(yè)額的不同，區(qū)域經(jīng)理的人數(shù)或分管的區(qū)域范圍是有變化的。主要目標(biāo)都是通過相互協(xié)調(diào)分工，與值班經(jīng)理共同合作的技巧， 達(dá)到最好的現(xiàn)場管理成效?！镉?xùn)練的需求：以區(qū)域分管的方式學(xué)習(xí)值班管理，一般是先由生產(chǎn)區(qū)管理開始學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)，兩區(qū)域熟悉后，進(jìn)而執(zhí)行全面值班管理。區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任 就如值班經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)現(xiàn)場管理一樣，區(qū)域經(jīng)理要為整個(gè)區(qū)域負(fù)責(zé)。各區(qū)域經(jīng)理主要的工作責(zé)任有：⑴與值班經(jīng)理溝通，協(xié)助合理的工作分配。⑵執(zhí)行并督導(dǎo)班表上所安排的訓(xùn)練計(jì)劃。⑶督導(dǎo)員工標(biāo)準(zhǔn)工作程序的執(zhí)行，并提出正確的回饋。⑷安排執(zhí)行餐廳訂定的各項(xiàng)計(jì)劃，例如清潔計(jì)劃。⑸以身作則，帶動團(tuán)隊(duì)合作精神。⑹工作中有任何問題發(fā)生要即時(shí)與值班經(jīng)理溝通、調(diào)整、尋找最好的問題解決方式。不同區(qū)域的責(zé)任，還包括：★服務(wù)區(qū) 檢查柜臺人員的服務(wù)四步曲，收銀速度和配餐人員的正確度，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并給 收銀人員改機(jī)，換零錢。 帶動員工的親切服務(wù)態(tài)度。 控制好品質(zhì)的最后一道關(guān)口，不讓不符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品出售給顧客。 督導(dǎo)企劃活動的執(zhí)行狀況。 保證大廳的清潔，工具齊全及大廳的整潔，注意細(xì)部及餐廳外圍的清潔。 關(guān)心接待員工作狀況，必要時(shí)給予即時(shí)指導(dǎo)與回饋。 適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行顧客訪談，了解顧客的滿意度，以作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 正確的協(xié)助顧客，解決問題?！锷a(chǎn)區(qū) 督導(dǎo)正確運(yùn)用產(chǎn)品生產(chǎn)控制表制作數(shù)量合理的產(chǎn)品。 每日損耗表的記錄，確實(shí)執(zhí)行。 確保產(chǎn)品品質(zhì)合于標(biāo)準(zhǔn)。 檢查生產(chǎn)區(qū)設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 帶動員工愉悅的工作氛圍。 監(jiān)督冷凍冷藏庫的清潔管理及先進(jìn)先出。開店管理開店是指在準(zhǔn)備機(jī)器設(shè)備、半成品及做部份清潔的那段時(shí)間。開店經(jīng)理主要目標(biāo)是：—確保準(zhǔn)備適量并符合高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品?！ㄟ^員工的準(zhǔn)備，促使顧客可以享受到滿意的服務(wù)。—啟動機(jī)器設(shè)備，并完成必需的清潔?！獪?zhǔn)時(shí)開店。開店經(jīng)理工作內(nèi)容1. 看留言本，做出當(dāng)日值班計(jì)劃。2. 與守夜人員交接門鎖（如有設(shè)置守夜人）。3. 打開必須使用的燈具。4. 讓服務(wù)員打卡、安排工作。5. 貼出生產(chǎn)管理控制表、損耗表。6. 在冷熱井、直保中放入溫度計(jì)，待開店?duì)I業(yè)前測溫。7. 清點(diǎn)保險(xiǎn)柜安排存款。 8. 早班盤點(diǎn)注意與晚班盤點(diǎn)之差異， 并留意保質(zhì)期，先進(jìn)先出，及查看貨物匯總表， 以了解物料使用狀況。9. 檢查開店?duì)顩r，保證開店程序正確。，替服務(wù)員安排開機(jī)與開店后工作分配。，確定一切狀況符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。、空調(diào)、餐牌燈、霓虹燈。打烊管理打烊是指準(zhǔn)備打烊及結(jié)束一天營業(yè)后清理的那段時(shí)間。打烊經(jīng)理主要目標(biāo)：徹底做好清潔工作，以確保第二天可提供顧客滿意的服務(wù)。打烊經(jīng)理工作內(nèi)容1. 確保打烊預(yù)備工作按照標(biāo)準(zhǔn)，不讓顧客覺得要打烊及影響餐廳QSC的狀況下進(jìn)行。2. 確定門戶安全。3. 日盤點(diǎn)/周盤點(diǎn)及入賬。4. 登記每日損耗，打收銀報(bào)表?xiàng)l。5. 督導(dǎo)打烊人員工作進(jìn)度及清潔度并給予合適的回饋。6. 清潔計(jì)劃的執(zhí)行。7. 清點(diǎn)營業(yè)額及保險(xiǎn)柜。8. 完成本日工時(shí)記錄。9. 完成貨物匯總表及營運(yùn)日報(bào)表。交班管理交班是指一個(gè)經(jīng)理從另一個(gè)經(jīng)理接手值班管理的意思。每家餐廳有不同的交接班次數(shù)的安排！包含四大主要工作：★安排員工工作位置 確保下一班員工已準(zhǔn)備好 正在上班的員工確保下班休息計(jì)劃已安排妥當(dāng)?！锂a(chǎn)品 檢查半成品，包裝及調(diào)味料是否足夠。 如果貨物太少或過多，經(jīng)理應(yīng)采取解決行動。 檢查產(chǎn)品、原料是否達(dá)到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 如果發(fā)現(xiàn)問題，采取解決行動?！锴鍧? 完成高峰后清潔 依巡視圖檢查餐廳是否清潔，人員安排是否合理。 ★行政管理 安排下一班的收銀員和目前的收銀員 準(zhǔn)備零找金 追蹤計(jì)劃完成度 上面所講的只是一個(gè)建議，你可根據(jù)你餐廳情況添加內(nèi)容。 營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊－管理篇－3/07 第 25 頁