質(zhì)量管理與保證——什么是質(zhì)量管理-資料下載頁(yè)
2025-04-18 01:20本頁(yè)面
【正文】 遍的問(wèn)題。雖然質(zhì)量管理體系必須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，但程序越多，符合個(gè)別的需求也就越多，產(chǎn)生過(guò)多繁文縟節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)也越高。質(zhì)量政策標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)與審定客戶滿意程度質(zhì)量組織管理責(zé)任個(gè)人責(zé)任內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理體系定義范圍承擔(dān)任務(wù)問(wèn)題識(shí)別準(zhǔn)備質(zhì)量/項(xiàng)目規(guī)劃與客戶協(xié)議合同審定工作移交完成和補(bǔ)充公司的經(jīng)營(yíng)與管理人員培養(yǎng)收費(fèi)計(jì)算對(duì)外聯(lián)系購(gòu)買質(zhì)量體系的管理有控制的文獻(xiàn)質(zhì)量記錄內(nèi)部審計(jì)糾錯(cuò)措施咨詢方法學(xué)質(zhì)量體系的用途選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證機(jī)構(gòu)收取的費(fèi)用是可以協(xié)商的。由于有不斷滾動(dòng)的監(jiān)督費(fèi)用，所以特別值得注意的是你將從這些機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)中得到的價(jià)值，以及確保它們的審計(jì)師們能了解你的業(yè)務(wù)。請(qǐng)記住，許多認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是審計(jì)服務(wù)和專業(yè)業(yè)務(wù)的新手。要求認(rèn)證機(jī)構(gòu)回答的問(wèn)題包括：你已經(jīng)或正期待著被認(rèn)可具有評(píng)價(jià)管理咨詢公司的資格嗎？誰(shuí)承認(rèn)你的認(rèn)證書？你有客戶管理計(jì)劃嗎？收費(fèi)情況如何？我們可以看看你的質(zhì)量審計(jì)師的履歷表嗎你能提供相關(guān)的參考材料嗎？質(zhì)量審計(jì)師將比照ISO9001和適用的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)核對(duì)文件規(guī)定的質(zhì)量體系。他（或她）可能會(huì)進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)和管理評(píng)審，而且還需要商定認(rèn)證的范圍，也即是要包括哪部分業(yè)務(wù)（活動(dòng)領(lǐng)域）。在進(jìn)行符合性審計(jì)之前，必須有基于有文件規(guī)定的質(zhì)量體系的3到4個(gè)月的記錄材料。利用顧問(wèn)/咨詢師用于編制質(zhì)量手冊(cè)和實(shí)施質(zhì)量管理體系的時(shí)間是相當(dāng)可觀的，來(lái)自外界的授助可以提供專業(yè)知識(shí)和有價(jià)值的資源。在最終確定質(zhì)量體系并提供評(píng)價(jià)之前，聘請(qǐng)外界的咨詢師對(duì)體系進(jìn)行審評(píng)，通常是很有幫助的。值得注意的要點(diǎn)有：在聘請(qǐng)質(zhì)量咨詢機(jī)構(gòu)前，檢查其發(fā)展歷程記錄并著手研究參考資料；確保其咨詢師與你的職員一起工作，這樣所有權(quán)就能屬于你的公司；保證他們不會(huì)過(guò)于細(xì)驅(qū)你的要求。認(rèn)證的范圍質(zhì)量管理體系（QMS）必須適用于與服務(wù)提供有關(guān)的所有活動(dòng)。在管理咨詢中，這包括所有分包人的服務(wù)，以及直接參與服務(wù)提供的支持人員的服務(wù)。在較大的、具有多種職能的公司里，在經(jīng)過(guò)選擇的服務(wù)領(lǐng)域中試用ISO9001是明智的，目的是為了測(cè)試其影響并降低開始時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。然而，這也帶來(lái)了它自己的問(wèn)題，公司其他部門的咨詢師，可能會(huì)被調(diào)去執(zhí)行不得不運(yùn)用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)。尋求認(rèn)證中遇到的問(wèn)題評(píng)價(jià)質(zhì)量證書對(duì)管理咨詢公司（事實(shí)上對(duì)其他提供管理和商業(yè)服務(wù)的公司也是如此）的真正價(jià)值，相對(duì)而言仍然為時(shí)過(guò)早。不過(guò)，有一種正在被普遍接受的觀點(diǎn)認(rèn)為，一旦最初的困難得以克服，那么，質(zhì)量證書對(duì)于更好地工作和獲得更高的客戶滿意度是有相當(dāng)大的好處的。已經(jīng)出現(xiàn)的一些問(wèn)題有：實(shí)施過(guò)程是一個(gè)艱難的過(guò)程時(shí)，合伙人和職員的抵制；過(guò)于復(fù)雜和過(guò)份的繁瑣；未能堅(jiān)持編集文獻(xiàn)的要求；未能提供反饋并恰當(dāng)?shù)厥褂眯畔?，如有關(guān)投標(biāo)失敗的信息；認(rèn)證機(jī)構(gòu)用了很長(zhǎng)時(shí)間才獲得他們有認(rèn)證管理咨詢師的資格認(rèn)定。一些小公司和個(gè)體從業(yè)者已表示出強(qiáng)烈的觀點(diǎn)，即ISO 9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于繁瑣，是一種不必要的負(fù)擔(dān)。雖然他們的呼聲已時(shí)有所聞，但在短期內(nèi)認(rèn)證的做法方面不大可能發(fā)生變化。QA認(rèn)證的八個(gè)步驟（1） 基本熟悉（學(xué)習(xí)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)的指南和有關(guān)質(zhì)量的權(quán)威書籍）（2） [可選]與一位顧問(wèn)聯(lián)系（如果沒(méi)有內(nèi)部的專業(yè)知識(shí)，可考慮尋求擅長(zhǎng)于實(shí)施質(zhì)量管理體系的外部顧問(wèn)/咨詢師的援助）（3） 決定公司的質(zhì)量政策（陳述質(zhì)量在達(dá)公司目標(biāo)中的作用、公司對(duì)維持質(zhì)量管理體系的打算等）（4） 設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系（QMS）（用質(zhì)量手冊(cè)作說(shuō)明文件，短小精煉更好，有其他參考手冊(cè)的支持；切記它要覆蓋服務(wù)提供的所有方面（5） 與一家認(rèn)證公司聯(lián)系（你也許需要聯(lián)系不止一家公司，以獲得競(jìng)爭(zhēng)性報(bào)價(jià)并考察這一捉摸不定的過(guò)程；獲取他們對(duì)你的體系的看法）（6） 實(shí)施這一體系（7） 內(nèi)部審核該體系（這等于確認(rèn)該體系正在使用）（8） 進(jìn)行外部評(píng)價(jià)（由被選中的認(rèn)證公司對(duì)質(zhì)量管理體系及其實(shí)施和吻合情況進(jìn)行獨(dú)立的審計(jì)）保持質(zhì)量 來(lái)自客戶的壓力和不斷加劇的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)使質(zhì)量問(wèn)題高居于管理咨詢師自己的工作日程中。服務(wù)質(zhì)量日益成為咨詢師的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為了長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展和增長(zhǎng)，大小咨詢機(jī)構(gòu)都需要在與客戶共同解決質(zhì)量問(wèn)題時(shí)先發(fā)制人。象任何此類的發(fā)展一樣，澄清目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、作用和責(zé)任是必不可少的第一步。ISO 9001是通過(guò)提供由外界認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)發(fā)揮作用的?？蛻艉妥稍儚臉I(yè)人員都要需要堅(jiān)持不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，而且要積極主動(dòng)地保持它。必須避免對(duì)待質(zhì)量的形式主義態(tài)度。真正的冒險(xiǎn)在于，有些公司很高興擁有并能展示一套精心制作的程度質(zhì)量繁瑣主義，而且有些客戶對(duì)于質(zhì)量管理的形式方面留有異常深刻的印象。沒(méi)有一種控制和認(rèn)證程序能替代專業(yè)公司中人員的質(zhì)量，替代他們真誠(chéng)地關(guān)心客戶，替代他們的專業(yè)職責(zé)意識(shí)。有關(guān)質(zhì)量管理和保證的決策，以及為提高質(zhì)量而采取的措施，都取決于公司對(duì)質(zhì)量的態(tài)度和它對(duì)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的決心。正如W愛(ài)德沃茲戴明（WEdwards Deming）針對(duì)全面質(zhì)量管理所說(shuō)的：你并不一定得這樣做：生存不是可以強(qiáng)迫的。 13 / 13
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