【正文】 嚴(yán)格執(zhí)行信息報(bào)告和發(fā)布制度，對(duì)發(fā)生的重大或者特別重大突發(fā)食品質(zhì)量安全公共事件，不得遲報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)。（三）處置與分析總結(jié)并重原則認(rèn)真落實(shí)處置和恢復(fù)重建工作，對(duì)特別重大食品質(zhì)量安全突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和恢復(fù)重建等問題，在認(rèn)真調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取切實(shí)有效措施，預(yù)防類似事件的再次發(fā)生。食品質(zhì)量安全事件的預(yù)警分級(jí)根據(jù)食品安全突發(fā)事件涉及的范圍及危險(xiǎn)程度進(jìn)行分級(jí)預(yù)警結(jié)合本企業(yè)實(shí)際。食品安全突發(fā)事件預(yù)警共分三級(jí)：（1）一般事件預(yù)警（Ш級(jí)）一般事件指：無(wú)明顯危害，產(chǎn)品生產(chǎn)過程或出廠檢驗(yàn)不合格，產(chǎn)品未銷售，對(duì)人民群眾生命安全可能存在潛在威脅，未造成傷亡的，在社會(huì)上造成一般影響的事件。（2）較大事件預(yù)警（Ⅱ級(jí)）較大事件指：存在明顯危害，不合格產(chǎn)品已銷售到某個(gè)區(qū)域內(nèi)，已對(duì)人民群眾生命安全造成威脅，直接損害人們身體健康，造成傷害人數(shù)20人以下的，未出現(xiàn)死亡病例的，在社會(huì)上造成較大影響的事件。 （3）重大事件預(yù)警（I級(jí)）重大事件指：危害嚴(yán)重，不合格產(chǎn)品已銷售到某個(gè)地級(jí)以上市內(nèi)，已對(duì)人民群眾生命安全造成威脅，并造成傷害人數(shù)20人以上的，或造成死亡病例1例以上的，有可能進(jìn)一步擴(kuò)散到其他地級(jí)以上市，已超企業(yè)處置能力的，造成嚴(yán)重社會(huì)影響的事件。處置機(jī)構(gòu)體系設(shè)立食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”）下成立食品質(zhì)量安全突發(fā)事件辦公室（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室”）。工作職責(zé)：負(fù)責(zé)食品質(zhì)量安全事件應(yīng)急處理體系的建設(shè)，并負(fù)責(zé)受理突發(fā)事件報(bào)告和日常工作；提出應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)和終止的建議，負(fù)責(zé)應(yīng)急處理現(xiàn)場(chǎng)的組織指揮（包括現(xiàn)場(chǎng)勘察，具體方案的審定，監(jiān)控方案的實(shí)施等工作）；負(fù)責(zé)督促檢查各種應(yīng)急救援措施和后處理措施落實(shí)情況，確保各個(gè)方面的工作協(xié)調(diào)一致；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他相關(guān)人員參與應(yīng)急處置。應(yīng)急處理程序（一）事件的報(bào)告及前期處置1）、接到事件報(bào)告后，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)立即組織企業(yè)有關(guān)人員在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及原料、工具、設(shè)備等，應(yīng)當(dāng)立即采取封存等控制措施，并自事故發(fā)生之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)向所在地政府部門及質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生等相關(guān)部門通報(bào)。2）、食品質(zhì)量安全突發(fā)事件的報(bào)告應(yīng)包含下列內(nèi)容：事件發(fā)生時(shí)間、事件發(fā)生的單位及地點(diǎn)、事件的經(jīng)過及相關(guān)背景情況、事件性質(zhì)的初步判斷、人員傷亡情況、財(cái)產(chǎn)受損情況、事件危害是否有擴(kuò)展的可能、對(duì)事件單位的處置措施的建議等。（二）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組接到事件報(bào)告后，除了立即向當(dāng)?shù)卣块T、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生部門報(bào)告的同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)啟動(dòng)質(zhì)量分析聯(lián)席會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估，確定事件的等級(jí)。（三）下達(dá)應(yīng)急處置指令根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組下達(dá)啟動(dòng)食品質(zhì)量安全應(yīng)急處理預(yù)案的決定，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室立即啟動(dòng)按規(guī)定職責(zé)開展工作。（四）實(shí)施應(yīng)急處置。1）初查領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)原輔材料、生產(chǎn)工藝（條件）及產(chǎn)品進(jìn)行排查、分析，有無(wú)不合格或非食用原料（含添加劑）；對(duì)可疑原輔材料、添加劑、半成品及產(chǎn)品立即抽樣送質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)；掌握原輔材料、添加劑供應(yīng)商及產(chǎn)（成）品流向；可根據(jù)事態(tài)，暫停生產(chǎn)、銷售，已售出的通知經(jīng)銷商產(chǎn)品暫時(shí)下柜；可根據(jù)情況，向領(lǐng)導(dǎo)小組上報(bào)簡(jiǎn)要信息。2）核查領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告進(jìn)一步核查。（1）原輔材料、添加劑及產(chǎn)品檢驗(yàn)合格：應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)或根據(jù)分析擴(kuò)展檢驗(yàn)參數(shù)再次檢驗(yàn)。若仍未檢出可疑物，繼續(xù)配合相關(guān)部門作進(jìn)一步的調(diào)查處理并將此情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，建議領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急處置終止。（2）原輔材料、添加劑合格，產(chǎn)品檢驗(yàn)不合格（有毒有害）：進(jìn)一步檢查生產(chǎn)工藝每一環(huán)節(jié)，檢查生產(chǎn)設(shè)備，檢查操作人員及往來(lái)人員，生產(chǎn)用水，排查二次污染源。（3）原輔材料、添加劑、產(chǎn)品檢驗(yàn)不合格（有毒有害）：進(jìn)一步追溯原輔材料來(lái)源或添加劑供應(yīng)商；將產(chǎn)（成）品流向及時(shí)向質(zhì)監(jiān)、工商等相關(guān)部門匯報(bào)，啟動(dòng)召回制度。3）應(yīng)急處置終止應(yīng)急處理全部完成，事件危害消除或基本消除后，由領(lǐng)導(dǎo)小組下達(dá)事件應(yīng)急處置結(jié)束的指令，同時(shí)向當(dāng)?shù)卣块T、質(zhì)監(jiān)部門匯報(bào)處置報(bào)告。（五）應(yīng)急處置預(yù)防措施根據(jù)食品安全事故應(yīng)急預(yù)案的要求，定期檢查本企業(yè)各項(xiàng)食品安全事故的措施落實(shí)情況，積極查找薄落環(huán)節(jié)，采取對(duì)策，進(jìn)行質(zhì)量分析、查找事故原因；加強(qiáng)原輔料、添加劑的進(jìn)廠驗(yàn)收；工藝過程控制和終端產(chǎn)品的出廠檢驗(yàn)；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加強(qiáng)后續(xù)跟蹤和監(jiān)管工作，消除事故發(fā)生的隱患，預(yù)防此類相同事件的再次發(fā)生。責(zé)任追究：有下列情形之一的，追究主要負(fù)責(zé)人及直接責(zé)任人的責(zé)任； 1）拒不履行報(bào)告職責(zé)，對(duì)突發(fā)事件隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)或者授意他人隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)的； 2）對(duì)調(diào)查工作不負(fù)責(zé)任，致使調(diào)查工作有重大疏漏的；3）拒不履行應(yīng)急處置職責(zé)的； 4）在突發(fā)事件應(yīng)急處理中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的；5）夸大突發(fā)事件預(yù)警等級(jí)及散布有礙應(yīng)急處置信息的。編號(hào): **/QS252016質(zhì)量管理手冊(cè)銷售管理制度及銷售記錄管理制度版本A修訂0為了規(guī)范銷售程序，順利開展銷售工作，根據(jù)本企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，特制定以下《銷售管理制度》。一、銷售人員職責(zé)：銷售人員在工作過程中要注重禮儀、儀表，待人熱情、態(tài)度和藹。銷售人員在工作過程中要嚴(yán)格遵守我公司的銷售政策。銷售人員在銷售前應(yīng)向客戶講明品質(zhì)、等級(jí)、包裝、規(guī)格等相關(guān)情況，做到誠(chéng)實(shí)信用，樹立良好的銷售形象。銷售人員在工作過程中，不得接受客戶禮品或現(xiàn)金，特殊情況下，接受的禮品或現(xiàn)金，應(yīng)及時(shí)上繳我公司并登記記錄。在本縣區(qū)內(nèi)銷售人員不得接受客戶任何形式的宴請(qǐng)，特殊情況下，須報(bào)我公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。銷售人員在工作過程中，不準(zhǔn)喝酒、辦理私事，未經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得私用我公司交通工具。銷售人員有義務(wù)為建立、健全客戶檔案、銷售臺(tái)帳和制定銷售策略提供各種 資料。二、銷售程序及相關(guān)規(guī)定銷售人員應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)行情，提出本企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格，經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行銷售。場(chǎng)部直接銷售的產(chǎn)品，由場(chǎng)內(nèi)指定專人開出場(chǎng)單據(jù)，單據(jù)由開票人、客戶、場(chǎng)長(zhǎng)、銷售人員共同簽字確認(rèn)生效。單據(jù)一式四聯(lián)，一份場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)留存，一份客戶做出場(chǎng)憑證，一份銷售部留存，一份上交財(cái)務(wù)。財(cái)務(wù)部派專人到各場(chǎng)統(tǒng)一收款。銷售人員不得以任何理由收支現(xiàn)金，違者每次罰款200元，情節(jié)嚴(yán)重者從重處罰。銷售人員所收票據(jù)必須于當(dāng)日交給銷售內(nèi)勤人員，特殊情況可在第二日上午上交，違者每次罰款50元，由銷售部?jī)?nèi)勤人員按價(jià)格、品種、數(shù)量、等級(jí)質(zhì)量等建立臺(tái)帳和客戶檔案。三、銷售服務(wù)客戶到本企業(yè)考察，如有必要我公司將提供交通工具和安排食宿；就餐標(biāo)準(zhǔn)：原則上實(shí)報(bào)實(shí)銷，但每人每天不得超過30元。 銷售人員售前應(yīng)與客戶聯(lián)系并做必要的解釋說明，讓客戶隨時(shí)掌握銷售信息。在銷售中，如果出現(xiàn)投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)積極主動(dòng)聯(lián)系客戶，根據(jù)本企業(yè)規(guī)定力求圓滿解決。銷售過程中，應(yīng)配合客戶考察市場(chǎng)了解信息，及時(shí)制定本企業(yè)產(chǎn)品相應(yīng)的銷售政策。定期電話聯(lián)系客戶或拜訪客戶，以便及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和信息。四、新老客戶的管理、開發(fā)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法（一）、新客戶開發(fā)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法新客戶的要求：資金充裕、合法經(jīng)營(yíng)、信譽(yù)良好、有一定的銷售渠道及經(jīng)營(yíng)能力。銷售人員在與新客戶接觸過程中，一方面要力爭(zhēng)與其建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，另一方面要及時(shí)進(jìn)行對(duì)其信用，經(jīng)營(yíng)及銷售能力等方面的調(diào)查。新客戶調(diào)查確定后，填報(bào)新客戶申請(qǐng)表，經(jīng)審查后方可建檔備案。銷售記錄新客戶需要簽訂合同的，由銷售人員報(bào)本部門主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，本著“互惠互利，誠(chéng)信合作，責(zé)權(quán)分清”的原則簽訂合同。五、銷售記錄管理 建立銷售記錄檔案，銷售的產(chǎn)品品種、規(guī)則型號(hào)、地點(diǎn)等內(nèi)容，應(yīng)記錄在案。 明確管理人員的職責(zé)和責(zé)任。 銷售記錄檔案期限二年。編號(hào): **/QS262016質(zhì)量管理手冊(cè)消費(fèi)者投訴管理制度版本A修訂01目的為保證消費(fèi)者合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善我公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合我公司實(shí)際情況，制定本制度。2定義消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者購(gòu)買我我公司產(chǎn)品過程中因服務(wù)態(tài)度惡劣，或者購(gòu)買產(chǎn)品后因使用我公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進(jìn)行的投訴及信息反饋。3管理部門銷售部負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的具體處理。4管理原則?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定。、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。5投訴分類，消費(fèi)者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴。消費(fèi)者（經(jīng)銷商）購(gòu)買產(chǎn)品過程中，因我公司銷售人員服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部負(fù)責(zé)處理。消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部具體處理，質(zhì)量部負(fù)責(zé)技術(shù)支持和解答。6投訴處理所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報(bào)銷售部，銷售部對(duì)直接責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。，應(yīng)告知消費(fèi)者注意保留購(gòu)物憑證，并第一時(shí)間通知銷售部。，盡量安排在原購(gòu)處進(jìn)行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。，可在消費(fèi)者協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成較公平的解決方案。，銷售部科長(zhǎng)應(yīng)直接與消費(fèi)者溝通，協(xié)調(diào)處理方案，避免事態(tài)惡化。：消費(fèi)者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號(hào)，并確定產(chǎn)品真假。：消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、地點(diǎn)、使用過程和方法。：不良反應(yīng)產(chǎn)生的時(shí)間、癥狀，發(fā)生后的處理方法等。、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。，明確我公司服務(wù)原則。，并進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)方面的引導(dǎo)。，應(yīng)及時(shí)陪同其去當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上醫(yī)院就診。對(duì)于已經(jīng)治療的，應(yīng)了解其詳細(xì)就醫(yī)過程及療效。避免癥狀的進(jìn)一步加重。：及時(shí)向生產(chǎn)部反饋上述信息，責(zé)成質(zhì)量部對(duì)其當(dāng)批次產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)檢，如并將檢驗(yàn)結(jié)果通知銷售部。如發(fā)現(xiàn)重大食品安全隱患應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。并啟動(dòng)不安全食品召回制度。，要進(jìn)行仔細(xì)盤查、檢驗(yàn)，如有安全隱患馬上停止銷售。，妥善處理，并將處理結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理以及質(zhì)監(jiān)部門。 7投訴補(bǔ)償，視具體情況給予。，鑒于消費(fèi)者已出現(xiàn)了不良反應(yīng)，我公司給予一定補(bǔ)償。：按實(shí)際購(gòu)買金額退款。：必須在縣級(jí)以上醫(yī)院就診，以實(shí)際發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)為依據(jù)，且必須審核票據(jù)的真實(shí)性。，票據(jù)不能有連號(hào)現(xiàn)象。，其所購(gòu)買的藥量不能大于正常所需藥量。8. 向消費(fèi)者反饋的內(nèi)容 銷售部必須在7個(gè)工作日之內(nèi)以書面的形式向消費(fèi)者反饋以上信息。編號(hào): **/QS272016質(zhì)量管理手冊(cè)食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)信息收集制度版本A修訂0保證相關(guān)食品安全風(fēng)險(xiǎn)信息的完整性、適時(shí)性和有效性,且便于 閱,確保我公司遵循相關(guān)法律法規(guī)要求，特制定本制度。適用于涉及我公司質(zhì)量和食品安全管理的所有食品安全風(fēng)險(xiǎn)信息.獲取最新食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)信息的途徑和方法：1）質(zhì)量部指定人員每月從法律法規(guī)單行本、匯編及報(bào)刊中獲取。2）質(zhì)量部指定人員每月從相關(guān)政府或?qū)I(yè)網(wǎng)站上獲取。3）質(zhì)量部指定人員與政府主管部門或其他相關(guān)部門取得經(jīng)常性聯(lián)系，獲得最新的食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)信息。4）質(zhì)量部指定人員每月關(guān)注電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)信息訂購(gòu)報(bào)刊或書籍。5）相關(guān)人員通過參加各種會(huì)議和活動(dòng)后將新的食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)信息提供給質(zhì)量部。 食品安全風(fēng)險(xiǎn)信息的適用性評(píng)價(jià)1）質(zhì)量部每月組織相關(guān)部門對(duì)收集到的食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)信息進(jìn)行適用性評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)信息的適用的條款，適用指標(biāo)。2）評(píng)價(jià)與評(píng)估適用的食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)信息遵循下列原則： A）法律的效力高于行政法規(guī)與地方性法規(guī)；行業(yè)法規(guī)與地方性法規(guī)效力高于部門規(guī)章和地方政府規(guī)章；部門規(guī)章和地方政府規(guī)章效力高于其他規(guī)范性文件。 B）在適用同一效力層次的文件時(shí)，新法律優(yōu)于舊法律；新法規(guī)優(yōu)于舊法規(guī)；新規(guī)章優(yōu)于舊規(guī)章；新規(guī)范性文件優(yōu)于舊規(guī)范性文件。 C）當(dāng)相關(guān)要求不一致時(shí)，取最嚴(yán)格者。3）質(zhì)量部對(duì)所取得的相關(guān)食品安全風(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行登記。食品安全風(fēng)險(xiǎn)信息的傳達(dá)、轉(zhuǎn)化和應(yīng)用1）質(zhì)量部根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，與下月將適用的食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)信息，通過會(huì)議、電話、學(xué)習(xí)教材、宣傳欄、局域網(wǎng)、集中式培訓(xùn)等形式對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行傳達(dá)和培訓(xùn)。及時(shí)將新的或經(jīng)修訂的食品安全風(fēng)險(xiǎn)信息通告有關(guān)部門或人員。各部門學(xué)習(xí)和運(yùn)用適用的食品安全風(fēng)險(xiǎn)信息，及時(shí)向質(zhì)量部反饋運(yùn)用中發(fā)現(xiàn)的問題。2）質(zhì)量部根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，與下月負(fù)責(zé)組織將食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)信息要求確定需要轉(zhuǎn)化的文件范圍，對(duì)相應(yīng)文件進(jìn)行更改以滿足要求。質(zhì)量部每年對(duì)適用的法律法規(guī)和其他要求做一次例行評(píng)估，以確保其適時(shí)性和有效性。將過期失效的或已被更改的文件資料檢出或做明顯的標(biāo)識(shí)，以免被誤用。