【正文】 清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工都應該積極承擔責任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。 　　6．注意聲音和表情 　　溝通過程中表現出來的禮貌最能體現一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓對方感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓對方產生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。 　　7．保持正確姿勢 　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，25 / 31如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使對方感受到你的愉悅。 　　8．復誦來電要點 　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。 　　9．最后道謝 　　最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話對方不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，對方是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與對方的來往密切相關。因此，公司員工對對方應該心存感激，向他們道謝和祝福。 　　10．讓對方先收線 　　在打電話和接電話過程中都應該牢記讓對方先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓對方感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請對方先收線，這時整個電話才算圓滿結束。 　　【示例】 　　以下為接聽電話禮儀的事例：臺灣林宇女士打電話給時光公司的高琦先生洽談事務。 　　同仁：您好！公司，請問您找誰？ 　　林宇：請問高琦在嗎？ 　　同仁：請問您是哪里？ 　　林宇：我是臺灣林宇。 　　同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D接，看他在不在。 　　林宇：謝謝您！ 　　同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什么事需要我轉告他。 　　林宇：麻煩您幫我轉告高琦，錄像帶的腳本我已經Ｍａｉｌ到他的郵箱中，請他回來看看有沒有需要修改的地方。 　　同仁：好的，我會轉告高琦您已經把腳本ＳＥＮＤ過來了。　　林宇：謝謝您！ 　　同仁：不用客氣！ 林宇：再見！26 / 31第八章 現場管理識別標準一、識別標準設計范圍車間看板、標語設計；通道設計；設備及其工具運行、檢修等標志設計；現場物料區(qū)域線、標志設計；成品、半成品、廢品等區(qū)域標志設計；廢料回收桶、垃圾桶設計；員工著裝設計。辦公設備、文具用品等設計。二、具體設計圖例（另外設計）27 / 31附則：6S 管理流程月終管理考評公布考核情況月終總評未 整 改不符合項描述下整改通知原因分析上交整改報告檢查整改情況合 格落實整改不 合 格 實施處罰行政中心（6S小組）檢查現場打分28 / 316S 評分標準表 共 2 頁 第 1 頁內 容 序號 扣 分 依 據 滿分1 無通道線,通道脫落或不完整 12 物料劃區(qū)不全或無區(qū)域線一處 扣 分 1劃區(qū)3 設備，工具，配電柜（箱）無定置區(qū)域線一處 扣 分 14 無明顯標志 15 有紙屑/煙頭/口痰/塑料袋等雜物 16 有大量灰塵未清掃 1通道7 物品占用通道且無警示牌 18 有紙屑/煙頭/口痰/塑料袋等雜物 19 有原材料，半成品及成品一處 扣 1 分 310 有油污，油漬及污垢 1地面11 有大量積水且地面未清掃 112 標識不清楚一處 扣 分 213 有原材料，半成品及成品一處 扣 分 214 有與工作無關的物品 15 設備上下及周圍有灰塵，鐵屑等不干凈 2設備16 有破損或無操作及保養(yǎng)注意事項 217 未按分區(qū)放置一處 扣 1 分 218 物料與標識不一致且容器本身不干凈一處 扣 1 分 219 同一區(qū)域內存放多種不同物料一處 扣 分 320 物料放置壓線 121 物料未按一定順序擺放，雜亂 122 與通道線或區(qū)域線不平行 123 放置區(qū)域標識不清楚一處 扣 分 124 對原材料，成品及半成品未按要求保存 125 成品，半成品及原材料直接放在地上 扣 分 3物 料 放 置26 合格品與不良品未分開放置一處 扣 1 分 227 桌面不清潔，記錄本擺放雜亂 28 桌面有與工作無關的物品 29 柜子里有過時無用或與工作無關的物品 30 周圍不干凈，有垃圾 1 記錄桌 椅、工柜31 柜子里物品擺放雜亂，不干凈 32 操作臺或崗位上無防護用品一處 扣 分 233 鞋亂丟沒放在指定位置且擺放雜亂 34 工衣在車間里隨便掛，晾 235 有與工作無關的懸掛物 136 有破損脫落現象 137 有灰塵，蜘蛛網，鞋印，手印及污垢 1墻壁 天花板、 門窗38 有過時無用的標語，墻報，作業(yè)指導書及標識牌 129 / 316S 評分標準表 共 2 頁 第 2 頁內 容 序號 扣 分 依 據 滿分衛(wèi)生工具 39 未放在指定位置或雜亂 2飲水機 40 有灰塵，臟污不干凈 441 有多余無用的電線，水管 142 配線配管未固定 143 電線有裸露現象 144 管道有漏水，漏料現象一處 扣 1 分 245 電柜電箱周圍無消防措施一處 扣 分 配線 配管46 電柜電箱無區(qū)域線或周圍放置物品一處 扣 1 分 247 未與作業(yè)區(qū)域分開 148 無危險警示標志 149 無急救措施一項 150 無詳細操作規(guī)程或注意事項 1危險 物品51 無巡檢記錄一次 扣 分 152 記錄本不干凈或亂寫亂畫 153 字體不工整/清潔，有連筆現象 154 表格記錄不完整 155 交接班未簽字或說明 1工藝 質量 記錄56 記錄本有折角，破損現象一本 扣 分 157 衣服臟亂，穿著不整潔一個 扣 1 分 358 未戴廠牌或廠牌佩戴不正確一個 扣 1 分 359 男性留長發(fā)，不注意修邊幅一個 扣 分 160 凡不著工裝者一個 扣 1 分 261 講粗話/臟話，吐痰，隨地扔垃圾 162 工作馬虎，不認真負責 163 打鬧/嘻戲/看書/看報，聊天，打瞌睡及呆坐等一個 扣 1 分 2素養(yǎng)64 串崗，脫崗或在廠區(qū)內吸煙者一個 扣 分 165 制度，通知，指示未貼于墻上 166 公司指示落實緩慢 167 部門之間有投訴一次 扣 分 1制度 執(zhí)行68 檢查期內違反制度者一個 扣 分 69 紙簍溢滿未清理 170 有異味 1衛(wèi)生間71 地面有雜物不干凈 172 有垃圾溢出 2 垃圾桶 73 垃圾桶本身不干凈 1合 計 　 10030 / 31深圳市高新技術有限公司6S 檢查記錄表被檢查部門 被檢查責任人被檢查區(qū)域 檢 查 日 期計劃整改期限（天） 實際整改完成時間問題描述行政中心（6S 檢查組）：原因分析受 檢 部 門 責 任 人 ：整改情況受 檢 部 門 責 任 人 ：整改檢查 行政中心（6S 檢查組）：負責人簽名 受檢部門組長簽名 檢 查 組成員簽名 檢 查 組31 / 31