【正文】 的經驗找到其可能感興趣商品。當顧客希望聽取建議時，選擇你認為合適的商品雙手遞上，并解釋你選擇商品的原因。一般來講，以中等價格開始，還可以從顧客配戴首飾等推測愛好與購買力。（四）介紹商品運用你的生活和商品知識加上營業(yè)員的專業(yè)訓練，向顧客講述商品的優(yōu)點和質量。在講述商品性能時，不僅要讓顧客感受到商品質量可靠，而且還要讓其感受到我們優(yōu)秀的服務水準。（五）核價開票清晰地念出貨品的價格，檢查標價并給顧客看明白。清晰、準確、完整地填寫售貨票。（六）包裝商品包裝之前，確認品種數量準確無誤，有沒有和其它顧客所習的商品混淆確認無損壞短缺。如作為禮物的商品要撕掉標價，并迅速、熟練地用包裝紙進行包裝。（七）交付商品雙手向顧客交付商品。禮貌地微笑點頭，向顧客說“謝謝”、“歡迎光臨”。（八）送別致謝友好、禮貌地目送顧客離開。顧客轉向離開再次點頭感謝。第三節(jié) 營業(yè)員服務用語（一）稱呼用語，（多用和藹、語氣婉轉、帶商量的、贊許夸張的、征詢的語言）先生、女士、小姐、小朋友、大伯、大叔、阿婆、阿姨，對婦女盡量稱“小姐”或“阿姨”。請您隨便看看。請問您需要什么？請等一下，我給您開單，您去那邊交款，把單據給我之后再取貨。希望有您中意的商品。請稍等，我再找一下看有沒有，好嗎？很榮幸能為您服務。我明白您的意思。麻煩您到那邊的收銀臺交錢好嗎？多謝您的寶貴意見。（二）介紹用語這種商品現在很流行（新潮），你不妨試一試。這種商品正在促銷，價格很實惠。這種商品降價是因為ＸＸＸ，質量完全沒問題。這種商品的特點（優(yōu)點）是……使用前，請先看一下說明書，按照說明書上的要求進行操作。你所要的商品暫時無貨，但這種商品款式、體格和功能與傯要的商品差不多。所購大件商品或商品數量較多的，短距離我們可以免費送貨。你真有眼光，這是我們最暢銷的商品。（三）答詢用語你需要的商品在這里。這是你所在的所要的ＸＸ。請看合適嗎？相比之下，這種（件）商品更合適你。（四）解釋用語先生、小姐，商場內禁止吸煙，請配合，謝謝！先生、小姐，寵物不能帶進商場。先生、小姐，請不要將手提包放在柜臺上，以免丟失。先生、小姐，對不起，請不要將腳踏在貨架上。先生、小姐，對不起，按照本商場有關部門規(guī)定，已售出的食品、藥品、化妝品、貼內褲如果不屬于質量問題，是不能退換的?！皩Σ黄稹卑础断M者權益保護法》或商場規(guī)定，這類商品不屬于退貨范圍，但是我們可以盡力幫助你。很抱歉，這類商品不能拆開包裝。（五）道歉用語請原諒。對不起。很抱歉。不好意思。不好意思，讓你久等了。實在很抱歉，耽誤你的時間，能否再等片刻？對不起，不能滿足你的要求。很抱歉，暫時沒有您需要的商品。（六）答謝用語多謝您的支持（鼓勵）。不用謝，這是我們應該做的。非常感謝你提出的建議（意見），我們立刻向上級反映。（七）收銀員用語應收你ＸＸＸ人民幣。實收你ＸＸＸ人民幣。找你ＸＸＸ元錢，請清點。你的錢正好。你的錢不對，請你再點一次。不好意思，沒有散錢找您，能否用糖果代替？不好意思，沒有散錢嗎？不好意思，這個商品價錢搞錯了，請您稍等一下。請低保購物小票退換貨須持電腦小票才行。你可以憑電腦小標到服務中心領取獎券。1這是你的商品，請拿好。（八）送客用語再見。好走。慢走。歡迎下次再來，我愿意為你服務。希望您能經常光臨。多謝惠顧。謝謝、歡迎再次光臨。這是你商品，我們給你送上車。（九）服務忌語嚴禁用生硬的、命令式的口氣，嚴禁用人的外觀、生理缺陷的語言稱呼。不準、不知道、不清楚、不行、不會、不懂、別問我、別亂動、別亂摸、別亂搞、要不要、懂不懂、買不買。肥仔、胖子、瘦子、矮子、跛子、小子、老頭、不要亂摸商品，以免弄臟商品。人太多，你快點挑選。不用試你肯定合適，不合適拿回來換。你才買的，怎么又要更換。買的時候你怎么不看清楚呢？不是我買的，我不知道?？隙ㄊ悄闶褂貌划敹斐傻模覀兊纳唐焚|量沒問題。不符合我們的退換規(guī)定，不退。1煩死了、真麻煩、討厭、快點、真啰嗦。1你看了這么久，還沒看夠嗎？1這么大聲干嗎？我又不是聾子。1你這個人真不懂規(guī)矩，沒買單就先拿貨。1我已開單，你不買也得買。1快點，我下班了。1是不是你搞壞了，又想拿來換。1你把商品搞掉地上了，快點拾起來。第五章　宿舍管理第一節(jié)　宿命管理制定宿舍是公司員工集中居住、休息的場所，為了保證住宿員工有一個安定、舒適的生活環(huán)境，特制定以下條例：住宿員工必須服從安排和調配，未經許可下得私調房間和床位。若有人必要調換，須以人事部經理同意方可調換，違者將受到紀律處分?！榇_保宿舍員工的人身財產安全，進出宿舍時，對未穿商場工服的員工，宿舍管理員有權要求其出示工作牌，以確認身份。帶出宿舍的大宗物品，需經宿舍管理員登記。來訪客人必須經宿舍管理員同意，并出示身份證或相關有效證件進行登記方可入內，探訪時間為上午10：00至下午4：00之間，其余時間一律謝絕探訪，非常時期，商場有權拒絕任何外人探訪。任何員工不得私自留他人過夜，一經發(fā)現，罰當事人100元,并報批評。任何員工應加強消防安全意識，嚴禁任何人私自亂拉、亂接電線、電源，禁止在宿舍內使用電爐等不安全和污染環(huán)境的器具、器物，如有違反，除沒收外，罰當事人100元。嚴禁在宿舍內聚眾賭博、打架斗毆、酗酒鬧事，一經查實，立即予以辭退。嚴禁在宿舍內男女混居，一經發(fā)現，立即辭退。晚上12點起男性一律不準進入女員工宿舍，員工違反一次，罰款50元，非員工違反，罰接待人100元，一年達到三次，予以辭退。由宿舍搬出去居住的員工，商場不再原有床位，若再次搬回來居住，需重新由行政人事部安排。室內的個人用具，應擺放整齊有序同，嚴禁亂拉電線、亂釘釘、亂涂亂畫，嚴禁將垃圾扔出窗外和掃出走廊。1宿舍水電、煤氣費用由員工分攤，自然燒壞燈管、啟輝器，由商場配備，大的維修，如線路改裝、水管爆裂等由商場負責。商場每季度為每間宿舍配備掃把、拖把、垃圾斗一個。1各類離職人員處停工之日起，二天之內必須搬離員工宿舍，逾期不搬者，每天計扣30元住宿費，結算工資中扣除。1宿舍管理員每晚1：00分準時關門，寢室1：30關燈，任何員工不得在1：00后到其它宿舍逗留，否則每次罰款10元，未經請假一夜不歸者，每次罰款30元，一年三次，予以辭退。節(jié)日關門關燈時間相應 推遲半個小時。1每月不定期由辦公室人員、防損部查房三次。1住宿員工均應愛護和妥善使用宿舍公司設施，如有人為損壞的，一律照價賠償。1不斷提高安全防范意識，做好防火、防盜和安全保懷工作，如有突發(fā)和重工業(yè)大事故時，應及時向宿舍管理員或防損部報告。1服從寢室長的安排和指示，自覺打掃衛(wèi)生，違者將受到處罰。第二節(jié)　寢室長管理規(guī)定為了加強宿舍管理，確保寢室長行使職權，創(chuàng)造良好居住環(huán)境，特制定本規(guī)定：各寢室長由住宿員工民主選舉，公司行政人事部委任。寢室長為宿舍責任人，帶領住宿員工共同搞好員工集體宿舍和管理、維護正常的生活秩序，保證安全。寢室長負責貫徹落實宿舍各項管理制度，及時對各種違規(guī)的人和事作出處理意見，向行政人事部報告。寢室長應經常檢查宿舍內的各種設備的和損壞情況，并報請行政人事部編修，以保證設備正常使用和安全。寢室長應經常加強對員工的品德、公德等思想教育，自覺遵守宿舍的規(guī)章制度，提高員工的安全防范意識，并時時提醒員工保管好自己的貴重物品。寢室長每月主持如今本寢室人員一次評比會，總結情況。寢室長負責安排人員輪流打掃室內清潔衛(wèi)生，做到床位、生活用品有序擺放。寢室長對違紀違規(guī)的住宿員工不及時處理和上報，第次罰款20元。寢室長對違紀宿舍管理制度任何條款，加倍處罰。寢室長對宿舍管理不力或犯有錯誤，可由住宿員工提議免除。第六章　突發(fā)事件的應急第一節(jié)　預防員工在日常工作及生活中應加強防火、防盜、防事故等“三防”安全意識、遵循“安全第一”的原則，確保人身及財產的安全。商場內消防設備應保持完好，員工應清楚了解商場、宿舍的消防布局，如消防通道、消防栓、滅火器、應急燈的集團，熟悉各種安全電話，如能夠熟練組織顧客疏散。所有人員均須在崗前或職培訓中能夠操作使用各種消防器材。實行每一次消防及設備運行安全檢查制度，保證各種消防設備隨時處于良好的備用狀態(tài)，發(fā)現設備出現故障，應及時報修。物品擺放不能堵塞消防通道，及妨礙消防設施和設備的正常使用。營業(yè)中，在賣場內遇到的顧客應主動禮貌地勸阻吸煙，煙頭放進指定的垃圾桶內。員工在規(guī)定的吸煙區(qū)，將未燃的煙蒂及其它煙火有責任熄滅，在營業(yè)場所或工作場所現有插口破損、電器松動應立即向本部門及相關人員報告。任何柜組未經批準嚴禁在營業(yè)場地亂拉電線、亂接電源。如需增加或動用電器設施須提交書面報告，經批準后方可使用。營業(yè)員在營業(yè)結束后，必須認真清點商品、門窗、柜臺門鎖、切斷柜臺電源，拔掉電源插頭方可離開柜臺。做好各種勞動安全的防范工作，防止在營業(yè)過程中顧客、營業(yè)員發(fā)生事故，保護顧客及員工生命安全。如防止觸電、燙傷、砸傷、顧客在電梯或樓梯聽跌傷、在停車場丟失車輛、在商場內受到人身或其他事故治安等。1所有營業(yè)員，均應有防止商品被盜的責任和義務，以防為主，上班精神集中，發(fā)現可疑人物，要有勇氣和膽量跟蹤、布控、抓獲。1注意氣象信息，做好臺風、暴雨的搶險防范工作。1接到停電通知，做好用電的切換準備工作。啟動備用電源，首先保證電腦收銀機、凍柜等關鍵部位的用電。若自備電源不能正常使用，應通知營運部，電腦部做好停止營業(yè)準備工 作。第二節(jié)處理（一）一般要求：首先保持自我鎮(zhèn)定。迅速向上級匯報并與有關部門取得聯系。確保人身安全為首要任務。服從現場最高職務人員的指揮。在采取搶救措施時，就應本著“先救人，后救物”的原則，抓緊時機進行搶救。（二）停電迅速查明停電原因，若屬商場設備線路故障，迅速組織人員進行搶修恢復供電，臨時停電及時與供電部門取得聯系，弄清原因和來電時間，相應對策。各崗位員工非工作需要不得離開崗位。如已掌握停電消息，應事先告知現場管理人員換電時間。停電期間防損部、營運部、電腦部應與供電操作員保持聯系，及時做出部署，保證商場內的秩序及顧客和商品的安全。商場出入口處防損員，應禮貌地將停電情況告知前來購物的顧客，在外稍候，并對出場的顧客例行檢查后予以放行。非營業(yè)時間停電，要確保商場冷凍及正常值班所必須用電量。短時間無法恢復供電，防損部應派員充實收銀力量，收銀員可以手工收銀。以方便顧客結算。電腦恢復正常后，收銀員在防損員監(jiān)督下，將手工收銀的輸入電腦。（三）火警立即察看報警系統，確定區(qū)域。防損主管視情況確定是否報警，并指揮防損員進入指定位置。員工協助指導就近顧客從各安全通道疏散。迅速查明失火原因，視不同情況相應措施。防損擔任現場指揮員。（四）臺風、暴雨員工盡量避免外出，保護好商場車輛、設施。值班負責人定時對本域進行巡查，發(fā)現險情　立即組織施救。搶救工作遵循“緊急避險”的原則，首先保證人身安全，搶救物資，應救重避輕，盡量減少損失.（五）暴力事件　商場內發(fā)現打架、搶劫、哄搶財物時要立即通知本區(qū)域主管和防損部。對于一般性事件，如打架等，可將有關人員帶離現場到防損部處理，較大的糾分視情況上報公司領導或機關處理。對于嚴重事件如搶劫、哄搶財物等，部署人力，控制現場秩序，把守各通道及出口。遇到商場內和物品遭到損壞的，第一發(fā)現人應立即向上級，由上級按有關規(guī)定處理，屬于員工可顧客認為損壞的，由責任人價賠償。遇到顧客和工作人員有過激言行時，員工首先應保持冷靜、忍讓、不能矛盾激化，并迅速通知上級到場處理。第七章　附則一、本手冊中的各項條款，如有未盡之處，依公司其它章程執(zhí)行，公司增補刪減的條款，將成為公司員工行為準則的一部分。二、手冊中的所有規(guī)章制度，公司將情況和公司的發(fā)展保留修改的權利。三、本手冊各項內容由公司行政人事部作出釋義。 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